社会渠道裸机终端销售实物仓储及物流服务

1 中国移中国移动动通信集通信集团团广广东东有限公司有限公司 综综合比合比选选文件文件 项项目名称：目名称：2013 年度社会渠道裸机年度社会渠道裸机终终端端销销售售实实物物仓储仓储及物流及物流 支撑服支撑服务项务项目采目采购购 中国移中国移动动通信集通信集团团广广东东有限公司有限公司 二二一三年一三年_六月六月 联联系人：系人：冯先生联联系系电话电话： ：-88809 电电子子邮邮箱：箱： 传传真号真号码码： ： 0757- 详细详细地址：地址：佛山市禅城区季华五路 6 号邮邮政政编码编码： ： 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 2 目目 录录 第一部分第一部分综综合比合比选选邀邀请请函函3 一、项目概况（需求部门编制） 3 二、综合比选工作组织及安排 3 第二部分第二部分技技术规术规范范书书4 第三部分第三部分商商务规务规范范书书15 第四部分第四部分综综合比合比选应选应答要求、答要求、评审办评审办法法24 一、综合比选应答方案建议书应包括的内容 24 二、综合比选应答现场陈述应包括的内容 24 第五部分第五部分应应答方答方须须知知26 一、适用范围 26 二、名词定义 26 三、关于综合比选文件 26 四、注意事项 28 五、关于WWW.TELEWIKI.CN的说明30 六、关于综合比选应答文件 30 七、关于报价要求 34 八、关于点对点应答 35 九、关于综合比选评审 36 十、关于中选和合同签署 36 十一、关于组织纪律 37 十二、异议受理渠道 38 第六部分第六部分综综合比合比选应选应答答书书格式格式38 一、应答申请书格式 38 二、全套资格证明文件、复印件40 三、点对点应答 41 四、方案建议书 41 五、服务承诺书 42 六、应答方简介（本章节根据项目实际情况进行调整） 42 七、其他补充内容 45 八、报价书格式 45 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 3 第一部分第一部分 综综合比合比选选邀邀请请函函 中国移动通信集团广东有限公司（以下简称“需求方”、“省公司”或“中国 移动广东公司”）就以下项目进行综合比选，欢迎各单位参加综合比选应答。 、项项目目概况概况 中国移动通信集团广东有限公司现就 2013 年度社会渠道裸机终端销售 实物仓储及物流支撑服务项目采购进行公开综合比选，详细需求请见第二部 分技术规范书。 、综综合比合比选选工作工作组织组织及安排及安排 本项目由中国移动通信集团广东有限公司综合比选工作组负责综合比选 工作的组织和安排。相关安排如下： 类类型型时间时间地点地点备备注注 综合比选 需求文件 发布 2013 年 6 月 19 日 9：00 网站应答方自行登陆下载 答疑问 题上传 2013 年 6 月 21 日 10：00 截止 传真以及电子邮件方式 必须在规定时间发送至电子邮箱 综合比选 答疑会议 本项目不举行答疑 会议，邮件进行答 疑 综合比选 应答文件 2013 年 6 月 26 日 9：00 截止 现场提交密封的综合比选应答文件必须在现场提交 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 4 上传 综合比选 应答会议 2013 年 6 月 26 日 9：00 开始 _佛山市禅城区季华 5 路卓远国 际 18 楼大会议室 应答方陈述时间为 10 分钟，需求方提 问 5 分钟。 本项目综合比选文件通过电信维基网发出，请应答方在收到相关综合比选需求文件后，打印综合比选 文件封面，并在文件封面加注：“我司已完整收到标题项目综合比选需求文件（含正文及所有附件），签收 人：_，收取日期_”，同时署公司名并加盖应答方公章后，于于 2013 年 6 月 21 日 9：00 前前扫描后发 送至 ，。如，。如报报名后又确定不参加本名后又确定不参加本项项目目综综合比合比选选，也，也请请出具公司公函出具公司公函说说明。明。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 5 第二部分第二部分 技技术规术规范范书书 佛山移动电子商务采用物流配送方式已实现 B2C（Business To Customer，即我司对消费者的电子商务。）的终端销售 模式。展望 2013 年，我司终端销售任务将成倍增长，其中社会渠道裸机 销售及配送将占较大的比重。我司拟创新物流合作模式，通过与终端供 货商/供货平台商（以下简称平台供货商）的合作，实施 B2B（Business To Business，即平台供货商与社会渠道网点之间通过互联 网实施终端产品、服务及信息的交换。）的社会渠道裸机终端销售实物仓 储及物流支撑项目合作，覆盖佛山大市目前 1900 家零售渠道网点，实现 常规终端实物仓储能力 4 万台，达致日均 1000 台以上的终端物流配送 能力，籍此全面提升终端销售渠道占比。本项目合作供应商是满足我司 各平台供货商与社会渠道网点之间物流配送服务及实物仓储需求，也是 保证我司年度终端销售指标顺利完成的基础。为此，我司拟开展 2013 年 度社会渠道裸机终端销售实物仓储及物流支撑服务项目物流商比选工 作。通过综合比选的方式，公平公开公正选取两家供应商作为 2013 年- 2014 年度社会渠道裸机终端销售实物仓储及物流支撑服务项目物流商。 