全国文明城市测评实地考察操作手册.doc

全国文明城市测评实地考察操作手册无锡市创建全国文明城市领导小组办公室2014年12月文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分序号测评点范围责任单位1医疗（三级、二级医院）全部市卫生局、医管中心2商业零售（商场超市）全部市商务局、工商局、各区3公交车及公交站台全部市交通产业集团、新区4出租汽车全部市交通局5铁路车站全部无锡火车站（总站、东站、新区站）6民航机场全部苏南国际机场集团7银行全部市银监局8邮政全部市邮政公司9电信、移动、联通全部市信电局、电信公司、移动公司、联通公司10餐馆饭店（15桌以下小餐馆为主）全部市卫生局、市工商局、各区11旅行社全部市旅游局12环卫全部市城管局13供电全部市供电公司14燃气全部市市政公用产业集团15风景园林（公园、景区、景点）全部市旅游局、市市政和园林局、市文管中心、市文旅集团、市城发集团、各区16物业服务全部市房管局17自来水全部市市政公用产业集团18工商全部市工商局19税务全部市国税局、地税局20“110”全部市公安局21派出所全部市公安局22交警全部市公安局23城市街道全部各区24社区全部市民政局、房管局、各区25商业大街全部各区26主次干道全部各区27背街小巷、城乡结合部全部各区28信访接待中心全部市信访局、各区29青少年宫、科技馆全部市教育局、市文管中心、各区30高校、中小学校校园及周边环境全部市教育局、市校管中心、市公安局、市文广新局、市卫生局、市城管局、江南大学、省辖各学校、各区31主要、非主要交通路口全部市公安局32陵园、殡仪馆全部市民政局33法律援助中心（市级）全部市司法局文明城市实地考察重点测评点目录及责任区分34建筑工地全部市建设局、市市政和园林局、各区35长途客运汽车站全部市交通局36电影院、剧场、赛场全部市文广新局、市文管中心、市体管中心、各区37网吧全部市文广新局、各区38图书馆、博物馆、美术馆、纪念馆、文化馆、新华书店、爱国主义教育基地全部市文管中心、市体管中心、市校管中心、市文旅集团、市市政公用产业集团、市总工会、团市委、市妇联、新华书店、各区39未成年人指导中心全部市文管中心、各区40药店全部市食药监局、各区41城市广场全部市市政和园林局、城发集团、各区42星级宾馆、商务宾馆、小旅馆全部市旅游局、市工商局、各区43政务中心（出入境办证大厅）全部市行政服务中心、市公安局、各区44集贸市场全部市工商局、各区45家长学校全部市妇联、各区2表三：部分“窗口”行业实地考察操作表测评内容测评行业公共场所测评标准测评方法-23“窗口”行业规范化服务1、医疗（三级、二级医院）1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开，制度上墙；2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟，有志愿者引导；3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，不缺岗脱岗，用语文明（讲普通话），无收受“红包”现象；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；5）公用电话、邮箱、报栏、座椅、垃圾箱、无障碍设施等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象，功能完好，能正常使用；6）大门口、服务台、停车场及电子显示屏或宣传栏有社会主义核心价值观“24字”、创建全国文明城市、中国梦志愿精神公益宣传。在挂号厅、候诊处等公共场所醒目位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌和公共道德温馨提示内容；7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；8）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；9）在导医台或候诊大厅等显著位置设有“学雷锋便民利民志愿服务岗”，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）全体医务人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、中国志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；11) 办公建筑、商业建筑、医疗与交通建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施；12）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查三级医院、二级医院。均符合上述标准为符合。2、商业零售（商场超市）1）营业员文明用语，礼貌待客，对社会主义核心价值观“24字”、志愿精神、中国梦和创建全国文明城市知晓率100%；2）开展行业诚信建设，有服务承诺制度公示（商场总服务台要有服务承诺制度固定上墙或制作专用公示栏对顾客公示）；3）开展行业诚信建设，无假冒伪劣、“三无”、过期商品；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；5）主要公共场所和重点要害部位监控探头，并有明显标志；消防设施达到国家标准，完好率达到100%（查看商场消防设施，包括消防通道通畅、灭火器定期检验合格、消防安全制度等）；6）在大门口、服务台、停车场、收费处及电子显示屏、商场超市广告设置处设有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“创建全国文明城市”、“讲文明树新风”公益宣传，数量超过全部广告的60%以上；7）在收银台、顾客休息区、服务台等显著位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌；8）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；9）在服务台等显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务岗，商场超市内有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查商场、超市。均符合上述标准为符合。