某公司管理手册9

XXXX有限公司有限公司 文件编号：CHINA/SC-2014A 管管 理理 手手 册册 依据GB/T19001-2008、 GB/T24001-2004、 GB/T28001-2011标准 编 号： CHIN/SC-2014A 分 发 号： 版 本： A /0 持有部门： 发布日期： 2014年1月1日 编 制审 核批 准 文件编写小组 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -1- 0.1目 录 0.1目 录 1 0.2颁布令 3 0.3任命书 4 0.4手册说明 6 1.0企业简介 9 2.0 管理方针 9 3.0 管理目标 .12 4.0 整合管理体系 13 4.1总要求13 4.2文件要求13 4.2.1总则13 4.2.2管理手册13 4.2.3文件控制13 4.2.4记录控制13 5.0 管理职责 13 5.1管理承诺13 5.2关注顾客、环境和员工13 5.2.1以顾客为关注焦点13 5.2.2法律、法规及其他要求13 5.3管理方针13 5.4策划13 5.4.1管理目标与指标13 5.4.2整合管理体系策划13 5.4.3环境因素及危险源识别、风险评价和风险控制策划13 5.4.4管理方案13 5.5职责和权限和沟通13 5.5.1职责和权限13 5.5.2管理者代表13 5.5.3信息交流与沟通13 5.6管理评审13 5.6.1总则13 5.6.2评审输入13 5.6.3评审输出13 6.1资源提供13 6.2人力资源13 6.2.1总则13 6.2.2能力、培训和意识13 6.3基础设施13 6.4工作环境13 7.0 产品实现和运行控制 13 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -2- 7.1产品实现的策划13 7.2与顾客有关的过程13 7.2.1 与产品有关要求的确定.13 7.2.2 与产品有关要求的评审.13 7.2.3 顾客沟通13 7.3设计和开发13 7.4采购13 7.4.1采购过程13 7.4.2采购信息13 7.4.3采购产品的验证13 7.5.1施工和服务提供的控制13 7.5.2生产和服务提供过程的确认13 7.5.3标识和可追溯性13 7.5.4 顾客财产.13 7.5.5产品防护13 7.5.6 环境安全运行控制.13 7.5.7应急准备与响应13 7.6监视和测量设备的控制13 8.0 测量、分析和改进 13 8.1总则13 8.1.1测量、分析和改进过程策划13 8.1.2实施上述过程目的13 8.2监视和测量13 8.2.1顾客满意13 8.2.2整合管理体系审核13 8.2.3过程的监视和测量13 8.2.4产品的监视和测量13 8.2.5环境安全绩效的监视和测量13 8.3不合格品、不符合项、事故、事件的控制13 8.3.1不合格品的控制13 8.3.2环境不符合和职业健康安全事故、事件、不符合的控制13 8.4数据分析13 8.5改进13 8.5.1持续改进13 8.5.2纠正措施13 8.5.3预防措施13 附录1：质量、环境和安全管理体系组织机构图 附录2：质量、环境和安全管理体系要求职能分配表 附录3：程序文件清单 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -3- 0.2颁布令 为满足市场的需求和顾客要求，适应激烈的市场竞争、不断的提高本公司管 理水平，依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001- 2007环境管理体系-要求及使用指南和GB/T28001- 2011职业健康安全管理体系 规范三个管理体系标准要求和公司管理体系发展状况，制定了2014版质量、环 境和安全管理一体化【管理手册】。并于2016年1月1日起开始实施。公司制定 的【管理手册】符合国家有关政策、法律、法规和本公司的实际情况，现正式批 准发布2014版文件。 本【管理手册】是本公司整合管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规 范，体现了本公司对顾客、社会及相关方的承诺。 自本手册实施之日起，全体员工要充分理解，正确执行本公司的管理方针， 严格按照【管理手册】要求落实质量职责，开展质量管理活动，满足合同要求及 顾客期望，达到顾客的持续满意。 总经理： 日 期：2016/1/1 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -4- CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -5- 0.3任命书 兹任命公司 女士为本公司整合管理体系管理者代表，除其本职工作外，还应担负 如下职责： 按照标准的要求，负责建立并不断完善整合管理体系（QEO） ，协调和监督管理体系的实施。 对体系建设中出现的问题组织进行研究、协调和解决。 及时向最高管理者报告管理体系运行情况，协助管理评审。 确保在公司内提高满足顾客要求的意识。 领导实施整合管理体系内部审核。 有权任命内部审核组长及成员，并规定其职责。 监督相关部门纠正与预防措施的实施，并组织验证其效果。 负责审核管理手册、程序文件并批准作业指导文件。 必要时，代表本公司就产品质量及QESM相关事宜与外部进行 联络沟通。 特此决定。 