美容事业中心相关工作流程之规范

美容事业中心相关工作流程之规范目 录一、仪器类采购流程 2二、固定资产（非仪器类）采购流程3三、非固定资产（非美容专业物品类）采购流程4四、非固定资产（美容专业美容用品）采购流程5五、其它物品采购流程6六、库存管理流程图8七、美宝软件新客第一次进店操作流程9八、美宝软件赠送新客转院卡操作流程10九、美宝软件会员补款及购买产品操作流程11十、美宝软件收银管理操作流程12十一、顾客退款流程13十二、美容事业中心内部投诉问题处理工作流程14十三、美容事业中心需要双方协助客户工作流程15十四、对于美容事业中心美容院CRM抽查工作流程16十五、招聘工作流程17十六、应聘工作流程18十七、新员工培训工作流程19十八、每月培训计划工作流程20十九、美容院每日工作流程21二十、美容服务点开拓、准备、启动流程（总汇）22二十一、服务点设点流程23二十二、服务点装修流程24二十三、服务点开业启动流程25二十四、美容院调货流程26美容事业中心固定资产（仪器类）采购流程编号：MYSYZX版本：1.0日期：2005/12/10美容事业中心仪器类采购作业程序美容事业中心 商品开发部 仓库 管理公司美容院提出需求1.1美容院前台人员填写”采购申请单”1.2店长签名1.3YN部门经理审批1.41.5商品开发部采购YY仓库采收采购1.61.71.9入固定资产美容院1.8作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. 美容院提出所需要采购的美容仪器。1.2. 由美容院前台人员填写采购申请单，见附表一。1.3. 店长签名后发邮件给holly，再转交部门经理Hominda审批。1.4. Hominda审批，如果不同意采购，回复以上人员知悉原因，如果同意执行下一步流程；Hominda视情况来安排采购人员。1.5. 178、2188、客用超声波由商品开发部采购。并且回复采购进展和结果给美容事业中心服务部、仓库人员、店长、抄送Hominda。1.6. 院用超声波和其它仪器类物品由Holly负责联系采购。1.7. 仓库采收入库。视采购的物品处理发货情况，如直接发往各美容院的，需要补开单。1.8. 美容院收货，并做好邮件回复。1.9. 属固定资产的仪器由Cloe通知管理部Dolly入各店固定资产，并协调好条形码的转交。（2188仪器属固定资产）控制重点：1、这项流程包括178、2188、超声波、其它美容院仪器。使用表单：采购申请单（见附表一）美容事业中心固定资产（非仪器类）采购流程编号：MYSYZX版本：1.0日期：2005/12/10美容事业中心固定资产（非仪器类）采购作业程序电脑公司 美容事业中心 管理公司 仓库美容院提出需求1.1美容院相关人员填写”采购申请单”专业美容固定资产类其它资产类入固定资产1.2店长签名1.3总经理批复Y N 1.41.51 1.52 1.53电脑类 仓库收货1.6 1.7美容院收货1.8作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. 各美容院提出采购需求。1.2. 美容院相关人员填写采购。1.3. 店长签名确认并发给holly，由holly转发部门经理Hominda审批。1.4. Hominda批准后，分三种情况进行采购；如不批准，将回复以上人员知悉原因。1.5. 1.51电脑固定资产由电脑公司采购，如打印机、扫描仪等；1.52专业美容固定资产类由Holly采购，如美容床；1.53其它资产类由管理公司完成，如保险箱。1.6. 入固定资产，由管理公司完成，Cloe跟进，确保管理部准备好条形码、美容院收并贴好条形码的工作完成。1.7. 仓库收货，统一发到各店。1.8. 各美容院收货，并回复收货情况。控制重点：1、每一步都需要邮件回复采购情况；2、视采购的物品是发到仓库、还是发到美容院；3、这项流内电脑类和其它资产类有：小票打印机、电脑、打印机、扫描仪、电话、办公桌椅等使用表单：采购申请单（见附表一）美容事业中心非固定资产（非美容专业物品类）采购流程编号：MYSYZX版本：1.0日期：2005/12/10非固定资产（非美容专业物品类）采购作业流程美容事业中心管理公司 仓库1.1美容院在OA内申请1.2N 1.3 1.4发货管理部发放物品店长审批 Y1.5美容院收货作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. 