营销公司各项最新编管理制度范本

恒昇公司制度 版号：1 恒昇营销公司制度目 录营销公司各项目组织机构框架图5恒晟营销公司员工培训管理制度6第一章 总 则6第二章 培训范围6第三章 培训的目的7第四章 培训的要求8市场调研管理规范9第一章 总则10第二章 目标的管理10第三章 调研工作的定义11第四章 调研的原则与要求15第五章 市场的分管16第六章 调研的流程19营销案场选址、装修策略与管理流程24第一章 总 则24第二章 选址的策略24第三章 装潢策略25商铺销售价格管理制度27第一章 总 则27第二章 定价流程及相关规定27第三章 附 则28客户管理制度30第一章 总 则30第二章 原 则30第三章 管理内容30恒晟营销公司客户签约、收款流程33第一章 总则33第二章 商铺预订金收取33第三章 商铺全款收取33第四章 贷款管理34第五章 责任认定34第六章 附 则35恒晟营销公司广告管理制度36第一章 总 则36第二章 业务活动范围36第三章 广告的管理36会议营销的组织流程42第一章 总 则42第二章 核心理念42第三章 会议营销概念42恒晟营销公司特殊业务审批、办理流程49第一章 总 则49第二章 使用范围49第三章 审批、办理手续49恒晟营销公司薪资管理制度54第一章 总则54第二章 实用范围54第三章 管理办法54第四章 附 则60 恒晟营销公司员工培训管理制度第一章 总 则第一条 培训工作的任务恒晟营销公司是隶属于江苏润恒物流发展集团一家全资子公司，其主要业务是针对润恒集团开发的所有项目商铺及配套住宅的销售，同时进行房地产营销代理工作，通过专业化的培训，来打造专业化的队伍，实现品牌战略的发展，培养一批素质高、业务强的销售人员、客服人员及各项管理人员，不断推动公司发展。第二章 培训范围第二条 培训范围：营销公司全体员工。第三章 培训的目的第三条 培训要实现的目的要使每次培训都要满足公司的经营发展需要，要让员工通过培训提高工作技能、思想素质、树立良好的职业人的思维意识，要达到：（一）建立企业内部培训资料库，为后续工作提供充足的材料资源。（二）通过培训，确保员工不断提升思想意识和工作技能。（三）使员工了解企业，关爱企业，树立员工与企业共发展的意识。（四）重点培训各级管理人员和业务骨干人员，建立企业核心发展力量。（五）重点培训管理人员的现代化管理意识，确保公司向规范化、制度化、品牌化的目标发展。第四章 培训的要求第四条 计划培训要求各部门、各分公司须在每年年初的3月份前，根据下一年的经营任务的要求，提出培训计划，填写年度培训需求表报营销总部人力资源部，内容包括：企业文化培训、安全教育培训、业务知识培训、岗位素质培训、工作技能培训、规章制度培训、法律法规培训等。营销总部人力资源部需按照各部门、各分公司提交的年度培训需求表综合汇总，填制年度计划培训表，并按照计划组织培训工作。 按照公司整体培训计划要求，各公司、各部门每年最低不得少于12次培训。 营销总部每年需组织2次员工外训活动。第五条 临时培训需求公司各部门根据业务经营的需要临时申请进行特定内容的的培训，或专项培训工作，需由申请培训部门提前一周时间向总公司人力资源部提交培训需求表，由总公司人力资源部审核培训课件和方式后，经人力资源总监签字后，协助申请部门组织培训工作。第六条 培训工作组织程序（一）申请培训部门填写培训需求表报总公司人力资源部，经总公司人力资源部审核后由总监签字，培训专员起草培训通知，包括培训时间、培训地点、培训内容、培训方式、培训进程、确定训导师。（二）人力资源部根据培训内容和培训方式与培训申请部门沟通编写培训课件或审核训导师的培训课件。（三） 填写员工培训签到表，登记参训员工情况。（四） 组织参训人员进行培训。（五）组织参训人员填写培训意见反馈表，对培训工作提出意见，以便今后改进、完善。