3、公交车 及站台1）为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；2）车况良好、设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴、公示乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；3)友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；4）车身内外保持清洁；5）开展行业诚信建设，准点发车，规范停靠，无违章驾驶、无违规停靠等现象；排队候车，依次上下车；行业规范里有社会主义核心价值观内容；6）司乘人员按规定佩带、放置服务证件，戴好“公共文明志愿引导员”袖套；7）按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询；8）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及吵架、斗殴等不文明行为；9）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“讲文明树新风”、文明旅游和志愿精神公益宣传；10）公交站台、公交车厢内有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“志愿精神”、“文明乘车”提示牌，公益广告比例达到60%以上；11）起始站、终点站及主要枢纽站，有“24字”公益广告牌，有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，引导乘客排队候车，依次上下车；12)司乘人员对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；13）公交车站站牌完好，用字、注音规范；14）无障碍设施的管理、使用情况良好；15）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查公交线路，行程分别为5站次，重点要查看10个公交站台上发布公益广告情况，如：发布公益广告比例达60%以上为合格。4、出租汽车1）设有出租标志和服务卡，车内干净卫生，车况良好；2）驾驶员仪表整洁，用语文明，不在车载电话里面聊天闲谈；3）驾驶员行车时系安全带、不打手机、不吸烟、不吃食物；4）计价器完好，按标准收费，主动出具发票，无斩客现象；5）无违章驾驶现象，无拒载现象； 6）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制，行业规范里有社会主义核心价值观内容；7）电子显示屏及车厢内有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容； 8）驾驶员对社会主义核心价值观“24字”、 “中国梦”、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；9）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机从民航机场、火车站、长途汽车站、商业街、主次干道及居民小区，随机搭乘出租车。全部符合上述标准为符合。5、铁路车站1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无人吸烟；3）公用电话、座椅、垃圾箱、标示牌、休息处、厕所、服务台等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏，无损坏，功能完好，能正常使用；4）排队购票，秩序良好；排队候车，依次上下车；5）售票员不擅自离岗，礼貌待客，用语文明（讲普通话），服务快捷；6）开展行业诚信建设，在醒目位置候车大厅、售票大厅设置咨询、投诉窗口和投诉电话，并对外公布投诉电话，有高效的投诉处理机制，在车站服务台查看，在醒目位置摆放纸质投诉记录本，每件投诉要有回复或处理结果（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；7）无违规违章占道经营现象、卫生状况良好；8）车站广场无贩票、盯人拉客、盯人散发小广告现象；9）无乱张贴、无乱涂写、无乱搭建、乱设广告牌现象；10）无非法营运车辆，无争抢客源现象；11）公共场所设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神公益宣传，有浓厚的文明旅游宣传氛围；12）乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老弱病残孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤，无争抢座位；13）在广场、售票处、候车厅、旅客出入口、过道、旅客休息处等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“遵德守礼”、创建全国文明城市、文明旅游大型公益广告牌和提示牌；14）在站前广场或售票大厅等显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；15)无流浪乞讨未成年人；16）工作人员对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；17）机场、车站、码头、旅游集散中心等文明旅游氛围浓厚。文明旅游公益广告、提示牌，公益广告占比50%；18）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。19）无障碍设施的管理、使用情况良好。必查，铁路车站。符合上述标准为符合。