计算机职业培训标准咨询师

足下教育 标准化手册咨询师分册计算机职业培训标准咨询师一、岗位职责4二、岗位级别评选考核标准5三、岗位事件6职责1：负责渠道电话咨询6事件1：回复渠道咨询者首次电话6事件2：回复渠道代咨询者首次电话14事件3：回复渠道咨询者再次电话18职责2：负责渠道当面咨询22事件4：制定当面咨询预案22事件5： 当面咨询单独上门咨询者24事件6：当面咨询群体咨询者35事件7：当面咨询渠道代咨询上门的咨询者47事件8：当面咨询陪同上门咨询者51事件9：当面咨询再次上门咨询者65职责3：负责渠道咨询回访67事件10：回访未接承诺上门的咨询者67事件11：回访需补交全款的咨询者70事件12：回访未交费的当面咨询者72职责4：参加渠道市场活动75事件13：参加进班宣讲75事件14：参加高校巡展76事件15：参加区域讲座77职责5：负责常规电话咨询79事件16：接听常规咨询者首次电话79事件17：接听咨询者再次电话87事件18：回复咨询者首次咨询91职责6：负责常规当面咨询96事件19：制定当面咨询预案96事件20：当面咨询单独上门咨询者99事件21：当面咨询陪同上门咨询者109事件22：当面咨询再次上门咨询者116职责7：负责常规咨询回访118事件23：回访未接承诺上门的咨询者118事件24：回访需补交全款的咨询者121事件25：回访未交费的当面咨询者123职责8：协助市场人员开展常规招生工作126事件26：参加人才市场常规招生活动126事件27：协助高校讲座129职责9：参加学院招生讲座活动131事件28：接听学院讲座订座电话131事件29：回访咨询者参加学院招生讲座133事件30：讲座前当面咨询参听讲座的咨询者136事件31：主持讲座和演讲137事件32：实施讲座和演讲140事件33：讲座后咨询参听讲座的咨询者142事件34：回访听完讲座的咨询者144职责10 负责在线咨询145事件35：网眼咨询145事件36：QQ咨询154职责11：负责咨询售后服务163事件37：办理学员缴费163事件38：协调学员住宿安排164事件39：协助班主任接手新学员工作165事件40：协助开展学员口碑工作167事件41：处理S1学员退费172事件42：安排直接报名读S2的咨询者参加跳级考试173事件43：协调S1读完升英才计划的学员174职责12：完善与提升业务能力175事件44：学习公司咨询规则175事件45：收集、运用咨询工具176事件46：传授经验178事件47：咨询示范179事件48：单独参加日销售情况汇报会181事件49：参加日销售会议182事件50：参加市场部周工作总结、计划会182事件51：参加市场部月度工作总结和计划会184咨询师附件列表185一、 岗位职责职责一：负责渠道电话咨询职责二：负责渠道当面咨询职责三：负责渠道咨询回访职责四：参加渠道市场活动职责五：负责常规电话咨询职责六：负责常规当面咨询职责七：负责常规咨询回访职责八：参加常规市场活动职责九：参加学院招生讲座职责十：负责在线咨询职责十一：负责咨询售后服务职责十二：完善与提升业务能力二、 岗位级别评选考核标准二级以上咨询师具备提升咨询主管资格级别标准六级一 具备咨询师潜质，二 工作态度端正，虚心学习渴求进步；五级一 通过标准化考试，产品知识考试，二 基本掌握咨询技巧三 业绩排名三个月累计不低于倒数第三名四级一 熟练掌握标准化，产品知识，并能应用到咨询过程中二 能独立完成咨询，以及咨询售后问题，解决一般性难题三 熟练应用咨询相关技巧四 业绩排名三个月累计不低于第四名三级一 具备带人能力，能向新咨询师传授咨询相关经验，指导分析典型案例二 能根据市场需求变化，主动收集制作咨询工具，并制定相关咨询说辞推广应用三 具备主持讲座能力四 业绩排名三个月累计不低于第三名二级一 具备培训能力，能够总结经验，并制作培训课件，大范围推广传播二 具备独立召开日销售会议能力三 能独立实施区县高中生讲座四 业绩排名三个月累计不低于第二名一级一 具备组织，协调能力二 具备制定月度，年度计划能力三 具备独立实施常规讲座能力四 业绩排名三个月累计第一名三、 岗位事件职责1：负责渠道电话咨询事件1：回复渠道咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理分到系统里的咨询信息序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本信息1） 性别，年龄2） 区域所属学校3） 