美容院在OA内申请所需的物资。1.2. 店长审批。1.3. 管理部Dolly安排物资的发放。1.4. 视物品的大小和仓库的发货情况，将物资拿到仓库，统一发货，并邮件知悉相关人员。1.5. 美容院收到货后知悉收货情况。控制重点：1. 根据物资的情况和仓库发货的时间来定，是否需要统一随货发出。2. 美容院所需的日用品(OA内所有物品)美容事业中心非固定资产（美容专业美容用品）采购流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/12/10非固定资产（美容专业美容用品）采购作业程序供货商 美容事业中心 仓库提出采购申请1.1部门经理批复1.21.4 Y供货商出货采购1.3 1.5 1.6仓库入库付款作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. Holly查看仓库存量，提出采购申请。1.2. 美容事业中心经理Hominda批复，同意后，Holly安排联系采购。1.3. 采购人员Holly负责采购，包括请车、寻找供货商，商议付款一事。1.4. 供货商出货，尽量要求送货上门，不送货的，向公司请车去拿。1.5. 付款给供货商。1.6. 仓库采收入库。控制重点：1、 这部份物品是Holly视仓库存量提出申请，由仓库采收入库后美容院做订货申请。2、 付款后报销部门为“美容事业中心直营部”，美容院申请订货时，速达内开单出同等的单价给美容院。美容事业中心其它物品采购流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/12/10其它物品采购作业程序美容院提出需求仓库 美容事业中心1.1填写采购申请单1.2店长签名1.3总经理批复Y1.4安排人员采购1.6Y美容院收货入仓及发货1.51.7作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. 美容院提出需求。1.2. 美容院填写采购申请单，提交给店长批复。1.3. 店长签名确认发给holly，再由holly转发部门经理Hominda审批。1.4. 美容事业中心总经理HOminda批复，OK后安排人员采购。1.5. 视采购物品的品种安排人员采购。1.6. 物品入仓后可安排随订货发到各店，同时邮件知悉。1.7. 美容院收货，邮件知悉收货情况。控制重点：1、这份流程主要是除以上采购物品以外的物品。使用表单：采购申请单（见附表一）美容事业中心库存管理流程图（美宝与速达同时使用）编号：MRSYZX版本：2.0日期：2005年12月9日库存管理作业程序商品开发部 peter仓库 财务部 美容事业中心清点库存产品产品类进货进货易耗品进货美容院订货安排采购向厂商下订单进货预支货款进货经理级审批进货执行出货单确认收货进货双方核对进货仓库出货进货报上级处理进货仓库管理进货上级复查进货领料汇总进货领料院用进货仓库出货进货产品销售进货采收入库采收入库1.31.21.1N Y NYY1.41.51.61.71.8作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 美容院的订货在美宝的“产品订货单”里添加，逢周一和周四12：00前完成订货单的提交。1.2. 出货单先由总仓管理人员执行速达销售订单，再由财务执行速达的销售开单。1.3. 仓库逢周二和周五上午凭速达开单备货，下午四点出货。1.4. 美容院收到的货与送货单无误后，将邮件知悉总仓管理人员已到货请在速达做采收；到货与出货单不相符合的，将与出货人员进行核对及确认后再作采收。1.5. 仓库管理要注意货品的整齐摆放，按先进先出的原则出货，并经常对货品进行检查，防止出现变质现象，定期自盘库存（库存盘点以速达库存为准）。1.6. 产品销售一律从前台出货，并对照出货的产品及时在速达和美宝里开销售开单给客人。1.7. 院用产品的领料店长需及时在速达里打好领料单，争取做到凭单出货。