总经理： 日 期：2016/1/1 A/0 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -6- 职业健康安全事务代表任命书 根据公司全体员工民主选举结果，现任命公司 先生为本公司职业健康和安全管理体系员工代表，其职责如下： 1)参与公司管理方针的制定、实施和评审; 2)参与审议有关职业健康和安全的重大事宜; 3)参与公司职业健康安全事故的统计,报告和调查处理情况的监督; 4)对本公司劳动保护执行情况进行监督,维护员工的合法权益; 5)对改善员工的工作条件提出建议; 6)履行群众监督检查职责，向领导反映公司管理体系运行状况； 7)协助管理者代表推进管理体系的有效运行。 特此决定。 总经理： 日 期：2016/1/1 B/1 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -7- CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -8- 0.4手册说明 1 适用范围 1)本【管理手册】依据GB/T19001-2008【管理体系要求】、GB/T24001- 2004【环境管理体系要求及使用指南】和GB/T28001- 2011【职业健康安全管理体系规范】三个标准，结合本公司实际情况编写 而成。由于四个标准的管理体系相似，为了减少管理体系建立的工作量和避 免三个管理体系要求之间的重复，保证管理体系的协调、统一，同时提高质 量/环境/职业健康安全管理效能，公司将四个管理体系进行有机整合，编写 了本管理手册，形成一个使用共有要素的单一整合型管理体系，以有利 于体系策划、资源配置、确定互补目标并体现整体的有效性。 2)本【管理手册】是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客 需求和适用法律法规要求的产品，是环境和职业健康安全管理体系运行的依 据，亦是第二方和第三方审核的依据。 3)整合管理体系覆盖范围：针织服装、军训服装、劳保用品（手套、工作服） 、床上用品（毛毯、毛巾被）的销售及相关环境和职业健康安全管理活动。 4)本手册覆盖整合管理体系组织机构图内各部门的过程控制。 5)通过建立和与有效实施整合管理体系，及对体系的测量和监视，使其有效运 行并持续改进，从而达到顾客和相关方的持续满意。 2 删减说明 由于本公司为从事针织服装、军训服装、劳保用品（手套、工作服）、床上用品 （毛毯、毛巾被）销售的企业，公司按照客户提供的具体要求从合格供方处采购 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -9- 满足客户要求的产品予以交付，不涉及产品设计和开发的责任及能力，因此，本 管理手册删减了GB/T19001-2008质量管理体系 要求中7.3条款“设计和开发”的要求，此删减后不影响本公司提供满足顾客和 相关法律法规要求的产品的能力和责任。本管理手册包括了GB/T24001- 2004环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001- 2011职业健康安全管理体系 规范的全部要求。 3 引用标准及术语 1)GB/T19000-2008【管理体系基础和术语】 2)GB/T19001-2008【管理体系要求】 3)GB/T24001-2004【环境管理体系要求及使用指南】 4)GB/T28001-2011【职业健康安全管理体系规范】 5）本公司产品/服务涉及的国家、行业有关质量法律、法规和标准。 4 手册管理 4.1编写及批准 本手册由管理者代表组织编制，总经理批准后发布，发布日期为生效日期。 4.2分发及控制 1)本手册由行政部负责分发和控制，其发放分“受控”和“非受控”两种，并 保存手册的分发记录。 2)本手册受控发放范围须经管理者代表核准同意；若有顾客要求或其它原因需 要对外发放，则需总经理同意，盖上“非受控文件”章后发放。 3)修改及作废 a)在手册使用其间，如有修改意见，各部门主管应汇总意见，及时反馈至管理 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -10- 者代表，必要时对手册予以修改； b)本手册修改后，必须由总经理批准后方为有效； c)手册的修改以整章节修改的形式出现，由行政部收回已作废的文件页，总经 理核准后销毁，保留一份底稿并盖上“作废”章； d)凡作修改的手册，必须由行政部在文件修订记录中明确记载； e)对非受控手册不予跟踪修改。 4.3纪律及法律 1)手册持有者要妥善保管，禁止私自外传、外借和赠送他人。调离本公司时， 必须归还行政部或与接任者办理交接手续。 2)本手册未经过总经理的书面同意，任何单位、个人不得私自全部或部分复制 。本公司保留对违反者追究法律责任的权利。 3)本手册的解释权归XX有限公司。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -11- 1.0企业简介 公司简介一般包括以下几个方面: 1. 公司概况:这里面可以包括注册时间,注册资本,公司性质,技术力 量,规模,员工人数,员工素质等; 2. 公司发展状况:公司的发展速度,有何成绩,有何荣誉称号等; 3. 公司文化:公司的目标,理念,宗旨,使命,愿景,寄语等; 4. 公司主要产品:性能,特色,创新,超前; 5. 销售业绩及网络:销售量,各地销售点等; 6. 售后服务:主要是公司售后服务的承诺。