联系方式：座机/手机/QQ标准2-2：查看电话营销回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静1）咨询室内没用闲杂人员2） 咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码1） 本人手机2） 座机3） 家长电话4） 加QQ3步骤3：确定是否咨询者本人规范1：询问接听者是否是咨询者本人标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”1） 是转步骤4标准1-12） 不是转步骤4标准1-2标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2）亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：自我介绍规范1：主动问候、报出学院名称标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院的XX老师。”标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件25步骤5：核实咨询者信息规范1：简单介绍重庆足下软件学院规范2：根据系统核实补充咨询者信息标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？ 1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。标准2-1：“你是高中应届毕业学生吗？”标准2-2：询问生活情况,拉近与学生的距离，话题接近生活，学生爱好，娱乐等1） 最近都在做什么呢？2） 暑期打算怎么过呢？标准2-3逐步转移到学习情况，询问学习状况，并对学生成绩，所期望的大学做中立评价，给予一定的鼓励和开导，树立现在并非只有大学一个独木桥的思想；1） 出高考成绩之前询问“你最近的模拟考试成绩怎么样？”/“你自己估计能走什么样的学校呢？”2） 出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/ “高考考了多少分呢？”3） 录取情况“被学校录取了吗？”/“被你所填的学校录取了吗”6步骤6：倾听、引导咨询者提出问题规范1：倾听咨询者问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上标准1-1：倾听注意以下三点：1） 不能轻易打断对方的发问2） 不能否定对方的问题标准2-1：了解初步打算1） “自己想学什么专业呢？”2）“家长是怎么替你打算的呢？”标准2-2：引导学生对计算机兴趣 1）平时喜欢上网吗？或者打游戏之类的吗？ 肯定回答；那还不错，高中阶段就已经懂一些电脑知识了，不过不能太过于沉迷哦！ 否定回答；那看来你还是一个比较爱学习，听话懂事的学生嘛！不过如果以后想找一个轻松，体面的工作，很多地方都要用到电脑哦，你还是应该多学习学习这方面知识。2）对计算机更深入的知识了解吗？ 得到否定回答：那老师简单给你介绍下吧。计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里，和电脑打交道； 得到肯定回答：恩，还不错啊，看来你对计算机已经有所了解了，其实计算机领域呢其实就是人们常说的IT，是目前最热门，也是最让人羡慕的工作，一般都是在办公室里工作，和电脑打交道。标准2-3：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-4：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要的记录在纸上，“咨询者主要问题”重点标注7步骤7：回答咨询者提出的一般性问题步骤7：回答咨询者提出的一般性问题规范1：划分咨询者问题的所属类别 规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题规范3：详细讲解咨询者最关注的问题规范4：避价标准1-1：一般性问题定义：咨询者提出该问题时不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会标准1-2：咨询者可能提出的问题1） 行业（我比较喜欢计算机，但对IT行业不了解，你能给我讲讲吗？）2） 职业（软件工程师具体做什么，软件工程师的待遇为什么那么好？）3） 学院背景（足下软件学院是做什么的？和重庆大学有什么关系？占地多大呀？）4） 课程技术（你们的教材是自己开发的吗？你们都上那些课程？）5） 教学过程（你们的老师都是哪儿的？这么短的时间内，我们能学好这么技术吗？）