1.8. 店长逢周五汇总一次本店内上周的领料产品总数给总仓管理人。使用表单：领料汇总周报表（见附表二）。美容事业中心美宝软件新客第一次进店操作流程编号：MRSYZX版本：2.0日期：2005年12月9日库存管理工作程序顾客 美容院客人进店1.1添加会员资料1.2进入前台收银1.3购买护理卡1.4物品购买结账1.2进入前台收银护理卡消费 1.5 护理卡消费结账1-061.6客人离开1.7作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 先确定此客人为哪类型客人，会员卡号请根据客人类型来编号如美丽三日行客人，其会员卡号为ML+电话号码-ML，客人分类请参照客人分类规则。1.2. 将鼠标放到卡号栏，输入该客人卡号,再点击“确定”或直接点击“查找进入”在跳出的对话框中根据会员的姓名、编号、电话等进行查找进入在美宝软件中物品(产品及护理卡、充值卡)购买与护理卡消费必须分两张单进行，帮客人在购买完护理卡后，如需再做护理就需要重新进入一次前台收银；每进店一个客人该客人名字将显示在“已进店客人”栏下，当该客人结账后“已进店客人”栏下该客人的名字也将自动消失，这一块功能大家要好好利用，以了解此时店有共有多少客人哪些客人等。1.3. 进入收银状态栏后找到购买内容详细中点击“购买护理卡”-进入护理卡购买页面，在页面中根据护理卡名称、编号等进行查找所要购买的护理卡，再用鼠标点击“选中”-进入该护理卡购买页面，在页面中输入相对应的“预付金额”，选择护理卡销售人名-完毕后点击保存-反回到收银主页面，在收银主页面“购买内容详细”中有你所购买的各项内容，如果要对内容进行修改，可点击项目栏中的“操作”其下面有两个图标前面是修改图标，后面是删除图标，可根据需求进行修改或删除操作。1.4. 结账时一共有九种付款方式：现金、银行卡、会员卡、签单、赠送、去零、积会、消费卷、挂帐。其中签单及消费卷在我公司均不可使用，另总结帐金额必须与九种付款方式金额相等，会员卡、积分、挂帐三种付款方式需要客人输入密码方可提交，银行卡付款建议将客人银行卡卡号输入进去。1.5. 进入收银状态栏后找到购买内容详细中点击“护理卡消费”-进入护理卡消费页面，在该页面可以通过“操作”进行护理卡消费及查找护理卡消费历史，在护理卡消费时一定要选择护理美容师，操作完之后点击“确定”-返回到前台收银主页面，检查无误后请点击“结账”。1.6. 在前台收银主页面点击“结账”-进入护理卡结账页面，此页面注意检查护理卡卡扣次数及单次金额等是否正确，如果无误请会员在“会员密码”处输入密码，点击“确定”-打印小票递给客人。1.7. 美容师送客人出门。美容事业中心美宝软件赠送新客转院卡操作流程编号：MRSYZX版本：2.0日期：2005年12月9日美容院美宝软件赠送新客转院卡作业程序会员卡密码设置1-09会员卡类别升级1-08物品购买结账购买护理卡进入前台收银护理卡消费结账1-06护理卡消费进入前台收银客人进店顾客 美容事业中心1.2 1.51.61.21.31.4给客人发VIP卡1-101.81.9 2.0客人离店1.7作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.2.见上一流程说明1.3.见上一流程说明；另注意护理卡预会金额填1000元。1.4.同上一流程说明1.5.见上一流程说明1.6.见上一流程说明1.7.见上一流程说明1.8.基本设定-会员基本资料-查询中根据客人编号、卡号、名字、电话等查找到此客人资料，在客人资料栏中找到“操作”“操作”下有两个图标，前面一个为会员资料修改，点击该图标对“会员卡号”进行修改，修改为VIP卡卡号，再将“会员级别”修改为“院卡”，之后点击保存；另外“操作”下边的另一个图标为会员资料“查看详细”，我们可以通这个来查看到该客人的基本资料及各类余额数据等。1.9.当一个客人转为院卡后，都必须给该会员设置一个密码，设置密码操作如下：收银管理-帐户管理-修改密码，在修改密码时客人旧密码一般为空白可不管，只需要客人输入一个方便自己记忆的位数不限的一串数字，要求输入两次，然后点击保存。2.0.