美发服务流程及话术.ppt

闻美职业技能培训学校,美发服务流程及话术 精致典范,你我都可以拥有,能力可以提升 经验可以分享 技术可以传承 业绩可以提升 成功是经由规划、训练、执行而产生的果实,第一节 吸引顾客的服务品质,一 什么是服务,服务是一种无形的商品，顾客花钱购买服务以满足其需求。服务的内容包括以下几种方式 以微笑待客 精通职务上的工作 对顾客的态度要亲切友善 将每一位顾客都视为特殊及重要的大人物 邀请每一位顾客下次再度光临 为顾客营造一个温馨的服务环境 以眼神来表示对顾客的关心,二 美发业是服务业的一种,我们常说美发业是服务业的一种，但服务业是什么呢?,利用设备与工具，为顾客提供其衣、食、住、行、育、乐等所需的商品及相关服务的行业统称。美发业是为顾客提供美丽、健康与幸福等所需的商品及相关的服务行业。,三 服务业具有以下三种特质,1. 通过人来提供服务，接受服务的也是人，所以服务是人与人之间的事（人际关系），例如设计师对顾客的服务也是一种人际关系。,2. 服务业的产品兼具有形与无形的，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再是某件商品，还包括满意。如来到店的顾客,买的不只是美发的服务，还包括美发沙龙健康美丽的企业理念、塌实稳健的企业文化、温暖明亮的店面风格、舒适友善的店面空间配置、高品质的技术、合理公道的价格乃至店员干净洁白的制服、亲切贴心的微笑等。种种有形与无形的服务品质是让顾客满意，而且会再度光临购买的动机。,3.服务业追求的是买卖双方的共同满足，运用各种管道及策略，获致双赢。,四 顾客要的是什么，以下是一些有形以及无形的资源，都是顾客所需要的。,1.物美价廉的感觉； 2.优雅的礼貌； 3.清洁的环境； 4.令人感到愉快的环境； 5.温馨的感觉； 6.可以帮助顾客成长的事物； 7.让顾客得到满足； 8.方便； 9.提供售前服务售后服务； 10.认识以及熟悉顾客；,11.商品具有吸引力； 12.兴趣； 13.提供完整的选择； 14.站在顾客的立场； 15.没有刁难顾客的隐藏制度； 16.倾听； 17.全心处理个别客人的问题； 18.效率和安全的兼顾； 19.放心； 20.让顾客有受到尊重的感觉。,情感战略*满意之战=顾客的忠诚度,为什么要让首次上门消费的顾客成为终身忠诚的顾客呢? 有以下五点原因: *增加顾客的忠诚度 *费用会降低 *无形中的广告 *业绩会上升度 *扩大顾客占有率,五 顾客服务品质包含四个范畴,顾客看不见的内部品质，例如美发店的各种设施及设备的保养与维护。 顾客可看到的硬体品质，例如装潢配置、桌椅、灯光等。 服务时间的品质，包含顾客的抵达时间、等待时间、服务提供的速度、结帐的时间等等都会影响顾客的满意度。 心理的品质，例如礼节的要求、员工敬业精神、细心与否等等。,六 顾客服务品质的改善对营业店整体经营环境会产生以下好处,满意度提高。包括顾客满意度、员工满意度甚至社区满意度等等。满意代表的是再来店消费的可能性。 占有率提高。包括市场占有率、顾客占有率与频率占有率。满意度只表达顾客会来店消费的可能程度，而无法显示出是否一定来店消费，占有率则显示了顾客的购买行为，它可以从总营业额，每位顾客消费金额及消费频率来说明。,3.士气提高。士气的高低关系着员工的出勤状况、工作的内容及品质的水准，占有率愈高则士气愈高，顾客服务品质也容易持续维持高档。 4.商誉提高。包括信用、安心与保证，商誉即使不能带来立即的收益，但其影响极为深远，是培养顾客忠诚度的基础。 5.利润提高。顾客乐于来店消费，经营者则获得利润、员工分享利润。,顾客服务品质关系图,内部品质,软体品质,时间品质,满意度,心理品质,硬体品质,占有率,士气,商誉,利润,顾客服务品质,关键因素,七 美发店建立服务品质 应做到的基本要项,1.具有专家的知识与技术,除美发方面的专业知识与技术外，设计师还须对时下流行的服饰、保养品、化妆品等美与健康的商品、服务及消费趋势时时吸收与研习。,2.建立完整的美发咨询,1)回答顾客询问并给予指导。设计师对于顾客咨询的问题，应亲切的给予指导，若顾客有不明之处，应不厌其烦的解释清楚，并提供相关资料情报。顾客查询的可能不只有美发相关问题，诸如穿什么样的服饰来搭配发型或身材、吃什么样的食物来保养皮肤、甚至爱情婚姻等人生问题，所以设计师应时时充实自己，以便提高知识与文化水平。 依调查显示，常接受顾客咨询，且能亲切答复的美发店，其固定顾客可高达约百分之八十以上，而未能接受顾客咨询，且美发知识不够的美发店，其固定顾客比率在百分之五十以下。,2)对顾客的教育。除由服务过程来教育顾客美发观念外，还可发行刊物、举办讲座、说明会及发表会等，若顾客想进一步学习美发知识与技术，美发店也可开办各种美发经验交流会，顾客教育除了增进顾客美发知识，提高顾客的美发需求，又可以介绍美发店技术内容与服务品质。,3. 领先流行的服务。女性对流行趋势一向敏感，美发店的服务内容必须掌握甚至领先流行趋势，才会受到女性顾客的青昧。,如何观察顾客,电 话,汽 车,服 饰,语 言,态 度,气 质,年 龄,时尚的追求,自重的程度,尊重的需求,消费的意愿,素质的表现,收入的来源,自身的品位,80%的收入是来自20%的顾客,第二节 美发服务人员应具备的心理建设,一 以下是美发服务人员必须具备的一些基本条件，请进行自我评价，并进行自我改善。