6） 素质教育（你们宣传中提到会培养学员的素质，是怎么培养的？）7） 班级开设（你们一个班级多少个人？是根据什么分班的？）8） 证书（你们颁发的是什么证书呢？你们的证书含金量怎么样？在国内认可吗？）9） 就业（你们怎样安排学员就业的？学完你们的课程，好找工作吗？）10） 食宿（住宿怎么解决呢？在哪吃饭呢？）标准2-1：咨询者的关注点1） 学历；2） 就业；3） 证书；4） 学院性质、教学过程，办学规模5） 食宿标准3-1：选择相应类别中其中一项或多项进行讲解1） 行业（市场潜力、国家支持、从业人员待遇、工作环境、人才需求）2） 职业（工作性质、工作环境、薪水待遇、人才需求）3） 学院背景（重庆电子工程职业技术学院、人力资源和社会保障部）4） 课程技术SEC (课程开发团队、计算机基础、编程语言、数据库技术、系统分析、系统架构)5） 教学过程SEC（师资力量、教学管理、3W1H教学法、多模式教学法、教考分离、教学服务、实训模式）6） 素质教育（职业素质的重要性、COT课、团队开发项目、学员活动）7） 培养学员经验8） 班级类型（小班教学、结合学员计算机基础）9） 证书（双认证）10） 就业（就业理念、就业平台、学员就业优势）11） 食宿（统一管理，24小时有值班人员，重大食堂，干净卫生）标准4-1：回答中避价标准4-2：突出咨询者关注的问题，引导到我们的课程优势上进行介绍1） SEC引导到推荐就业方面不同岗位对人员的要求不同案例A：咨询者：你们的证书含金量怎么样？在国内认证吗？咨询师：学完每个阶段的课程通过考试都会获得相应的证书.学员毕业后获得相应证书，我们会根据学员掌握的技术技能将学员推荐到我们的签约就业单位的相应工作岗位。我们不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与众多国内的知名IT企业签订了长期的用人协议,如HP，富士通，南华中天，华为集团等等，不同企业、不同岗位对工作人员的要求是不一样的，所以在入学之前我们有专业的职业规划老师会根据你的基本情况结合你自己的想法帮你做个详细的规划8步骤8：回答咨询者提出的敏感性问题（可选）规范1：划分敏感性问题规范2：将敏感性问题转化成一般性问题回答标准1-1：敏感性问题：咨询者提出的问题带有明显的对非本学院的培训机构、学校有先入为主的主观倾向，问题带有很强的对比性；或者对本学院带有攻击性，以及其它在电话咨询业务中需要规避的问题标准1-2：咨询者可能提出的问题1)你们和XX培训机构有什么区别？2)学院运营方面（你们学院成立多长时间了?你们和足下软件学院是什么关系？你们是民办还是公办？）3)你们学费是多少？标准2-1：回答中回避价格、学习时间的长短标准2-2：首先对咨询者提出此问题表示理解，再将咨询者的敏感性转化为一般性问题回答与其他培训机构的区别回答：先讲解足下软件学院与其他培训机构的共同点，再根据咨询者的关注点谈我们的优势案例：咨询者：你们和NIIT有什么区别咨询师：足下软件学院和NIIT都是从事计算机教育的，但我们足下软件学院是西南最大的计算机职业教育基地，拥有唯一一家软件实训基地，历经数载3000多名学子通过足下走进IT行业，学完我们的课程我们是要负责推荐就业的。既然咱们选择学校，不妨实地考察一下，你看你是今天有时间呢？还是明天有时间呢？/你是上午有时间呢？还是下午有时间呢？关于学费和课程的回答：从就业或课程以就业为目标的角度谈不同岗位对对人员素质要求不同，选对课程才能有个好的就业，选择适合自己的课程很重要案例：咨询者：你们的学费是多少？咨询师：（略带赞同的口吻）我很能理解你开门见山的关注学费，如果是我，也会很关注的，毕竟父母挣钱也不容易，你能想到这点非常好，但学习的最终目的是解决就业问题，所以选择行业和专业就显得非常重要。因此在入学之前我们学院会组织专门的测试和面试，专业老师也会结合你自身的情况，如性格特点、兴趣爱好等给出一些建议，你也可以根据自己的需求结合自己的经济承担能力来选择。你近两天安排时间到学院来详细了解一下？9步骤9：邀请咨询者上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准2-1：邀约测试1） 老师建议你来学院，对我们的师资、环境、规模、证书、就业等你关心的问题做个详细的考察。同时，也可以和学院的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间呢（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）2） 高中生上我们学校都要通过我们入学测试，主要针对个人的逻辑思维能力的测试。