装移修各类场景的处理流程及解释话术

装移修各类场景的处理流程及解释话术（一）、故障问题核查处理1、大面积故障前期核查流程维护员上门确认故障情况是否属于批量故障以及故障影响范围，通过现场核查、测试对故障原因进行初判，如影响客户20户以上的故障定义为大面积故障。判别故障是由于什么原因导致，区分设备光缆/电缆、电源等几大类原因。批量故障-设备（平台）处理流程及解释话术（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方设备发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为：“您好，由于xx设备出现故障影响业务的正常使用，设备维护人员正在核查处理设备故障，目前暂时不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”。 （2）、核查判断故障设备是否属于区域维护（安装在楼道的ONU设备及分光器），属于的由维护员联系班组管理人员领取维护备件进行更换。对影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受影响的业务做信息协同； （3）、对非区域维护的设备，由班组管理人员在中兴电子运维系统发起故障单，提供故障业务号码、和初判故障原因，联系确认故障原因，将故障单转派相应的设备维护部门核查处理； （4）、对设备故障处理过程中，如遇缺备件、相关部门核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-光缆/电缆处理流程及解释话术：（1）、联系用户进行解释说明，告知是局方光缆/电缆发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。解释话术为： “您好，由于xx光缆/电缆出现故障影响业务的正常使用，光缆/电缆维护人员正在核查处理故障，目前暂时不需要上门处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对核查确认的光缆/电缆批量故障，在故障单上说明故障原因，转派线维核查处理； （3）、对光缆/电缆故障处理过程中，如遇线维核查情况或处理意见不一致等影响故障处理历时的问题，需及时上报维护主管或部门领导进行协调。批量故障-停电处理流程及解释话术：（1）、对于供电公司整片停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候，由班组管理人员上报主管或网运部进一步协调。解释话术为： “您好，由于供电公司停电，导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人员正在与供电公司协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看供电公司何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对小区（单位）物业、接电户停电的情况，联系用户进行解释说明，告知是由于停电发生了故障，正在核查处理中，请用户理解及等候。维护员联系小区物业、接电户协商供电问题，如不成功则报给由班组管理人员或区域电费管理人员进一步协调。解释话术为： “您好，由于小区（单位）物业、接电户断电导致设备无法正常工作，影响业务使用，维护人员正在与其进行协商，目前暂时不需要上门处理，故障处理时间需要看小区（单位）物业、接电户何时能恢复供电，故障修复后我们会及时与您联系确认，如到时业务仍无法使用请与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；（3）、对停电影响用户数多或预计处理时限较长的，将故障影响范围报给管理人员，登录资源管理系统提取所影响范围的业务号码，在客服系统对受影响的业务做信息协同； 4、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。后期处理要求：1、在批量故障处理过程中，不要将受影响用户数等内部信息告诉客户，如属于大面积故障，用户询问故障影响范围，可解释为用户周边区域，不要提及其他区域； 2、如故障核查处理历时较长，用户急需使用固话业务，可建议用户拨打10000号或到营业厅申请将故障号码呼转到其它号码，待故障修复好后再取消，必要时维护员应电话联系或上单给10000+6协助处理。2、恶劣天气影响前期核查流程核查用户业务安装地址及接入方式，判断用户引入线是预埋线还是明线方式。处理流程及解释话术（1）、电话联系用户了解故障情况，与用户协商是否能接受电话沟通及指导，对用户愿意配合并判断为用户端简单故障的尽量通过电话指导处理。解释话术为： “您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人员无法对线路（设备）进行核查，雨天作业也存在一定的安全隐患，请问您可以详细说明你的故障情况，配合我在电话中进行核查处理吗（具体沟通及指导视故障及用户实际情况而定）？