待“会员卡号”修改为VIP卡卡号之后，将该VIP卡及时地交给客人，并交待其一定要保管好此卡，以后一律凭卡及会员密码来我店或其它合作店进行消费。美容事业中心美宝软件会员补款及购买产品操作流程编号：MRSYZX版本：2.0日期：2005年12月9日美容院美宝软件会员补款及购买产品作业程序顾客 美容事业中心客人离店1-7购买产品1.12进入前台收银1.2物品购买结账1.4护理卡消费结账1-06护理卡消费1.5护理卡补款1.11进入前台收银1.2客人进店作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.11.收银管理-帐户管理-护理卡充值，具体操作：先查找出要护理卡充值的会员，找到后系统 会自动将该会员之前所购买的各类护理卡列出来，在这里注意查找过程中是有开始及结束时间段的，建议开始时间设到2004年，在护理卡列表中我们可以看到不欠款的护理卡“还款”处显示红色字体的“已充值”，而欠款的护理卡“还款”处则有一个图标，可直接点击该图标进入护理卡充值，在充值金额处输入此次补款的金额数，另外补款可以是现金、银行卡或会员卡等，操作员可根据情况选择。1.12.进入收银状态栏后找到购买内容详细中点击“购买产品”-进入到购买物品页面，查询需要购买的物品，可通过产品编号、品名等查找到你所需要的产品，勾选需要购买的物品，将自动进入到该购买物品的详细设定。对该物品设置一个折扣和数量，产品折扣一般系统是按照会员级别来进行自动折扣的，如果需要手工折扣，那么折扣率的计算方法是：销售额/ 系统价*100%，一般折扣保留6位小数点，然后选择该次购买物品的员工，并分别填写其销售比重，点击保存完成购买反回收银主页面。如果需要修改或删除该购买，可在收银主页面购买内容详细表格内，找到该购买，点击操作中的“修改”或“删除”对这项购买进行修改或删除。1.2.见上一流程说明1.4.见上一流程说明1.5.见上一流程说明1.7.见上一流程说明美容事业中心美宝软件收银管理操作流程编号：MRSYZX版本：2.0日期：2005年12月9日美容院美宝软件会员补款及购买产品作业程序收银管理收 银2.1查 询2-022.2退护理卡2.3产品退货2.4 2.5还 款3.1取 款3.2帐户管理前台收银交班结算会员余额录入购买积分3.3积分奖励3.4修改密码3.53.6护理卡充值3.7作业说明/管控重点/使用表单作业说明：2.1.前台收银主页面，客人进店在卡号处刷入会员卡号或输入会员卡号进入该会员前台收银主页面，页面可以清楚地查看到客人的详细销售及余额等情况。2.2.查询所有客人或某个客人当天或某个时间段来店消费的消费单及消费情况等。2.3.客人转卡、退卡转购产品或因操作员因错误操作而需要退卡等都可在这里操作，操作方法如下：收银管理-前台收银-退护理卡-会员卡号录入，可以刷卡进入，也可以输入会员卡号进入，也可以点击左边按钮在弹出的页面中查找勾选该会员，查找出需要退的护理卡，勾选此护理卡，系统将自动进入退卡页面，选择退款方式，一般可允许选择退会员卡退款方式，填写退卡原因，点击退货按钮完成退款；在查询护理卡时，已退卡用红色标记。2.4.客人因特殊原因需要退产品或操作员因错误操作而需要退产品等情况可以在这里操作，操作方法如下：收银管理-前台收银-产品退货-会员卡号录入可以刷卡进入，也可以输入会员卡号进入，也可以点击左边按钮在弹出的页面中查找勾选该会员，选择需要退的产品，勾选此产品，系统将自动进入退产品页面，选择退款方式，一般只允许选择退会员卡退款方式，填写退产品原因，点击退产品按钮完成退产品；在查询购买的产品时，已退产品用红色标记。2.5.一般应该于A级店或店内有两个或两个以上员文的，通过交班结算可以清楚区分各个文员在现金收入及美宝营业帐的正确性。3.1.对于会员挂帐后续还款情况，具体操作：在还款页面刷入会员卡号，也可以输入会员卡号或者点击右边按钮查询出当前会员，然后勾选，选择需要查询的欠款类型，查找出欠款所对应的消费单，点击“还款”下面的小图标系统将跳出还款页面，在还款金额栏中输入还款金额，还款可以是现金还款、可以是银行卡还款、也可以是会员卡还款，可视情况操作。3.2.