你可以先到学校来测试一下，看自己是否适合朝这个方面发展。你看你是什么时候过来做测试呢？10步骤10：处理咨询者疑虑（可选）规范1：了解、判断咨询者上门的疑虑规范2：解决咨询者上门的疑虑标准1-1：可能产生的疑虑1)时间（我没有时间）2)路程（我离你们学院太远了）3)与竞争对手对比4）不急迫，还想继续观望标准2-1：从咨询者方便的角度考虑帮咨询者解决问题1)时间方便的疑虑，强调把握机会，一步先，步步先2)路程方便的疑虑，可邀请区域接车安排3)与竞争对手做对比的疑虑，强调只有实地才能判断、比较4）强调自己以前基础比较差，落后别人，现在别人还没有开始行动的时候，就已经先于别人行动，把过去的差距逐步缩小；同时，要想拿学历，要参加全国统考，提前补课；11步骤11：再次邀请咨询者上门（可选）规范1：告诉咨询者非常有必要到学院做详细的了解标准1-1：恰好我们XX时间XX地点有一场专门针对高中生如何选择行业和专业的讲座，非常适合像你这样刚毕业的学生来听。到时候你可以来参加，你看好吗？标准1-2：恰好我们XX区域XX时间有接车活动，专门组织当地学生到我们学院来考察，邀请你和你的同学们一起来。标准1-3：如果对方初步答应，可以说：那好，在XX时间，老师会电话通知你具体的安排。12步骤12：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访时间规范3：告知学院地址标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：约定回访的时间一般在活动前1-2天标准2-2：你现在的时间确定不下来的话，那老师在明天XX时间通个电话确定一下，你看好吗？标准3-1：学院地理位置介绍1)可以步行15分钟之内到达学院的咨询者您住哪儿？我们学院在沙坪坝重大A区中门（沙中路）2)距离学院比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（索要手机号码）13步骤13：索要联系方式和媒体来源规范1：索要联系方式规范2：索要媒体来源标准1-1：索要方法：1）直接询问法：你还有别的联系方式吗？2)信息互换法：老师的电话号码是XXX，到时候找不到可以打电话给老师，还有别的联系方式能直接联系到你吗？标准1-2：详细、清楚的记录并完善联系方式标准2-1：自然：“顺便问一下，你从哪里知道我们足下软件学院的”标准2-2：准确记录媒体来源14步骤14：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其它问题，我们见面之后再详细沟通标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话15步骤15：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：有效咨询量标准1）年龄在18周岁以上（含18周岁）2）高中以上学历（有高中，职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）标准2-2：划分咨询类别1) A类一周上门2) B类两周上门3) C类有意向需要考虑4) D类无意向5) E类联系方式错误标准2-3：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-4：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒1） A类第二天回访2） B类三天之内回访3） C类一周之内回访事件2：回复渠道代咨询者首次电话打开条件：接到咨询助理分到系统里的代咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本信息1） 性别，年龄，2） 所属区域、所属学校3） 联系方式：座机/手机/QQ标准2-2：查看电话营销回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静1） 咨询室内没用闲杂人员2） 咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码1) 手机2) 座机3) 加QQ3步骤3：确定是否为代咨询规范1：询问接听者是否是咨询者本人规范2：自我介绍规范3：确定代咨询者的身份规范4：寒暄标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2） 亲切、自然；语调上扬；音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样标准2-1：“您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师。”