感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对于预埋线接入方式，用户不愿意或无法配合电话沟通或指导的故障，维护员上门做核查处理； （3）、对于明线接入方式，用户不愿意或无法配合电话沟通或指导的故障，维护员联系用户做解释说明。解释话术为： “您好，受目前台风（雷雨）天气的影响，维护人员无法对户外线路进行核查，如雨天接续线路（开启机柜）会影响业务的使用质量，雨天作业也存在一定的安全隐患，故目前暂时无法处理故障，待天气好转后我们会尽快处理，对此造成的不便请谅解。故障修复后我们会及时与您联系确认，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。3、用户/物业（单位）/其它影响前期核查流程实地核查局方设备（线路）是否正常，确定施工受阻的具体原因。处理流程及解释话术（1）、对于用户不配合处理自身问题的：在用户端通过分段测试、替换终端等方式向用户进行验证及解释说明，并按规范填写用户端故障核查告知单提供给用户。解释话术为：“您好，经过现场核查，故障是由于xx问题引起的，是您自身的问题，我们刚才已通过xx方式向您做了验证及说明，请您考虑是否需要使用翼保姆有偿服务，或着您也可自行核查处理该问题，处理好后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对于物业（单位）不配合处理问题的：与物业联系协调处理，如协调不成功，向用户解释说明并请用户配合协调，如用户不相信，可带用户现场查看受阻情况。解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故障是由于xx问题引起的，该问题需要物业的配合才能处理，我们已向物业反映了该问题，但物业不愿意配合，您是业主，物业应该提供相应的服务，请您联系物业尽快核查处理该问题，处理好后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对于其它用户不配合处理问题的：与阻挠方联系协调处理，如协调不成功，向用户解释说明并请用户配合协调，如用户不相信，可带用户现场查看受阻情况，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故障由于xx问题引起的，但途经的xx用户不同意我们检查线路（重新拉线），我们已和该用户做了沟通协商，但他不同意（不配合），导致我们无法核查处理故障，如您出面与其进行协调，该问题可能会较快得到解决，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。后续处理要求：如与用户/物业（单位）/其他方协商处理的时间较长，需提前对故障进行销单时，需与用户解释说明并告知修机回访事项，在得到用户同意后才能销单，并在销单后三天内回访用户了解后续处理情况。4、疑难故障前期核查流程经过多方面核查仍无法确定故障原因，或确定故障原因后无法立即处理处理流程及解释话术（1）、无法确定故障原因： 维护员向用户解释说明，并及时报班组管理人员安排技术骨干进行核查处理。对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过核查发现故障原因较为复杂，属于疑难故障，现已安排技术专家核查原因，预计到xx时间可以修复，对此造成的不便请谅解，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （ 2）、已确定故障原因但无法立即处理： 维护员向用户解释说明，并及时报班组管理人员协调其它人员配合处理，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过核查，您的故障由于xx原因无法立即修复，现已安排技术专家协助处理，预计还要xx的时间，对此造成的不便请谅解，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如班组、部门技术骨干均无法确定故障原因，维护主管及时上报网运部协调专家组协助核查。5、终端维修前期核查流程登录综保或CRM系统核查用户使用的终端是否为局方提供及具体安装时间。处理流程及解释话术（1）、对局方提供在保的终端：维护员从班组请领替修终端给用户更换，如暂时无终端可更换，向用户做解释说明，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故障是局方提供的终端损坏引起的，现已送回厂家维修，预计需要xx天时间，终端到货后我们会及时上门给您更换，对终端送修无法正常使用期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对局方提供过保的终端： 维护员向用户做解释说明，属用户自身原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故障是终端损坏引起的，由于到现在已超过2年保修期（需说明具体安装的时间），需要您自行决定如何处理，请处理好终端故障后再通知我们上门调测。