,作为美发服务人员至少必须具备专业的知识与技能，才能满足顾客美发的基本需求。其次要有做事的干劲，如此才能切实地投入工作，在工作中寻找乐趣。接着应有充沛的体力、参与的热忱。如此对于所处理的工作、接待的客人乃至接触的商品，才能全心的投入。,你应具备的心态和观念,一. 谦虚的学习态度 理由：美发是一生的行业 学 做 问 跟谁学？-有经验的部门领导人 在哪学？-现场.最佳的学习场所 如何学？-心到.眼到.口到.手到.得到,二.受挫折的心态 理由：温室里的小花，不会成长 服务最大的困难 面对拒绝 创造压力 挑战自己,二 你是否承担起美发服务人员的工作角色？,1.为顾客提供有效的服务组合。美发服务人员应以顾客的美发顾问自许，不止单纯地提供顾客想要的服务，还要根据顾客的发质、肤质，运用专业的知识设计出一套适合顾客的服务组合与商品组合，向顾客说明这套组合在多少时间内会达到什么样的功效，建议顾客采纳。,2.为顾客选择合适的商品。如前所述，依据顾客的需求设计商品组合。,3.将服务与商品的情报提供给顾客。除了将平时有关头发护理的方法与造型品的使用方法告之顾客外，也要将本店最新的服务项目与新产品的知识与情报，主动提供给顾客，尤其是适合消费那些服务项目与产品的顾客。,4.创造舒适清爽的消费环境。除了店面空间摆设陈列装潢等硬体，服务人员的专业知识技能、礼貌、态度等软体更是店服务品质的关键，两者配合起来，才能让顾客享受到舒适清爽的消费环境。,5.使顾客对本店产生信赖、认同感，除了担任提供服务、销售商品的角色外，最好能与顾客在生活与情感上融合起来，使顾客除了信赖、认同本店的技术与知识外，还产生情感上的认同，服务人员可藉由服务过程与顾客分享生活的经验，美发经验的分享即是一个很好的切入点。,心态决定你的人生关及态度,表情 快乐？ 人生观 态度决定你的人缘指数 感觉 好感？ 印象 态度是行为的表现 也是成败的关键,三 身为美发服务人员，问题意识乃是必备的基本。以下三项问题意识更不可或缺,1.顾客意识,一旦不受顾客欢迎，无论服务与商品何等优良也是枉然。所以必须抱持顾客第一的观念，时时注意目标消费群消费习性与趋势的变化，以及同业竞争的策略与动作，设计出最合乎顾客需求的服务与商品组合，致力与顾客开拓、管理、服务等事宜。,2.成本意识,要对时间、人力、用品、工具、设备的浪费产生问题意识。美发店的一切花费皆属成本，因此在使用这些东西时必须贯彻成本，力求降低成本，其间又以工作时间的质与量为最大成本。你所节省下来的成本都会一点一滴地化为店的收益，你的报酬也会跟着拉高。,3.合作意识,美发店是由抱着共同目标的一群人组成的，因此在运作上最好能够上下左右协调一致。身为组织成员的你，必须对此有所自觉，从而认知个人执行服务之道。,四 你对身为组织成员 是否做过自我评价,身为美发服务人员的你，是本店的代表。你的一切言行举止，在顾客眼里，对你个人的评价是影响本店形象的重要因素。就此而言，你应该加强个人身为组织成员的自觉。,服务的六大重点,设身处地的服务 专业细致的服务 零情绪的服务 积极主动的服务 赞美的服务,我们行业的性质技术性服务业,专业的操作技术 专业的毛发科学 专业的商品知识 专业的口才艺术 专业的顾客心理学 缺一不可 全方位技术力,五 顾客心目中评估信赖的条件,人品方面。诚实、亲切、热心、和谐、开朗、体贴、负责、周到、敬业等。 技能方面。美发专业知识与技术、美发产品知识、服务与销售技巧、理解能力、表达能力等。 外表方面。给人好感的打扮、清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、应对得体的谈吐、干净利落的动作等。,六 尊重顾客的原则,1 藉由感谢的态度来尊重顾客,一旦对顾客表示感谢，顾客将会觉得心满意足，认为自己在服务人员眼中是个重要的人物，所以顾客同时也会用真诚来回报。,2 藉由正确的礼仪来尊重顾客,过度的礼仪回给人殷勤虚伪的感觉，因此服务人员应斟酌运用正确的礼仪来适度满足顾客的自尊心。,3 藉由记住对方的姓名来尊重顾客,姓名对于个人来说，是一种自我的延伸，若服务人员能记住顾客的姓名，在顾客下回光临时礼貌性地称呼其名，顾客将会有被重视的感觉。,七 美发业的服务层面,改善商店设备带给顾客满足，这是属于物的服务，折扣降价优待顾客，这是属于钱的服务。喂有这两种服务有其一定的限度，倘若不记成本投资设备或拼命降价，店的经营将会进入危境。这三者当中最具效果的服务，就是人的服务，这种服务不仅立即可行，而且无需任何多余成本，只要具备热情、诚意、创意等心态即可，而且效果会非常明显。,八 顾客服务的内容,1.售前服务,是指广告、宣传、公关活动，其中美发人员所提供的资讯、消息的传递、各种的洽谈应答等也包括在内。,2.售中服务,这是指直接服务顾客或向顾客销售商品的过程，就提供美发服务时，从招呼顾客开始，以至询问顾客的需求、答复顾客的咨询、进行美发服务、向顾客提出使用各种店贩品的建议等一连串的服务过程，从而满足顾客的一切美发需求皆属此范畴。,3.售后服务,这是指美发服务完毕或商品出售后的服务。顾客接受美发服务后，美发服务人员必须追踪此项服务是否对顾客有实质效益，例如发质是否有明显改善，若有销售商品给顾客，也须追踪顾客的使用情况。,九 顾客最不满的服务人员类型,美发师只顾和其他客人谈话. 忙乱时工作草率结束. 让后来的顾客优先上座.,其次，有关对于美发店工作态度的满意度方面，大学生有百分之五十三感到不满意，相对地，家庭主妇仅有百分之十五觉得不满意。