标准3-1：“请问你是为哪位咨询呢？”1) 父母代咨询2) 亲戚代咨询3) 朋友代咨询4) 同学代咨询标准3-2：确定学习者本人是否知道此次代咨询，“那XX知道你今天为他咨询吗？”标准3-3：了解咨询者为什么不亲自咨询的原因，“为什么他自己今天不打电话呢？”标准4-1：赞美其对学习者的关心，支持4步骤4：询问学习者的基本信息规范1：简单介绍重庆足下软件学院规范2：补充咨询者基本信息标准1-1:您之前对重庆足下软件学院有了解吗？ 1）肯定回答：感谢你对我们足下软件学院的关注和支持！老师简单给你介绍下我们学院吧！2）否定回答：没关系，老师简单给你介绍下我们足下软件学院吧！标准1-2：我们足下软件学院，经过这么多年的办学，逐渐得到社会和政府的认可，地处重庆大学；05年开始引入国外的教学模式，学生在学习过程中，理论和上机操作比例为1：3，培养现在社会紧缺的IT技术人才；毕业后推荐到我们长期合作的IT公司里面从事技术工作；比如腾讯，金山，盛大等IT企业。标准2-1：询问年龄，性别，学历等基本信息，避免一问一答式的询问；每个问题间做适当的过度；标准2-2：询问学习情况，并对其做中立的评价和建议，并适当的鼓励；1) 出高考成绩之前询问“他最近的模拟考试成绩怎么样？”/“他自己估计能走什么样的学校呢？”2) 出高考成绩之后询问“高考考得怎么样？”/ “高考考了多少分呢？”3) 录取情况“被学校录取了吗？”/“被他所填的学校录取了吗”5步骤5：倾听、引导代咨询者提出问题规范1：倾听咨询者问题规范2：引导咨询者提出问题规范3：将咨询者的问题罗列在记录纸上标准1-1：我们的课程是从计算机专业零起点开始到高端的都有，主要注重的是学员实际动手能力的培养，我们为合格学院颁发国家认证并且推荐就业，你主要想了解我们的那些信息？标准1-2：倾听注意以下三点：3） 不能轻易打断对方的发问4） 不能否定对方的问题5） 咨询者停顿的时间超过3秒时，重复咨询者问题标准2-1：咨询者提出第一个问题后引导他继续提出自己的问题：你还有哪些疑问？标准2-2：当咨询者明确表示没有其他问题时停止发问标准3-1：将问题简要的罗列在记录纸上6步骤6：简明回答代咨询者提出的问题规范1：划分咨询者问题的所属类别规范2：选择此类别中咨询者最关注的问题规范3：简明回答咨询者最关注的问题标准1-1：参见事件1步骤7规范1标准2-1：参见事件1步骤7规范2标准3-1：参考事件1步骤7规范37步骤7：邀请上门规范1：邀请对方上门规范2：强调上门的好处标准1-1：时间就近原则标准1-2：“你看是这样好吗？既然咱们对XX上学的事情这么关注的，你可以到我们学校来详细考察一下，再给他参考也可以。”标准1-3：邀请代咨询者和本人一同来了解，帮本人参考和建议；标准2-1：学习是件大事情，建议你陪同学习者本人来学院，对我们的师资、环境、规模、证书、就业等你关心的问题做个详细的实地考察。同时，也可以和学院的学生进行交流，了解他们在这里的学习情况。你是今天有时间还是周末有时间呢（你是今天来还是明天来？明天上午方便还是下午方便？）8步骤8：索要学习者本人联系方式规范1：确定学习者是否在场规范2：索要本人的联系方式标准1-1：“现在本人在旁边吗？”1） 在，要求与学习者本人通话，参见事件12） 不在，“现在他本人在做什么呢？”标准2-1：索要方法：1）直接询问法：“选学校是很重要的，我这边需要跟本人沟通，那本人的有效联系电话是多少呢？”2)信息互换法：“我的电话号码是XXX，到时候你可以让学习者本人跟我联系，那我怎么联系他？”标准2-2：如果代咨询者持谨慎、抵触状态，则做一定的提示：1)“是这样的，平时我们这边也有些免费的讲座（具体类型），有适合他的老师可以及时通知他参加，那他的联系方式是多少呢？”2)可以沟通其他内容，转移注意力，消除抵触之后再索要电话9步骤9：确认上门时间，确定回访时间规范1：确定上门时间规范2：约定回访时间规范3：告知学院地址标准1-1：约定的时间要精确到时间点上标准2-1：约定回访的时间一般在活动前1-2天标准2-2：你们现在的时间确定不下来的话，那老师在明天XX时间通个电话确定一下，你看好吗？标准3-1：学院地理位置介绍1)可以步行15分钟之内到达学院的咨询者您住哪儿？