（六）由申请培训部门、公司行政人力部门撰写培训报告，提出培训后的监管执行方法。（七） 员工培训后需进行现场笔试是考核。（八）员工培训后的15天，由总公司培训专员对培训结果进行检查，写出报告，对发现的问题提出整改意见和处罚意见，报总公司行政人力总监签批后下发执行。（九）搜集、整理培训相关档案，进行归档保管。第七条 新入职员工必训知识（一） 培训时间：正式入职后的第一个星期内。（二） 培训地点：1、所在公司适当的场所。2、根据需要，可在总公司进行集中培训。3、工作现场直接培训.。（三） 必训内容1、企业简介、未来发展方向及相关企业文化-企业基本介绍及集团下发的人力、行政、企管、财务四项管理制度2、员工的职业化思维。3、员工角色的定位。4、员工的基本礼仪规范。5、员工各自的岗位职责及工作要求-公司制定的岗位说明书。6、公司各项规章制度-营销公司各项管理制度（由人力资源部负责培训）。7、销售技巧及销售业务办理流程（指针对销售业务人员进行培训）。营销岗位人员除以上必训内容意外，需接受“营销技巧”、“营销服务管理流程”的培训。附件为相关表单：1、年度计划培训表 2、培训需求表 3、员工培训签到表4、培训意见反馈表年度培训计划表NO.培训部门培训内容培训时间培训方式参训人员 人力资源部 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期：员 工 培 训 需 求 表申请部门申请培训时间地点培训方式参训人员主训人培训内容培训目的培训结果检验方式 员工培训签到表序号 姓名 部门报道时间签退时间序号姓名部门报到时间签退时间141242343444545646747848949105011511252135314541555165617571858195920602161226223632464256526662767286829693070317132723373347435753676 年 月 日 地点：员工培训意见反馈表 姓名所在部门所在岗位受训时间 培训内容题要 一、请您对本次培训的内容给出评论：（在适当的结论上打“”） 1、满意 2、一般 3、不满意 二、您认为本次培训方式：（在适当的结论上打“”） 1、认可 2、一般 3、不认可 三、您对培训训导师的能力表示：（在适当的结论上打“”） 1、满意 2、一般 3、不满意 请您对今后的培训工作提出宝贵意见和建议市场调研管理规范第一章 总则第一条 为规范市场调研和开发工作，准确分析市场行情和动态，避免盲目拓展而造成的经营损失，实现公司高速化、利润化的经营发展，制定本管理制度。第二章 目标的管理第二条 市场调研是根据一个目的，对某项工作、某个问题，进行的调查，取得丰富的材料经过科学的分析，总结出来的书面字资料全程营销策划的起点，寻找切入点的途径。第三条 市场调研的内容 （一）宏观环境：经济、政治、本地的风俗习惯、文化、教育、自然环境、法律、法规。（二）现存的市场状况：现有楼盘的状况 调研表中的内容（三）销售渠道的调查： 开发商自售0阶销售 代理商代售1阶销售中介代理2阶销售（四）价格销售情况：研究房地产价格状况和走势，精确调查影响价格变动的因素（策略，低开高走，高开高走，平开平走）。（五）定价方法：成本取向法、竞争取向法、需求取向法。（六）促销的组合调查：人员促销、报纸、电视、房展会。（七）客户消费行为的调研：物业所在区域人口数量，人口分布、 年龄结构，文化素质，兴趣爱好，价值观念，购买动机 引起其购买的因素。（八）房地产行情的调查：信息和资料（报纸）、专家论坛、楼市广告。（九）周边配套的调研：学校，消费，娱乐。第三章 调研工作的定义第四条 房地产市场调研是房地产开发企业为了及时做出正确的投资决策和营销决策，而客观、系统地收集、整理、研究、分析房地产市场有关信息资料，将其转化为决策所需信息的工作过程。