针对多次或预交后现在退现金等情况，具体操作：在取款页面刷入会员卡号，也可以输入会员卡号或者点击右边按钮查询出当前会员，然后勾选，输入会员密码、取款金额和备注。如果密码正确且会员的会员卡内现金余额不小于取款金额，则取款成功，建议一般非特殊情况不可使用这功能。3.3.此功能暂时不给予使用3.4.此功能暂时不给予使用3.5.店内所有持有VIP卡会员者都必须在第一时间设置一个会员密码，操作方法：在修改密码页面刷入会员卡号，也可以输入会员卡号或者点击左边按钮查询出当肖会员，然后勾选，旧密码一般为空白可不管，只需要在新密码中输入一个方便客人自己记忆的位数不限的一串数字，重复输入一次，然后点击保存，就设置OK了，密码设置好之后，会员在后续来店消费时护理卡消费、会员卡卡扣、积分减扣等都需要输入密码才可以结账。3.6.针对会员级别升级补款、会员订购产品订金等情况，操作方法：在会员余额录入页面刷入会员卡号，也可以输入会员卡号或者点击左边按钮查询出当前会员，然后勾选，在“期初金额”中输入相应金额，填写备注，后点击录入完成会员余额录入。3.7.针对会员补护理卡欠款情况。美容事业中心顾客退款流程编号：MYSYZX版本：V2.0日期：2006/02/10美容事业中心顾客退款作业流程顾客 美容事业中心 投诉客人要求退款店长处理换其它产品或护理项目开单出货发邮件给部门负责人、经理处理核查退货店长预支款顾客收款并签订切结书开退货单店备用金当中先付款给顾客报 销退货金额大于500元顾客意见卡项类产品类店长预支款确认退款执行退货作业说明/控制重点/使用表单作业说明：1.1. 投拆客人由店长接待处理, 一般情况不给予退款, 客户严厉要求及对公司做出不利举动的再考虑换产品或是护理.1.2. 顾客是产品同意更换的,店长发邮件给执行退货单人员,报备部门经理hominda,并收回需换的产品;是护理同意更换的文员直接开销售单即可,.1.3. 顾客不同意换货或护理,要求退现金的,邮件向部门负责人christine、sheila处理，报备部门经理Hominda.1.4. 确认顾客需退的金额是否准确,退产品需查看产品是否有用过或是损耗,有问题的将拒绝退款.1.5. 需退款产品执行速达退货单,回收产品入库.1.6. 美容院有限定的备用金,退款金额少的可先挪用备用金;退款金额大的需向财务部申请预支款.1.7. 顾客收到退款后签订切结书，以后顾客发生的任何问题都不得追究.1.8. 退顾客款后,凭退货单或是切结书报销.使用表单：培训需求表。（见附表二）美容事业中心美容事业中心内部投诉问题处理工作流程编号：MYSYZX版本：V1.0日期：2005/11/25美容事业中心内部投诉问题处理作业程序美容事业中心 客服中心 收取罚款金额教与公司爱心基金会 财务公司1.11.1客服中心提交美容院问题美容院提交客服中心问题教育部Sheila需过滤处理一遍决定有必要情况下处理结果核实问题属实有必要采取罚款问题结果邮件方式给被投诉及投诉了解结果1.21.2发邮件给被投诉各负责人处理1.31.31.4Sheila需要每周进行投诉问题类别分析1.5邮件方式通知相关负责人知悉并执行1.6作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1.首先是客服中心和美容院提交内部及外部问题给美容事业中心教育Sheila。1.2.经过过滤处理一遍，有必要在发邮件给各被处理部门相关负责人亲自处理。1.3.处理问题的结果邮件方式发给Sheila需要调查核对问题是否是正式或者是误会，有必须采取相关罚款条理进行罚款金额交与公司爱心基金会，公司爱心基金由财务部收取。1.4.核对问题属实后在邮件转发给被投诉这及投诉者了解,及时电话与被投诉者相关负责人强调及灌输。1.5.Sheila需要每周做一次投诉问题类别分析,提交相关的奖惩制度给上级领导确定。1.6.在邮件方式通知各相关负责人知悉并严格执行。美容事业中心美容事业中心需要双方协助客户工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/25美容事业中心需要双方协助客户作业程序客服中心与客服中心电话确定落实与美容院电话确定落实美容事业中心美容院邮件提交教育部Sheila美容事业中心 客服中心1.11.21.21.31.31.3转发给客服中心及美容院相关负责人各负责人落实到个人及做好成功数据1.4作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 客服中心美容院及客户中心会员部，需要协助的客人或者预约上门客人数量需要统一邮件提交给客户中心教育部Sheila。