本项目说明：本项目中选合作商将与我司及各平台供货商签署项目 合作合同，本项目合作费用结算支付由我司及平台供货商各占 50%。（注： 终端售后服务接机点直供产生的物流费用仅由我司负责结算支付，与平 台供货商无关。） 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 6 为提高项目采购工作效率和选型结果可用性，控制项目运营风险， 本次项目采购拟选定 2 家物流合作商（以下简称供应商）。中选的供应商 合作期限为一年，以具体签署合同时间为准。 中选供应商需完成以下工作：包括搭建配送体系、订单管理和配送 管理、商品质量管理、客户服务质量管理、配送数据报送、代收款转账管 理、仓储管理、考核管理等八个方面。 1、配送体系： 供应商通过直接可控的物流配送管理体系来完成本项目所涉及的 物流配送工作。物流配送体系必须直接可控，不得直接转包第三方物流。 2、订单管理和配送管理： （1）供应商在系统接单后 48 小时内完成确认订单、备货、预约客户受理 时间、上门服务、与客户签收确认、货款回收、系统录入操作、订单状态 更改等工作，保障上述工作的顺利完成。 （2）供应商对配送过程涉及的移动工单协议签署、收取客户证件复印件、 递送发票等环节，需严格管理上述单据信息正确且不遗留。 （3）供应商保证库存商品或在配送过程中商品完好、包括包装完好。 （4）供应商需对配送商品数量进行预测，对可补货商品及时向我司提出 补货申请，以避免库存商品断货，影响物流配送工作。 （5）供应商上门代收取客户货款，必须保证代收取客户货款的安全及有 数可查。 （6）供应商为我司提供的物流配送物品涵盖定制终端（手机、信息机、上 网卡、平板电脑 PAD 等）、礼品等。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 7 （7）供应商为我司提供综合性供应链物流服务项目，涉及物流、信息流和 资金流“三流”整合服务：包括提货、临时仓储、拣货、备货、打包、代打发 票和工单协议、配送到客户、代收货款、回收指定单据、及时返款、配送 状态及情况反馈并录入我司系统、协助处理我司客户查询和投诉、按照 要求提供相关工作报表等。 配送流程配送流程工作内容工作内容 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 8 接到订单 配送前 配送当天电话联系 客户进行预约 配送前 下发通知短信给客 户 配送中 提前电话通知，并 按预约好时间和地 点配送上门 是否预约成功 配送中 收款、单据签收， 交货给客户 客户是否签收 配送后 24小时内款项、单 据、工单等准时交 到相关接口。 结束 48小时内退件回仓库 重新入库销售 是 否 是 否 1 配送前配送前： 速递物流商在安排配送人员配送前，需统一下下发发通知短信通知短信 给客户，短信内容包括告知客户配送的时间、客户需准备 的资料、交付的金额等。 配送人员在配送前须须与客与客户电话联户电话联系系，约定上门时间，地 址以及提醒客户准备相关材料并确认付款金额和方式。客 户要求延时配送的时间最长不超过 3 天，从配送单上的配 送时间开始计算。 配送当天需电话联系客户进行预约，告知客户当天会提供 配送服务，注意查收。 尽量尽量满满足客足客户户的个性化需求的个性化需求，如提供 POS 刷卡机、送货到 订单地址之外的地点，配合客户的签收时间等。 与客户沟通过程中，严严禁出禁出现现引引导导客客户户不要不要签签收、叫客收、叫客户户 到到邮邮局或其他地点局或其他地点签签收收等情况。 2 配送中配送中： 必须准准时时到达和用到达和用户约户约好的地点好的地点，送货上门。严禁出现让 客户自己来取，或让客户到离约定地址之外较远的其他地 点签收的情况。 不可开外包装纸箱给客户检查。工单、协议、发票和收据均 放置在包装箱外置背胶袋中，必必须须在客在客户签户签收后，才可开收后，才可开 拆拆验验机。机。因外包装纸箱一经拆除，而客户最后拒绝签收付 款的话，该机将无法重新投入销售，请客户谅解。 对于客户执意先拆手机外包装验机的情况，配送人员可告 知我司是严格遵守国家三包规定，签签收后如有收后如有质质量量问题问题可可 7 天内到服天内到服务厅务厅更更换换，请客户放心签收。 如客户拒绝签收应先进行挽留，挽留客户仍不签收，货货物物 则则要在要在 48 小小时时内退件回内退件回仓库仓库， ，由仓库当天完成重新入库投 入销售的操作。 3、 配送后：配送后： 配送员应在 24 小时内将对应的款项、签收单据、工单等资 料准时交到相关接口人员。 相关工作人员在订单成功配送第三日下午 5:00 前将回单 录入我司系统。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 9 （8）供应商为我司提供的物流配送范围涵盖佛山大市五区范围全境（禅 城、南海、顺德、三水、高明） （9）供应商在接收订单后外呼我司客户确认接收货物的相关信息。外呼 要求：外呼时限为订单生成次日，供应商必须对订单进行外呼。外呼确认 内容包括但不限于配送商品的名称、颜色、配置、附件，还包括营销包金 额、配送时间、配送地点等。外呼确认完毕，供应商根据客户配送或者作 废订单要求按照我司操作规范录入我司指定的订单系统系统。供应商于 订单审核通过起 48 小时内，若每天在工作时间内连续两次（每次至少间 隔 2 小时）无法与客户联系，由供应商通过我司指定订单系统正确录入 “取消配送”信息；如有客户要求延迟配送或指定时间配送，供应商应通 过邮件报备给我司指定接口人。 