第四章 调研的原则及要求第五条 房地产市场较为复杂、房地产项目开发周期较长，决定了市场调研工作的复杂性和动态性。根据项目属性、开发阶段、市场特点、地域特征、客户心理、团队匹配、预算费用等客观因素的不同，开展市场调研工作须具有相应的针对性，分阶段推进，务实地解决各阶段的实际问题。市场调研工作需要重点关注“信息获取”和“产出结果”两个工作环节。（一）信息获取1、不断提升专业力量的水平根据项目实际情况和实际工作需要，根据项目特点提出明确的工作内容要求、工作推进方式、时间节点要求等，并加强过程控制，对各阶段的工作成果进行把控。2、注重一手信息采集 贴近事实、贴近市场、贴近客户。市场调查工作有大量的信息需要通过二手信息渠道获取。但对于某项宏观政策、城市和某一区域成交数据等二手信息的验证，往往需要身临其境、直击现场，对重点问题进行抽样调查，以便对数据有深度了解。在项目方案期，基地的现场调研，周边配套设施、市场状况、人群结构、商圈特点等的实地调查，竞争项目和参考项目的现场调查等一手信息获取工作尤为重要，由此而构成对项目的直观认识。在项目持续期，需要分不同阶段、有针对性地遴选竞争项目和参考项目，现场调查与数据监控相结合。贴近市场、贴近客户是营销工作的原点。需要充分了解竞争项目和本项目的客户动态、置业动机、人群结构、对产品和营销举措的评价等。3、市调准备重于市调过程 目的明确、提高效率。市场调研工作应避免盲目性、形式化，需要根据项目自身特点、所处阶段、市场环境，有针对性地开展工作。准备工作主要包括现状问题分析、制定调研目标，基础工作包括搜集背景信息和相关资料、接洽相关联系人、设计调查线路等，准备相对充分，提高在外时间效率。在调研过程中发现问题、收获信息，对调研目标进行动态调整。4、二手信息以官方公布的数据为主 遴选信息渠道、提高决策价值。二手信息涉及面广、渠道繁杂、形式多样、统计口径、数据采集的动机出发点多种多样。应从渠道源头控制数据质量，以官方公布的数据为主，适当采用权威专业机构发布的数据，注重数据的准确性、时效性和权威性。 房地产市场数据类型多样、统计口径繁多，在项目快速推进阶段，往往难以快速获取完善的高质量数据。在此情况下，对于其他渠道来源的数据、较有价值的信息、报道，应进行横向比较、实地求证、主观分析，从而提升相关信息的决策价值。5、丰富高质量信息渠道渠道畅通是获得数据的基础。建立并维护好高质量的信息渠道，对于项目启动期快速获取市场信息、项目持续期持续更新市场动态，具有重要价值。高质量的信息渠道主要包括，政府机构、权威专业机构、国际国内一线咨询公司、市场调查公司、专业信息供应商等。（二） 产出结果 产出结果以标准化的报告文本为主，包括文本、数据表格、图片等内容。还包括形式灵活的重点信息的专项调查、分析，市场调研的产出结果用途是“决策依据”和“行动纲领”，应该满足“结构清晰、数据确凿、分析严谨、判断精当”的基本要求。1、数据、事实与分析、判断相分离。在结构安排上，客观事实和主观分析应相对分离，避免两者相混淆，误导决策。2、陈述事实、原创分析。市场调研报告“轻事实、重分析”或者“轻分析、重事实”均不可取，两者同样重要。应“如实、确切、有重点”地反映实际情况，将客观事实介绍清楚，一方面是后续分析、讨论的基础，另一方面，事实对决策有直接的支撑价值。3、数据表格化、事实精简化数据的核心价值在于比较。尽量做到“提纲挈领、以点带面、重点突出”，尽量避免“长篇”、“大段”的表述形式，以“要点”、“语句”为主。4、分析过程逻辑清晰、判断结论精简且具有决策价值分析过程是事实和结论之间不可或缺的桥梁。可采用经典的分析模型、理论框架，以解决问题为重，不拘泥于具体形式。5、谨慎和多种对策原则。房地产开发资金规模大、开发周期长、市场环境复杂，决定了项目将承担较高的风险。