（如用户提出费用减免问题：由于终端已超出保修期，需由您自行处理，我们无法为您减免故障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对用户自备的终端： 维护员向用户做解释说明，属用户自身原因，不对故障期间的费用进行减免及赔付，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的故障是由于您自备的终端损坏引起的，需要您自行决定如何处理，请处理好终端故障后再通知我们上门调测。（如用户提出费用减免问题：由于终端是您自备的，非局方的问题，我们无法为您减免故障期间的费用），感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。后续处理要求：如终端维修所需时间较长，需提前对故障进行销单时，需与用户解释说明并告知修机回访事项，在得到用户同意后才能销单，并在销单后三天内回访用户了解后续处理情况。6、部门间协同配合问题前期核查流程确认本部门负责的设备（线路）正常，确定故障处理部门。处理流程及解释话术（1）、设备、光缆/电缆问题：维护员向用户做解释说明，并报班组管理人员协调相关部门处理，必要时双方一起到现场核查，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，您的故障涉及xx问题，现已安排xx部门核查处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后维护人员会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、工程割接影响：维护员向用户做解释说明，并报班组管理人员协调施工队过工建处理，必要时双方一起到现场核查，对超过5天的应主动为用户做费用减免，解释话术为：“您好，经过核查，您的故障是工程割接引起的，我们已经安排施工人员核查处理，预计到xx时间可以修复，故障修复后我们会及时与您联系确认，对故障期间期间的费用，我们会按规定进行相应减免，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如班组、部门管理人员与其它部门沟通协商后无法仍达成一致的，及时上报网运部主管协调。（二）、网速慢故障核查处理前期核查流程（1）、接到用户网速慢反映后，必须先上CRM或报班组管理人员核查系统的用户资料，确认用户开通的速率； （2）、在机房、设备、线盒等处核查测速，核查用户实际使用端口与资源系统是否一致，如确认不一致，则上翼运营系统修正资料，如无法在翼运营系统修改，则联系班组登录相关系统修正。1、网速慢数据配置错误 处理流程及解释话术（1）、联系10000+6核查系统开通速率，如未达标则给用户进行提速； （2）、在用户端登录网厅进行测速，与用户确认测速速率。如用户未知晓为数据配置错误的，解释话术为： “您好，经过现场核查，网速慢问题是由于电缆故障引起的，现故障已处理好，网速修复正常，请您观察一段时间，如还有问题请及时与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；如用户已知晓为数据配置错误的解释话术为：“您好，您反映的网速慢问题，经过现场核查是由于系统出现一些异常，现故障已处理好，网速修复正常，请您观察一段时间，如还有问题请及时与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。2、网速慢设备上联带宽不足（用户反映上网高峰期网速慢）处理流程及解释话术（1）、按用户反映的网速慢时段上门核查，如不达标则到楼道设备、机房对用户使用端口进行测速，如正常联系用户或是上门核查； （2）、上报班组管理人员通过中兴电子运维单发单给网监核查，确认故障具体原因，网监确认故障原因后，由相应维护部门（区域、网监、政企）提出处理意见； （3）、如带宽不足问题已解决，则与用户沟通解释，解释话术为：“您好，经过现场核查，网速慢问题是由于设备故障引起的，现故障已处理好，网速恢复正常，请您观察一段时间，如还有问题请及时与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；如问题正在处理当中，则与用户沟通解释，如用户不接受则与用户协商费用减免问题，解释话术为：“您好，经过现场核查，网速慢问题是由于设备故障引起的，现故障还在处理，由于处理难度较大，预计需要xx时间才能修复，对此造成的不便请您谅解”；如用户不接受解释：“您好，由于故障处理时间较长，我们会按规定给您减免故障期间的宽带使用费用，对此造成的不便请您谅解”；如问题暂时无法解决，则与用户沟通解释，解释话术为：“您好，由于电缆质量无法承载目前的使用速率，短期内无法解决该问题，为不影响您业务的正常使用，建议暂时对宽带进行降速使用，待条件具备后再重新提速”； （4）、如需要给用户减免（补偿）费用，维护员需及时上报班组管理人员协调处理。如问题暂时无法解决，在解释无效的情况下按分公司降速流程处理。 3、网速慢电缆不达标处理流程及解释话术（1）、在资源系统或到现场核查用户是否转光网的条件，如具备则动员用户转网，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的安装地址已具备安装光纤宽带的条件，为了解决您的故障问题，也为您能尽快使用上优质的光纤宽带，提升宽带使用质量，建议您办理宽带转光纤的手续，我们接到转网工单后会及时上门为您安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如不具备转网条件，则尽量更换电缆线对，如无达标的电缆线对可更换，转电缆班核查处理，解释话术为：“您好，经过现场核查，网速慢问题是由于电缆故障引起的，现故障还在处理，由于处理难度较大，预计需要xx时间才能修复，对此造成的不便请您谅解”。