3 商品质量管理： 供应商就配送商品时，采取措施防止发生商品中途调包，拆包等行 为，在客户签收前需保证商品外包装完好无缺。 4、客户服务质量管理 （1）供应商培训配送人员提供优质配送服务，礼貌待客，准确配送。供应 商培训指导配送人员在客户签收确认时认真核对收货人身份，并指引客 户关于我司话费赠送、手机功能、售后服务等详细信息可拨打 10086 或 到我司服务厅咨询，配送人员需尽力引导客户签收。 （2）供应商成立项目组承接本项目。专人负责、专人跟进，制定项目组职 责，细化到每一个岗位。项目组设立专人负责追查我司每一单查询答复， 做到有查询，有答复，有登记。供应商需安排一名高素质人员驻点我司公 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 10 司市场部，负责对该项目的相关报表资料进行统计、制表、分析处理等， 以及作为我司和供应商的沟通桥梁，解决在项目运作过程中的紧急投诉 和疑难问题。 5、配送数据报送： （1）供应商保证在规定时限内将商品配送日报表、商品配送月报表 和商品退件日报表、商品退件月报表、发票进销存日报表、发票 进销存月报表以及回收的业务受理工单、POS 小票、保修卡（销售联）、 发票报送给我司。配送时间如下： 商品配送日报表、商品退件日报表、发票进销存日报表：配送 成功次日下午 5 时前，报送前一天日报表上交给我司指定接口人（遇节 假日顺延）。 商品配送月报表、商品退件日报表、发票进销存月报表：每月 第一个工作日上午 12 时前，报送上一月月报上交给我司指定接口人（遇 节假日顺延）。 业务受理工单、POS 小票、保修卡（销售联）、发票按每日为一周期 上交，上交时间为每日下午 5 点前，将前一日成功配送回收的相关单据 上交给我司指定接口人（遇节假日顺延）。 转帐缴款单于成功配送的第三日上午 10 点前（遇节假日顺延）递交 到我司指定接口人。 注：业务受理工单、转帐缴款单、商品配送日报表、商品配送月报表、 商品退件日报表、商品退件月报表、发票进销存日报表、发票进 销存月报表需盖有供应商财务章或公章（或我司认可的其他有效印章）。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 11 如果上述商品配送日报表、商品配送月报表、商品退件日报表、 商品退件月报表可通过佛山移动订单系统等业务系统实现电子流传 输，可以根据系统数据形式直接传达即可。 6、代收款转账管理： 供应商需保证将配送成功当天回收的货款（现金部分）在第二日由 平台供货商人员将销售信息录入我司相关系统后，并完成对账；第三日 10：00 前划往平台供货商指定帐户；月末最后一个工作日 16：30 前务必 将当天所有货款（现金部分）存入相应的平台供货商银行帐户。 注：此项工作内容根据各平台供货商要求予以实施 。 7、仓储管理 （1）供应商必须按照我司的要求，在佛山市内建立存放我司在佛山市内建立存放我司货货物的物的仓库仓库， ， 地址建地址建议议禅城区内或南海和禅城区内或南海和顺顺德区靠近禅城区附近的地点德区靠近禅城区附近的地点，仓储面积需 满足至少月存放 3 万台手机的库存需要，并有严格安全的安保设施和安 防设施，严格按照我司仓储管理的要求，做好我司货物的收货、仓储、发 货等物流作业管理工作，确保货物接收、发、存的安全性、保密性和准确 性。 （2）供应商负责上述货物临时仓储地点的场地租赁费用、人员管理费用、 设备投入费用，当该仓库的仓储空间不足够存放我司货物时，由供应商 负责解决货物仓储保管问题，拓宽仓库空间或更换仓库地址，若因此而 造成货物丢失或损坏，责任由供应商负责，并按我司或平台供货商价格 赔付。 （3）供应商收货（尤其是定制终端）时必须严格检验货物包装，并要求平 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 12 台供货商代表在场，对包装破损或受潮的货物，必须开箱检验，并将开箱 情况马上通知我司代表，验收后货物立即贴上供应商封条。供应商在开 箱后仍不能确认货物完好无损时，经通知我司代表后有权拒收货物。除 上述的包装破损、受潮、可疑的货物外，供应商根据实际情况验货，货物 经供应商验收入库后，供应商对货物的外在质量和在库质量负责。 （4）供应商负责库存商品的安全保障和保险购置，对待投货品进行临时 管理，并承诺对全部仓储物资进行分类存储，妥善保管，确保物资的正确 收发，遵守操作规程进行作业。 （5）供应商每天以电子邮件的方式向我司（平台供货商）提供当天货物的 收货和退货清单、包括收退货单位名称、货物型号、数量、合同号及相应 号码段资料，每月向我司（平台供货商）提供库存数量并协助我司（平台 供货商）实物盘点、稽核。 （6）供应商必须以我司指定的部门(市场部)的有效的收发货单为指令依 据（实体指令或系统指令），没有此依据不办理货物进出，不以任何人的 口头指令作为收发货依据。 （7）供应商要对录入我司指定系统的信息的准确性及安全性负责，只能 将我司提供的电脑和帐号及口令用于我司的系统的录入工作（包括驻点 人员），不得安装其他与系统无关的软件。不得将我司提供的帐号及口令 泄露给第三方，不得用此电脑和帐号及口令做与信息录入工作无关的其 他工作。供应商若违反上述规定而产生的相关后果（包括因帐号及口令 泄露而导致影响我司信息系统的准确性或安全性、因供应商原因导致感 染电脑病毒而以至电脑软硬件损坏等等），由供应商承担。