6、民航机场1）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；2）室内公共场所和工作场所设有禁烟标识，无人吸烟；3）公用电话、座椅、垃圾箱、标示牌、休息处、服务台等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏，无损坏，功能完好，能正常使用；4）排队购票，秩序良好；排队候车，依次上下车；5）售票员、工作人员不擅自离岗，礼貌待客，用语文明（讲普通话），服务快捷；6）开展行业诚信建设，在醒目位置设置咨询、投诉窗口（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；7）无违规违章占道经营现象、卫生状况良好；8）车站广场无贩票、盯人拉客、盯人散发小广告现象；9）无乱张贴、无乱涂写、无乱搭建、乱设广告牌现象；10）无非法营运车辆，无争抢客源现象；11）公共场所设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神公益宣传的大型广告牌，有浓厚的文明旅游宣传氛围；12）乘客自觉遵守秩序，排队候车，依次上下车，对老弱病残孕等需要帮助的人主动礼让，无拥挤，无争抢座位；13）在进出门口、售票处、候机厅、旅客休息处、停车场、过道、行李提取处等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“志愿精神”、创建全国文明城市文明旅游宣传牌和提示牌，公益广告比例达到60%以上；14）在站前广场或售票大厅等显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；15)无流浪乞讨未成年人；16）工作人员对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；17）主要公共场所和重点要害部位安装电子视频监控系统，并有明显标志；18）城市公共消防设施达到国家标准，完好率达到100%；19）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，机场。符合上述标准为符合。7、银行1）环境卫生干净，设施齐全；2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见薄；3）设置“1米线”或叫号系统；4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷，对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；5）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；6）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、创建全国文明城市、中国梦、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设公益宣传； 7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；8）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神广告牌和提示牌，公益广告比例达到60%以上； 9）在服务台等显著位置设有学雷锋志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容。随机抽查银行营业网点。均符合上述标准为符合。8、邮政1）营业场所环境整洁，干净卫生，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好，用语文明（使用普通话），对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；3）公开收费项目、收费标准、办事制度；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；5）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；6）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神公益宣传；7）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦和志愿精神公益广告牌和提示牌，公益广告比例达到60%以上；8）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；9）大厅设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会及模拟问卷调查。随机抽查邮政营业所。均符合上述标准为符合。9、电信移动联通1）营业场所环境整洁，干净卫生，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好，用语文明（使用普通话）,对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；3）开展行业诚信建设，公开收费项目、收费标准、办事制度；4）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；5）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；6）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；7）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神广告牌和提示牌，公益广告比例达到60%以上；8）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；9）大厅显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查电信、移动、联通营业厅。全部符合上述标准为符合。10、餐馆饭店1）服务台或电子显示屏等显著位置有“节俭养德”、“文明餐桌”等公益宣传；2）餐桌上有“不剩饭、不剩菜”等内容的文明餐桌提示；顾客进餐后，没有剩饭、剩菜浪费现象；3）服务员引导就餐者适度点餐，吃不完打包；4）门前责任制落实，环境整洁、无乱扔杂物、无随地吐痰；5）餐厅内干净整洁，达到卫生标准；6）亮证营业，有餐饮服务许可证（或经营许可证、卫生许可证）； 7）从业人员持健康证、卫生知识培训证上岗，有“五病”调离的相关制度和记录；8）公共用品、用具消毒制度落实，有消毒设备、消毒措施和记录；9）开展行业诚信建设，无出售过期、变质、伪劣食品；10）有佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；11）员工对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市和文明餐桌行动知晓率100%；12）所有室内公共场所和工作场所全面禁烟，并有明显的禁烟标识；13）开展诚信服务，各类服务价格对外公布并张贴上墙，自觉接受群众监督，有投诉机制，有监督举报电话；14）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查中型及以上饭店酒店和星级宾馆内设餐厅，居民区周边小餐馆（15桌以下）。