市场调研工作的产出结果应相对谨慎，考虑盈利能力、良好愿景的同时，须时刻关注风险因素，提高风险意识。 第五章 市场的分类第六条 对市场进行科学的分类，寻找特点，确定工作时限。目前集团房地产开发具有“跨地域、高速度”等特点，各事业部面临的一线情况多种多样，市场调研的主要工作和重点工作分为以下四类：（一） 前期市场调研工作 处于项目方案期，以形成项目方案为导向，产出结果为前期市场调研报告。工作侧重于对项目基本条件、项目所在地状况、市场状况进行系统地、较为全面地调研，工作量大、数据充分、要求标准较高，对项目开发具有重要的战价值。常规工作时限为项目启动后 5-15 个工作日提交。（二） 阶段性的市场分析工作 处于项目持续期，以掌握市场信息、动态，促成阶段性的营销战略战术调整为导向，根据各项目特点和实际工作需要，以“周、月、季度”为不同的分析区间。编写周/月/季度市场分析报告。工作侧重于掌握所处时段一二三级市场的“供需、成交、价格状况和变化趋势”，跟踪竞争项目的销售状况，了解市场环境和消费者心理的变化等，例如淄博项目主要调研同行业市场如鲁中蔬菜市场、海盛水产市场、潘城粮油市场、盛乡源农贸市场、博发水果市场等；主要商业集中区王府井、美食街、步行街、大润发、沃尔玛等；主要在建商业综合体等，以上对于清醒认识本项目所处格局、阶段性调整营销策略、优化企划推广、增强案场战斗力、提升接待服务水平具有重要作用。月度报告的常规工作时限为 5-7 个工作日。（三） 阶段性的产品信息反馈工作处于项目持续期，以验证产品策略，了解客户对产品的评价，促成阶段性的产品调整为导向，根据各项目特点和实际工作需要，以“月、季度”或交房时间节点为不同的分析区间。编写产品信息反馈报告。工作侧重于问卷调查、数据统计和分析，了解客户对项目整体和各细分因素的评价和建议。对于淄博项目的局部改良优化、下一期产品的定位塑造具有参考价值。（四） 机动性的项目调研工作 处于项目持续期，以及时了解竞争项目的动态、汲取参考项目的优点，快速应变为导向，根据实际需要灵活开展工作。以商业圈经营业态调查表、市场经营业态调查表、商业地产调研表和市场调研评审表（见附表）为主要产出结果，重要项目须附以图片。工作侧重于获取具体数据和实地调研，应持续地跟踪重点竞争项目，有针对性和目的性地了解重点情况，注重信息的时效性，持续更新。常规工作时限为调查当日或次日提交。第六章 调研的流程第七条 市场调研需遵循一定的工作流程，确定调研要点，得出准确的结果。（一） 市场调研工作流程确立阶段性调研目标目的 明确调研的要点 分配具体调研对象规划调研时间、路线 进行实地调研 进行调研总结填写调研表格（二） 市场调研要点作为产品定位塑造之前的系统性市场调研工作，调查内容力求全面翔实，但根据具体项目的特点和工作时间约束，须重点关注以下几个方面：地块情况：地块位置（距核心区域、重要参照点的距离）、四至、地块上现有建筑情况、动拆迁情况、地块平整度等。配套设施：交通配套，主要指周边道路状况、轨道交通；生活配套，指教育机构、医疗机构、菜场、邮局、银行等；商业配套，指大卖场、商业中心、快递、票务中心、餐饮、娱乐、金融设施等。周边项目概况：除成交状况外，应重点关注项目的基本产品指标、规划指标等一些硬性数据。商圈概况和当地企业概况：商业、写字楼项目应重点了解区域企业分布特征，包括所属行业、企业规模、企业数量等。区域内大型项目建设：可能影响整个区域或对项目产生重大影响的规划项目，如区域商业中心、区域娱乐中心、区域体育运动中心等；重大规划事项除网。