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 13 （9）供应商须严格按照我司所制定的数据处理等工作规程进行作业。 （10）供应商负责配置及提供的作业人员相匹配的电脑硬件、装卸工具、 货物存放器皿（如用于存放货物的托板、各种货架等）及必备的办公用品。 （11）供应商负责我司货物在供应商所负责的物流功能作业中的安全管 理并承担安全责任，并有义务在库区安装监控装置、防盗装置、烟感报警 装置等技防装置并负责该装置的维护管理。 （12）由于供应商原因造成存放在仓库的物品受损、被盗等情况，供应商 必须先组织调配保证我司委托工作的完成，并积极配合我司调查事件的 原因，赔偿由此造成的我司经济损失。 （13）供应商有责任每月配合我司（平台供货商）按期根据进、销、存情况 对业务专用仓库中进行库存盘点。并根据盘点结果时限内进行优化整改。 针对盘亏数据需要在一周内反馈盘亏原因，如因丢失手机、捡错机而引 起的实物盘亏，需要在盘点后一个月内完成赔款手续。 8、考核管理 （1）供应商需依据本项目中的合作内容接受月度服务考核，服务考核内 容包括：妥投率指标控制、订单管理和配送管理、商品质量管理、客户服 务质量管理、配送数据的报送、代收款转账管理等各细项，具体详见附件 项目合作供应商月度考核细则。 （2）考核确认：每月考核表评分内容需经合作三方项目接口负责人共同 确认，如确认，需签名盖章；如有异议，需由考核方（甲方）提供相关说明 材料，经供应商（乙方）确认后签名盖章。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 14 （3）考核结果：如考核得分在 90 分或以上，按合同约定的条款进行费用 结算；如考核得分在 80 至 90 分之间（含 80 分），按合同约定条款支付 98%的 费用结算；如考核得分在 80 分以下，按合同约定条款支付 95%的费用结 算；如因合作方问题需要支付赔偿费用的，将另外单独列出，不纳入本考 核范围。 （4）考核表确认时间：由我司项目负责人于每月提供项目费用结算对账 单时一并填写提供给供应商确认，并签名盖章作为每月结算支付依据之 一。 供供应应商必商必须对须对以下事以下事项进项进行行书书面承面承诺诺： ： 1 供应商不得将本项目整个或拆分转包给其他第三方公司。 2 供应商在与我司签订协议生效之日起 30 个工作日内，供应商向我司 缴纳业务保证金总额 10 万元（人民币：拾万元整）或同等金额总值 银行保函。以便降低本项目我司所涉及商品的库存风险、服务风险 和代收货款的风险。（若供应商为国有大型企业，可选择由上级省 级部门与我司签订担保协议）。 3 供应商需在佛山建立面向本项目的物流仓库，且承诺仓库面积及仓 储能力，专业配送团队人数及人员组成，配送车辆数量，配送范围 覆盖佛山大市五区。 4 供应商需为本项目提供至少 1 名专人派驻，进行项目接口管理。 5 供应商需严格管理我司提供的订单信息，保证订单信息如客户地址、 姓名、电话等资料的保密性，不能出现订单信息和客户信息外泄。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 15 6 供应商中选后，将与佛山移动及各平台供货商签署项目合作合同，确 定项目合作内容及接受对项目物流配送、仓储质量等相关合作考 核，以确保本项目的顺利开展实施。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 16 第三部分第三部分 商商务规务规范范书书 应答方中选后按该规范书之商务合同条款与需求方签订合同。 应答方须对商务规范书的每一条款做点对点应答。相关内容编制在综合 比选应答书第三部分“点对点应答”中。 以下内容中甲方为综合比选我司，乙方为综合比选供应商，丙方为项目 合作平台供货商，下述内容将成为供应商中选后，签署合同的部分合同条款： （一）基（一）基础础 1.乙方应依据本协议条款履行协议责任和义务，不得以任何形式将本协议内业务转包给其他第三方 公司，乙方一旦转包给其他第三方公司，甲方有权取消支付乙方未结算服务费及终止本协议。 2.乙方成立项目组，承接本协议所述各项合作内容。专人负责、专人跟进，制定项目组职责，细化到每 一个岗位。项目组设立专人负责追查甲方每一单查询答复，做到有查询，有答复，有登记。乙方需安 排 1-2 名高素质人员驻点甲方公司市场部，负责对该项目的相关报表资料进行统计、制表、分析处 理等，以及作为甲方（丙方）和乙方的沟通桥梁，解决在项目运作过程中的紧急投诉和疑难问题。 3.乙方应妥善保管甲方委托的业务受理章、发票或收据以及甲方提供的相关系统工号权限。乙方不得 将上述印章、票据、工号权限等用作本项目以外的其他任何用途。且乙方不得将本项目涉及的配送 物件挪作他用或出现骗取服务费等行为 4.乙方对于本项目过程中所知悉的项目信息应予保密，对于项目过程中知悉的甲方（丙方）客户资料 不能泄露。乙方一旦泄露相关信息，除了需要全部承担由此引起的客户投诉外，甲方（丙方）还有权 取消支付乙方未结算服务费及终止本协议，并保留追究法律责任的效力。 （二）（二）仓储仓储管理与商品包装管理与商品包装 5.乙方必须按照仓储管理的要求，做好甲方（丙方）货物的收货、仓储、发货等速递物流作业管理工作， 确保货物接收、发、存的安全性、保密性和准确性。 6.乙方负责上述货物临时仓储地点的场地租赁费用，当该仓库的仓储空间不足够存放甲方货物时，由 乙方负责解决货物仓储保管问题，若因此而造成货物丢失或损坏，责任由乙方负责。 