如用户不接受解释：“您好，由于故障处理时间较长，我们会为您减免故障期间的宽带使用费用，对此造成的不便请您谅解”；如电缆班确认无法修复电缆故障，按分公司降速流程处理，解释话术为：“您好，由于电缆质量无法承载目前的使用速率，短期内无法解决该问题，为不影响您业务的正常使用，建议暂时将宽带降速到xM使用，待条件具备后再重新提速”； （3）、如需要给用户减免（补偿）费用，维护员需及时上报班组管理人员协调处理。如问题暂时无法解决，在解释无效的情况下按分公司降速流程处理。4、网速慢引入线不达标处理流程及解释话术（1）、需在资源系统或到现场了解用户是否转光网的条件，如具备则动员用户转网，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的安装地址已具备安装光纤宽带的条件，为了解决您的故障问题，也为您能尽快使用上优质的光纤宽带，提升宽带使用质量，建议您办理宽带转光纤的手续，我们接到转网工单后会及时上门为您安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如不具备转光网的条件则尽量更换引入线（部分或全部更换，改变走线路由、预埋线换明线等），如无法更换，与用户协商按降速流程处理，解释话术为：“您好，经过现场核查，网速慢问题是由于引入线故障引起的，现由于xx原因，暂时无法更换引入线，为不影响您业务的正常使用，建议暂时将宽带降速到xM使用，待条件具备后再重新提速，对此造成的不便请您谅解，感谢您对我们工作的理解与支持”。后期处理要求：（1）、如网速慢故障已修复，维护员需自行或指导用户登录网厅进行测速，向用户证明宽带网速已达标，保留测速记录作为处理依据； （2）、如用户认可网速已正常，需告知故障销单后会有话务员做修机回访，请用户予以配合，告知故障已修复。 （三）、用户端问题核查处理1、用户预埋线问题前期核查流程断开楼内（室内）预埋线测试局端设备、线路，确认工作正常。用户预埋线楼内 处理流程及解释话术（1）、核查预埋线的类型，看是否还有空闲线对可供更换，如无空闲线对更换，根据楼内预埋线布放情况，对竖井方式的直接重新拉线； （2）、对暗槽（暗管）方式的，联系物业进行协商，如允许布放明线的拉明线，并与用户沟通解释，解释话术为：“您好，故障的原因是我局楼道设备到您家里的这段线路不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中的，没有更换（重新布线）的空间，我们联系物业其同意布放明线，重新布放明线需要一些时间，处理好后我们会及时与您联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对暗槽（暗管）方式物业不允许布放明线的，与用户沟通解释，建议用户找物业协商，解释话术为：“您好，故障的原因是我局楼道设备到您家里的这段线路不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中，没有更换（重新布线）的空间，我们联系了物业，但其不允许拉明线，现在无法处理故障，您是业主，建议您找物业协商寻求解决方案，感谢您对我们工作的理解与支持”；（4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。 用户预埋线室内处理流程及解释话术（1）、核查预埋线的类型，看是否还有空闲线对可供更换，如无空闲线对更换的，确认具备布放明线的，与用户沟通解释，协商是否可改为明线方式，解释口径为：“您好，故障的原因是您家里的预埋线不通，因线路是预埋在墙体内的，我们不了解预埋线布放时的走向、埋设位置、线路接头等情况，故无法进行处理，我们可以为您改为明线布放的方式，具体布线方案是xx，这样可以尽快修复故障，但明线可能不太美观，请您考虑是否需要更换？感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对用户不同意布放明线的，与用户沟通解释，建议用户找物业协商，解释口径为：“您好，故障的原因是您家里的预埋线不通，因线路是预埋在墙体内的，我们无法进行处理，您也不同意改为明线布放的方式，故现在无法处理故障，请您找物业或装修布线人员处理，待预埋线故障处理好后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”；（3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。2、用户终端问题用户网络终端故障前期核查流程在CRM、综保系统核查用户终端是否为局方提供，具体安装时间。