1.2. 由Sheila转发给相关负责人，由负责人传达到个人。1.3. Sheila需要再一次电话确定各负责人是否有查看邮件及落实到位，并要做到随时关注协助成果。1.4. 筛选有力的协助成果发表好消息，激发大家的积极,协助成功的数据需要做好统计，月低做分析主要了解协助的力度。美容事业中心对于美容事业中心美容院CRM抽查工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/22备注不合标准发给各店负责人核实美容院提交上门护理表对于美容事业中心美容院CRM抽查作业程序罚款金额统一交公司爱心基金会 美容事业中心财务公司 1.1对各店每天CRM3-5个客人进行抽查1.31.21.6抽查数据及问题表格做好统计1.4核对无误按照规定进行罚款处理1.7定期刷新CRM内容备注1.8内容邮件落实到每个人并严格要求备注1.5作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 通过美容院每天提交的上门护理表。1.2. 针对性对各店客人进行3-5个进行抽查。1.3. 发现CRM备注不符号标准或者是没有备注情况。1.4. .把客户电话号码发给该店负责人核实属实后会收取相关的罚款金额。1.5. 月底罚款金额统一交与我转交公司爱心基金会，并邮件确认是否上交。1.6. 抽查的总数据及不合格情况做好数据统计，月底再发给各店负责人了解。1.7. 根据不同情况的变化做到随时刷新CRM内容备注。1.8. 刷新后邮件落实到每个人了解并严格要求备注。美容事业中心招聘工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/21美容事业中心招聘作业程序美容事业中心 管理公司报部门经理审批教育部汇总管理部在每周六根据实际情况在各美容学校或人才市场、报纸等开始进行招聘工作培训部将需求提交给管理部 KITTY各美容院提交招聘需求使用表单:招聘需求申请表（见公司统一的表格）美容事业中心应聘工作流程版本：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/22美容事业中心应聘作业程序管理公司 美容事业中心Hominda面试管理公司发送入职通知部门主管面试教育部其它人员面试美容院店长面试技术培训老师、美容师、销售顾问、前台文员、美容学员培训老师培训老师应聘人员填写相关应聘资料及提交相关证件到应聘者资料存档备用管理公司初步面试作业说明/管控重点/使用表单管控重点：1、 所有应聘资料存档。使用表单招聘需求申请表（见公司统一的招聘需求申请表）。美容事业中心新员工培训工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/21新员工培训工作作业程序美容事业中心 管理公司 其它部门提交新员工培训需求1.1其它部门管理部服务部总经理教育部确定培训时间1.2知悉培训安排1.3培训准备工作1.4培训1.5考核1.6培训总结1.71.8作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 各店向教育部提交新员工的培训需求。1.2. 教育部把培训需求分配给教育部、总经理、服务部、管理部、其它部门。1.3. 由教育部确定培训时间。1.4. 将培训时间和安排通知下发到各店并请各店长负责通知到人，同时设下闹铃备忘。1.5. 提前二天通知培训老师做好提前准备管控重点：培训头天再次提醒。1.6. 对新员工进行培训。1.7. 培训后进行考核。1.8. 对培训结果进行点评，将考核情况与教育部老师反馈，请各老师在下店时可以做针对性带动。管控重点：1、培训总结点评主要是针对学员。