7.乙方有权根据安全库存主动提出商品补货需求，经甲方审核后，作为甲方供应商的丙方在规定时限 内配送货品到乙方的专用仓库。 8.乙方有责任负责库存商品的安全保障和保险购置，对待投货品进行临时管理，并承诺对全部仓储物 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 17 资进行分类存储，妥善保管，确保物资的正确收发，遵守操作规程进行作业。 9.乙方每天以电子邮件的方式向甲方（丙方）提供当天货物的收货和退货清单、包括收退货单位名称、 货物型号、数量、合同号及相应号码段资料，每周及每月向甲方（丙方）提供库存数量并协助甲方（丙 方）盘点、核实。 10. 乙方必须以甲方指定的部门(市场部)的有效的收发货单为指令依据，没有此依据不办理货物进出， 不以任何人的口头指令作为收发货依据。 11. 乙方要对录入甲方指定系统的信息的准确性及安全性负责，只能将甲方提供的电脑和帐号及口令 用于甲方的系统的录入工作，不得安装其他与系统无关的软件。不得将甲方提供的帐号及口令泄露 给第三方，不得用此电脑和帐号及口令做与信息录入工作无关的其他工作。乙方若违反上述协议而 产生的相关后果（包括因帐号及口令泄露而导致影响甲方信息系统的准确性或安全性、因乙方原因 导致感染电脑病毒而以至电脑软硬件损坏等等），由乙方承担。 12. 乙方须严格按照甲方所制定的数据处理等工作规程进行作业，如因甲方的原因，数据处理等的相关 规程发生变化，甲方应及时通知乙方作相应的变化，否则由此造成的损失，乙方不负责。 13. 乙方负责配置及提供的作业人员相匹配的电脑硬件、装卸工具、货物存放器皿（如用于存放货物的 托板、各种货架等）及必备的办公用品。 14. 乙方负责甲方（丙方）货物在乙方所负责的速递物流功能作业中的安全管理并承担安全责任。 15. 由于乙方原因造成存放在仓库的物品受损、被盗等情况，乙方必须先组织调配保证甲方委托工作的 完成，并积极配合甲方调查事件的原因，赔偿由此造成的甲方经济损失。并在查明后一个月内完成 赔偿工作。 16. 乙方有责任每月配合甲方（丙方）按期根据进、销、存情况对业务专用仓库中进行库存盘点。对于盘 点发现的由于捡错机、被盗、丢失等原因引起的盘亏物品。乙方需要在盘点后一周内反馈稽查结果， 明确赔偿范围，并在盘点后一个月内完成赔偿工作。 17. 乙方需在本协议生效日起 15 个工作内，完成上述仓库的筹备工作。 （三）速（三）速递递物流配送物流配送 18. 乙方负责按照甲方提供的客户订单信息，通过乙方可控的速递物流配送管理体系，在指定时间内完 成对客户的外呼预约上门配送确认、签署工单、代收货款、交收货品、货款回收、系统操作、货款转 移等工作。若在指定时限内未能与客户联系上或由于客户原因无法在规定时间内成功配送的情况 下必须取消订单，并在系统做相应登记注明情况，同当日销售报表交至甲方。 19. 乙方有义务在接收订单后外呼甲方客户确认接收货物的相关信息。外呼要求：外呼时限，订单生成 次日，乙方必须对订单进行外呼。外呼确认内容包括但不限于配送商品的名称、颜色、配置、附件， 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 18 还包括营销包金额、配送时间、配送地点等。外呼确认完毕，乙方根据客户配送或者作废订单要求 按照甲方操作规范录入甲方指定的订单系统系统。乙方于订单申请成功次日起 48 小时内，若每天 在工作时间内连续两次（每次至少间隔 2 小时）无法与客户联系，由乙方通过甲方指定订单系统正 确录入“配送失败”信息；如有客户要求延迟配送或指定时间配送，乙方应通过系统登记报备给甲方。 20. 乙方有责任按照甲方规定的业务操作规则操作甲方提供的业务支撑系统，如违规操作造成甲方的 损失，由乙方承担相关责任。 21. 乙方负责在配送前提前打印各订单商品的工单协议，拣货备货。并按照甲方的业务要求将商品及商 品配套礼品和宣传资料一同打包配送。 22. 配送上门服务要求：乙方必须核实机主身份、核对客户（即经甲方审核通过的接收货物人员）有效证 件原件，请客户在业务受理单协议签名确认；货到付款方式时，由乙方提供代收款服务，乙方应按照 订单货款金额准确收取，当乙方采用银联 POS 机为客户刷卡时，乙方必须遵守银联 POS 机管理制 度；乙方核收的业务受理单及协议的内容和格式必须与中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司 交予时一致；乙方认真核实客户所有签名后，将客户联交予客户留底，并妥善保管业务资料（包括但 不限于业务受理单、协议等）；若客户当场拒绝签收，请客户填写客户服务回执，由乙方妥善保管 配送物料。 23. 乙方负责根据与客户预约的时间与客户会合，并做好客户身份确认工作，乙方要让客户本人签收， 不能代签或代收，乙方应严格按照甲方要求核实客户有效证件原件的有效性、核实客户的有效证件 原件与客户的订单内容、客户的机主身份一致。对因乙方未严格按照本条约定之要求执行，造成客 户的投诉需由乙方向客户解释并赔礼道歉，对甲方造成的不良影响，造成的直接损失由乙方承担。 24. 乙方应配合甲方实现速递物流流程的全面监控，包括但不限于由乙方通过系统交互及由乙方人工 导入数据等方式提供给甲方速递物流流程的站点信息（包括但不限于中转站、中转途中、客户归属 城市、客户归属站、客户等站点信息）；由乙方根据甲方特殊要求，不定期提供给甲方接口人查询实 时速递物流送达情况。 