中国国际航空公司西南分公司乘务员.doc

成都航空职业技术学院学生顶岗实习技术总结中国国际航空公司西南分公司乘务员实习总结（报告）系 部： 民用航空服务系 专 业： 航空服务 班 级： 40933班 姓 名： 杨 纯 静 学 号： 091781 学校管理教师： 徐婷婷 企业指导教师： 二一二年六月学生顶岗实习计划表班级40933姓名杨纯静学号091781性别女学制三年专业航空服务实习单位中国国际航空公司西南分公司到岗时间2012年1月4日实习期限2012年6月分月制订顶岗实习计划三月 在国航西南乘务训练中心进行乘务新雇员初始培训，包括服务全流程训练，应急设备操作训练，水上求生训练等。于3月31日结束国航西南新雇乘务员初始训练，并顺利结业。四月4月1日到4月9日进行国际线乘务员培训及考核。4月10日至4月31日听从公司安排，预计会有部分地面培训或制定带飞计划。五月公司分配带飞师傅并进行新乘航线带飞，实际学习机上服务程序及应急设备，熟知并掌握公司各航线，各机型服务设备。带飞时间达到之后，通过之后顺利放单飞六月实际上岗，担任号位职责。明确并熟知各号位职责，能够熟练掌握各号位乘务员服务技能。无差错顺利飞行。 目录一公司背景描述.4 二顶岗实习情况分析6 （一）顶岗实习经历.6（二）客舱乘务员岗位职责.8（三）客舱乘务员实习工作流程.9 （四）岗位知识及技能描述和分析.10（五）工作岗位中问题的分析及解决办法.11三已学知识及技能的使用情况11四实习主要收获与未来职业发展规划12五致谢13中国国际航空公司西南分公司乘务员实习技术总结（报告）一中国国际航空股份有限公司背景描述1987年10月15日，中国西南航空公司作为中国民航实施政企分开管理体制改革的第一家直属航空公司在成都成立。在民航局和四川省委、省政府的正确领导和大力支持下，中国西南航空公司经过十五年生产运营，发展壮大成为国内第四大骨干航空公司，为四川地区航空运输和社会经济的发展，做出了一定贡献。2002年10月11日，按照国务院民航重组的统一部署，中国国际航空公司、中国西南航空公司和中国航空总公司共同组建中国航空集团公司。2002年10月28日，以中国航空集团公司所属航空运输主业为基础，成立新国航。2004年9月30日，新国航完成股份制改造，原西南航变更为国航股份西南分公司。成立之初，西南航仅拥有各型老旧飞机20架，经过20年发展，国航西南分公司共执管飞机54架，包括B737-300 9架，B737-600 6架，B757-200 13架，A319 16架，A330-200 4架，A340 6架。其中9架757、16架319、4架330具备高原性能。西南航成立时，执飞航线仅45条，其中国内航线43条，地区航线1条，国际航线1条。到2006年，西南分公司执飞航线169条，比刚成立时增加航线124条。比2002年改革重组时增加航线51条，其中国内航线增加17条，国际航线增加34条，另开辟成都经北京至洛杉矶等国际虚拟航班7条，经成都通航国内和东南亚主要国家和地区的大中城市65个。2006年西南分公司共起降航班8.32万架次，运输飞行18.13万小时，运送旅客899.24万人。与成立之初相比,航班量增长4.94倍，旅客运输量增长5.34倍。从成立之初到2006年底，国航西南分公司共运送旅客9028.08万人，为促进中国西南地区的改革开放和经济建设做出了积极贡献。“安全第一、正常飞行、优质服务”，是公司经营的主导方针。国航西南公司拥有作风优良、技术过硬的飞行队伍。公司的飞行员中，先后有180余人荣获民航总局颁发的“飞行安全功勋奖”和“飞行安全金质奖章”，名列全国民航前茅。