（三）调研结果调研结果以表格形式汇总，主要形式如下：附：1 商业圈经营业态调查表调研部门： 调研人： 调研时间：序号基本情况位置租赁层数经营高峰时间开发公司出售物业开、关门营业时间经营类别经营户数开业数开业率经营面积/层数总营业面积租金（年）水、电、物业费网络商圈三公里范围内小区1服装 2餐饮 3娱乐4金融 5商超6美容美发7其他合计6商铺基本经营状况7商铺档次状况装潢、人均消费标准、服务8商圈道路状况及停车场9商圈三公里范围内小区小区名称、住宅楼数量、大约人口数量10主力商家经营特色及人流量11周边写字楼12时间段人流量单位时间内人流量（小时计）13Swot分析附：2 市场经营业态调查表调研部门： 调研人： 调研时间：序号经营类别经营户数开业数开业率档口面积总营业面积租金（年）电费运输工具进货渠道 渠道辐射1大棚水果2停车场水果交易面积3精品果4香蕉5干果合计6冷库布局及现状7生活设施8停车场及市场内车道状况9进出口10车辆进场费11代理交易费12市场占地面积13SWOT分析附：3 商业地产调研表项目名称建设情况开发商代理商广告公司物业公司地理位置占地面积户数层高均价起价/最高价销售率交付标准案场环境置业顾问素质开盘时间交房时间销售电话户型建筑风格工程进度营销策略项目分析附：4 市场调研表 市场调研评审表 年 月 日项目名称电话项目位置售楼处位置开发商承建商代理公司广告公司物业公司开工日期交工日期设计单位户型设计园林风格政府配套项目占地面积总建筑面积外立面容积率绿化率规划栋数规划用途建筑楼层楼间距建筑系数建筑风格建筑结构项目规划情况交通状况周边配套户型比例规划分期一期套数二期套数三期套数最大户型最小户型主力户型阁楼户型车位面积商服面积多层起价最高价均价阁楼起价最高价均价高层起价最高价均价车位起价最高价均价商服起价最高价均价楼层差价位置差价涨价幅度一次性贷款其他开盘价格调价次数调价差额主力户型单价主力户型总价多层层高及套数高层层高及套数车库套数及单价商服套数及单价车位层高及销售套数商服层高及销售套数规划套数已售套数销售率贷款银行首付工程进度每日客户来访量月销售套数是否行销物业费车位管理费商服管理费电梯费售楼处装修情况售楼处人员形象及素质营销推广新晚报哈报生活报印刷品路牌车体指示牌广播周边配套规划分析园林特色建筑特色客源分析项目优势项目劣势结论（综合评定）填表人：营销案场选址、装修策略与管理流程第一章 总 则第一条 为有效的突出销售卖点，优化销售地点和装修特色，使销售案场达标化、统一化、品牌化，实现吸引客户，完成快速销售的目的，制定本管理规定 第二章 选址的策略第二条 营销中心分类房地产营销中根据项目区位划分，分为现场营销中心和区域营销中心，现场营销中心即在项目现场建设营销中心方便业主现场选购，有很强的指向性。区域营销中心一般指代理营销中心或现场之外的营销中心，此类营销中心主要是便于代理营销机构营销或置于交通便利地段方便业主咨询。（一）营销中心选址标准（区域营销中心）1、置于交通便利地带，交通网发达，路况良好，有充足停车位，方便业主咨询。2、置于人流量较多地带，主要为市区商业中心，较多人流量可间接扩大项目影响力，吸引路人咨询。3、依附于知名周边建筑或商业体，便于业主寻找。4、营销中心建筑外观设计有突出特点，给业主留有深刻印象。5、营销中心建筑气势要求，彰显企业项目实力。6、营销中心周边环境要求，好的环境加好的项目，才能给业主增加好的印象。7、区域营销中心面积原则上不得小于300平方米。（二）营销中心选址标准（现场营销中心）1、现场营销中心依附于在建项目，位置选择上选择项目最后建设地块，避开前期建设工地，避免受到建设各类污染影响。2、现场营销中心要置于项目沿街交通便利地段，方便业主前来咨询。3、现场营销中心可提前规划成项目固定建设一部分，提前建设作为营销中心使用。销售完毕后恢复其原先规划功能。4、现场营销中心可紧邻项目选址，如与项目毗邻或项目对面。5、现场营销中心要注重外观形象、装修标准、环境建设、配套功能、区域划分等诸多因素。6、现场营销中心的建筑面积原则上不得小于1000平方米。