25. 在乙方接受配送（邮寄）物品（以乙方人员在签收单签字确认为准）至将配送（邮寄）物品配送（邮寄） 物品到指定的目的站点期间，乙方保证配送（邮寄）物品外包装质量完好，数量无差异，并承担在此 期间配送（邮寄）物品装卸、搬运、运输过程中的一切风险和责任。 26. 乙方负责按照现场交接及销售完成后的标准为客户提供服务。乙方在交易现场面对客户提出的移 动业务问题，乙方有义务引导客户致电甲方 10086 热线进行咨询。 27. 乙方与客户现场交易时，乙方需与客户签收提前打印好的业务办理协议工单、POS 小票的客户签名 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 19 （刷卡须做）、保修卡的填写工作（如若需要填写）、销售发票；同时回收妥善保管“业务受理协议工单” 第一联、POS 小票、保修卡（销售联）、发票存根、客户证件复印件。若客户当场拒绝签收，乙方于确 认第三日下午 5:00 前退回仓库并做系统登记。 （四）速（四）速递递物流后台物流后台录录入入 28. 乙方需在订单成功配送次日中午 12：00 时前将前一日发生的成功配送订单信息录入甲方指定订单 系统。并根据订单的配送情况和相关数据，编制成商品销售进销存报表（可系统实现）发票进销 存报表等报表。 29. 乙方负责将当日配送成功(客户签收)的订单于次日自行检查核对，第二日交给甲方录入相关系统， 并于第三天早上 9：00 前将产生的代收货款（现金部分）划往甲方（丙方）指定帐户【若因银行原因或 其他技术性原因导致延迟，乙方需提前通知甲方（丙方）报备】；每月月末最后一个工作日 16：30 前 务必将当天所有现有营业款（现金部分）存入银行甲方（丙方）帐户，并将相关单据、报表提交到 甲方（丙方）相关接口人作复核处理,若发现销售数据缓报、漏报、部分或全部帐款延迟划帐、划错帐 户的情况，一切损失及责任由乙方承担。 30. 乙方在订单成功配送第三日天下午 5:00 前将“业务办理协议工单”、身份证复印件、POS 小票、保修 卡（销售联）、收据存根等单据递交到甲方。 31. 长短款处理：处理办法如下，出现短款时，乙方将无条件向甲方补齐短款；出现长款时，应由乙方向 客户退回长款部分，并向客户做好解释。从长短款发生的时间计起乙方必须保证在 1 天内按照以上 处理办法处理完毕。(说明：长款是实收大于应收，即多收客户的钱；短款是实收小于应收，即少收客 户的钱)。 32. 单据保管要求：单据包括但不限于发票、收据、业务受理单、协议、客户身份证复印件、客户服务回 执等，单据必须保持完整无损，若出现乙方原因致使单据出现损坏、丢失等情况，乙方须在发生事 件的五天内向客户解释并收回单据。 33. 乙方需在下月的前五个工作日内将相关结算数据递交给甲方，结算数据需盖有乙方公章（或甲方认 可的其他有效印章）。 （五）退（五）退货货及尾及尾货处货处理理 34. 乙方有权利要求甲方对停止办理或销售的终端等进行回收处理。 35. 乙方有权利要求丙方对配送时客户未拆开，未支付，并由于客户自身原因，而非商品质量等原因而 拒收的商品按照附件商品尾货回收处理办法进行退货处理。 36. 乙方有权利要求甲方（丙方）对因业务调整而停止销售的库存定制终端等商品按照附件商品尾货回 收处理办法规定进行尾货回收处理。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 20 37. 从乙方收货物到甲方确定该货物已送给客户签收或交回丙方为止，货物的安全由乙方负责。客户拒 收货物由乙方于拒收的三天内联系甲方送回甲方指定地点。若出现损坏、丢失等现象，乙方须按照 协议附件项目合作供应商月度考核细则进行赔偿和扣罚。 （六）服（六）服务质务质量量 38. 乙方承诺在本协议有效期内，以下各项指标均达到以下标准，若低于标准，甲方（丙方）有权要求乙 方改善，若乙方在甲方通知改善 30 个工作日后仍未能提升指标到以下约定标准，甲方有权终止本 协议或在本协议继续生效的前提下引入同类供应商分担本协议所涉及的合作内容。对此，乙方不得 异议。 物品完好率：99%以上投递准确率：99.5%以上 送货及时率：90%以上妥投率：70%以上 订单响应及时率：95%以上信息反馈率：100% 转账及时率：100%单据准确率：99%以上 1 物品完好率：当月所有已速递物流且完好的物品数量/所有已速递物流的物品总数量，含甲方订 单系统中在途状态的乙方速递物流物品 2 投递准确率：1（当月甲方 10086 接获投诉投递错误，经双方核实为乙方责任的订单单数/当月 已配送成功的订单数） 3 送货及时率：当月在规定的时限内投递的成功配送订单量（自备货成功出仓至系统确认客户签 收，时限为 48 小时）/当月所有成功配送订单量 4 妥投率：当月成功配送订单/（当月成功配送订单+当月配送失败订单）。妥投率计算剔除非乙方 因素而导致的因素，仅包含： A:甲方订单缺货以致乙方备货延时而导致客户因订单延迟而拒绝签收。 B:大型节假日，导致客户签收率降低，仅含：国庆、春节长假。 C:甲方系统故障，导致乙方无法处理订单，导致订单延迟而客户拒绝签收。 D:甲方人为失误下错订单，导致客户拒签。 5 转帐及时率：当月在甲方规定的时间内转帐货款的次数/当月需转帐货款的次数。 6 备货及时率：当月在订单系统中流转至乙方的订单，乙方在 18 小时内完成备货的订单数/在订 单系统中流转至乙方的订单数。 （剔除因丙方供货不及时，导致乙方不能备货的因素） 7 信息反馈率：当月配送完成后在订单系统中录入配送信息（成功配送及配送）的订单数/所有当月 的订单。 8 单据准确率：当月乙方完整回收甲方要求的所有实物协议、证件复印件且正确无误的订单数/当 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 21 月成功配送的订单量。 39. 甲方客户及甲方的投诉，乙方保证立即进行处理，并将处理结果和整改措施用书面形式报甲方，乙 方对处理结果和整改措施的落实进行跟踪，确保不再发生类似事件。乙方承诺对业务处理过程中， 有理由投诉控制在 1%内。 40. 为能及时解决甲方的特殊查询及客户的投诉，提高服务水平，维持客户满意度，乙方将按照投诉的 紧急程度在约定时间内反馈投诉解决情况。将物品配送的投诉按甲方客户紧急程度和实际处理情 况可分为四个级别：紧急投诉、优先投诉、一般投诉和疑难投诉。并于以下约定时限内回复。 级别主要分类处理方式处理时限回复时限 紧紧急投急投诉诉重要客户、有特 殊原因要求加急 处理的客户、已 多次投诉的客户 双人处理模式：一方面与客户沟 通尽量了解客户的实际情况和要 求，另一方面通过系统和联系相 关处理部门，责成立即处理并将 处理结果即日内反馈，再进行回 访跟踪调查，了解客户对服务的 意见。 即日2 小时内 优优先投先投诉诉重要客户、催促 投派的客户 专人处理：记录客户要求，给予客 户初步指引性答复，通过系统跟 踪，将客户要求反馈相关部门尽 快处理并回复处理情况 ，跟踪处 理结果。 即日2 小时内 一般投一般投诉诉一般客户、一般 咨询的客户 各查询人员负责记录客户要求、 答复客户提出的问题，并根据具 体情况决定是否需要升级处理。 2 天内4 小时内 疑疑难难投投诉诉对签收情况提出 疑问，需要核实 的客户、查询处 理过程中发现异 常情况的 翻查客户签收凭证档案，联系相 关投派人员、签收单位、签收人客 户等进行多方查证，查证未果的 转交质监部门作进一步调查处理。 一周内4 小时内 41. 乙方对投送成功率和及时性保障措施：乙方根据本协议项目服务需求配备充足的人员、车辆等运作 资源投入项目运作；对甲方交寄的商品挂“VIP”标签，并提供“优先揽收、优先处理、优先运输、优先 投递、优先上网反馈信息”的 VIP“五优先”服务；采取逐级过滤、多重筛选等方式，解决客户的配送 地址不准确，影响投送成功率的问题；采取特殊时段投派的方式解决客户上班时间不在接收站点的 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 22 问题；通过制定项目考核、奖励机制调动乙方投派人员的积极性，提高投派效率；将乙方的速递物流 配送商品纳入乙方信息监控中心监控范围，实施主动式跟踪，及时解决异常问题。 42. 乙方有义务按照甲方提供的培训资料，指引客户联系甲方服务热线 10086 获取相关定制终端售后 知识与甲方售后服务网点信息。 （七）社会渠道网点直供（七）社会渠道网点直供 43. 社会渠道网点直供（下称“干线物流”）终端类成功物流配送费标准单价参照终端类成功物流费，每箱 按最多 5 台为一箱打包计算，如 6-10 台，则按第 2 箱打包计算，照此类推 44. 正向干线物流（乙方驻佛山的仓库“以下简称市仓”到社会渠道网点）要求： 1)乙方到市仓取货时限：乙方在社会渠道网点的订单通过审核后的第二天早上 9 点前到市仓取件， 并且原则上要求在当天完成指定门店的配送，最迟不能超过在第三天上午 12：00 内完成配送。 2)乙方到市仓取货要求：单台终端产品原封贴不需要拆包验货，但必须对机型型号、颜色、数量、 重量等经双人确认后才可进行打包工作，产品一经签名交接如有缺失均由承接方承担责任。 3)乙方配送终端产品到社会渠道网点，必须提前与门店收货人（以甲方确认的为准）取得联系，约 定上门时间，地址以及提醒客户准备相关材料，并由指定收货人提供身份证原件现场进行确认 及签收。 4)社会渠道网点（门店）对配送终端产品的型号、数量、颜色、外包装进行核对验收，验收通过后 门店收货人在收货确认单上签名确认并且加盖该门店的公章。并确保单据上的客户签收姓名 可以辨认。 5)配送单据一式 5 联，其中 2 联分别由市仓和渠道网点保管，其余 3 联由乙方保管，以备核查。 6)乙方在配送时不得向渠道门店再收取其它任何费用。如果发现，甲方有权终止本协议或在本协 议继续生效的前提下引入同类供应商分担本协议所涉及的合作内容。 45. 反向干线物流（社会渠道网点到市仓）要求： 1)渠道商发起退货申请，经甲方审批通过后，由市仓进行打印退货单据交给乙方。 2)乙方到申请渠道网点，根据退货申请单据对符合退货要求(未拆包)的产品进行回收并由渠道网 点门店收货人签名盖章确认。 3)乙方将退货物流退回至市仓，完成退货入仓流程。 4)反向干线物流的费用按照正向物流同样的费用标准进行计算。 46. 干线物流中关于配送物品的质量管理：特明确，在乙方接受配送物品（以乙方人员在签收单签字确 认为准）至将配送物品配送到指定的目的站点期间，乙方保证配送物品外包装质量完好，数量无差 异，并承担在此期间配送物品装卸、搬运、运输过程中的一切风险和责任。若因此而造成货物丢失 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 23 或损坏，责任由乙方负责。 （八）平台供（八）平台供货货商直供商直供 47. 