公司不仅始终保持了飞行难度巨大的成都拉萨航线自1965年投入营运以来的安全飞行纪录，还成功地开辟了成都通往世界海拔最高的民用机场西藏邦达机场的航线，在国际航空界享有很高的声誉。1996年和2000年，公司两度荣获中国民航航空安全最高奖“金鹏杯”。2005年，国航股份荣获“金鹏杯”，西南分公司做出了积极贡献。国航西南公司注重服务质量建设，空中服务和地面服务都保持了较高水平。公司曾荣获中国保护消费者基金会设立的最高奖“保护消费者杯”，成都营业部和CA4103/4航班还荣获中央文明委授予的“全国创建文明行业先进单位”称号。2005年，客舱服务部被全国妇联授予“巾帼文明岗”称号。另外分公司地服部要客服务室、“金沙”值机组、飞行部飞行三大队和客舱服务部“蓝色旅途”乘务组陆续成功创建全国级青年文明号集体。公司将以提供高品质的服务为目标，在空中、地面、货运服务中体现“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”。二顶岗实习情况分析（一）顶岗实习经历 2012年1月4号那天，是我真正来到国航西南的第一天。我们在培训中心上课，学习企业文化、礼仪职业化妆、航空知识、客舱服务、国内航线、客舱服务设备、机上急救、危险品、应急撤离等专业知识。在两个半月的理论培训中，让我更深入的了解了空乘这个职业不单单是机上的服务，更重要的是保证机上旅客安全，让旅客感受到放心、顺心、舒心、动心。在这期间，令我印象最深的就是大撤了，撤离程序这块对于已经培训过的我来说算是比较熟悉的了，但是其中的一些细小点还是很难做到完美，可想而知这对于那些没有飞过的同学是有多么困难了。程序中让我体会最深的是寻找援助者这块，寻找援助者一共分为两大块：特殊旅客的援助者和舱门的援助者，其中最难的是舱门援助者的寻找，需要根据不同的舱门，不同的迫降环境及乘务员是否失能等好几种情况来寻找。所以必须要乘务员对于每一种可能性所针对的每一个援助者的职责烂熟于心情况下还要保持清醒的思维及良好的表达能力。这确实也是一个乘务员应该具有的综合素质。站姿练习 繁复的CIQ单据 4月13号进行了师徒见面会，虽然之前跟师父在微信上已经联系过了，但是还是很期望见到师父，师父是短头发，看起来很年轻，很亲切的样子。4月17日是我首飞的日子，飞的航线是成都-南京-成都-西昌-成都，四段，在飞行的前一天便收到中心的电话，告诉我这班有检查员，让我注意这个注意那个，对于第一次在西南飞行的我，可谓是火上浇油，让我紧张了一个晚上，至到第二天，终于带着忐忑不安的心情登上了飞机，虽然说之前在模拟舱里都训练过，以前也有过几个月的飞行经历，但是还是很好奇的东看看西摸摸的，师父让我把应急设备检查了一遍，说飞机上的东西就是要亲手操作才记得牢，要多看多听多学。第一段飞的时候，师父只是让我看，让我了解整个过程，第二段的时候我就开始实际操作了，安全检查，发餐发水，客舱巡视，落地之前的安全检查，还有确认出口座位和金卡旅客。虽然说确认旅客的时候会脸红，发餐发水的时候总是比师父慢，但是我相信孰能生巧，再过一段时间，我一定会跟上师父的节奏。 由于当天我们执行的是播音733这个机型，所以我的位置在应急出口处C座，也就是在旅客中间，第一次坐在旅客旁边，感觉非常的别扭，但是师父说要我习惯这种感觉，以后飞的很多机型都是要对着旅客座的，不要觉得不好意思，保持自己的职业形象，有良好的坐姿，虽然比较幸苦，但是也是展示自己的一种方式。听了师父的我，我才调整过来，以工作的态度处在旅客中间，找准自己位置，不卑不亢，有礼有节。第一天飞下来，感觉还好，师父说才来都这样，有新鲜感，要做好打持久战的准备。