处理流程及解释话术（1）、对局方提供还在保的：向用户解释说明，收回终端送修并拿替修终端给用户使用，解释话术为：“您好，经核查故障是网络终端损坏引起的，该终端是局方提供且还在保修期，我们会把您的终端送回厂家维修，预计需要10-15天的时间，并提供一个替修终端供您这段时间临时使用，对此造成的不便请您谅解，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对局方提供已过保的：向用户解释说明，请用户确认如何维修或更换，解释话术为：“您好，故障是网络终端损坏引起的，该终端是局方提供的但已超出保修期（需具体说明保修期的开始、终止时间），局方不再负责终端维修工作，请您考虑是送厂家还是其它的地方进行维修，如不想再维修也可购买一个新的终端，待您的终端已能正常使用请通知我们上门给您调测，感谢您对我们工作的理解与支持”；如用户不接受处理建议，则拿用户入网协商与用户再次解释说明，对于个别意见强烈可能投诉的用户，报班组管理人员协调，确定是否可使用替修终端给用户更换（必须有用户签收确认）； （3）、对于用户自备，则与用户解释局方设备线路正常，请用户自行确认如何维修或更换，解释话术为：“您好，故障是网络终端损坏引起的，该终端是您自备的，需由您自行处理，请您考虑是送厂家还是其它的地方进行维修，如不想再维修也可购买一个新的终端，待您的终端已能正常使用请通知我们上门进行调测，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。3、用户电脑故障前期核查流程使用手提电脑做替换测试，确认局方设备、线路正常。处理流程及解释话术（1）、使用自带手提电脑现场进行测试，向用户解释说明，解释话术为：“您好，我使用自带的手提电脑进行测视，宽带使用是正常的，是您的电脑出了问题，电脑故障需要找专业人员才能核查处理，请您考虑是送厂家还是找其它专业人员维修，或者您也可以联系与电信公司合作的电脑保姆上门维修（必须说明为有偿服务），感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、告知故障销单后会有修机回访，请用户予以配合，选择正确的销单原因后销单；如用户还是不认可是自己电脑的问题，则上报班组管理人员进一步协调。4、用户局域网故障前期核查流程连接单台电脑确认局方设备、线路正常。处理流程及解释话术（1）、对简单或易于处理的局域网故障（如水晶头坏、线路松脱等），在征得用户同意的情况下，维护员帮用户进行处理，解释话术为：“您好，经核查您的局域网出现了xx问题，现我已做了处理，业务已恢复正常，请您观察一段时间，如还有问题请及时与我们联系，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对较复杂、处理难度较大的局域网故障，连接单机进行测速并向用户演示，做好解释说明，如用户路由器是电信提供的，需排除路由器的故障，请用户自行处理线路问题，解释话术为：“您好，经过连接单机进行测试，发现您的局域网线路出现了问题，由于我们不了解您局域网线路的布放情况，故无法处理，请您自行或联系网络技术人员核查处理，或者您也可以联系与电信公司合作的电脑保姆上门维修（必须说明为有偿服务），感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。5、网站或应用程序问题前期核查流程登录测速系统进行宽带测速，确认速率是否达标。某些网站问题处理流程及解释话术（1）、使用PING命令对用户指定网站测试是否存在延时大或丢包的问题，登录测速网站进行测速，并打开常用网站与用户指定的网站做对比，向用户做解释说明，解释话术为： “您好，宽带网速除了与局方的设备及线路、用户网络终端等有关外，还与所访问网站的服务器处理能力、接入带宽大小等有关系，现在登录测速网站进行测速显示速率是正常的，打开新浪、网易、QQ等常见网站也都正常，说明这只是个别网站的问题，非局方能够处理，请您换其他网站或在其他时间再试一下，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如用户不接受解释且意见强烈，存在投诉或越级投诉隐患的，将用户问题反映给网监核查是否存在互联互通问题，并视核查情况与用户做好后续处理。（3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。某些程序（应用）问题处理流程及解释话术（1）、通过电脑任务管理器进程页面查看CPU、内存占用率高的程序，关闭以后再测试网速看是否有改善，如有则跟用户解释说明，相应解释话术：“您好，打开通过电脑任务管理器查看CPU、内存占用情况，发现xx程序（应用）对系统资源的消耗较高，对电脑响应速度、网速造成一定影响，在关闭这些程序（应用）后 ，电脑响应速度、网速已恢复正常，请您在使用过程中不要打开过多的运用程序（应用），感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如通过电脑任务管理器没有发现问题，登录测速网站进行测速，并换同类型的其它程序（应用）进行测试，如PPS改为快播或迅雷看看，快车改为迅雷或QQ旋风，向用户做解释说明，解释话术为：“您好，现在登录测速网站进行测速显示速率是正常的，打开同类型的其它xx程序（应用）也没问题，说明只是这个程序（应用）自有的问题，请您换其他程序（应用）或在其他时间再试一下 ，感谢您对我们工作的理解与支持”。（3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。