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -12- 2.0 管理方针 质量、环境和安全管理方针 遵纪守法 以人为本 全员参与 服务一流 优化环境 安全环保 持续改进 追求卓越 方针的内涵 1)遵规守法：在销售服务活动中必须严格遵守国家法律法规和行业、地方的质 量、环保、职业健康安全政策和法规。遵规守法是公司员工行为之本。 2)以人为本：人是最宝贵的财富和资源。以人为中心的管理理念和价值观念是 当今社会进步和发展的象征。因此，要对员工提供各种职业健康安全培训， 提高员工的安全意识和防护能力。 3)全员参与：树立全员质量、环保、安全意识，人人理解、人人参与，保持与 相关方密切合作，不断提高全员素质。 4)服务一流：全身心投入销售和服务工作，全身心为客户服务，想客户所想， 升值超越客户的期望去为客户服务。 5)优化环境：建立健全环境管理体系，制定相关管理制度，采取有效措施控制 施工过程中的扬尘、噪声、污水、废弃物的排放量，预防污染，使环境绩效 持续改善。 6)安全环保：在职业健康安全管理中，人的因素第一；销售产品环保健康，在 利益权衡时，人的安全健康第一。预防为主为基本指导原则，对风险进行分 级控制。 7)持续改进：不断地改进整体业绩，认真服务于发包方和社会，让顾客和所有 的相关方满意，追求质量管理，提高质量管理水平。追求管理体系的持续改 进是公司永恒的目标。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -13- 8)追求卓越：走绿色环保健康发展道路，不断增强贯彻落实健康、绿色发展观 的自觉性和坚定性，坚持用科学发展观指导实践，不断提升公司员工素质， 不断提升服务质量，永不松懈。 总经理： 日 期：2016/1/1 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -14- 3.0 管理目标 质量目标质量目标 1)销售产品交付合格率98%。 2)综合顾客满意度90%，逐年递增。 环境目标环境目标 1)运输无废弃。 2)固体废弃物处理率100% 3)最大限度节约水电及其他资源消耗。 职业健康和安全目标职业健康和安全目标 4)全员安全教育率达到100%。 5)伤亡事故发生率为0 6)火灾、爆炸事故发生率为0 目标分解要求目标分解要求 7)公司年度目标确立以后，由行政部将其分解到公司所属各职能部门和基层单 位，形成【年度目标指标分解一览表】。 8)根据公司经营发展状况和前期目标达成情况，定期进行目标及分解指标的完 成情况统计，形成【目标指标完成情况统计表】，并进行汇总、分析，适时 提出目标指标修改意见，为持续改进提供依据。 总经理：张 金 敏 日 期：2016/1/1 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -15- 4.0 整合管理体系 4.1总要求 1)公司依据GB/T19001-2008【管理体系要求】、GB/T24001- 2004【环境管理体系要求及使用指南】、GB/T28001- 2011【职业健康安全管理体系 规范】建立质量、环境、职业健康安全整合管理体系，形成文件加以实施， 保持并持续改进其绩效，以增强顾客满意，满足相关方对公司环境不断提高 的需要，有效控制职业健康安全风险，保护员工健康和进入现场所有人员的 安全。 2)建立、实施、保持并持续改进整合管理体系是本公司为适应市场竞争作出的 一项战略决策。本手册规定了整合管理体系的进程及其运行程序和方法、过 程之间的顺序和相互关系。全体员工均是整合管理体系运作的主体，应按本 手册的要求履行各自的管理职责和岗位责任，努力寻求工作改进的机会，为 贯彻管理方针和管理目标做出自己的贡献。 3)整合管理体系所覆盖的四大管理过程: a)管理职责：管理方针、目标及与管理体系运作相适应的组织机构；确定各项 管理活动、各层次人员的职责和权限，并建立良好的内部沟通机制；定期开 展管理评审，使体系运作获得良好的组织保障。 b)资源管理：配置人力资源，基础设施及规定的工作环境要求；确定有关部门 及各项资源按规定的程序和方法实施管理。 c)产品实现与运行控制：策划、与顾客有关要求的控制、采购管理，施工服务 过程及其控制；监视和测量设备的管理；对产品管理目标的实现，环境和职 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -16- 业健康安全管理策划，环境因素的识别与评价，危险源辨识、风险评价与控 制过程和运行控制的目的是实施管理体系，实现公司的管理方针和目标。 d)测量分析和改进：顾客满意度的调查与分析；内部审核；过程和产品的监视 与测量；事故、事件、不合格（品）的控制；纠正和预防措施的实施和控制 。 4)整合管理体系的管理要求: a)各相关部门根据职能分配表的内容、标准的要求和公司的实际状况，明确各 过程有效运作的控制方法和要求。 b)各级领导和各职能部门对过程的运作进行监视、测量和分析，并解决过程运 作中存在的问题，最终保证整合管理体系的持续改善。 c)最高管理者配置合适的资源，保证体系的持续、有效运行，相关部门对资源 实施有效的管理。 d)各职能部门应采用策划、实施、检查、改进(即P-D-C- A循环)的方法对各过程实施管理，管理活动流程见图1和图2。 