其实乘务工作说难也难，说简单也简单，主要是跟组员和旅客的配合，大家都配合好了，一个航班就和谐了，也就会是一个愉快的旅程。我能做的一定做，做不了的想办法做，想了办法也做不了的就只有跟旅客说明原因，其实很多旅客都很好，也很理解。我相信只要认真，用心做，一切问题都可解开的。在5月26号的时候，我飞西安-成都，由于成都晚上12点左右的航管特别严重，加上航管之后又开始军事演习，飞机延误了两个多小时，因为发动机没有开，接的是地面的电源车，所以客舱里面非常的闷热，很多旅客都在抱怨，要求下飞机，但是这样的话又要重新排队等待，时间就会更长，我们不停的做着解释，送水，送餐，在客舱一遍一遍的来回走着，到最后终于“弹尽粮绝”了，当时已经是半夜一点了，旅客大多也都睡去了，客舱变得安静了，偶尔有几声呼唤铃，我都上前去确认复位了。终于在凌晨2点的时候飞机开始滑行了，我又匆匆忙忙的到客舱进行安全检查，提醒旅客系好安全带，调直座椅靠背，收起小桌板，帮抱小孩的旅客系上婴儿安全带。最后带着疲惫回到了自己的座位上等待起飞，当送完这班最后的旅客下机后，已经是凌晨3点半了，很累很累，但是确很值得，这一班延误确实锻炼了我，让我短时间内有了较大的提高。虽然幸苦，但也收获颇多。5月19日是我检查放单的日子，之前飞过很多的这个机型，所以对这个机型也比较的了解。检查我的是培训中心的老师，而这次的检查我居然还是跟师父飞，心情是既激动又有点小紧张。那天的航线是飞成都-深圳-成都-深圳-成都，前一天我把航线资料，和以前学习的应急设备和相关的知识又复习了一遍。在准备会上，乘务长提问了我关于飞机颠簸的处理和灭火瓶的使用。我都一一回答到了。飞深圳要2个半小时的样子。在之前的飞行中，我不断提升自己的熟练度，动作麻利，能跟得上其他人的动作，不会显得太慢。发餐发水的时候，检查的老师和我一起发的一个车，发完以后，觉得我发的还是不错的，看来我的努力是得到了肯定的，起飞以后1个小时我们把餐水程序完成了，接下来就是下降前40分钟送的一次选择性饮料，在这期间还有巡视客舱，打扫卫生间。其实把它看成是平时飞行，心里就没那么紧张了。好的习惯都是从最先开始养成的，只要有了好的习惯，之后的事情也就简单容易上手了。在到达深圳后过站期间，检查的老师问了我如果卫生间的报警都会有什么显示和反应。我也都一一回答到了。 今天的表现让我顺利的通过了检查，同时也证明自己就是一个合格的西南客舱乘务员了，就再也不会像现在这样不占号位、有前辈照顾你，一切都是有承担责任的了。虽然我还是会因为经验不足或多或少的存在一些缺点，但是我会不断的努力，不仅当一个合格的乘务员，还要当一名优秀的乘务员。 在实习这段时间里，让我更清楚的了解到了自己的工作，更有责任心去胜任这份工作。（二）中国国际航空公司客舱乘务员岗位职责 （1）客舱乘务员负责客舱工作，客舱乘务员负责整理书报，杂志；厨房乘务员负责清点供应品；（2）各号位乘务员负责各自号位的客舱设备及紧急设备的检查工作，卫生间安全检查和物品的摆放；（3）负责各自区域的旅客服务；（4）旅客登机时，负责引导旅客入座，行李的安放；（5）起飞，下降做好客舱安全检查工作；厨房乘务员负责厨房的安检工作；（6）负责操作舱门滑梯手柄，做好确认工作，并报告乘务长；（7）在乘务长的安排下落实特色服务的实施；（8）紧急情况下，听从指挥，按照要求组织旅客脱离；（三）客舱乘务员实习工作流程1.乘客登机前a.各区域乘务员检查紧急设备在位、数量和完好情况并报告乘务长；b.客舱乘务员检查客舱设施包括行李架、遮光板、安全带、座椅靠背、小桌板及卫生间卫生；检查机上娱乐系统、服务组件，摆放报刊杂志；c.