（四）、光网平移1、局方做光网平移用户不愿改光纤处理流程及解释话术（1）、对用户不理解为何要改光纤，与用户沟通解释，请用户配合，解释话术为：“您好，光纤具有传输容量大、速度快、使用稳定性好，抗干扰能力强，故障率低等优点，是传统宽带所无法比拟的，是网络发展的必然趋势，就像第一代模拟手机已被第二代、第三代数字手机取代一样，国家提出的“宽带中国光网城市”发展战略已实施多年，已有大量用户改造成光纤接入的方式，享用到光纤宽带业务带来的各种便利及实惠。从宽带业务长远使用的考虑，建议您配合进行改造工作，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对用户不愿重新布线的情况，与用户沟通解释，请用户配合，解释话术为：“您好，光纤宽带技术特点决定了原有的电话线、网线等金属导线无法继续使用，必须统一更换为特制的光纤皮线，我们会按规范做好线路的更换工作，在无法布放（更换）预埋线需要改放明线的情况下，也会与您做好协商，尽量不对现有环境造成大的影响，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对用户不愿购买终端的，与用户沟通解释，请用户配合，解释话术为：“您好，光纤宽带必须连接专用的光纤Moden（光猫）才能正常使用，光纤Moden（光猫）与普通Moden一样是属于用户端的网络终端，您可以向电信公司购买，如不想单独购买，也可办理指定业务或预存年费，局方将免费提供一个终端供您使用，协议期满后终端就归您所有，业务具体情况请向营业厅或客户经理咨询，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、光网整体平移需拆除旧电缆但用户坚持不愿改，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，您所在地址的电缆因使用年限过长，通信质量逐步下降影响正常使用，需更换为更先进的光纤，这是网络发展的必然趋势，我们也多次建议您改为光纤，但您不愿改，在此情况下宽带（固话）业务已无法正常使用，请您到营业厅办理拆机手续，考虑使用其他通信方式。感谢您对我们工作的理解与支持”； （5）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。2、用户要求改光纤-无光纤资源处理流程及解释话术（1）、对已申请工程还未批复的，与用户沟通解释，请用户等候，解释话术为：“您好，经过现场核查，您的使用地址目前还没有光纤资源，暂时无法改光纤，我们已经向上级提交了申请，需要工程建设部门的审核，预计xx天会有审批结果，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对不安排工程的，与用户沟通解释，请用户撤单，相应解释话术：“您好，您的使用地址目前还没有光纤资源，暂时无法改光纤，光纤改造工程需根据用户业务需求、市政、小区等是否配合等因素，有计划、分步骤地安排及实施，目前该处由于xx原因暂不安排工程，请您先办理撤单手续，待光纤资源具备后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对工程还在施工的，与用户沟通解释，请用户等待，解释话术为：“您好，您的使用地址目前还没有光纤资源，我们向上级提交的申请，工程建设部门经审核已同意安排工程，改造工程涉及到设计、筹料、施工、验收等多个环节，需要电信、市政、小区等方面的配合，预计要xx天时间，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤单，待工程完工后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。3、用户要求改光纤-施工受阻处理流程及解释话术（1）、对物业（单位、村委、周边住户）不允许布线的，与阻挠方沟通协商，争取其同意，并向用户沟通解释，解释话术为：“您好，我们在布放（更换）光纤皮线过程中，物业（单位、村委、周边住户）由于xx原因不允许我们拉线，我们还在与其进行协调，预计x天可以有结果，一有消息我们会及时通知您，请您耐心等候，感谢您对我们工作的理解与支持”；（2）、如施工受阻反复协调不成功，向用户沟通解释，建议用户找其协商处理，解释话术为：“您好，我们在布放（更换）光纤皮线过程中，物业（单位、村委、周边住户）由于xx原因不允许我们拉线，我们多次与其进行协商但未获得同意，目前无法为您改光纤，您作为这里的业主（住户），与他们进行协调效果可能会更好，如能获得同意请及时通知我们，如还是协调不下的话，请您办理撤单手续，待条件具备后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。（五）、装移机处理1、资源已用满前期核查流程发现现场资源已用满，报部门资源管理人员，核查是否有空闲但未拆线的端口（线路），如无则确定是否需上单申请扩容。