图1：质量管理活动图 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量、分 析和改进 产品 实现 顾 客顾 客 要 求 满 意 产品 输入输出 增值活动 信息流 图1：过程方法-质量管理体系模式图 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -17- 图2：环境和安全管理活动图 5)公司确定影响销售服务质量、环境因素和风险的外包过程和要求（如产品搬 运、运输等），并按本手册7.4条款有关要求进行控制，保证其符合规定要 求。 4.2文件要求 4.2.1总则 本公司制定的整合管理体系文件，完整的表述了本公司的整合管理体系，并 持 续 改 进 方 针 环境及安全因素 法律、法规 目 标 及 其 分 解 管 理 方 案 实 施 运 行 检 查 与 纠 正 审 核管理评审 运 行 记 录 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -18- 能指导公司质量、环境和安全管理活动持续有效地进行，实现公司制定的管理方 针和管理目标，以满足顾客的需求。 本公司的整合管理体系文件分为四个层次，包括： 1)管理手册（含管理方针和管理目标）：向本公司内、外部提供关于整合管理 体系的一致信息，属于一级文件。 2)程序文件：描述如何完成活动的一致信息，属于二级文件。 3)支持性文件：是组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件，是手 册和程序文件的支持性文件，属第三层次文件；包括各项管理活动的计划、 岗位职责、管理制度、作业规范、操作规程、质量验收规定、环境和职业健 康安全管理方案以及适用的法律法规和外来文件等。 4)记录：各项管理活动的结果和体系有效运作的证据，它是一种特殊形式的文 件，为四级文件。 管理体系文件编制的基本要求： a. 要符合GB/T19001-2008、GB/T24001-2004、GB/T28001- 2011标准要求、法律法规要求及行业标准的要求。 b要符合公司实际情况，要考虑文件的适应性及可操作性，应易于理解， 如需引用时，应注明文件的来源及查询途径。 c文件可以是任何形式或类型的媒体（软盘、光盘、磁带等） 4.2.2管理手册 本公司依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求、GB/T24001- 2004环境管理体系 要求及使用指南GB/T28001- 2011职业健康安全管理体系 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -19- 规范标准要求制定质量/环境/职业健康安全管理手册，规定了本公司的管 理方针、管理目标，表述了整合管理体系的结构，规定了整合管理体系所覆盖的 范围（详见本手册第0.4章 手册说明），以及相应的过程、顺序和相互作用及要求。 为使整合管理体系的顺利实施，编制了标准要求的6个基本程序及其它程序 、管理制度、管理规定和作业指导书等文件，在质量管理手册中得到引用。 本公司删减了ISO9001:2008标准“7.3设计和开发”条款。 手册的主要内容见本手册的目录。 管理手册的审批、控制按【文件控制程序】要求执行。 4.2.3文件控制 公司为保证整合管理体系有效运行的场所得到相应文件的适用版本，对与体 系运行有关的文件实施控制，由行政部制定【文件控制程序】，对文件的编制、 发布、发放、评审、修订、标识及适用外来文件的使用、管理进行了规定。 确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控 制 其分发。 所有失效/作废文件由行政部及时从发放或使用场所撤出，加盖“作废”印章 ，防止作废文件的非预期使用。因某种原因需保留的任何失效文件，都应进行适 当的标识，如“失效供参考”。 各部门使用的文件均为复印本；电子版文件由行政部统一保存，建立专用文 件夹，做好加密及保密工作。电子版文件需修订、打印、拷贝时应按照【文件控 制程序】相关要求办理相应手续。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -20- 4.2.4记录控制 为提供符合要求及管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。 由行政部制定【记录控制程序】并监督实施。该程序规定了对记录的标识、 贮存、保护、检索、保存和处置等工作，以便存取和防止损坏、丢失。记录应保 持清晰、易于识别和检索。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -21- 5.0 管理职责 5.1管理承诺 1)公司领导为确保本公司整合管理体系的建立和有效实施，并得到不断改进， 适时地向员工宣传、灌输满足顾客和法律、法规要求、事故和污染预防、持 续改进的重要性。具体活动如下： a)开展各种培训活动； b)召开各种会议； c)应用各种宣传手段，开展宣传活动； 通过以上活动，达到如下目的： a)提升公司领导层及员工的质量、环保和安全意识，使他们认识到加强 质量、环境和安全管理的重要作用； b)加强法制观念，使员工认识到满足法律、法规（包括相应标准）要求 的重要性； c)告知广大员工，不断满足顾客要求的重要性。 2)公司领导经过认真的分析策划，考虑到满足顾客的要求，制定了本公司的管 理方针和目标。具体见本手册的2.0及3.0章节。 3)总经理为确保本公司整合管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，定期主 持管理评审活动。具体见本手册5.6章节。 4)总经理为体系的建立、实施和改进提供必要的资源配备(包括人力、物力、资 金、技术等)。 