我们学院在沙坪坝重大A区中门（沙中路）2)距离学院比较远的咨询者你的号码是多少，老师把乘车路线发个短信给你，这样你在路上也方便参考（索要手机号码）10步骤10：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其它问题标准1-1：如果你还有其它问题，我们见面之后再详细沟通标准1-2：结束电话时注意1）最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话11步骤11：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由和回放目的规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：有效咨询量标准1）年龄在18周岁以上（含18周岁）2）高中以上学历（有高中，职高毕业证、或能证明其高中毕业的资料）标准2-2：划分咨询类别1) A类一周上门2) B类两周上门3) C类有意向需要考虑4) D类无意向5) E类联系方式错误标准2-3：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-4：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒1） A类第二天回访2） B类三天之内回访3） C类一周之内回访事件3：回复渠道咨询者再次电话打开条件：接到咨询助理转入系统的再次咨询电话序号步骤步骤规范标准1步骤1：准备电话咨询预案规范1：打开系统规范2：查看咨询信息标准1-1：保持系统打开状态（工作日要随时准备好）标准2-1：了解咨询者基本情况标准2-2：查看电话回访记录标准2-3：根据咨询者要求的时间段进行回访2步骤2：准备回复咨询者电话规范1：回复准备规范2：打开录音设备，记录电话咨询开始时间规范3：拿起电话标准1-1：检查物品是否齐全（工作日要顺时准备好）1）准备签字笔、记录纸标准1-2：保持环境安静1） 咨询室内没用闲杂人员2） 咨询室门关闭标准1-3：清清嗓子、端正姿势、保持微笑、精神饱满标准2-1：使录音设备处于工作状态标准2-2：电话咨询时间为4-7分钟标准3-1：左手拿话筒，右手拿笔，选择电话号码1）本人手机2）座机3步骤3：确定是否咨询者本人规范1：询问接听者是否是咨询者本人标准1-1：“您好！请问你是XX吗？”1） 是转步骤4标准1-12） 不是转步骤4标准1-2标准1-2：使咨询者感受到亲切自然1） 保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2） 亲切、自然；语调上扬；3） 音量略高于普通聊天讲话时，仿佛面谈中注视对方的眼睛一样4步骤4：自我介绍规范1：主动问候、报出学院名称标准1-1：“您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师。”标准1-2:您好，！我是重庆足下软件学院XXX老师，请问你怎么称呼（贵姓）？”转事件25步骤5：寒暄暖场规范1：询问咨询者近况规范2：根据上次在电话里与咨询者交流的内容寒暄标准1-1：话题必须贴近咨询者生活，谈话内容包括：咨询者的学习、考试、工作、生活等相关的话题标准2-1：结合咨询者状态确定1）出高考成绩之前：询问其最近生活情况2）出高考成绩后：询问起近期打算3）录取开始：可以询问录取情况6步骤6：倾听问题规范1：了解未上门的咨询者原因，以及还有哪些疑问规范2：了解已上门但未交定金或全费者的问题标准1-1：分析、确认咨询者未上门原因，并表示理解上次我们约的XX时间，当时等你很久，我想你应该是有什么急事没有及时来吧1）咨询者直接说明下次上门时间（转入步骤8）2）咨询者直接说明未上门原因（如：临时家里有事）标准1-2：了解咨询者疑虑：你主要还有那些疑问？1）咨询者直接提出自己的疑虑2）咨询者含糊其辞主动询问（你是担心自己学不会呢还是）标准2-1：确认未报名原因：对了，上次你了解过后，考虑得怎么样了？还有那些疑问标准2-2：未报名原因有以下几种：1）父母不同意2）学费贵3）担心学不会4）担心就业5）受其他学校干扰7步骤7：回答问题，邀约上门规范1：针对未上门的咨询者的疑虑进行解答规范2：针对未报名的咨询者的以上问题逐一解答，引导其决策者上门标准1-1：参照事件1步骤7、步骤8标准2-1：回答咨询者问题，引导决策者上门1）针对父母不同意的咨询者先理解父母的想法，再从父母“望子成龙”的角度出发，指出父母在对我们做出详细的了解之后还是会支持咨询者的案例：咨询者：和家里商量后家人不同意咨询师：家长无论同意还是不同意，初衷是为了你有一个正确的选择，因为你还在读书，没有接触社会，怕你做出错误的选择，影响你的发展，千万别认为你父母不支持你学习，天下父母心，有哪个家长不希望自己的孩子出人头地。