使用表单：新员工培训安排表（自制）美容事业中心每月培训计划工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/22每月培训计划工作作业程序美容事业中心 市场部每月22号教育部发送培训需求表培训部汇总后提交给行销部各培训老师月底提交培训总结给培训部培训反馈培训中教育部美容院店长及美容师汇总培训需求确定培训内容初步确定培训内容1 1.1最后确定培训内容1.21.3提交市场部1.4确认培训安排1.5培训的前期跟进工作培训培训反馈1.6培训总结提交作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 24号前将培训安排及时间以表格形式汇总发送。1.2. 教育部老师与培训老师、美容店长再次确认。1.3. 25号前将最后确定的培训计划提交给市场部TRACY。1.4. TRACY确定后再统一发送邮件至相关人。1.5. 教育部跟进并请各店及时在邮件中设闹钟提醒；提前二天跟进培训老师做好准备；培训头天再次提醒，包括提醒培训人员和培训老师。1.6. 各培训老师月底提交培训总结给培训部。培训部汇总后提交给行销部。使用表单：培训需求表。（见附表三）美容事业中心美容院每日工作流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/11/25美容院每日工作作业程序 美容院开门开晨会（5）接待客人的前期准备（6）客人留下（9）准备工作（1、2、3、4）接待、咨询客人（7）更衣（10）沐浴（11）护理（12）跟进护理情况（13）客人离店（14）客人离开（8） 作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1、清洁阿姨打开所有通风及电灯开关，包括室内灯及楼梯灯。2、清洁阿姨及值日生进行每日卫生工作；清洁阿姨：插上热水器开关吸尘拖地冲茶点燃氧吧擦台面鲜花洒水检查卫生纸及沐浴液检查更衣箱内毛巾、纸内裤检查梳子上有无头发等工作关，包括室内灯及楼梯灯值日生：检查楼梯电灯及通风开关是否检查喷雾机的储水状况检查美容用具的齐备（保鲜膜、棉片、口罩）擦拭美容车检查美容床的毛巾摆放及数量将椅子推入床下尘拖地冲茶点燃氧吧擦台面鲜花洒水检查卫生纸及沐浴液检查更衣箱内毛巾、纸内裤检查梳子上有无头发等工作关，包括室内灯及楼梯灯。3、换工衣及化淡妆，整理仪容4、店长或顾问检查卫生，包括护理区、大厅、沐浴区、休息区、地面、台面、美容器具、水池、灯光等；5、开晨会：礼貌用语个人业绩陈述问题与建议情况通报晨会总结做手操。6、打开店内音乐，检查各种产品的剩余情况，视情况从库中拿出备用产品。顾问及美容师通过预约表了解今日预约客人情况。顾问看交接班记录本，了解上一班的工作交接将前一晚的营业额存入银行，并在速达中输入完整记录。7、前台所有人员起立齐呼：“你好，欢迎光临”，请客人在签到表格上签名。“请跟我来”由顾问引领客人到咨询室，进行或简短或深入的咨询及沟通（前台的另外人员去倒上花草茶，送入咨询室内）8、顾问送客人出门，前台所有人起立齐呼：“再见，请慢走” 9、介绍美容师与客人见面。“这是*小姐，今天做*护理”“这是*号美容师，今天她为您服务”“您好，很高兴为您服务！”由美容师带领客人进入更衣区。10、客人准备更衣时，美容师主动为客人打开更衣柜的门，将里面的浴袍及毛巾拿出来，并帮助客人把衣物放入更衣柜内，钥匙交给客人戴在手腕上。客人正在更衣时，美容师应迅速去沐浴间查看一下，确保无意外情况出现。然后立即回到更衣室外等候客人出来。11、引领客人到沐浴区，帮助客人将衣物挂好，待客人开水冲凉时，美容师可离开片刻做一下步的准备。 检查护区内的空调是否打开，室温是否适宜； 准备产品，装在托盘内拿进护理间 将喷雾机通电待用顾问在咨询客人的过程中，若感到有问题需要美容师知道，应利用客人洗澡的时间简短的与美容师沟通。美容师回到沐浴区，客人冲完凉后，美容师将挂在外面的浴袍递给客人，并提醒客人小心水滑跌倒。“地面有水，请您小心滑倒。”美容师做护理前先征求客人意见，“您要不要先喝杯花草茶，休息一下？12、客人进入护理区，美容师扶客人上床，体贴的为客人盖好被子，并询问温度是否适宜，是否需要加盖一条被子。护理过程中，应询问客人：“这样的力度可以吗？”