此外，女大学生选择美发店的首要条件分别是以下几项。 1.技术 2.清洁 3.收费低廉,服务业一律以客为尊,商场如战场感觉不对一切免谈 1.问题被解决 2.愉快的感觉 服务是 服务三步曲,顾客愿意去发廊消费，不外乎两个因素,一种责任 一种耕耘 一种感恩,1.寒暄问候 2.产品说明 3.客户经营,处理事情能力不足 机械式服务 毫不亲切 凡是斤斤计较自以为公平 口才好过技术 没安全感 第一线人员反应差 回答不能的借口太烂 专业形象不太重视 十年如一日 没有新鲜感,客户开除你的8大理由,第三节 了解女性顾客消费趋势与消费心理,一 了解顾客的类型与应对方法 每个客人不管外型或是态度都是各不相同,因此待客时必须因人设事应对得当。,1.好人型 为人宽厚很好应对，不过，必须以礼相待。 2.猜疑型 除非证据确凿肯定无误，否则不会相信你，所以应对时要有自信，不要采取犹豫不肯定的态度，必须用美发专家姿态，必要时辅以书面资料与数据，必能使此类型顾客信服。,3.狂妄型 态度目中无人、狂妄傲慢，往往既自大又自卑，所以应对时要任其逞强，但须谦虚以待。 4.羞却型 生性内向害羞，说起话来轻声细语，应对时要以和蔼亲切、轻声慢调的口气淳淳劝诱。,5.吹毛求疵型 如果不说上两句就不甘心，应对时要避免争论，且耐心的仔细倾听。 6.唠叨型 说话不得要领，却喜欢唠唠叨叨，所以应对时要能把握时机且妥善做出结论。,7.急噪型 急噪不安、心急口快、容易暴露自己的感情，应对时要始终保持温和安详的态度来接纳。 8.嘲弄型 动不动便冷言嘲讽或唱反调，对于这种顾客要把握重点妥善对应。,9.沉默型 对于这类顾客，必须研究如何制造话题与其交流。 10.无所谓型 任性爱现、喜欢卖弄，应对时莫过分答话，应任其自由发挥。,专业知识不足 包容心不够 在顾客面前随意批评别人 强迫推销 一边剪头发一边同其他人聊天 烫头发的时间过久 靠少量的发型师走天下 自我感觉良好不理顾客意见 不关我的事 我很忙 没有耐心 下一次不能回来 能宰就宰,顾客不满意的设计师,在心态上,在行为上,在技术上,二.女性顾客的性格倾向,1.富于感情，具有细致的感情。 2.对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由。 3.对于身边的一些事物，极具经济概念。 4.警戒心极强，但一旦相信了你，到最后什么都会依赖你。 5.较喜欢友善式的接触。,三.各种女性消费群对各种服务的关心度,四.各年龄层女性顾客的美发需求,五 女性前往美发店消费的原因,1.追求愿望 女性会为了一个小小的愿望，诸如给丈夫一个惊喜、换个漂亮的造型让自己更有自信等，而到美发店进行消费。,2.追求舒适性 桌、椅、橱窗、室内装潢等相当清爽亮丽的店，让女性即使坐着，也感受到贴心舒适。,3.追求流行 女性对时代的潮流相当敏感，只要是流行的东西，她们就无法克制住自己不去消费，如最近流行的发型或皮肤保养方法。,4.追求文化 时下的演讲、研习会、课程都是女性的天下，尤其都是穿戴时髦的女性，在这里她们不但能获取知识、资讯，而且又能交到朋友。所以美发店若能经营成女性学习新知识与交际联谊的场所，象一个女性俱乐部，如举办讲座、读书会、课程等研习活动与庆生会、餐会等联谊活动，可提高女性顾客对美发店的忠诚度。,5.追求富有的感觉 女性之所以会聚集于品位高级的美发店，那是她们想要享受一下富有的感觉，女性有时也会想上上流社会人士一样，享受在店内所接受无微不至服务的乐趣。,6.追求情感（追求共同感） 女性极为怕孤独，所以会与其他志同道合的姐妹形成一个个小团体，并且一齐到她们喜欢的美发店消费，聚集休闲联谊的场所。,7.追求身份识别 女性会聚集到重视自己个性化主张，以及了解自己风格品位、生活形态的美发店消费，所以美发店必须对目标消费群的风格品位、生活形态有深刻了解并积极迎合。,8.追求健康 近年女性对健康的重视不亚于美丽，与健康有关的美发服务或商品会受到女性的欢迎。,9.追求美的感觉 女性希望自己的美随时随地被注意到，对女性美的塑造自然是美发业的专长，所以要注意到每位女性的脸型、身材、肤质、体质气质来塑造其美感。,10.追求创造性 女性希望对自己的美感的开发能具个性化并最为适合自己，所以美发服务必须时时以创新为念。,高明的服务技巧,脑子要灵活 动作要勤快 仪 表 要 好 腰 要 软 嘴 要 甜 脸 要 笑,六 顾客到美发店消费的消费心理,1.顾客最善于比较。即使安详坐在接待区等待被服务的顾客，对于服务人员的一举一动、器具摆设是否有条有理、灯光是否柔和悦目、设计师之间的私人谈话、收音机或幕布音响等，顾客都会耐心的陈列出来与别家店做比较，而且稍感不满意或感觉恶劣时就会犹豫，甚至下定决定来不来这家店。,2.顾客被宣传广告吸引后，一旦失望决不会再上门。尤其女性顾客最恨受骗的感觉，若打出吸引人的宣传广告，务必不要让她失望而归。,3. 顾客一旦对这家店有信心后，会介绍亲朋好友上门。美发店最具效力的宣传是口碑，尤其女性顾客嘴巴十分厉害，传播能力非比寻常，所以只要做出口碑，生意自然滚滚而来。,4.即使交通不够便利，顾客仍喜欢聚集服务良好的店。立地条件固然重要，但立地条件不好也不能妄自菲薄，只要服务品质优于别家店仍然是大有可为，一旦能让顾客满意，即使交通不够便利，顾客也宁愿坐车前来光顾。,5.顾客会因服务人员的笑脸相迎而改变心情。