5.2关注顾客、环境和员工 5.2.1以顾客为关注焦点 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -22- 本公司充分认识到，企业的生存依赖于顾客的需求及顾客的持续满意，为实 现这一目标，公司开展以下质量活动： 1)公司内部开展宣传和培训，确保全体员工意识到满足顾客需求的重要性； 2)公司经常调查、分析、掌握顾客不断变化的需求； 3)公司采取相应的转换措施以满足顾客的需求，并争取超过顾客的需求； 4)定期测量顾客的满意程度，当发现顾客有不满意的方面，及时寻求改进以取 得顾客全面的满意； 5)加强和顾客的联系，及时向顾客提供满意的服务，使顾客得到本公司满意产 品的同时得到满意的服务。 以上活动在本手册中的7.1、7.2、7.5、8.2.1等条款中得到证实。 5.2.2法律、法规及其他要求 5.2.2.1 行政部制定并组织贯彻实施【法律、法规及其他要求控制程序】，确定公司管理 体系运行活动、产品和服务、尤其是环境和安全因素适用的，必须遵循的法律、 法规和其他要求，建立相应的获取、识别渠道，确保将法律、法规和其他要求传 达给员工和相关方；确保履行公司管理方针中遵守法律、法规的承诺；确保持续 地符合法律、法规和其他要求。 5.2.2.2 所有部门获取的有关法律、法规及其他要求及其变化的信息，均应上报行政部， 会同行政部等其他部门进行适用性评价，并确定这些要求是如何应用于公司的环 境因素。 5.2.2.3行政部每半年组织一次对适用的环境法律、法规和其它要求的遵循情况的 评价；公司领导、各部门负责人等参加。根据法律法规及其他要求的适用性条款 ，可采取现场测量相关数据、现场检查评价、运行结果分析评价等方法判定对这 些要求的符合性，并保留评价结果及其引起的措施的记录。必要时，此要求适用 于对其他法律法规和相关要求的评价。具体执行【合规性评价控制程序】相关要 求。 5.2.2.4法律、法规及其他要求的培训执行【人力资源控制程序】的相关要求。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -23- 5.3管理方针 1)管理方针与组织的各项活动紧密联系，使各级管理人员和全体员工理解管理 方针是公司各项工作的宗旨和方向。 2)管理方针应对满足顾客、法律法规及其他要求、相关方要求和污染预防以及 持续改进管理体系的有效性做出承诺。 3)制定量化的管理目标以落实方针，并将目标分解到各阶层以便于实施和评价 。 4)管理方针可提供制订和评审目标的框架。 5)通过每年的管理评审，对管理方针的持续适宜性和管理目标的实现情况进行 评审，促进整个管理体系的持续改进；必要时，为适应内外部经营环境的变 化，可对管理方针进行修订。 6)管理方针应形成文件（见手册第2.0章节），付诸实施，并予以保持。 7)应与所有为公司或代表公司工作的人员进行管理方针的沟通，包括为公司工 作的合同方。 8)公司的管理方针应为公众所获取，可采用宣传页、广告牌、信函、传真、电 话等方式。 9)管理方针由总经理批准和改进。 5.4策划 5.4.1管理目标与指标 在管理方针的框架内，制定本公司管理目标（见手册第3.0章节），并分解到 相关职能层次，总经理批准后实施。管理目标包括满足产品要求、环境和安全绩 效所需的内容，应是可测量的，且与管理方针保持一致。要求各部门对本部门的 员工进行培训和教育，以确保本部门目标的实现。 5.4.2整合管理体系策划 管理目标的实现有赖于管理体系各过程的有效运作，针对不同时期的管理目 标要求，总经理负责针对体系的适应性进行策划，以确保管理目标的实现。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -24- 1） 整合管理体系策划的任务 确定整合管理体系所需的过程及相互作用，接口关系 明确整合管理体系范围和删减说明 确定为实现管理目标所需的资源 2） 整合管理体系策划时机 建立整合管理体系时 顾客要求，产品要求发生变化时 法律法规、产品标准发生变更时 组织机构发生重大变更时 管理评审要求对整合管理体系改进时 3） 整合管理体系策划输入 顾客需求和期望（市场调研情况） 产品特性指标（包括顾客要求） 整合管理体系过程的业绩（包括存在的问题） 改进机会（包括改进建议） 对环境、职业健康安全的初始评审 环境因素、职业健康安全危险源的识别、评价、更新和控制； 4） 整合管理体系策划输出 目标及相应指标 所需的资源配置 实施策划所需的职责分配及培训 应形成的文件和记录 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -25- 5） 对整合管理体系的变更进行策划和实施时，应确保整合管理体系的完整性； 6） 管理者代表负责整合管理体系输入准备，组织实施整合管理体系输出； 7） 策划结果应形成文件，并按【文件控制程序】要求进行控制，确保有效性。 5.4.3环境因素及危险源识别、风险评价和风险控制策划 行政部应制定并组织贯彻实施【环境因素识别和评价控制程序】和【危险源 识别与风险评价控制程序】，以： 5.4.3.1识别公司在施工经营活动、产品及其服务过程中能够控制和施加影响的环 境因素，评价并确定对环境具有重大影响或可能具有重大影响的重要环境因素， 作为建立环境目标、制定环境指标、方案的依据。 