资源已用满处理流程及解释话术（1）、对已申请扩容还未批复的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，经过现场核查，您申请的安装地址现有电信设备（线路）容量已用满，我们已经向上级提交了扩容申请，需要工程建设部门的审核，预计xx天会有结果审批结果，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对不安排扩容的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，您申请的安装地址现有电信设备（线路）容量已用满，我们已向上级提交的扩容申请，经过工程建设部门的审核，由于不具备扩容施工的条件（如用户需求数未达到建设标准、无处安装设备等）原因，目前暂不安排扩容，请您先办理撤单手续，待资源具备后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对扩容正在施工的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，您申请的安装地址现有电信设备（线路）容量已用满，我们向上级提交的扩容申请，工程建设部门经审核已同意安排工程，工程涉及到设计、筹料、施工、验收等多个环节，预计要xx天时间，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤单，待扩容完工后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。后期处理要求：（1）、对用户不愿撤单的，在工单说明处理情况，转入待装审核，由待装管理员审核确认；(2)、对用户愿意撤单的，在工单说明处理情况后，将工单退回营业撤单。2、无资源到位前期核查流程现场确认有无资源到位，对零散的地点，报部门工程管理人员，明确是否上单申请工程，对成规模的新建小区（单位），联系工建核查是否已安排工程。处理流程及解释话术（1）、对已申请工程还未批复的，与用户沟通解释，解释话术为： “您好，经过现场核查，您申请的安装地址目前还没有安装电信的设备（线路），暂时无法安装，我们已经向上级提交了安装申请，需要工程建设部门的审核，预计xx天会有结果审批结果，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对不安排工程的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，您申请的安装地址没有安装电信的设备（线路），暂时无法安装，我们向上级提交的安装申请，经过工程建设部门的审核，由于还不具备施工的条件（用户需求数未达到建设标准、小区（单位）建设未完工等）原因，目前暂不安排工程施工，何时能安排施工要看什么时候能达到安排工程的条件，请您先办理撤单手续，待资源具备后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对有工程安排正在施工的，与用户沟通解释，如用户不愿等待的，请其先撤单，解释话术为：“您好，您申请的安装地址没有安装电信的设备（线路），暂时无法安装，我们向上级提交的安装申请，工程建设部门经审核已同意安排工程，工程施工涉及到设计、筹料、施工、调测、验收等多个环节，需要电信、市政、小区等方面的配合，预计要xx天时间，一有消息我们会及时与您联系，请您耐心等候；如您不愿等待，也可以先撤单，待工程完工后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。后期处理要求：（1）、对用户不愿撤单的，在工单说明处理情况，转入待装审核，由待装管理员审核确认；(2)、对用户愿意撤单的，在工单说明处理情况后，将工单退回营业撤单。3、恶劣天气影响前期核查流程根据装机工单的安装地址、接入方式进行筛选，确定哪些工单不需室外作业。处理流程及解释话术（1）、属于楼内（室内）作业，不受天气因素影响的，按正常方式联系用户及上门安装； （2）、属于需要户外作业而无法安装的，与用户解释说明，解释话术为：“您好，您的安装工单需要户外布线及调测，目前正在下雨，雨天开展户外线路施工会影响线路的布放及连接质量，也存在一定的安全隐患，故暂时无法上门安装，待天气好转后我们会及时与您联系确定安装时间，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。4、工单超负荷处理流程及解释话术（1）、及时上报班组管理人员协调，看能否安排其他人员进行支撑，根据工单等级、到单时间、用户预约时间等对工单进行排序，与用户解释说明，解释话术为：“您好，由于近期申请安装宽带的用户很多，大量的工单等待安装，全体装维人员都已在加班处理，但目前还无法确定为您安装的时间，现部门正在从其他班组抽调人员来帮忙，待人员到位后我们会及时与您联系确定安装时间，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。