女人是感情或感觉的动物，服务人员和谐可亲的笑容、亲切有礼的态度、温柔关怀的烦忧，会让顾客心情愉快地走出店门。,服 务 意 识,*为什么要有服务意识,*顾客是怎样失去的,*顾客要的是什么,*顾客服务的等级,6.毫无理由地使某些顾客插队，会使顾客非常反感。女性顾客最恨不受到尊重的感觉，如果不得已必须变更服务或顺序时，也要向顾客说明得到接受后才开始进行。,7.顾客在等待时可从书报柜放置的书报杂志透视该店水准。杂志代表该店的品位、格调、文化水平，所以必须明确规范书报杂志的种类，最好不要放置一些庸俗的八卦杂志与色情暴力色彩浓厚的漫画，放置种类除了与女性生活有关的，最好放置一些较具知识性或具文化气息的书报杂志，并用书套包装好，并每天检查其是否有污损破烂情形。,8.店内播放的音乐，有些顾客因被逼的不得不听而感到痛苦。最好是播放大多数女性顾客都能接受的轻柔舒缓的情境音乐，应避免吵杂的电台节目与庸俗的流行歌曲，也要严禁服务人员打到电台去点歌，选择音乐应匹配店内的高品位、高格调与高文化水平。,顾客流失的原因,9.顾客期待自己被以礼相待。对待顾客行为言行每多一份礼貌，顾客就增加一份被以礼相待的感觉，例如询问顾客服务是否适当，并多用谢、谢谢等礼貌用语。,10. 顾客对诚恳的建议会衷心感谢。美发师应了解顾客的肤质与发质，并给予保养方法与选用保养品的建议，顾客即使嘴里不说，但心里会是牢牢的记住。,11. 顾客一见到经营者责备员工时，会觉得浑身不安，所以经营者不宜在顾客面前责备员工，对员工实施教育最好在顾客不在的场所。,12. 顾客厌恶去接电话态度差的店接受服务。接电话除态度亲切有礼外，还必须设计一套话术，将接电话的流程标准化。,13. 即使只有一位服务人员态度差，顾客也不会再上门。对服务品质的要求应遍及所有员工，不可因员工个别差异而改变要求的水准。,14. 对顾客强迫推销商品的行为会令顾客反感。在做头发服务中，不宜冒失地向顾客推销商品，美发师应设身处地的为顾客着想，以推断什么时候进行劝告与建议最为合适。,15. 工作仔细但动作缓慢也会使顾客厌烦。在忙碌的工商社会，顾客可能会不耐烦花费过多时间接受美发服务，所以美发师应在效率与完美之间取得平衡点，仔细迅速地配合一定的节奏进行工作，若顾客露出焦躁的神态，应询问顾客意见，向顾客说明有效果的美发服务须花费的时间，并尊重顾客的意愿与选择。,16. 顾客不喜欢美发师在服务途中与同事窃窃私语，美发师在服务途中应专注於顾客身上，非属必要不可与同事在顾客面前交谈，若有事必须交谈也要向顾客道歉，并到顾客不在的场所，且须掌握简短迅速的原则。,一个投诉不满意的顾客，背后有25个不满的顾客 一个不满意的顾客，会把糟糕的经历告诉1020人 24个不满意的顾客，不满但并不投诉 6个不满意的顾客有严重问题，但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者，更有意愿继续保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持合作,一个不满意的顾客,一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5个人 100个满意的顾客会带来25个新顾客 会长时间的对该公司的商品保持忠诚度 开发新顾客比维持一个老顾客的成本多五倍 购买公司推荐的新项目，并且提高购买产品的等级,创造一个会下金鸡蛋的鸡,七 女性消费的实际状况,控制女性消费即控制市场，这是肯定的，世上绝大部分的商品与服务，如果忽视女性顾客的话，就无法销售成功。根据某项调查显示，大约七成左右的男性用品，都是经由女性购买的。更不用说像食品、化妆品、家庭用品以及服饰类等等。,人际关系的六种模式,利人利己 （赢、赢）,损人利己 （赢、输）,损己利人 （输、赢）,两败俱伤 （输、输）,独善其身 （赢）,好聚好散 （无交易）,如此复杂,第四节 服务顾客的基本礼仪与应对技巧,一、美发服务的流程,美发服务的流程指顾客从进门开始，一直到接受服务完毕离开，中间经过的服务步骤。,1、美发服务流程,2、服务时注意事项,1）随时注意顾客在店里的动态，如客人有移位时，必须将客人的物品与茶水一齐移过去。 2）服务客人时，无论按摩、谈话或技术服务时，均不可离开客人三个座位以上。,3）顾客服务卡必须填写好客人姓名、服务项 目与服务人员，不可遗漏。 4）服务客人要专心一意，不可与其他人谈话。 5）客人离场，应送至门口，并道谢词。,勉强去做而失败 勉强去做而成功 喜欢的事情做到底而失败 喜欢的事情做到底而成功,你可以选择的生存模式,二、工作守则,1、随时保持服装仪容的整洁。 2、服务时应亲切有礼、面带笑容、动作轻柔、认真服务、不得与他人谈笑。 3、应严守作息时间，不得擅自离开工作岗位。 4、不准在工作时间内，大声喧哗、嬉笑或吵架、打架。 5、服务客人时，要有敬业精神，不得以个人的情绪影响工作，且随时注意客人的需要。,6、物品使用后应物归原位，并随时保持店内的整洁。 7、服务上级的指导，确实做好分配的工作。 8、不能因个人利益，而诋毁同事的技术和人格。 9、凡事应以店的立场着想，对待客人或员工相处，应一视同仁，必要时须相互协助。 10、不得在店内吃零食。,11、要严守轮班制度，站班时须保持抬头挺胸，面向门口，不准嬉笑吵闹。 12、服务客人时须注意讲话的态度及语气，不能得罪客人。 13、需要其他同事协助时，语气应温和、态度应诚恳、不得高声喊叫。