5.4.3.2识别所有进入工作场所的人员、作业活动、管理活动、工作场所以及现场 设施存在的危害，采用适宜的风险评价方法确定重要危险源，进行风险分级，并 将风险评价结果作为建立和保持职业健康安全管理体系的基础、作为衡量持续改 进职业健康安全管理绩效的基准，确保重要危险源得到控制，保护员工安全健康 。 5.4.4管理方案 5.4.4.1行政部组织工程部等相关部门制定公司环境管理方案和职业健康安全管理 方案，由管理者代表审核，总经理审批。 5.4.4.2管理方案的制定和实施 1)管理方案应针对已识别的重要环境因素和重要危险源控制所要实现的目标和 指标； 2)管理方案要有具体的措施、方法、责任部门、责任人员、协作部门、协作人 员及其职责权限； CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -26- 3)管理方案明确规定完成的时间和进度要求，完成时间应与目标、指标相对应 ，并与法律法规及其他要求相统一； 4)管理方案应明确完成目标、指标所需的资源要求（设施、物资、资金、技能 等）； 5)行政部监督各责任部门管理方案的实施。 5.4.4.3管理方案的评审、修订 1)公司的组织结构、活动、产品或服务发生变化时，需对管理方案进行修订； 2)目标、指标发生变化，需对管理方案进行修订； 3)销售产品的规格、材质等以及运行条件发生大变化时，需对管理方案进行修 订； 4)每年的管理评审会议需对管理方案的适宜性、有效性进行评审 5.4.4.4管理方案的检查 1)定期或不定期对分工范围内的完成情况进行检查，具体执行【环境安全监测 控制程序】。 2)受检单位针对主管部门提出的问题制定纠正或预防措施，执行【纠正预防和 改进控制程序】。 5.5职责和权限和沟通 5.5.1职责和权限 为确保公司各职能层次的职责与权限得到充分落实，总经理依据公司经营方 针、管理方针及目标的要求，确立或调整组织机构及各部门的职责与权限，以文 件化的形式明确界定接口关系，以促进管理的有效性。 1)质量管理组织架构及相互关系见附录1：【管理组织结构图】； CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -27- 2)各层次质量职能分配见附录2：【职能分配表】； 3)各部门及相关岗位职责权限见【岗位职责及任职要求】。 5.5.2管理者代表 管理者代表是本公司质量、环境和安全管理工作总代表，全权负责整合管理 体系的建立、实施和保持，由总经理任命，其职责和权限请见手册第0.3章节【任 命书】。 5.5.3信息交流与沟通 管理层就管理体系的过程及其有效性，应确保在不同职能部门及层次之间以 及对外进行沟通与协商，其沟通方式如下： 1)内部交流和沟通通过各种会议（如领导办公会、年中和年末工作会、业务系 统会、基层单位业务例会、现场协调会等）、文件、报表、宣传栏等渠道实 施； 2)与外部的交流和沟通采取走访或邀请顾客、相关方来公司或施工现场、电话 电传、电子邮件、调查问卷等方式实施，积极利用其他与顾客、相关方接触 的机会进行交流与沟通； 3)适当时，交流与沟通的结果可以形成会议纪要、通知、通报等在公司内部进 行传递、传达； 4)有关员工劳动保护、职业健康安全的重大事宜，应邀员工代表审议； 5)公司总经理应确保交流与沟通过程适当有效。 行政部制定并实施【信息交流控制程序】。 5.6管理评审 5.6.1总则 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -28- 为确保在内外环境和整合管理体系变化后能及时改进和完善，保证管理方针 和目标及整个整合管理体系的适宜性、充分性、有效性，由总经理主持管理评审 ，每年一次，间隔不超过12个月，特殊情况可以增加次数，参加管理评审的人员 为：总经理、管理者代表、各部门负责人等，具体见【管理评审控制程序】。 5.6.2评审输入 1)方针适宜性和目标、指标的实现情况； 2)内部和外部审核的结果；合规性评价结果； 3)顾客及相关方信息； 4)过程的业绩和所提供产品质量、环境、职业健康安全管理的符合性； 5)已取得的环境安全绩效； 6)纠正和预防措施的实施效果； 7)以往管理评审的跟踪措施； 8)可能影响管理体系的变更； 9)公司内外部的合理化建议及改进建议。 5.6.3评审输出 公司管理者在管理评审中应提出以下方面有关的决定和措施： 1)管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要； 2)方针、目标指标、管理方案是否实现，是否需要更新； 3)顾客对产品质量改进要求，相关方对环境绩效改进要求，员工对职业健康安 全改进要求作出的决定和措施； 4)管理体系各项活动配备的资源是否适宜； 5)对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -29- 6.06.0 资源管理 6.1资源提供 资源管理是整合管理体系的重要组成部分。为保证整个管理体系的有效运行 ，确保管理方针和目标的顺利实现，满足实现产品质量和相关方的要求，应提供 人力资源和专项技能、基础设施、工作环境以及技术和财力资源，以便于: 1)实施、保持管理体系并持续改进其有效性； 2)通过满足顾客要求，增进顾客满意； 3)建立相应的控制文件，保证资源的有效提供，加强工作环境控制。 6.2人力资源 6.2.1总则 行政部制定并组织贯彻实施【人力资源控制程序】，通过培训或采取其他有 效措施，提高全体人员的质量、环境、职业健康安全意识，确保所有为公司或代 表公司从事直接或间接影响产品要求符合性、被确定为可能有重大环境影响和职 业健康安全风险工作的人员具备必要的能力，以满足岗位对人员教育、培训、技 能和经验的要求。 