第三章 装潢策略第三条 销售案场的包装策略 在物业销售的诸多因素中，楼盘现场的销售人员素质、广告包装、现场布置、销售气氛是居前四位的因素，由此可见销售现场布置的重要性。销售现场包装的目标就是要通过对销售中心形象、环境设施等方面进行修饰，从而弱化买家与销售人员的对立心理，让买家能以平常心态与销售人员沟通。物业项目销售现场的包装包括：销售环境的整体设计、销售部的设计与布置、居住空间示范三个方面的内容。第四条 销售环境的整体包装设计 销售环境的整体包装设计，是针对工地现场进行销售延伸的提升，能顺利从外（ 销售中心） 到内（ 工地现场） 引导买家参观项目，增进项目的好感与信心。每个地产项目都与其所处周边环境关系密切，结合项目的实际特点、市场定位来包装项目现场，可以向受众展示其新的创意，从而不断强化项目印象。第五条 案场包装原则（一）能展现项目的定位及鲜明特点。（二）能够营造良好的现场氛围。（三）能够给受众强烈的视觉冲击。（四）能够掩饰项目缺点。第六条 销售案场包装内容（一） 施工现场的包装：工地周围、建筑物外墙及工地附属物的包装等。（二） 周边环境的营造：售楼部外部、道路两旁、样板房周围。（三） 周边道路的包装：大型广告牌、横幅、立柱、指示牌、导向牌、禁止牌、旗帜、围墙绘画或喷画等。第七条 案场的设计和布置 案场是展现项目特点及优势的窗口，也是销售人员与目标客户近距离接触的重要场所，它的作用不仅是为了销售，更重要的是展示功能，向目标客户展示一个未来的居住环境、未来的投资场所，让目标客户主动感受居住环境，增强对项目的信心。第八条 案场的区域划分 一个功能比较完善的现场销售中心，一般由几个功能区组成，包括接待区、洽谈区、展示区、签约区、休息区等。（一）接待区：销售人员迎接客户的区域，应建立醒目、明显的指示系统。（二）展示区：展示“ 样板房” 及项目的整体规划模型、平面图、效果图等。装修设计配合项目的定位，体现与世纪城项目气质相符的、先进的、专业的经营理念，配置大屏幕电视及多媒体展示系统，直观生动地展示项目全方位优势。（三）洽谈区：供销售人员与到场客户介绍洽谈及交流的区域，通过简约、整洁的装修设计，营造随和但不失庄重的交谈氛围。（四）签约区： 供认购人士签约或进一步洽谈，营造一定私密性的洽谈空间， 给在洽谈合约的客户一种安全感和冷静感。（五）休息区：主要是供客户休息、等待使用，可以设置自助式资料阅读区， 以悠闲的音乐作为背景，营造休闲空间。休息区应配备客户专用茶水、茶具。商铺销售价格管理制度第一章 总 则第一条 为了使恒晟营销公司房屋定价更科学化，制定流程规范化，特制定本制度。第二条 本制度适用于营销公司内部所有房源价格的制定。第二章 定价流程及相关规定第三条 影响价格制定的因素（一）维持企业的生存、争取目标利润的最大化，保持和扩大产品的市场占有率。（二）根据销售部提供的同行业市场调研报告，对价格进行高低调整。（三）客户对房源的需求。（四）竞争市场的价格。第四条 流程内容（一） 由销售部提供行业内各个项目的价格调研报告及价格走势。（二） 各部门负责人及营销公司总经理开会讨论，对行业价格进行分析，计算各种成本和费用。（三） 由营销公司总经理最终确定出房源价格，并将该价格上报集团总部审批，审批通过后以营销公司内部文件的形式在项目所在地财务部及营销公司企管办本案。第五条 价格调整（一） 部门经理向营销公司总经理提出价格调整（包括提价或降价）依据，并填写申请调价依据表（见副页附表1）。（二） 由各部门负责人及营销公司总经理根据市场行情开会讨论价格调整幅度。（三） 最后由营销公司总经理以营销公司内部文件的形式签发调价通知单，确定价格，由销售部门填报涨价、降价定价表及定价副表（附表2），并在集团财务部、项目所在地财务部及企管办备案。第三章 附 则第六条 本制度由营销公司编制，解释权归营销公司。第七条 由集团公司财务部，项目所在地财务部监督执行本制度。