,三、接待服务的标准动作,1、坐班,1）标准动作 背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。 2）注意事项 - 不得玩剪刀、指甲刀、毛巾、发夹等一切小物件。 - 不得与站班人员说话。 - 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看书等。 - 随时注意前方及四周，发现客人有需求时，即刻前往支援。,2、站班 （应姿势端正，眼观四方，面带微笑）,1）标准动作 - 两腿打直，双腿站开与肩同宽（稍息动作）。 - 手掌相握下垂与小腹或两手合握与背后，眼睛注视着门口。 - 客人进出门口时，帮客人把门打开或先将自动门打开，并客人行礼说你好，欢迎光临，谢谢，欢迎再来。,2）注意事项 - 身体不得倾斜倚在吧台或门口。 - 不得与吧台人员或同事交谈嬉笑。 - 不得接听电话、唱歌。 - 不得站三七步。,3、引导入座,1）标准动作 - 走在客人前面或左右边，并以手示意往哪个方向。 - 到达座位后，拉出椅子，轻微的拍拍椅面，说小姐/先生，请坐。 2）注意事项 - 引导时，要不时注意客人是否跟上来。 - 当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。,4、送茶、杂志、书报,1）标准动作 - 奉茶时，两手端起（右手扶杯旁，左手托杯底），送到时说小姐/先生，请用茶，看一下杂志（报纸）。 - 先端给客人，客人不接时再放在桌上。 - 若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子的左边或右边。放置书报时必须将书的封面朝向客人，并四平八稳的摆在桌上，不可歪斜放置。,2）注意事项 - 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 - 破损或无封面的杂志不可拿给客人看。 - 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 - 端两杯茶以上，一定要用盘端。 - 茶杯有裂口缺角时不可使用。 - 随时注意桌面的整洁及客人的茶水是否还有。 - 最好使用纸杯或塑胶杯比较卫生。,微笑服务-像空姐一样微 微笑的三结合 -与眼睛的结合 -与语言的结合 -与身体的结合 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑,一是“眼神笑“,笑的技巧-微笑服务的魅力,四 顾客对美发服务员的好坏，打从第一印象就已决定，而且一旦给了顾客印象若非发生重大事情，否则难以改变。其次，如此重要的第一印象，据说百分之九十是看服装仪容而定。,1、服装仪容之所以重要的理由,1）服装仪容常给人很深刻的第一印象。 2）改变美发人员本身的心情（整洁的服装仪容使人心情愉快，言行上遵守纪律端庄得体）。 3）因为较好的人格表现而奠定信赖感（顾客会觉得你有气质有品位而产生信赖感）。 4）改变工作场所的气氛。 5）改变工作效果。,五、3S服务,3S服务指的是SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、SINCERITY（诚实） 等三项服务修养，是所有美发服务人员必须具备的。,1、 SMILE：微笑会缓和顾客的紧张心理，使人感到善意、友爱、亲切的作用。所以你在服务与销售活动中宜随时随地面带笑容来接待顾客。,2、SPEED：动作迅速能使服务与销售活动敏捷灵活的进行，并在时间、劳动、金钱方面创造巨大的利益。如此不但能为顾客提供最佳的服务效果，赋予高度的消费满足，同时你也能满足于迅速化带来的成果。,3）SINCERITY：诚实就是站在顾客的立场来作判断或行事。也就是用心了解顾客真正的意愿，满足顾客所需，藉以提供优质的服务品质。,人的面部表情同其它体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定。,人的容貌是天生的 但表情不是天生的,六、实践3S服务,3S服务已经了解，接下来要了解究竟实践到哪种程度了，具体来说，在3S服务当中应注意下列一些事项,1、微笑,1）迎接顾客时。 2）想顾客打招呼时。 3）接受顾客交代的事情时。 4）引导顾客时。 5）与顾客交谈时。 6）想顾客致谢时。 7）对顾客所有要求时。,2、迅速,1）上前招呼顾客时。 2）为顾客做服务时。 3）向顾客展示商品时。 4）接受顾客交代事项时。 5）为顾客包装商品时。 6）向顾客递交商品时,3、诚实,1）向顾客说明服务内容时。 2）向顾客做商品说明时。 3）接受顾客交代事项时。 4）为顾客挑商品时。 5）受理顾客抱怨时。 6）为所做服务服务时。 7）为所卖商品负责时,七、时常保持明朗的微笑,凡是从事服务业的人，都要面带笑容来接待客人，美发服务业也不例外。如果你认为你实在做不到，那原因可能是你没有养成微笑的习惯。那么你则可透过以下方式来学习。,1、早上起床后到前往店里这段时间，注意不要和家人发生不愉快的事情。 2、即使发生什么不愉快的事情，一到店里就把它忘掉。 3、要去店里之前，每天一定在洗脸的地方面对镜子练习一分钟微笑。 4、到店里之前，反复说三次今天一整天不忘面带笑容。,5、到了店里之后纵使有什么令人不愉快的事情，也一定要提醒自己决不生气。 