5、工单流程异常处理流程及解释话术（1）、对属于营业原因（选错接入方式、局向、终端类型等内部问题）的，在工单上说明原因退单给营业进行修改，与用户解释说明，解释话术为：“您好，您的安装工单存在xx问题，需要退回受理部门对信息进行一些修改，预计需要x天的时间，待工单修改完成后我们与及时上门安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对属于用户自有原因（安装地址、使用性质不符等用户问题）的，在工单上说明原因退单给营业进行修改，与用户解释说明，解释话术为：“您好，您申请业务时写明的安装地址（使用性质）是xx，而实际上是xx，安装地址（使用性质）不一致会影响业务的安装及后续维护，请您到营业厅申请修改，待工单修改完成后我们与及时上门安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、对属于系统卡单的，报管理人员联系相关部门协调处理，与用户解释说明，解释话术为：“您好，您的安装工单由于系统出现了一点小问题，现在还没有派到装机员手上，我们已联系相关部门进行处理，预计需要x天的时间，待收到工单后我们与及时上门安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （4）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。 6、楼内（室内）预埋线问题处理流程及解释话术（1）、对楼内预埋线不通的，联系物业协商，如物业同意放明线的，给用户拉明线并解释说明，解释话术为：“您好，安装过程中发现我局楼道设备到您家里的这段线路不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中的，没有更换（重新布线）的空间，我们联系物业其同意布放明线，重新布放明线需要一些时间，拉好后我们会及时与您联系，感谢您对我们工作的理解与支持”；如物业不允许布放明线的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，安装过程中发现我局楼道设备到您家里的这段线路不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中，没有更换（重新布线）的空间，我们联系了物业，其不允许拉明线，现在无法为您安装，您作为业主可以找物业协商解决方案，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、对室内预埋线不通的，与用户协商可否拉明线，如用户同意，则拉明线并解释说明，解释话术为：“您好，安装过程中发现您家里的预埋线不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中，我们不了解预埋线布放时的走向、埋设位置、线路接头等情况，故无法进行处理，我们可以为您改为明线布放的方式，具体布线方案是xx，这样可以尽快开通业务，但明线可能不太美观，请您考虑是否需要更换？感谢您对我们工作的理解与支持”；如用户不同意拉明线的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，经过核查，发现您家里的预埋线不通，因线路是预埋在墙体内暗槽（暗管）之中，我们不了解预埋线布放时的走向、埋设位置、线路接头等情况，故无法进行处理，您也不同意改为明线布放的方式，现在无法为您安装，请您找物业或装修人员处理，待修复预埋线故障后再通知我们，感谢您对我们工作的理解与支持”；（3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。7、第三方阻挠施工处理流程及解释话术（1）、对物业、单位、村委、周边住户不允许施工的，了解阻挠施工的原因，与对方进一步协商，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，在施工布线过程中，物业、单位、村委、周边住户由于xx原因不允许我们拉线，我们还在与其进行沟通，预计x天可以有结果，一有消息我们会及时通知您，请您耐心等候，感谢您对我们工作的理解与支持”；对多次协调不下的，与用户沟通解释，解释话术为：“您好，在施工布线过程中，物业、单位、村委、周边住户由于xx原因不允许我们拉线，我们多次与其进行协商但未获得同意，目前无法为您安装开通业务，您作为这里的业主（住户），可以找他们进行协调，如能获得同意请及时通知我们，如还是协调不下的话，请您办理撤单手续，待条件具备后再重新申请，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。8、缺终端或线材处理流程及解释话术（1）、班组暂时缺终端或线材的，管理人员及时协调，看能否借用维护材料，或向其他班组借调，联系用户沟通解释，解释话术为：“您好，由于近期申请安装宽带的用户很多，导致xx终端（材料）暂时缺货，目前无法为您安装，现我们已在紧急调货，预计x天内可以到货，到时我们会及时上门安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （2）、部门都缺终端或线材的，无法内部解决的，管理人员及时上报网运部主管协调，联系用户沟通解释，解释话术为：“您好，由于近期厂家供货出现了一些问题，导致xx终端（材料）暂时缺货，目前无法为您安装，现我们正在与厂家协调，请求他们尽快供货，可能还需要一段时间，预计要xx天才能到货，到时我们会及时上门安装，感谢您对我们工作的理解与支持”； （3）、如用户不接受解释及处理，及时上报班组管理人员进一步协调。9、用户未准备好终端处理流程及解释话术（1）、对用户未准备好