6.2.2能力、培训和意识 6.2.2.1年初或年底，各部门根据企业需求及自身发展要求向行政部提交培训需求 计划。 6.2.2.2培训需求应考虑不同层次员工的职责、能力、文化程度以及所从事工作的 重要性和所承受的风险要求。 6.2.2.3行政部制定培训计划，对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -30- 特殊工种人员、代表公司工作的合同方等，进行有针对性的培训。对从事各类工 作的人员进行评价，对不能满足能力要求的人员提供培训以满足要求。 6.2.2.4通过教育和培训，使为公司或代表公司工作的人员意识到： 1)符合管理方针、程序及整合管理体系要求的重要性； 2)所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现管理目标作出贡献； 3)其工作中的重大环境安全因素和实际或潜在的环境安全影响，以及其个人工 作的改进所能带来的环境安全效益； 4)他们在实现与质量环境安全管理体系符合性方面的作用和职责； 5)偏离规定的运行程序的潜在后果。 6.2.2.5通过理论考核、操作考核、业绩考核和观察等方法评价被培训人员是否具 备了所需的能力。 6.2.2.6对每位从事质量、环境、职业健康安全活动的员工的教育、经历、培训及 岗位（工种）、资格证明都要予以记录。 6.3基础设施 6.3.1基础设施包括产品实现并达到符合性、环境/职业健康安全管理方案运行并 达到环境、职业健康安全目标和指标所需要的设施、设备和服务，是一体化管理 体系运行的物资保证。 6.3.2监视和测量设备由项目经理在施工组织设计中按确定的监视和测量活动，提 出配置计划，按规定的程序报批后，进行配置，并按【监视与测量设备控制程序 】进行管理。 6.3.3销售服务使用的通讯设备、办公设备、劳动保护设备由行政部提出需求计划 ，按规定的程序报批后组织实施采购。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -31- 6.3.4公司行政部通过通讯和计算机网络信息系统保持与其他部门和公司员工的联 系，为相关人员提供适宜的工作场所和设施。 6.4工作环境 公司应确定和管理为实现产品符合性所需的一组条件，工作环境包括： 6.4.1公司对工作环境中的各要素进行识别、确认和管理，并提供符合要求的工作 环境保证各级人员的身心健康，对工作环境的要求得到满足，从而使工程质量符 合要求。公司销售部、行政部是工作环境的主控部门，负责对工作环境进行控制 。销售部负责所在销售服务过程中环境的确认和管理。 6.4.2销售部销售服务规范中明确文明环境保护、劳动保护、安全措施，并在销售 服务工作中实施，并进行监督检查。 6.4.3行政部在日常行政办公过程中，对粉尘、固体废弃物、污水排放等的控制按 公司制定的运行控制程序要求进行控制。并同时负责监督检查。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -32- 7.07.0 产品实现和运行控制 7.1产品实现的策划 7.1.1产品实现过程流程：参与招投标或目标客户拜访 -中标- 签订合同，明确顾客要求-按照客户具体需求采购产品- 会同客户验收产品验收-售后服务 7.1.2提供给顾客满意的产品，公司按照过程方法模式，针对每一个销售和服务实 现过程加以策划，规范、制度并形成文件，必要时补充专项方案。 7.2与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关要求的确定 销售部应对与产品有关要求进行识别，以确保各项要求规定合理、明确，文 件齐全；这些要求应包括： 1)顾客明确规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求（如保证措施、后续 维护服务、附加服务等），均以有效的合同文件确定下来； 2)顾客没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； 3)适用的法律法规要求； 4)公司确定的任何附加要求。 7.2.2 与产品有关要求的评审 1)公司应对已识别的顾客要求连同组织确定的附加要求实施评审。 2)评审在向顾客做出提供产品的承诺之前进行（包括投标、签订合同、接受订 单及合同变更等情况），并确保： a)产品要求得到规定； b)在顾客没有以文件形式提出要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认； CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -33- c)与以前表述不一致的合同要求已予以解决； d)本公司有能力满足规定的要求。 e)评审的结果及后续的跟进措施必须予以记录。 3)产品要求发生变更时，本公司必须确保相关文件得到修改，并确保相关人员 知道已变更的要求。 4)当产品要求的变更影响到顾客要求时，相应文件的修改应征得顾客同意。 5) 本公司不存在网上销售及其评审活动。 7.2.3 顾客沟通 由销售部负责与顾客进行包括产品信息、技术要求、合同履行和更改情况的 沟通。由销售负责处理顾客的反馈意见，对于顾客投诉及时采取处理措施，并将 结果向顾客通报。 公司应理解并实现顾客的要求。 具体执行【与顾客有关过程控制程序】要求。 7.3设计和开发 此条款删减，删减理由详见0.4手册说明。 