课件：护患沟通技巧.ppt

护患沟通技巧,潍坊市益都中心医院护理部 张晓丽 2014.10.11,概述,沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟通常被人误解为谈话的技巧，其实远不只于此。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。,沟通的重要性,美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，发现：智慧、经验和专业技术只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示：在500名被解职的人群中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,福冈宣言,80%以上的医疗纠纷是由于医患之间沟通不当所致。 世界医学教育联合会福冈宣言指出:“所有医务工作者必须学会交流和改善人际关系的技能，缺少共鸣（同情）应该看作和技术不够一样是无能的表现”。,护患沟通是护士与患者及其家属之间的信息交流及相互作用的过程。,社会对护士的要求越来越高,护患关系不是在你给予病人治疗的时候才建立的，是在平时一点一点积累的！另外，就是你的业务水平一定要高！ （一位护士语） 沟通是成就护理事业的风帆，我们要用心灵守护病人，用心灵呵护我们的事业。,护患沟通的重要性,护理工作和护理技术是通过我们的一个 个动作，一句句话语来传递的。 沟通,让病人感受到的护理质量,护患沟通的重要性,缩短护患间的心理差距。 防范、减少医患纠纷。 弥补医患之间的隐患。 提升护理服务质量。 增加医院社会竞争力。,影响护患沟通的因素, 调查显示： 30% 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；83.3% 对沟通方式基本不了解； 33.3%认为对患者及家属提出的“不合理”要求应不加理睬。 研究表明： 77.78%患者希望每日与护士交流一次； 86.9%选择护患沟通内容与疾病有关； 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致。,沟通重要原则,真诚原则：将心比心，动之以诚 平等原则：平等待人，沟通是人际关系的前提和基础 信用原则：既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则：物质上和精神上的互利,护理服务品质保证,护理工作中只有注重细节和情感投入 服务才会生动和完美,沟通从“心”开始,沟通从心灵深处流露出的语言，才是最真诚、最感人、最能打动患者；发自内心的话，才能抚慰患者脆弱的心，缩短心与心之间的距离。,沟通从“心”开始,体现在护理人员的一言一行中 例如：系扣子，把病人的手放进被子里,沟通从“心”开始,多倾听患者的心声。当你真心对待患者的时候，患者也会给予医务人员极大的理解。即便有些要求未及时得到满足，患者也会以宽宏的态度来对待，医患关系就会和谐。 心与心的距离其实并不遥远。 多使用患者能听懂的语言进行 沟通。,沟通的技巧,微笑 外在形象 细节 善于观察 倾听 交谈、肢体语言 学会预知及应变 选择合适的沟通方式 鼓励患者抱怨,微笑-沟通的开始,一个人脸上的表情比他身上穿的更重要 （美）戴尔卡耐基,“微笑是两人间最短的距离”,简单，容易做 不花本钱 能长期运用 与病人相结合 微笑是世界通用语言 你微笑待人，世界就向你微笑,不要忽略你的形象,无论认为从外表衡量人是多么肤浅，但社会上的很多人常常根据你的外表判断你。无论你愿意与否，你都在留给别人一个关于你形象的印象。,教养体现于细节 细节展示素质 医疗无小事，用心做事 细节决定成败 不要带情绪上班,细 节,善于观察,观察言语脸色来揣摩对方的心理。 是一种能力，需要我们不断在实践中提高。 对疾病的判断 对人格的判断,读懂病人的目光,一天巡视病房时，看见远从陕西来的那个病人正从椅子上 缓缓站起来，颤巍巍地走了两步，然后左右张望着，好像 在寻求什么。同室的病人及家属没注意，远处护士站两个 护士在忙碌着，没有人留意他的异样。 猛然间，我读懂了他的眼神，病人急切的眼神是在求助， 希望有人赶紧扶他！我快步跑过去，一把扶住他：“我来 扶您。”他感激地看着我，缓慢地点头。,读懂病人的目光,病人是一个特殊群体，他们存在着这样或那样的疾患 或行动不便，或理解障碍，或语言障碍等，护士不仅要 与病人进行语言交流，还要认真、仔细观察，包括病人 的精神状态、病理特征，甚至是眼神、神态，这样才能 更进一步了解病人，准确对症处理，帮助病人恢复健 康。 走近病人身边，读懂病人的眼神，用心呵护，用心理解。,读懂病人的目光（一条中单）,一次巡视手术间，映入眼帘的是一位四十多岁的女病 人躺在手术床上。感到有人进来，向我投来惊慌的一 瞥，然后马上把目光转向天花板。她那一瞥，惊恐、 焦躁、羞怯、无地自容复杂得没法用一个确切的词 汇来形容。我激灵一下，迅速找到一条中单，盖在了病 人身上。她的双手下意识迎上来，紧紧地抓住了中单。 我们都没有说话，但她的眼睛里闪过一丝泪光，那紧抓 中单的手在颤抖。 提供一条中单对于护士来说何其简单？没有这条中 单，对于病人来说，又是何等的不堪？,倾 听,信赖感来自于 -有效的倾听!,倾听是成功的右手， 说服是成功的左手。,倾 听,2019/9/1,27,可编辑, 给予对方高度的尊重 获得信息 收集回馈意见 增进了解 掌握主动权,倾听的目的,有效的语言沟通 -让对方觉得自己很重要,真诚对待 赞许和恭维他们 开放式提问 注意聆听 回答之前，请稍作停顿 使用尊称“您”或“您们” 关注现场中的每一个人 经常征求他们的意见,语言与总印象原理,语气强调38%，怎样说,语言 7% 说什么,身体及其他非语言 55% （手势、面部表情、眼神、姿势、声音 /副语言、物体操纵）,肢体语言比语言更可信,让别人能更容易明白你想表达的意思。 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 别人可以了解你的想法。 （皱眉）,交谈的技巧-SOFTEN,S(smile)微笑 O(Open Posture)聆听的姿态 F(Forward Lean)身体前倾 T(Tone)音调 E(Eye Communication)目光交流 N(Nod)点头,缩短护患距离,加强健康教育，缩小知识差异 主动还权于患者，鼓励积极参与 护患全方位的沟通,练 习,护士长查房时遇到的尴尬： 大家好，今天感觉好吗？ 我的思考？ 现在：今天需要我为您做点什么？ 伤口还痛吗？昨晚睡得好吗？ 昨天吃过通便药有大便了吗？,练 习,重视病人感觉 一个病人昨晚没有睡好觉 我知道您昨天晚上没睡好 确认病人理解 告知病人 您听明白了吗？ 我讲清楚了吗？,学会预知及应变, 多与患者交流，善于发现潜在的矛盾 出现问题时，及时应对 不满病人有效沟通 抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划。 投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷,护患沟通案例,情景1 入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。 三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。 当班护士说：“这里是护士站不能入内。”其后带 领家属将患者推到了病房，并对患者家属说：“这 里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床” 此时，一位家属很不满意的说：“你还有完没 完？”,启 示,沟通要充分考虑当时的情境 该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的 规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难 以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教， 反而达不到沟通的效果。 护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，对病 人的渴望给以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话 的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受 治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。,护患沟通案例,情景2 告知病人明天要去做胃镜 查对：姓名、床号 检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们 去送您） 今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、 上午（做完检查2小时后可进软食） 告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素,启 示,检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why检查治疗优点 What检查治疗目的 When检查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who检查治疗的医生 How检查治疗的步骤、注意事项,护患沟通案例,情景3：病人：医嘱手术后拍片复查 下午1点准备去放射科，午班护士推平车到床 边，和家属一起帮助病人从病床上移动身体到 平车上，就在此时护士站电话响了，护士去接 电话，病人在家属帮助下移动身体，后感到伤 口疼痛，大怒 护士：对不起，我去接电话了。,启 示,让病人感到在你的工作中，他是最重要的。 护理操作中最高原则是：“珍视生命，病人为重”。 要最大限度的给病人安全感。,护患沟通案例,情景4：病人因发热住院 护士甲:请等一下，铺床呢。 病 人:能等到这儿来. 护士乙:来我扶您慢慢走过去， 马上就铺好了。,启 示,保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。 找准感情的共同点，有效沟通就有了 良好的开端。,护患沟通案例,情景5： 病人：做颈椎牵引后头晕恶心出汗。 护士：我扶您快躺下。 家属：都这样了快找大夫去，有轮椅吗？快送 回病房！ 护士：推来轮椅，我送您回病房休息 家属：责备护士，干吗去了？ 家属大怒,启 示,护患之间存在着信息和知识的不对称，要学 会站在患者的角度考虑问题。 要善于把专业知识和沟通技巧结合，在沟 通中要让患者或家属感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了完成工作任务。,启 示,由于双方所处位置不同，思维方式也不 同，所以患者对护理工作有意见时，护士要 抱着理解对方的态度，禁批评、训斥，与病 人进行沟通，尽量消除误会，使病人从护士 的语言中得到心理上的满足。 护士应学会角色转换，调节好自己的情 绪，使病人心情愉快的接受治疗。,选择合适的沟通方式,大部分病人不是为制造麻烦来的 当问题发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于具体原因，并不一定会有太大兴趣。 选择适宜的沟通方式 发生差错时，真心诚意的补救努力将有可能争取到病人的谅解,鼓励患者抱怨,“98%到99%的患者都确信自己的批评 和抱怨是正确的。因此，与患者争论无济于事。 我们的目标在于赢回不满的患者，这样才可以减 少收入损失，提升患者忠诚。” 我们要做的是： 诚恳询问具体情况 及时道歉 询问患者希望的解决方法 尽快解决患者的抱怨 使患者相信问题正在解决,成败全在开头的几句话 (在沟通中赢得患者及其家属心的技巧),-每当病人及其家属提出要求或疑问,或是满腹牢骚时，你在答话前应该