也许是你的父母对计算机不太了解的缘故。如果你的父母了解到学完计算机以后，你能进入到一个朝阳产业，能够有一份安定的工作，有一份不错的收入，我相信他们一定会支持你的，你爸爸（妈妈）的电话是多少，老师给他们打个电话，沟通一下/你可以带你的爸爸妈妈来学校做个详细的了解2）针对感觉学费贵的咨询者的回答，首先说明我们学费的正规和严格，再从为保证教学质量从而保证学习质量的角度为咨询者考虑案例：咨询者：学费贵，可不可以打折咨询师：足下软件学院的学费是通过劳动部审批的，学费从不打折的。作为一个教育平台成本分两块，一块是固定的（机房、电脑、教室、设备），一块是变动的（老师的薪水、有没有自己的教材），如果学费打折了，能够打折的就是师资，也就是学校的教学质量，所以为了保证大家的就业质量，我们是不打折的3）针对担心学不会的咨询者，强调课程的实用性针对的是企业的需求；再说明我们的课程是从计算机专业的零起点开始，根据大家的认知规律来研发的，增强咨询者的信心案例：咨询者：我数学、英语不好，能学会你们的课程吗咨询师：我们的课程是根据企业需求研发的，注重的是实用性。编程过程中不需要太多的数学知识，部分需要的数学知识如函数等，都可以直接调用，具备高中数学知识就足够了。计算机的英语不同于日常英语，它在计算机中只是一种符号。总共才400个英语单词，不如初中的英语单词量大，每天背10个一个多月就全部消灭完。而且，那些单词都是平时用的编程语言，每天都要写好几十遍，不熟悉都不可能4）针对担心就业的咨询者，首先讲解我们的就业优势，再强调我们的课程是根据企业的需求研发的，主要在于学习过程的努力咨询者：你们的就业真的有保障吗咨询师：我们的理念是不仅追求学员的就业率，更重要的是追求学员的就业质量。我们与国内外众多的知名IT企业签订了长期的用人协议，如HP,富士通，南华中天，华为等。我们的课程针对的就是企业的需求。经过学习，你的技术能力、实际工作能力、职业素质才是用人单位选择的依据，也是未来你立身IT行业的看家本领，不过最终还是要看本人在这里的努力，你说对吗？标准2-2：邀请再次上门咨询：如果通过电话无法打消咨询者的疑虑，需要再次邀约其上门，同时带上咨询者的决策者标准2-3：邀请上门：1） 如果通过电话交流能够打消咨询者的疑虑，直接邀请咨询者上门报名，交定金或交全款2） 如果通过电话交流不能够打消咨询者的疑虑，邀约带上决策者再次上门8步骤8：告别对方，挂断电话规范1：询问对方是否还有其他问题标准1-1：如果你还有其它的问题，我们见面之后再详细沟通。标准1-2：结束电话时注意1) 最后一句话要提高声音，结束谈话2）要等对方话筒出现断线的声音，方可挂断电话9步骤9：完善OA系统咨询记录规范1：补充个人信息规范2：记录咨询内容规范3：确定回访时间规范4：明确回访理由规范5：信息保存标准1-1：挂断电话后，根据记录纸上的内容立即完善个人基本信息标准2-1：划分咨询类别1） A类一周上门2） B类两周上门3） C类有意向需要考虑4） D类无意向标准2-2：回顾整理电话咨询内容，完整填写无遗漏，写明关注点，抗拒点标准2-3：电话咨询结束后3分钟内标准3-1：设置回访提醒1） A类第二天回访2） B类三天之内回访3） C类一周之内回访职责2：负责渠道当面咨询事件4：制定当面咨询预案打开条件：次日有邀约咨询者上门时序号步骤步骤规范标准1步骤1：汇总次日上门的咨询者信息规范1：在OA系统里，找出次日上门的咨询者信息标准1-1：咨询者包括：1） 电话转入上门的咨询者2） 再次上门的咨询者2步骤2：了解、熟悉咨询者信息规范1：查看咨询者咨询信息规范2：根据咨询者信息对咨询者分类标准1-1：电话转上门的咨询者信息在电话咨询中查找标准1-2：再次上门的咨询者信息在当面咨询中查找标准1-3：了解咨询者的以下信息：1） 年龄、学历、计算机水平2） 是单独咨询还是陪同咨询，陪同咨询者情况3） 是否听过我们的区域讲座4） 有无特殊情况标准2-1：咨询者类型包括：1） 打算继续上学者2） 准备外出打工者3） 其他（迷茫，当兵）3步骤3：分析不同的类型咨询者规范1：根据咨询者的详细信息分析咨询者的抗拒点规范2：结合咨询回访信息，电话回访信息，分析咨询者的关注点标准1-1：抗拒点：特指咨询者再咨询课程到报名成为学员之间所发生的包括疑问、认同、个人困难或其他影响快速报名的因素标准1-2：咨询者可能产生的抗拒点主要包括：1） 学费太贵，负担不起2） 家长不同意3） 自己学不懂4） 没有校园生活5） 不感兴趣标准2-1：咨询者可能关注的：1） 学校规模2） 学校管理3） 就业4） 专业4步骤4：制定解决方案规范1：制定解除咨询者抗拒点的方案规范2：拟订寒暄暖场的问题规范3：准备案例标准1-1：重点介绍咨询者关注点标准1-2：分析咨询者做不同选择的不同结果标准1-3：帮助咨询者解决周围人群所造成的影响标准2-1：根据咨询记录的咨询者信息拟订问题1） 电话上门的咨询者根据电话咨询中的信息拟订；2） 再次上门的咨询者根据当面咨询中的信息拟订标准2-2：问题围绕咨询者的目标、费用展开，如：1） 高中毕业后的规划？