以上全部符合上述标准为符合。11、旅行社1）导游带团要佩戴胸卡；2）使用普通话讲解，用语文明；3）服务规范，不索取小费，不误导游客消费；4）开展行业诚信建设，服务承诺制度上墙公示；5）导游解说词中有社会主义核心价值观“24字”、“中国梦”、“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”、“创建全国文明城市”等文明旅游宣传内容；6）环境卫生干净整洁。室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）有文明旅游宣传资料；8）在营业场所、进出口、停车场等醒目位置有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、“文明旅游”、“创建全国文明城市”广告牌和提示牌，公益广告比例达到60%以上；9）有学雷锋志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录2012-2014，有投诉电话、有投诉记录本、有投诉意见箱）；11）全体员工、导游对文明旅游、创建全国文明城市和社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神知晓率100%；12）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查国内旅行社、国际旅行社。均符合上述标准为符合。12、环卫1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全；2）生活垃圾每天清运，确保场地清洁；3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。随机抽查垃圾中转站。均符合上述标准为符合。13、供电1）办公区域干净整洁，工作人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；2）制度健全，收费标准公开； 3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；5）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；6）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）电子显示屏、户外供电箱（房）有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神宣传内容；8）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、志愿精神广告牌和提示牌；9）设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查供电公司。均符合上述标准为符合。14、燃气1）办公区域干净整洁，工作人员对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据；3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；4）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；5）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；6）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；8）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、志愿精神提示牌；9）设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查燃气公司，均符合上述标准为符合。15、风景园林（公园、景区、景点）1）环境整洁、有序、优美，卫生状况良好；2）无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌；3）垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等公共设施完好、干净，功能良好，无人为弄脏、无损坏；4）有对老年人免费开放制度；5）开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；6）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；7）在文化广场、休闲广场、街头公园、站前广场摆放中国梦、“讲文明树新风”、文明旅游、社会主义核心价值观“24字”、文明旅游公益广告展板；8）在公园景区主干道300米内、出入口或游客中心、核心景区、停车场等显著位置有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”、志愿精神以及文明旅游宣传内容，公益广告比例达到60%以上； 9）在售票处、游客中心、游步道旁、核心景区等公共场所醒目位置，坚持文明旅游宣传，以提示牌、监督岗的形式开展文明告知、文明提醒、文明规劝；10）在出入口门卫和游客服务中心等显著位置，设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有相应佩戴“公共文明志愿引导员” 或“文明旅游志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，有文明旅游引导的情况记录，行业规范里有社会主义核心价值观内容；11）游客中心有文明旅游宣传材料，导游解说词有“不乱扔垃圾”、“不随地吐痰”、“有序排队”等内容；12)无流浪乞讨未成年人；13）工作人员对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市和文明旅游活动知晓率100%；14）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，公园、景区、景点。