7.4采购 7.4.1采购过程 根据采购产品对后续产品实现或最终产品的影响，公司对采购产品进行分类 管理并从而实现对供方进行分级管理，已确保采购产品符合规定的采购要求。 物资部负责制定并贯彻实施【采购控制程序】，执行采购规定、制度和要求 ，确保分供方按公司的要求提供产品服务。 7.4.1.1物资采购过程 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -34- 1)将公司采购的物资分为重要物资、一般性物资和辅助性物资三类。重要物资 构成最终产品的主要部分或关键部分，将直接影响最终产品的使用或安全性 能；一般物资构成最终产品的非关键部位，不影响最终产品的质量或影响轻 微；辅助性物资一般不直接用于产品本身；本公司的重要物资为销售的产品 ：商业展柜、办公家具；一般物资包括：家具、展示柜配件；辅助物资包括 ：办公设施、设备以及办公耗材、劳保用品等。 2)依据采购物资对产品的实现过程和对最终产品的影响程度，以及对职业健康 安全风险、环境的影响，分别制定评价准则，按照采购责权对物资供方提供 物资的能力进行评价； 3)对重要物资，属于国家要求强制性认证的产品，必须选择其产品通过强制性 认证的供方；对一般性物资及具有职业健康安全风险、重要环境影响的物资 必须按照国家行业、地方的有关要求择优选择供方；对辅助性物资要择优选 择供方，劳动保护用品必须到定点单位采购； 4)选择、确定合格物资供方，建立合格供方名录，每年年底进行复评； 5)对物资供方进行动态控制，将其供货业绩作为复评的依据。 7.4.1.2运输外包过程控制 1)由采购部将以往建立过关系的外包和劳务分包方进行汇总统计、登记注册， 通过对以往其资质、信誉、能力、质量合同履约等情况与总包方的配合，以 及是否满足总包方管理方式等诸多因素考评，从中确定合格的劳务分包方和 运输外包方名册； 2)对外包/分包方实施动态管理，每年年底或合同完成后，依据其业绩进行复评 ； CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -35- 3)通过招标方式或直接从合格名册中择优确定劳务分包方和运输分包方。 7.4.1.3其他外包采购的控制 1)检验、测试、运输服务的外包由销售部根据销售产品及服务的需要确定，选 择有资质、有能力、能够符合本公司管理体系要求的分包单位，经审核批准 后使用，并对其进行监督和评价，进行动态控制，建立业绩记录； 2)测量设备外检同时执行【监视与测量设备控制程序】要求。 7.4.2采购信息 7.4.2.1采购信息应清楚、准确、充分地表述拟采购的产品，并与供方、分包方进 行有效沟通。 7.4.2.2物资采购计划或合同中表述产品名称、规格、型号、等级、数量、供货时 间和方式、质量验收方式及标准等基本信息。 7.4.2.3采购合同中表述对供方资质、人员实力（包括资格和培训）、管理能力、 以往业绩、质量、安全、工期、文明作业和环保管理等基本信息。 7.4.2.4与外包方签订的合同中表述外包方的资质、人员实力（包括资格和培训） 及设备实力、管理能力、以往供货业绩、现场质量、安全、工期、文明作业和环 保管理等基本信息。 7.4.2.5将公司质量、环境、职业健康安全管理的有关信息通报供方或分包方。 7.4.2.6需要时，对物资供方、外包方和分包方提出有关质量、环境、职业健康安 全管理体系认证的要求。 7.4.3采购产品的验证 7.4.3.1货到现场后的验证执行【产品监视和测量控制程序】。 7.4.3.2在供方处实施验证时，应在采购合同中规定产品验证的方法及放行方式。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -36- 7.4.3.3顾客及其代表有权在进货现场和供方处对供方的产品进行必要的验证，但 不能把顾客验证作为公司对质量进行有效控制的依据。顾客的验证不能免除本公 司提供可接收产品的责任，也不能排除其后顾客的拒收。 7.4.3.4在外包方和劳务分包方之前，也可通过对其外包方和劳务方的进行现场实 地考察并作为对其验证的证据。 7.4.3.5应将公司质量、环境、职业健康安全管理的有关信息通报供方或分包方， 并提出按管理体系文件实施控制的要求。 7.5生产和服务的提供 7.5.1销售和服务提供的控制 公司销售部是销售和服务提供的主控部门，负责对各种产品的销售和服务工 作进行指导、监督和检查；具体执行【销售服务规范】。 7.5.1.1销售工作的准备 1)销售部需收集的客户资料资料包括：招投标文件、客户产品需求说明等； 2)销售部应配备所需的销售产品的质量技术标准和文件、法律法规、规范等； 3)与客户签订合同，确定产品的名称、型号、货号、颜色、材质等相关要求以 及产品运输交付方式、验收方式以及损坏赔偿等各项要求等。 4)销售部按销售服务各项工作配备必要的监视和测量设备，目前公司销售服务 过程中暂无监视和测量设备。 7.5.1.2销售服务过程控制 销售部以签订的销售合同或确认的订单的具体要求实施产品采购和产品交付 。合同中因规定产品的名称、型号、货号、颜色、材质等相关要求以及产品运输 交付方式、验收方式以及损坏赔偿等各项要求等。 CHIN/QES-2016 XX有限公司管理手册 页状态：A/0 -37- 7.5.1.3产品交付验收 按照客户的具体要求进行采购后，直接由供方或委托运输公司直接运输至客 户处，有客户按照合同和订单的具体要求实施验收。 7.5.1.4产品售后服务 产品交付后，按照三包协议书的具体条款实施售后服务，对于在产品保修期 内的通知供方按照三包协议书进行保修，在保修期外的也又供方按照正常收费标 准进行收费维修、更