第八条 本制度自颁布之日起实施，此前相关制度自行废止。涨价、降价定价表 商铺类型商铺区域公司政策 备注 折扣原始价格区间定价区间 建筑面积周边项目价格区间附：表1定价附表：沿街商铺一房一价表商铺楼号 如：（ 层）房号建筑面积单价总价表2客户管理制度第一章 总 则第一条 围绕客需求，重视客户关系，推动营销战略发展，提升公司品牌和认知度，为公新项目的开展奠定基础。第二章 原 则第二条 以“客户至上，尊重客户，方便客户，提供简便快捷的服务”为原则。第三章 管理内容第三条 客户关系维护管理制度（一） 搜集客户意见和建议，认真分析，找出客户需求。1、销售前期的维护：先按照客户购买的可能性划分客户等级，通过营销会议、认购等营销活动，认真听取客户反馈的各项意见和建议，准确整理合理的建议和客户需求，及时向有关部门反馈，以便整改，客服人员每月至少2次亲自走访，获得客户关系信息。2、对客户的误解和情绪，客服人员要耐心解释，征得谅解，及时提供服务，化解客户情绪，避免出现客户投诉或造成不良影响，若出现客户投诉，视情节轻重，给予相关客服人员的绩效扣罚。3、销售后，客户办理交易、过户等手续时，客服人员有义务协助客户办理相关证件，如因客服人员自身原因或服务工作部到位，使客户不满，发生投诉造成不良影响，需对责任客服人员进行绩效考核扣罚，承担相应的责任。（二） 维护客户关系，扩大销售影响范围1、交付前期，可通过联谊会、交流会、营销会、现场参观施工进程及增值新项目等服务方式，通过让客户了解公司发展状况，了解客户所需。可使老客户有权再享优惠政策来促进客户关系，加大营销力度。每逢重大节日、公司年庆、项目开盘等特殊日子，要慰问老客户，每年至少一次。2、交付期后，除正常的联谊、慰问活动外，每年至少两次回访。回访方式：（1）上门访问；（2）资讯通信、手机短息问候等。3、客户慰问时间（1）交付后客户进入实用，在保修期结束前的意见征集；（2）每年的春节是必须问候的时间。4、客户反响较重大的问题，必须在24小时之内回访客户，通知问题解决的结果；在出现恶劣天气后，必须做出回访，询问、解决相关问题。5、回访客户程序（1）回访客户；（2）收集意见和建议； （3）发现问题；（4）统一登记，列表说明；（5）统计、分析，做出解决意见；（6）申报管理人员审批；（7）以书面形式通知责任部门，及时解决问题；（8）相关材料归档保管，建立服务档案登记簿，留存备查。第四条 客户档案管理制度（一） 营销公司的客户档案，必须有客服部门设专人进行统一保管（一般由客服内勤人员管理）。（二）客户档案管理内容主要由以下资料组成1、与物业管理部门有关的文件资料（包括订购交易资料）、收取服务费确认书、买卖双方承诺书、买方身份证复印件、委托人身份证、委托书、认购书、查册复印件、税单复印件、钥匙交收原件、客户满意度调查表、商铺（房屋）地产使用证复印件，意见反馈处理认同书等。2、评估相关文件资料（如有发生需存档），包括：评估报告、相关图文照片、评估师资格证、评估公司营业执照或相关机构认同书等。3、交易按揭部门形成的相关资料（如有发生需存档），包括：购买人身份证、配偶身份证、户口薄、配偶户口簿、婚姻证明、共款存单、收入证明、公积金卡、首期付款收据、缴存证明、收款存折、房地产证（或使用证）、买卖合同、买卖征询意见通知书。（三）各销售人员需每周末将本周交易产生的所有客户档案交客服内勤专员存档保管，并做好交接登记。（四）客户档案资料需以复印件的形式交客服部存档，要求资料齐全。（五）客服部专员需将客户档案按固定模式及时进行整理、归档。（六）客户档案存放要统一有序：1、将客户档案按照商铺、库房、住宅等几类进行划分；2、再细分为一手业务很二手业务；3、根据房铺区域、成交性质（指买卖或租赁）、成交时间进行划分。（七）客户服务部门要做好客户档案的统计工作，每月5日前要向公司总经理