全部符合上述标准为符合。16、物业服务1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌；2）公开收费项目、收费标准、办事制度；3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；4）保安、保洁、绿化服务到位；5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；6）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施机花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；7）在小区大门口中、值班室、停车场及电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、“讲文明树新风”、创建全国文明城市和志愿精神公益宣传牌和公益广告牌；设立“遵徳守礼”提示牌。8）门口挂有学雷锋志愿服务站牌，有志愿服务人员，志愿服务制度及人员上墙公示，有活动记录，行业规范里有社会主义核心价值观和志愿服务内容；9）工作人员对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；9）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。必查，随机抽查社区物业管理公司。均符合上述标准为符合。17、自来水1）办公区域干净整洁；2）服务标准公开，收费出具统一的票据；3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示；4）工作人员服务规范，态度良好，用语文明（使用普通话）,对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；6）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；8）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神宣传内容；设立“遵徳守礼”提示牌。9）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市提示牌；10）大厅设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；11）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查自来水公司营业点。均符合上述标准为符合。18、工商1）营业场所环境干净整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好，用语文明（使用普通话），对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；3）开展行业诚信建设，公开收费项目、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；5）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；6）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；8）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市提示牌；设立“遵徳守礼”提示牌。9）大厅设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查工商所。均符合上述标准为符合。19、税务1）营业场所环境干净整洁，设施齐全；2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好，用语文明（使用普通话），对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；3）开展行业诚信建设，公开收费项目、收费标准、办事制度；4）有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；5）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；6）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；8）大厅及顾客休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市提示牌；设立“遵徳守礼”提示牌。9）大厅设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查税务所。均符合上述标准为符合。20、“110”1）有警必接，有难必帮；2）反映迅速，及时到达事发地点；3）警容严整，用语文明；4）办事大厅、休息大厅、停车场、进出大门口等重点场所要有“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；5）对外张贴办事指南，有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；6）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。在市区内给“110”报警1次。符合上述标准为符合。21、派出所1）办公区域干净整洁，警容严整，用语文明，干警对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；2）开展行业诚信建设，办事制度公开、程序规范；3）公正执法，及时办结案件；4）有高效的投诉处理机制有高效的投诉处理机制（查阅2012-2014年投诉处理记录，并要有投诉电话公示、有意见箱、有投诉记录本）；5）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；6）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；7）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；8）大厅及休息区等公共场所醒目位置设有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌和“24”字公益广告牌；9）设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；10）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查派出所。