6、一天结束后要睡觉之前，要反省看看自己今天一天有没有忘记微笑。假如每天都能够这样自我约定，努力保持微笑的话，相信不久之后，这种笑容就不是装出来的，而是发至内心、自然而然的微笑了。,1、去做 从经验中可印证理论 2、肯定 从练习中体会技巧加以改进 3、重复 理论与经验必须重复练习 4、分享 才能设计出有价值的作品 理论表现出价值 经验展现成功率,从理论中不能得到经验,八、服务动作要迅速切实,真正动作敏捷的接待客人方法，原则上是看起来心情很愉快，而且也能给客人一种良好的感觉。为了达到这个目标，就必须注意下列事项并亲自实践。,1、动作要利落，注意尺度的拿捏。 2、在店里行走注意不要脚拖在地板上，所以鞋子要挑选合脚好穿的。 3、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水、喋喋不休。 4、虽然动作十分敏捷了，但是因为来客太多，必须让客人等候，不要忘了向客人打个招呼说稍等一下。,设计师业绩成长的十要件,其中无形要件占7项 其中有形要件占3件,-结果注定业绩 -流程造成结果 -话术决定流程 -理论变成话术 -心态形成理论 -思想产生心态 -观念造成思想,一 技术,二 工具,三 产品,九 用诚意来接待顾客,诚意有两种意思。一种是为了对方真正想尽的心意，另一种是没有虚伪的事情，综合两种意思，就是时常以一颗不虚伪的心来为客人服务。,具体来说，就是为每一位客人挑选或推荐他真正需要的、或者真正有用的甚至真正适合的服务与商品。如果抱持非卖不可的想法，把一些有小瑕疵的、没有品质保证的商品或不太适合客人的服务，却要推销给客人，有口无心地告诉客人很合适、可以保证之类的谎言，这种推销手段就不能说是以诚恳之心来对待客人了。,真正高明的销售技巧不是强迫推销，而应该发自内心地为客人介绍适合客人需要的商品与服务，唯有诚意加促销双管齐下，才能令来店顾客百分之百的满意。,十、对待顾客要一视同仁,对待客人不要有所差别，这也是接待客人的重要原则。来店接受服务或购买商品的客人，如果发现自己和其他客人的待遇有所差别的话，心里一定很不愉快，甚至不会再度光临。即使服务员不是有心因人而异地对待客人，无意识地差别导致的结果，让客人很清楚的意识到受到不同待遇，也会让顾客心里不舒服。所以服务员对所有上门的客人，在接待时必须随时提醒自己不要有差别对待。当服务员有下列反应时会让顾客觉得受到差别待遇，必须谨慎避免。,1、因为消费额不多而冷淡应付，或表现一副很不屑的态度。 2、因为客人穿着不大整洁，就认定这个人消费额有限，所以表现出瞧不起人的态度。 3、客人没消费就回去时，瞪着冷冷的眼睛，且不予理睬。 4、因为客人说方言而嘲笑，或者是用奇怪的眼神盯着人家看。,十一 服务时应具备的精神,1、完美的服务风格是人创造出来的。 2、面带微笑及欠身礼是礼貌的表现。 3、亲切不是一种概念，而是一种能力的考验。 4、让客人带着希望而来，怀着满意而去。 5、改变自己总比改变顾客来得容易。 6、帮助顾客等于帮助自己。,7、坦诚认错，绝不强辩。 8、站得挺，走得轻，做得快，传得稳。 9、专心做事加上殷勤待人等于最佳服务。 10、应具备应付顾客责难的技巧。 11、应具有主动的心情及有效的说服法。 12、繁忙之中仍谦恭有礼，井然有序，不能有错。,十二、正确的行礼角度,给人的第一印象会受到行礼方式影响，其实这并不限于初次见面时，无论何时何地，面对何人，彬彬有礼才能予人好感。,1、正确的行礼方式,1）颔首。是指在路上或店里见面时的轻轻点头致意，大约鞠躬十五度左右。 2）中礼。是指顾客光临时，拜访某地或与人初会的时候所做的一般行礼，大约鞠躬三十度左右。 3）敬礼。是指顾客消费完毕离店，或面对长辈特别需要表示敬意时所做的行礼，大约鞠躬四十五度左右。,2、行礼场合与话术的搭配如下,3、行礼时应注意下列事项,1）态度自然，姿势正确。 2）态度莫卑屈。 3）不可边走边行礼，或者态度轻浮随便。 4）要以愉悦开朗的表情来行礼。 5）勿态度懒散，无精打采。 6）勿头动身不动，或者拱肩作势。 7）行礼要韵律协调合乎节度。 8）其他。,十三、正确记住顾客的姓名,若要成为专业的美发服务人员，正确记住顾客姓名是必备条件。遗忘或者弄错姓名，无异是在蔑视顾客的存在。这种轻慢服务态度自然不会引起顾客的好感，对于营业业绩也会带来不良的影响。,1、如何记住顾客姓名的诀窍,1）请教正确的念法。顾客姓名或有深意难懂的字，或有念法特殊的情形，只要稍有疑问就应请教顾客正确念法，以免记忆模糊。 2）反复述说。运用谁都有过经验的反复效果原则，在谈话中至少重复说上三遍某某先生小姐。如此一来，记忆就会变得更加牢固确实。 3）联想。掌握顾客的声音、容貌和习性等特征，做某种程度的夸张予以形象化。再者，倘若顾客与自己熟识的人物，如政治家或艺人等，具有类似点的话，无妨将他与此人联想在一起予以形象化。,2、 可以藉助下列的工具与方法来加强记忆,1）运用顾客基本资料记录卡，除了顾客姓名、生日、电话、地址、肤色、发质外，其他的情报如外形特征（身高、体重、体型、脸形等）、兴趣嗜好等可通通记入备注栏中。 2）利用空挡余暇或者打烊过后，以全店或小组为单位，大家一起来共同核对。,美发人的行动电话定律,删除 昨天的烦恼,设置 明天的目标,确定 今天的快乐,存储 永远的斗志,十四、制造与顾客交谈的机会,和客人交谈最佳时机应该是在进入美发服务后，此时顾客对环境熟悉了、心情也放轻松了，所以交谈的意愿也大为提高.