丙方直供（下称“支线物流”，即由丙方供货至市仓）要求： 1)丙方配送终端产品到市仓，必须提前与乙方市仓负责人（以甲丙双方确认的为准）取得联系，约 定上门时间，地址以及提醒收货人准备相关材料，并由指定收货人提供身份证原件现场进行确 认及签收。 2)丙方送货到市仓要求：单台终端产品原封贴不需要拆包验货，但必须对机型型号、颜色、数量、 重量等经乙、丙双方确认后才可进行入库管理，产品一经签名交接如有缺失均由乙方承接方承 担责任。 3)市仓负责收货人员对丙方配送终端产品的型号、数量、颜色、外包装进行核对验收，验收通过 后市仓收货人在收货确认单上签名确认并且加盖市仓的印章（此印鉴由合同三方共同认定）。 并确保单据上的收货人签收姓名可以辨认。 4)配送单据一式 5 联，其中 2 联分别由甲方和丙方保管，其余 3 联由乙方保管，以备核查。 5)乙方在接收丙方货物时不得向丙方收取其它任何费用。如果发现，甲方有权终止本协议或在本 协议继续生效的前提下引入同类供应商分担本协议所涉及的合作内容。 （九）（九）终终端售后服端售后服务务接机点直供（此接机点直供（此项项内容内容仅对仅对甲方适用）甲方适用） 48. 终端售后服务接机点直供（下称“售后直供物流”）终端类成功物流配送费标准单价参照终端类成功 物流费，每次 1KG 以内的为配送最低量，每箱按最多 5 台为一箱打包计算，如 6-10 台，则按第 2 箱 打包计算，照此类推 49. 正向售后直供物流（乙方负责从甲方指定的沟通 100 服营厅“以下简称自有渠道”收货后到甲方售后 服务站网点）要求： 1)乙方到自有渠道取货时限：乙方在自有渠道的订单通过审核后的第二天早上 9 点前到自有渠道 取件，并且原则上要求在当天完成指定门店的配送，最迟不能超过在第三天上午 12：00 内完成 配送。 2)乙方到自有渠道取货要求：单台终端产品原封贴不需要拆包验货，但必须对机型型号、颜色、数 量、重量等经双方（乙方及自有渠道经办人）确认后才可进行打包工作，产品一经签名交接如有 缺失均由承接方承担责任。 3)乙方配送终端产品到售后服务站网点，必须提前与售后服务站网点收货人（需经甲方确定）取 得联系，约定上门时间，地址以及提醒客户准备相关材料，并由指定收货人提供身份证原件现 场进行签收确认。 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 24 4)售后服务站网点对配送终端产品的型号、数量、颜色、外包装进行核对验收，验收通过后收货 人在收货确认单上签名确认并且加盖售后服务站网点的公章。并确保单据上的客户签收姓名 可以辨认。 5)配送单据一式 5 联，其中 2 联分别由自有渠道和售后服务站保管，其余 3 联由乙方保管，以备 核查。 6)乙方在配送时不得向售后服务站网点再收取其它任何费用。如果发现，甲方有权终止本协议或 在本协议继续生效的前提下引入同类供应商分担本协议所涉及的合作内容。 50. 售后直供物流中关于配送物品的质量管理：特明确，在乙方接受配送物品（以乙方人员在签收单签 字确认为准）至将配送物品配送到指定的目的地期间，乙方保证配送物品外包装质量完好，数量无 差异，并承担在此期间配送物品装卸、搬运、运输过程中的一切风险和责任。若因此而造成货物丢 失或损坏，责任由乙方负责。 51. 售后直供物流产生的物流费用结算由甲方负责结算支付，无需丙方负责。该部分物流费用计算及统 计数据、表格等相关资料均与上述项目一致。 项目考核细则见附件：项目合作供应商月度考核细则 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 25 第四部分第四部分 综综合比合比选应选应答要求、答要求、评审办评审办法法 一、一、综综合比合比选应选应答方案建答方案建议书应议书应包括的内容包括的内容 1、公司简介 2、服务团队简介 3、项目经验简介 4、项目方案（项目方案比稿题目见下） 5、服务承诺 二、二、综综合比合比选应选应答答现场陈现场陈述述应应包括的内容包括的内容 综合比选应答顺序将在收取综合比选应答书时通过抽签方式确定。综 合比选应答陈述材料应制作 PPT 演示文档，至少包括以下内容： 1、公司简介 2、服务团队简介 3、项目经验简介 4、项目方案（项目方案比稿题目见下），包括但不限于以下内容： （1）在佛山建立面向本项目的物流仓库，且承诺仓库面积及仓储能力。 （2）为本项目组建专业配送团队，需明确人数及人员组成。 （3）为本项目准备配送车辆，需明确数量，配送范围覆盖大市五区。 （4）为本项目需提供至少 1 名专人派驻，进行项目接口管理。 5、服务承诺 项项目方案比稿目方案比稿题题目如下：目如下： 请综合比选应答供应商，从搭建配送体系、订单管理和配送管理、商品质 量管理、客户服务质量管理、配送数据报送、代收款转账管理、仓储管理、考 中国移动通信集团广东有限公司综合比选文件 26 核管理等八方面出发，论述如何支持我司以下商品的电子渠道物流配送销售， 每方面的具体定义请见的第二部分技术说明书。 我司社会渠道物流配送销售商品(包含但不仅限于以下种类)： 1 终端类：手机（低端、中端、高端）、信息机（无线座机）、IPAD、平板电脑 （低端、中端、高端）、MIIF 转接器等。 2 礼品类：各类 VIP 实物礼品、抽奖礼品等。 上述物品配送区域仅为佛山大市五区内（禅城、南海、顺德、三水、高明） 。 比比较较策划案呈策划案呈现现形式：以形式：以 PPT 形式呈形式呈现现，必，必须紧须紧密密围绕围绕“配送体系、配送体系、订单订单 管理和配送管理、商品管理和配送管理、商品质质量管理、客量管理、客户户服服务质务质量管理、