均符合上述标准为符合。22、交警1）警容严整，用语文明；2）坚守岗位，文明执勤；3）秉公执法，及时办结事件；4）民警对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%，行业规范里有社会主义核心价值观内容；5）对服务对象开展创建全国文明城市应知应会宣传及模拟问卷调查。随机抽查市中心区域交警执勤站（岗）。均符合上述标准为符合。表四：部分重点公共场所实地考察操作表-24重点公共场所23、城市街道1）80%的街道建立市民学校，开展多种形式的教育活动；2）每个街道都有综合性多功能的室内文化活动场所，坚持长期向社区居民开放，正常开展活动；3）80%的街道、乡镇有科普活动场所，经常开展活动；4）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；5）95%的社区卫生服务机构纳入城镇医疗保险定点机构；6）街道，社区的宣传栏定期刊登精神文明创建内容工作，每季度更新一次宣传内容。随机抽查城区街道和城乡结合部街道。明查与暗访相结合，符合上述标准为合格。24、社区1）社区环境干净整洁，卫生状况良好；生活垃圾定点投放，定时清运，垃圾房、箱（桶）完好、整洁；2）路面硬化、平整、无明显坑洼积水，排水设施完善，无露天排水沟；3）住宅楼有符合标准的防盗、消防设施；4）楼门内干净整洁，楼道无堵塞，墙面、玻璃干净无破损，照明灯完好、无缺失；5）设有依托物业公司，由党支部、居委会、物业公司联合组建的学雷锋志愿服务站，有站牌，志愿服务制度，常态化项目和志愿服务组织、人员名单上墙公示，活动经常，并登记造册；6）社区宣传栏、文化室、体育健身器材、道路、座椅、路灯、花坛、走道、窨井盖、垃圾箱、单元防盗门、报栏报箱等设施完好，干净整洁，无破损；7）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；8）在社区出入口的宣传栏、电子显示屏等显著位置设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、“创建全国文明城市”和“志愿精神”、“讲文明、树新风”、未成年人思想道德建设公益宣传内容；社区宣传栏有凡人善举宣传内容，宣传栏内容每季度更新一次；9）在社区出入口、花坛、停车场、体育健身路径、文体活动室、露天广场等公共场所醒目位置设有“遵德守礼”提示牌；10)社区有未成年人文体活动中心，要求有牌子，标示清晰（社区未成年人活动中心）有阵地，开辟专属或共享的室内场所。有队伍，专人负责维护。有力量，为未成年人放学和节假日开展开展活动提供服务。有管理制度，制度要上墙。有工作记录（2012-2014年开展活动的文字、图片资料）；11）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；12）在居委会、物业公司和小区门卫处显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，社区居民公约里面有社会主义核心价值观内容；13）社会警务室建设和治安辅助力量配备到位，并充分发挥作用；14）95%的社区卫生服务机构纳入城镇医疗保险定点机构；15)注册志愿者人数占常住人口的比例10%；16）开展经常性的社区志愿服务活动，有活动记录（重点突出开展关爱空巢老人、流动人口留守儿童、农民工、困难职工、残疾人志愿服务活动，各项活动有记录）；17）居民对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%。随机抽查社区。符合上述标准为符合。25、商业大街1）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；2）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；3）设有禁烟标识的公共场所无吸烟现象；4）公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井盖、垃圾箱等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象，功能完好，能正常使用；5）无障碍设施的管理，使用情况良好；6）道路名称、公共图形标志规范，设置合理，符合国家标准；7）道路基础设施完好，无缺失、无损坏、无侵占；8）无违规违章占道经营现象，环境卫生干净整洁，卫生状况良好；9）无盯人拉客、盯人散发小广告现象；10）无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌和单位铭牌现象；11）无非法营运车辆，无争抢客源现象；12）主要公共场所设有社会主义核心价值观“24字”、全社会共同呵护未成年人健康成长等面向未成年人的公益广告、中国梦、大型创建全国文明城市、“讲文明树新风”和志愿精神的公益广告，数量大型广告总数的30%；广告招牌等用字规范，内容健康；13）在公共休息区、行人步道等醒目位置设置有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌；14）在显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务站点，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”的公共文明引导志愿服务人员；15)无流浪乞讨未成年人。随机抽查商业街。均符合上述标准为符合。