2） 你老家是哪里？家里还有什么亲人？（如父母、兄弟、姐妹）现在在做什么？（判定咨询者对学费的承担能力）标准3-1：在学员信息栏查找是否有在读学生或就业学生与咨询者情况相似，并熟悉此案例；制定结合咨询者关注点和抗拒点的说辞；5步骤5：调整解决方案规范1：与咨询师单独沟通或日销售会议上沟通规范2：调整原解决方案标准1-1：咨询师做好咨询预案后可在与其他咨询师空闲的时间与其进行沟通标准1-2：在日销售会议上将咨询预案与其他咨询师沟通标准2-1：根据其他咨询师或市场部经理的建议调整原解决方案6步骤6：准备咨询工具规范1：根据解决方案准备咨询工具标准1-1：在下班前准备好标准1-2：咨询工具包括：1） 行业数据2） 足下软件学院宣传资料（电子、纸质）3） 课程介绍PPT4） 学员案例5） 座位表6） 咨询手册7步骤7：完善咨询预案规范1：将咨询预案记录在咨询内容中备注标准1-1：在咨询内容中记录，并保存事件5： 当面咨询单独上门咨询者打开条件：咨询者第一次单独来学院咨询序号步骤规范标准1步骤1：整理咨询环境规范1：每天保持咨询环境符合要求规范2：检查当面咨询物品规范3：调整咨询师仪表、状态标准1-1：空气清新，无异味1） 鞋子不允许放在咨询室2） 如果用香水，不可以气味太浓3） 不得在咨询室内用餐标准1-2：桌面干净，摆放整齐1） 桌面可摆放物品仅限于：签字笔、电话咨询文件夹、当面咨询文件夹、电脑、桌旗2） 电脑显示器放在咨询师和咨询者都方便看到的地方，背景图案实用Windows系统自带图案，保证网络畅通3） 水杯不可放在桌面上，不可有卡通图案4） 手机不可放在桌面上，且要调为无声或振动状态标准1-3：文件柜物品摆放整齐1） 文件柜内必须摆放物品包括：侧面贴有班级的档案盒；文件夹；带有相框的证书样品；咨询用书2） 整齐有序的摆放标准1-4：座椅干净整洁咨询师座椅和咨询者座椅干净整洁，不可搭放衣物标准2-1当面咨询物品工作日要随时准备好，包括以下几种：1） 签字笔2） 有空白纸张的文件夹标准3-1：对咨询师仪表的要求1） 女咨询师在工作日内要化淡妆，不可以戴夸张的首饰2） 发型职业化，不可染浅色，多色，条纹等怪异头发3） 指甲不得过长，不得涂染颜色（透明的、指甲本身的除外）和花纹4） 4）口腔湿润无异味（工作日不能吃韭菜、生葱、生蒜）5） 着工装，佩戴工牌标准3-2：对咨询师状态的要求：保持微笑、精神饱满2步骤2：准备熟悉咨询预案规范1：准备直接上门咨询者的当面咨询预案规范2：准备/熟悉电话上门咨询者的当面咨询预案标准1-1：接到咨询助理递交的学员当面咨询登记表时开始准备标准1-2：通过学员咨询登记表了解咨询者本人的基本信息标准1-3：打开OA系统查看是否有电话营销人员的回访记录，如果有回访记录，就通过回访情况了解咨询者详细情况标准1-4：在学员信息栏查找是否有在读学生或就业学生与咨询者情况相似，并熟悉此案例；标准1-5：通过咨询者的情况，分析咨询者的痛苦点和抗拒点，形成解决方案、准备咨询工具标准2-1：查看OA系统里面基本信息，并了解电话咨询回访记录情况，时间不超过三分钟标准2-2：与电话营销或者在线咨询人员沟通，了解咨询者有无特殊情况标准2-3：确定是否做过入学测试1） 做过测试的，了解测试成绩2） 未做过测试的，咨询过程中安排测试标准2-4：初步确定咨询预案3步骤3：迎接咨询者规范1：起身迎接咨询者，与咨询者握手规范2：请咨询者落座后，自己坐下标准1-1：咨询助理带咨询者到咨询室门口时起身标准1-2：与咨询者握手时注意以下几点1) 面带微笑、语音亲切的称呼咨询者（你好，张涛是吧，请坐！）2) 握手时，正视对方、力度适中，停留5秒钟左右标准2-1：请咨询者落座是语气要热情标准2-2：咨询师坐下时力度要适中，显得稳重、专业4步骤4：与咨询者寒暄暖场规范1：适当赞美、关心对方、拉近距离规范2：通过有意识的聊天来了解咨询者的信息，拉近距离标准1-1：电话上门咨询1） 从守时的角度赞美：我们约定的是下午2：00（看一下表），你真准时2） 从精神面貌赞美：电话里听你的声音很有力量，见面后感觉真的很阳光、充满活力3） 今天跟我们车一起上来，路上都还顺利吧？来的人中，有认识的同学吗标准1-2：直接上门1） 离学校远：今天天气挺热的，路