厨房乘务员检查厨房设备、服务用具、餐食供应品的数量，抽查餐食质量并报告乘务长，准备水车。2.旅客登机a.主动、热情、迅速地引导旅客就座，安排行李的摆放；b.确认出口座位并报告；c.关闭机门，滑梯预位操作并报告；d.欢迎词：配合广播在客舱中用语言提醒旅客关闭电子设备；e.安全演示完毕后，进行客舱、卫生间及厨房的安全检查（行李架、遮光板、安全带、座椅靠背、小桌板、浮动物品、箱柜、电源、餐水车、门帘）；d.乘务员各级各位等待起飞。3.空中实施阶段a.客舱乘务员：打开卫生间锁；在客舱发放小毛毯、靠垫、耳机，进行细微服务；确认金卡、白金卡旅客；进行餐饮服务；餐盘水杯的回收；客舱巡视；卫生间的打扫；b.厨房乘务员：打开厨房设备电源；烤餐；准备餐车水车；协助客舱乘务员进行客舱服务；准备下一步的服务工作；客舱回收；客舱巡视；供应品整理和回收。注：旅途中客舱里应经常保持有飞行乘务员，注意观察旅客动态和需要。发现可疑现象要及时报告飞行乘务长。主动介绍航线地标和机上设备以及乘机常识。耐心、细致、准确地回答旅客问讯。严禁在工作时间干与工作无关的事情。对老弱病残者和儿童，应主动了解情况，给予特殊照顾。注意客舱温度，了解旅客的需要，及时同机组联系予以调整。4.飞机广播下降a.下降广播，致谢；b.下降的安全检查（系好安全带、座椅靠背调直、收起小桌板、打开遮光板、关闭电子设备）；c.耳机的回收（10个一捆，20个一袋）；d特殊旅客下机顺序确认；送还代旅客保管的物品。5.飞机着陆后a.滑梯解除预位并报告；b.送客（特殊旅客交接）；c.清仓：旅客下机后，应认真仔细地检查客舱，如发现有遗留物品，要尽快设法归还失主，如有无人认领的物品，要及时交给地面工作人员处理；d.过站期间，负责整理报刊杂志，增补卫生用品及安全须知卡，检查落实客舱及卫生间的卫生状况，并向飞行乘务长汇报。（四）我所在工作岗位所需要的知识及技能描述和分析作为一名乘务员，要求的不止是我们的身高，体重，脸型，发型，更多的是在拥有端正的职业形象的基础下，具备良好的心理素质，专业的业务知识以及热情的服务态度。对于旅客来说，我们是飞机上能够帮助他们的人，我们要可以是解说员，可以是服务员，可以是导购员，可以是医生，可以是更多的角色，只要我们拥有热情的服务态度。对于服务流程来说，虽然说每个公司的机型和服务流程不一样，但是总体的服务技能是相同的，当然要加上自己的耐心，细心，小心，这三个心，它们分别体现在登机时第一次清舱的细心，延误航管时我们的耐心，以及对服务过程中的谨慎小心，这些同样也是作为一位乘务员应该具备的心理素质。同时，我们还必须有一定的知识积累，外语方面的是首先的，也是跟不同国家的乘客沟通的基础，而对于不同城市的风俗习惯，我们也必须有所了解，还有就是对于飞机的整个构造，机上设备的使用，也是我们必须掌握的知识，应急设备的使用尤为重要，这是在遇到紧急情况的最大保障。综上所述，作为一名乘务员，不仅是仪容仪表的要求，更多的是我们对每一个工作中细节的重视，每一条相关业务知识的学习，这些都是作为一名合格乘务员的基本条件。（五）工作岗位中存在问题的分析及解决办法1.在每次旅客上机的时候安放行李的动作都很慢，堵塞了通道，而且还影响后面的旅客登机，之前我总是在客舱里面喊让旅客侧下身让下后面的旅客，但是效果不是很好，经过向前辈的请教，他们教我不光要喊，还要到通道上疏导，安排他们怎么放行李，比如几个人一起的，就让一个人安放行李，其他的同伴就先坐在自己的座位上；行李要竖着放，这样放的多，空间才被有效的利用；还有遇到老年旅客还有就是观察那些找不到位置的旅客，要赶快上前接过登机牌帮他们找位置入座。