服务员可选些有关美发、气候、家人、兴趣等等的话题。细分起来，不熟的客人可谈些美发、气候的内容，至于熟悉的客人，除了上述话题，还可增加一些家人、嗜好的内容。,1、有关美发的话题,王小姐您的脸型轮廓分明，做某种发型一定很漂亮。 王小姐您时髦的穿着搭配这个时髦的发型，对你来讲有如锦上添花。 王小姐您的皮肤这么白晰，头发如果做成这个颜色一定会更添神采。,2、关于气候的话题,今天终于出大太阳了，前一阵子一直都在下雨。 今天早上很冷哦，听说有的地方都下雪了。 春天的气候真的是舒服，如果天天都是这种天气就好了。,3、关于家庭的话题,大学联考刚放榜，不知道您儿子今年考上了哪个学校。 听说您先生荣升经理了，真是恭喜了。 好久不见了，您哪个小女儿很乖巧哦，她最近还好吧。,4、关于兴趣的话题,听说您去雪交际舞了，还要上电视台参加比赛，真另人佩服。 前不久看你演的话剧，真是太精彩了。 您这件衣服是什么时候买的，真是太适合你了。,诸如以上所举的例子，只要谈些身旁的话题就行了。与顾客交谈的目的有二，一是更加了解顾客的个人背景，生活事态及美发需求，二是可借机推广本店的产品与服务。谈话的内容可以很简单，只要能够传达对客人随时都很关心的心情就可以了，因为每位顾客在接受我们的关心时都会很快乐。,十五 实践说话技巧三原则,说话技巧是美发服务员执行业务的必备条件，对于说话技巧缺乏自信的人宜用心及早改善为宜。要改善说话技巧并非难事，只要遵守以下三项原则。,1.谈吐清晰。要熟练唇、舌、下巴的动作、要让音调有抑扬顿挫的变化、采取正确的姿势等。 2.斟酌言词。注意年的言词是否得体，诸如口头禅、 敏感的话题、不礼貌的、讥讽嘲弄的言词等等皆应避免。 3.善用态度。你是否用爽朗愉快予人好感的表情在说话，给予顾客态度认真的感觉。这一点你可透过每日面对镜子勤加练习，使自己养成习惯。,面对面沟通与电话沟通的区别,十六 实践十二点有效的谈话技巧,1.态度要诚恳、有礼貌。 2.镇静。 3.不争论。 4.注视对方脸部表示专心与对方谈话。 5.切记以傲慢态度待人。 6.谈话中切记左顾右盼,7.话题以顾客为中心。 8.不要只注意自己服务 而忽视对方谈话。 9.做不出来的事、不轻易承诺。 10.不可在谈话中、不向客人说一声就走开。 11.用心去了解对方的谈话重点。 12.切记用手抓头、咬指甲、两腿晃动不停,十七声音的魅力,影响顾客对你的第一印象的决定关键便是声音和眼神。声音刺耳、眼神凶恶的人，很难期望会赢得顾客的青睐。,如何培养 有魅力的声音的方法,1） 对于声音保养问题意识。经常自问如何才能发出令人好感的声音，并且力图改善。想想自己遇到声音和声音不好听的人，心理会作何感受。如此一来，对于自己的声音也就能够有所反省。,2） 心理作用也会影响声音。声音给人感觉好坏与否，也会因当事者的心理状态颇受影响。其实只要想想一个人在在悲伤哀痛和喜气洋洋时所发出的声音便会不同，即可了解其中道理。因此美发服务人员务必抛弃憎恨、嫉妒、哀叹、愤怒、不满等情绪，由于抱持亲切的态度来接待顾客才是。,3） 发出有韵律的声音。单调的声音会让顾客感到疲累，予人散慢不经是印象。因此服务员须自行利用各种发音和发声练习，或者趁着读书的时候念出来，主管人员也可利用朝会时间带领服务员做发音练习,十八 待客时的应对用语,对顾客从欢迎到欢送的任何服务人员一美发饿场面，都有专业的最高关心，而表现关心的最好语言就是应对用语。这种关心和语言，是满足顾客、令自己工作愉快不可不学的。,面对顾客时的应对用语,欢迎顾客时：*欢迎光临 *请进 季节性问候：*早上好、中午好、晚上好 *今天天气真是好 *非常感谢您冒雨光临 表示感谢：*谢谢，谢谢您 *承蒙照顾，谢谢 *谢谢光临,对顾客的回答：*是，是的 *是，您说得对 离开顾客眼前时：*对不起，请稍等 *失陪一下 受顾客催促时：*非常抱歉，就快好了 *真对不起，就快好了 *请再稍等一下，对不起 *很抱歉，让您久等了,向顾客询问时：*对不起，请问您贵姓 *很抱歉，陈先生 *对不起，请问 拒绝顾客时：*非常不巧， *真对不起， *非常抱歉， 麻烦顾客时：*请您好吗 *请您可以吗 *麻烦您好吗,顾客问自己不了解的事情时： *现在我请主管与您详谈，请稍等 *我不太清楚，我请主管过来为您解说好吗 结帐时： *谢谢，一共是元 *收您元 *找您元 *请您过目、点清 *正好，收您元,倾听顾客抱怨时： *真对不起 *对不起，给您添麻烦了 *我马上查，请稍等 *浪费您很多时间 *今后我们会多注意 *感谢您亲切的指导,顾客指定见某人时： *欢迎光临 *对不起，请问您贵姓 *请稍等，我马上去请 *他现在不在位置上 *如果不介意，您可以吩咐我 *是，我知道了，他回来后，我一定传达 *真对不起，可以留张名片吗 *请您跟我来,请顾客坐下时： *请坐 *请坐，稍等一下 欢送顾客时： *谢谢光临 *欢迎您再度光临 *请慢走 *再见,十九 哪些口头禅让人听了觉得反感,和顾客说话时，有很多人更会夹杂太多多余的累赘词，以致使人觉得反感，说话者本人对于这种情形往往没有知觉，可是却会给听者带来很不舒服的感觉。,1、让人听了觉得刺耳的副词有总之、毕竟、所谓、好歹、反正、那个、非常、基本上等。 2、让人听了觉得刺耳的接续词有那么、于是不、过如此、由于等。 3、让人听了觉得刺耳的感叹词有恩、啊、啦、哦、哟、喔、耶等之类的。,这些让人听了刺耳的口头禅，说者很难自我察觉改善的方法有以下两种。 