当有事需要走开时，应对客人说：“请稍等一下”，回来后也应说：“对不起，让您久等了”在护理过程中，发现客人不想讲话想休息时，美容师就停止讲话让客人安静的休息护理做完后，如果客人还没有醒，先不要叫醒她，让客人小睡一会儿，如果客人是清醒的，美容师应扶客人起床，并微笑着说：“谢谢您，辛苦了”13、护理结束后,带客人到体息区小坐，美容师或顾问应上前询问护理感受，与客人做简单沟通。14、客人离开时，美容师或顾问应送客出大门，所有前台人员应起立打招呼：再见，请慢走美容事业中心美容服务点开拓、准备、启动流程（总汇）编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/02/03美容服务点开拓、准备、启动工作程序行销部业务部 美容事业中心 装修公司 行销部 董事办 电脑部 客服中心美容事业中心确认地址签订合同提出需求1.1 1.2具体选址 1.31.4董事办行销部1.5电脑部完成检查评估效果客服部预约电脑IT进驻装修、开业准备预计开业时间1.6开业启动1.7作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 行销业务部提出需求并进行分析、制定方案、进行。1.2. 美容事业中心工作，包括安排人员前往、出发前期的准备工作、注意事项的考虑（详见服务点设点流程附件）。1.3. 详见选址流程。1.4. 确定地址后，由Hominda连接行销部、董事办、电脑部、财务部处理相关的工作（详见服务部设点流程）。1.5. 承租合同签定（同时确定法人及店长事宜）；确定企业名称/营业范围/法人（由董事办定夺）；确定店长及美容师等美容院人员（由美容事业中心定夺）；确定证件的相关办理工作（由Christine办理）（详见服务点装修流程）。1.6. Holly与装修公司联系，报价、跟进，最后确定装修事项。1.7. 开业启动，详见（服务点开业启动流程）。美容事业中心实地了解当地的情况服务点设点流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005/02/03服务点设点作业程序出发前的准备工作实地工作的开展实地了解当地的情况与房产中介的接触美容事业中心1.11.21.31.4跟房东的洽谈1.5内部事务的准备1.6所有物品的齐备工作的交接1.7作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 了解设点需求。通过电话、网络初步了解设点城市概况。制定出发时间。准备相关物品。制定到达后的工作计划。及时向公司汇报，了解进度。1.2. 收集符合我们要求的房产信息，筛选地区，实地踩点，进行相关市场调查并核实，确定设点区域、地段。1.3. 提出需求，了解房屋情况，对比三家，与中介具体洽谈。初步定案，上报领导。1.4. 装修是否可更改房间格局。是否有ADSL。由谁支付房屋租赁契税。首批支付房租及押金的额度。以后每月支付房租的方式。查看房东房产证及相关证件。其它方面。1.5. christine负责证件相关办理工作，麦可确定企业名称/营业范围/法人；拿房屋出租合同办理租赁税；申请ADSL；请电脑部安排安装无线或者网线端口；跟进物品的准备情况（附物品清单一份）；装修的跟进；确定人员、培训工作的进行；检查培训效果。申请产品；服务点附近申请帐号和卡号。1.6. 请参照物品清单上所有的物品是否到位。刻章要求。1.7. 以书面的方式进行全部工作交接。美容事业中心服务点装修流程编号：MRSYZX版本：V1.0日期：2005年2月3日新服务点前期准备工作及装修作业程序美容事业中心董事会董事会电脑部1.11.2 1.31.4IT装备装修前期准备工作选定证件负责人签定房屋租赁合同1.5完成作业说明/管控重点/使用表单作业说明：1.1. 由美容事业中心拓点人员与房东签定房屋租赁合同、并与房东确定我们在装修中需要改动房子结构的部分。1.2. 请董事长选定法人，开始办理房屋租赁税、同步开始申请营业执照等证照。1.3. 平面图提交GRACE一份，请GRACE安排装修事宜，申请ADSL。1.4. 将新点的地址发给电脑部一份，告知ADSL上门安装的时间，并提交需要是需要设