这样每次通道就很快疏导通畅了而且行李架也够用。2、收餐分为餐盘和餐盒，每次收餐的时候都很慢，本来应该一排四个餐盘，但往往收不下；而餐盒收的时候因为很滑就容易倒。在向前辈请教后，他们教我餐盘要三个三个垒在一起，一起往里放，这样就不会出现放上层时把下层的垃圾推到里面，堵住另一层放餐具；而餐盒五个一组，垒在一起，横着放进去，就刚好不会滑下来，这样也减少了弯腰的次数，不会觉得那么累。 通过向前辈的请教和观察学习，知道自己要学习的地方还有很多，很多事情是经验积累起来的，现在自己是新乘务员，经验不足，但是通过自己的询问和请教，可以学习到很多前辈们好的经验，这样不仅自己得到了知识，而且让人觉得你是一个勤学好问的人，大家都会愿意来帮助你的。三已学知识及技能的使用情况 由于自己所学习的专业就是民航服务，加上有一段时间的工作经历。所以之前所学习的知识在实际的实习岗位上面很受用，比如表达与沟通这门课程让我学到了沟通的技巧，这也是作为乘务员这个职业必须掌握的，说话是一门艺术，尤其是对于服务行业来说其重要性自然不言而喻，在不同情况下跟旅客沟通的语气，表达的方式，都会有不同的效果。而民航英语这门课程对于我们的口语有很大的提升，其中的内容也都是围绕客舱服务来的，其中的单词也都涉及到了客舱中的各个设备，礼貌用语，等等。形体与塑造这门课程的效果是最显著的，在两年的学习中，充分的塑造了我们的外在，无论的身体姿态，还是对于舞蹈技巧的掌握都在参加航空公司面试时我们的状态中得到了很好的体现。当然对于我们专业来说，最核心的课程就是客舱服务了，学校的模拟舱，很直接客观的向我们展示了我们的工作环境，同时也是我们学习服务的俱佳地点。课程整个囊括了仪容仪表，服务流程，服务礼仪，语言能力锻炼，等等，这门课程也是最能体现出乘务员工作本质的，从开准备会，到登机的直接准备阶段，最后到送客下机，这门课程为我接下的工作中的服务流程冥定了一个清晰的思路。让自己清楚什么时候该做什么事。当然这些作为一个乘务员还远远不够，由于每次执行的航线的不同，我们到达的城市也是不同的，无论作为去旅游还是去工作的旅客，多多少少可能都有对每个城市有相关的疑问，这个时候，作为大学中旅游这门课程，教会了我不同城市，甚至不同国家的风俗文化，可以让我对各个城市有不同的了解，同时也能够为旅客解决他们的疑问。最后，我想说一门很重要的课程民航知识基础虽然在大学中一直觉得这门课程是有很大难度的，但这却也给了我很大的帮助，让我了解到了飞机的基本构造，了解到了整个民航的组织机构，各个航空公司的特点，这也是身为一个民航人最该具有的基本知识。以上在大学中学到的课程，为我今天的工作打下了良好切扎实的基础，让我更能驾轻就熟的掌握这份职业，所以，在此我也要感谢学校让我学到了这些相关的知识，为我的职业前期铺好了一条平坦的道路。四实习主要收获与未来职业发展规划在中国国际航空公司西南分公司客舱乘务员工作实习过程中，使自己学会团队协作能力、积极的工作态度、做事认真、和组员之间要有好的沟通、要有很好的服务意识、面对困难不能逃避要迎难而上。岗位的实习也让自己知道了什么事四心服务，“放心”是以安全为核心的服务要求。“顺心”是以航班准点、旅客旅行各环节顺利畅通为主要的服务要求。“舒心”是保证旅客在旅行过程中感到舒适、惬意和愉快。“动心”是根据旅客的特殊要求和其他具体情况，及时提供打动人心的个性化服务。记得在初始培训时，乘务教员说，机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句您好，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的