1、恳请朋友、长辈或者上司代为纠正。 2、利用录音机自行修正，既把自己的话录音下来，事后方出来反复重听继而改正。,二十、使用不当的言词,服务员是否诚实说话，或者花言巧语，在顾客面前是一览无遗的，所以以下一些不当的言词要谨慎避免。,1.敷衍了事的言词。服务人员抱持应付的心态随便回答，这重情况下，顾客也不会认真倾听，故而无法打动顾客、无法与顾客进行新的交流。,2.空洞不实的花言巧语。为推销商品信口开河、空口说白话、说的天花乱坠，让顾客信以为能够信以为真，可顾客一旦发现受骗上当，在也不会上门。所以空洞不实的花言巧语为害不浅，对营业店声誉影响甚大，必须杜绝。,3、 白费口舌的言词。服务员说的声嘶力竭，顾客却一副无动于衷的态度。所以服务员应学会察言观色，当发现顾客对说的话不感兴趣，就不要在白费口舌。,令人生厌的态度,动作迟缓,漫不经心的 -倾听,不礼貌的 动作,双手环抱,神情 急促不安,表情 严肃、拘谨,趾高气扬 架子十足,轻视的眼神,打断、反驳 他人的谈话,穿着邋遢 发型失当,弯腰驼背 坐姿不端,不看对方 目光游离,二十一 让人讨厌的说话方式,1、瞒腹牢骚。 8、不守承诺。 15、比手划脚。 2、口气激动。 9、夸大不实。 16、强词夺理。 3、爱唱反调。 10、缺乏自信。 17、冷嘲热讽。 4、自吹自擂。 11、滔滔不绝。 18、卖弄学问。 5、自我贬损。 12、反复唠叨。 19、用词生涩。 6、言不由衷。 13、喜欢抢词。 7、猜疑对方。 14、面无表情。,以下列举一些惹人讨厌的负面情况 可以针对这些不良的习惯逐项反省,二十二 应该如何赞美顾客,可以利用赞美的话语给予顾客满足感，由衷的赞美言词，对于增进与顾客的关系助益良多。,1、可以从下述几方面来赞美顾客,1）存在性。容貌、身材、事业、工作、能力、地位、名誉、兴趣、健康、性格等。 2）生活环境。家人、亲戚、朋友、居家环境、住宅、学历、履历、家世、故乡等。 3）所有物。宠物、收集品、首饰、财产、作品、住家等。,2、赞美顾客时要注意以下几点,1）赞美切勿过度夸张。过度夸张的赞美言词，就会被敏感的顾客当场识破其居心，从而引人反感。 2）要挑选适合顾客的赞美语。胡乱赞美与其事实相伪的话，反而会产生反作用。 3）赞美要具体。像了不起、漂亮、气派等诸如此类抽象话语很少能打动人心的。最好具体形容才有效果，例如何了不起、哪个地方怎么个漂亮法、哪一点气派等等。,赞美话语说得能让顾客衷心喜悦的，确实不易，然而一旦用对方法产生效果就受益良多。,二十三 灵活运用美发店待客赞美话集,以下汇集美发店赞美顾客的例子，美发服务人员可衡量实际状况运用。,1 赞美未婚女性的话,1）王小姐您真有眼光，这双鞋子真好看。 2）王小姐这对耳环好别致喔，好看极了。 3）王小姐您的手表好漂亮，在哪买的，一定很贵吧。 4）王小姐您今天穿的鞋子，跟以前的不一样，好像是外国货吧。 5）王小姐您脸部侧面的轮廓实在好看极了。,6）王小姐您这件衣服料子不错，一定很贵吧。 7）王小姐您的戒指很别致也很秀气哦。 8）王小姐您的身材穿上这件洋装，加上我们设计的发型，真是太完美了。 9）王小姐是不是有什么好消息，看您笑容满面。 10）王小姐几天不见，好像苗条了许多，有什么秘方，可不可以说来听听。,11）王小姐今天看你喜上眉梢，定有什么喜事哦。 12）王小姐您今天没有化妆就这么漂亮，化起妆来一定更好看。 13）王小姐您今天穿的衣服显得很高雅很有气质。 14）王小姐我觉得您很会打扮。,15）王小姐您时髦的穿着配上最时髦的发型，对您来讲有如锦上添花。 16）王小姐今天的妆化的好看极了，是不是有什么约会呀。 17）王小姐您不但长的漂亮，连衣服、鞋子也很漂亮，好像电影明星一样。,2 赞美已婚女性的话,1）张太太我觉得您今天容光焕发，气色很好。 2）张太太好久不见了，您现在的发型看起来比以前年轻多了。 3）张太太您穿这套衣服，配上这双鞋子，更能显出您的高雅气质了。 4）张太太您的皮包好别致，在哪儿买的。 5）张太太您今天穿的衣服颜色与皮包、鞋子都一样，显得非常别致。,6）张太太您这件衣服，好柔好舒服的质料，一定很贵。 7）张太太您真是年轻又漂亮啊！ 8）张太太您的声音好有魅力啊！ 9）张太太您越看越年轻。,3 称赞小孩的话,1）好可爱的小妹妹哦。 2）妹妹好漂亮跟妈妈长的一模一样。 3）小妹妹的眼睛好漂亮哦。 4）好可爱的小男孩啊。 5）妹妹好像您呀，真是个小美人。,6）小弟弟好会说话呀。 7）弟弟好活泼好开朗哦。 8）眼睛好水灵哦。 9）嘴巴好甜哦。 10）好漂亮的衣服哦。,二十四 有效的问话方式,为了探察顾客的需求，或者取得必要的情报，美发服务人员会向顾客征询意见，然而如果问话方式不对的话，反而导致负面效果。为了让谈话顺利展开，必须采取有效的问话方式。,1、问话要让顾客可以立即回答做决定。设计问题时，要简单明了，以方便顾客可以立即做出决定回答为原则。,2、使用顾客懂得的话语。倘若使用外语、专门术语、隐语等难懂的词汇，顾客就会感到不悦，如此招到拒答的机率就很高。因此对这些用语应小心避免。,3、采取有利商谈进行的问话方式。如果你和顾客说：关于本项服务您是否觉得有需要，顾客往往会给你否定的回答。但如果问话改为：本项服务的效果用您已经充分了解了，目前我们提供优惠，建议您可以尝试看看。,二十五 擅长倾听的重要性,随时随地都在叽里呱啦讲个不停的美发服务人员，大多不受顾客欢