26、主次干道1）机动车遵守交通规章，主干道上每5公里违章停车不超过2辆；2）有盲道、缘石坡等无障碍设施；3）机动车道无被侵占、毁坏现象，路面无明显坑洼积水；4）道路名称与道路基础设施完好，无缺失、无损坏、无侵占；自行车道连续、平整、畅通，无损坏、被占用现象；人行道平整畅通，道板、护拦等设施完好，无损坏占用现象；5）无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌、无占道经营；6）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物、无随地吐痰、无损坏花草树木，无吵架、斗殴等不文明行为；7）公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井盖、垃圾箱等公共设施，得到精心维护，无人为弄脏、损坏现象，功能完好，能正常使用；8）交叉路口无严重阻塞，观察车辆在1个交叉路口3次绿灯显示能否通过；9）在显著位置设有社会主义核心价值观“24字”、全社会共同呵护未成年人健康成长等面向未成年人的公益广告、中国梦、创建全国文明城市、“讲文明树新风”、志愿精神公益宣传。在交通路口、行人休息区、人行天桥、行人步道、停车场等醒目位置设置与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌；10）有公共文明引导志愿服务人员。随机抽查主干道。均符合上述标准为符合。27、背街小巷城乡结合部1）街巷路面硬化，无明显坑洼积水；排水设施完善，无露天排水沟渠；2）路灯无破损，功能完好；3）电线、窨井盖、座椅、垃圾箱、招牌等各项基础设施功能完好，干净，确保人身安全；4）环境整洁，卫生状况良好，无乱扔杂物，无随地吐痰，无损坏花草树木现象，无吵架、斗殴等不文明行为；5）无乱张贴、无乱涂写、无乱设广告牌，无占道经营，无散发小广告；6）道路名称与道路基础设施完好，无缺失、无损坏、无侵占；7）友善对待外来人员，耐心热情回答陌生人的询问；8）有社会主义核心价值观“24字”、全社会共同呵护未成年人健康成长等面向未成年人的公益广告、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市、“讲文明树新风”公益宣传；9）在醒目位置设有与周边环境协调融合的“遵德守礼”提示牌；10）有公共文明引导志愿服务人员；11）食品经营单位和集贸市场亮证经营，证照齐全，不出售过期、变质、伪劣食品。随机抽查背街小巷、城乡结合部。均符合上述标准为符合。28、信访接待中心1）有党政领导接待群众来访制度，有有效的回复处理机制；2）办公区域干净整洁，工作人员用语文明，对社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；3）信访制度公开、程序规范；4）及时办理信访件；5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录2012-2014年，有投诉电话、有投诉记录本、有投诉意见箱）；6）公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为；7）室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟；8）电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市、“讲文明树新风”宣传内容；9）大厅及休息区等公共场所醒目位置设有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神、创建全国文明城市、“讲文明树新风”与周边环境协调融合的“遵德守礼”宣传牌提示牌；10）办公建筑、室外公共厕所等公共建筑设有无障碍设施且使用情况良好；11）在显著位置设有学雷锋志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容。随机抽查市、区信访接待中心。符合上述标准为符合。29、青少年宫、科技馆1）主要公共场所和要害部位安装电子视屏监控系统，并有明显标志；2）确保活动场地、设施、器材的安全性，配备安全保护人员，设置必要的安全警示标志；3）活动场所管理制度健全，并上墙公布；4)坚持公益性，无以赢利为目的的经营性活动，活动场馆无挤占、挪用现象； 5)坚持面向广大未成年人，活动场所80%的时间用于开展普及性活动；6)公共场所无乱扔杂物、随地吐痰、损坏公共设施及花草树木、吵架、斗殴等不文明行为，环境卫生干净整洁；7) 室内公共场所和办公场所设有禁烟标识，无人吸烟； 8)公用电话、邮箱、报栏、座椅、窨井盖、垃圾箱等公共设施，无人为弄脏，功能完好，能正常使用；9）有社会主义核心价值观“24字”、中国梦、“讲文明树新风”和志愿精神、未成年人思想道德建设宣传内容；10）在大门口、服务台等公共场所、青少年活动场所等醒目位置设有与周边环境协调融合的社会主义核心价值观“24字”、中国梦、志愿精神宣传牌等提示牌；11)开展行业诚信建设，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录2012-2014年，有投诉电话、有投诉记录本、有投诉意见箱）；12）在显著位置设有学雷锋便民利民志愿服务岗，有相应佩戴“公共文明志愿引导员”标识的公共文明引导志愿服务人员，行业规范里有社会主义核心价值观内容；13)工作人员和未成年人对社会主义核心价值观“24字”、 中国梦、志愿精神和创建全国文明城市知晓率100%；14)无流浪乞讨未成年人。随机抽查市、区青少年宫、科技馆。符合上述标准为符合。30、高校、中小学校校园及周边环境1）把社会主义价值观融入课堂教学和校园文化，读本、读物或校本教材中有社会主义核心价值观内容；2)校园大门口、运动场（运动馆）、食堂、会议室等显著位置、每个教室有社会主义核心价值观“24字”宣传牌，电子显示屏有社会主义核心价值观“24字”、中国梦和志愿精神内容；3)全体老师、学生熟练背诵社会主义核心价值观“24字”和志愿精神，对中国梦、创建全国文明城市知晓率100%；4）中小学生精神面貌良好，行为举止文明有礼，无乱吐、乱扔、乱刻画、攀折、损坏花草树木现象，文明排队、礼貌用语，学生守则里有社会主义核心价值观内容；5）在临街中小学附近，设有交通标志标线和其他交通安全设施；6）学校周边无从事非法经营活动的游商和无证照摊点；7）校园周边无“三无食品”销售，无恐怖、迷信、低俗、色情的玩具、文具、饰品和出版物销售；8）学校周边200米内无互联网上网服务营业场所、电子游戏经营场所，无歌厅、舞厅、卡拉厅、游艺厅、台球厅等娱乐场所，无非法行医或以人流、性病治疗业务为主的诊所；（以学校校门中线为起始点）；9）学校周边无向未成年人出售烟酒现象，烟酒销售点在显著位置设置不向未成年人出售烟酒的标志；10）在锡高校（含大中专、技校等），入口主干道500米内有醒目24字社会主义