安防管理部监控中心作业指导书

事务文书：_安防管理部监控中心作业指导书单位：_部门：_日期：_年_月_日第 1 页 共 12 页安防管理部监控中心作业指导书1.0目的1.1规范物业服务中心监控中心的工作流程、内容与要求，提高监控中心岗位安防员的工作质量，发挥指挥调度中枢的作用。2.0适用范围2.1适用于保利（佛山）物业服务有限公司下属各物业项目内安防管理部监控中心岗位的日常管理工作。3.0职责3.1监控中心岗位安防员负责监控中心安防监控画面的观察，以及消防报警和安防系统报警的处置。3.2监控中心岗位安防员受理业户通过安防岗位电话提出的投诉、报修、求助、质疑、问询、建议和报警。3.3监控中心岗位安防员负责整理各岗位在岗位上接到的业户投诉、报修、求助、质疑、问询、建议，以及对公共地方清洁卫生、公共设备设施报修问题，填写工作协作单交安防领班转到客户服务部门处理。3.4监控中心岗位安防员负责监控录像资料、安防与消防报警记录以及自己发出的工作协作单等工作记录、资料的归档保管和日常管理。3.5监控中心岗位安防员负责对监控中心设备系统日常巡检、维护保养工作的检查、监督以及提供必要协助。3.6监控中心岗位安防员负责监控中心室内清洁卫生和设备表面的日常清洁工作。3.7安防领班负责对监控中心岗位安防员日常工作的检查、监督和指导，并在安防管理部岗位检查登记表上做好检查记录。3.8安防服务部门负责人负责不定期对监控中心的工作进行检查、监督和指导，并在安防管理部岗位检查登记表上做好检查记录。4.0工作流程4.1监控中心岗位安防员必须熟练掌握监控设备的基本操作方法，熟悉摄像枪的分布工作性能等情况。4.2监控中心岗位安防员必须掌握监控中心安防、消防报警系统的基本原理与基本操作方法，熟练掌握各类报警的处理流程。4.3监控中心岗位安防员必须了解物业服务中心对业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助的处理工作流程与要求，以及各类紧急情况的处理流程与要求。4.4监控中心管理4.4.1监控中心安防员负责值班期间室内秩序维护工作，保持干净、整洁，严禁在室内吸烟、会客或做与工作无关的事情。4.4.2严禁因私事占用报警电话，一切进出电话要有详细登记。4.4.3监控室内杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。4.4.4未经上级领导许可，非监控中心当值人员不得进入监控中心内。对经上级领导许可进入监控中心内的人员要在来人来访记录表上做好记录，以便备查。4.5治安监控4.5.1监控中心岗位安防员要时刻注意观察监控画面，发现可疑情况要立即通知巡逻岗前往查看，如巡逻岗正在处理事务，无法立即赶往现场时要立即报告领班处理，要求查看人员必须及时反馈现场情况和处理结果，并记录在安防员交接班记录表。4.5.2监控中心岗位安防员要时刻留意业户室内的智能化监控电脑，出现报警信号，应立即按各类报警处理流程操作，及时采取有效措施，并在安防员交接班记录表上做好记录。4.5.2.1收到业户家红外线、窗（门）磁报警信号时的处理流程a.利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，确认接听电话人身份，能够确认是业主的告知家中红外线报警，请其查看是否撤防（夜间要提示其查看室内是否有可疑人员），完毕后请其消警，恢复电脑正常工作。b.无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量拖住对方，设法通知巡逻岗到现场确认。c.无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。4.5.2.2收到业户家中瓦斯报警信号时的处理流程a.利用可视对讲致电业主家中，接通后首先明确自己身份和致电原因，请业户查看厨房是否有瓦斯泄露，或是否有其他异味，找出报警原因，消除干扰瓦斯探头的正常工作。b.可视电话无人接听时，通知巡逻岗到现场查看，家中无人时通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。c.属瓦斯泄露要及时按照紧急事件处理工作规程处置。4.5.2.3收到业户家中紧急求助报警信号时的处理流程a.立即通知巡逻岗到现场查看，家中有人的首先明确自己身份和来意，确认接待人员身份，能够确认是业户的告知家中紧急求助报警，有什么紧急情况，如是误报的请其消警，完毕后向监控中心反馈情况，恢复电脑正常工作。b.家中有人，但无法确认是业户身份或说话可疑时，要尽量稳住对方，按照紧急事件处理工作规程处置。c.家中没人，通知客服前台联系业户，确认情况或请其返回查看，夜间客户服务部门无人在岗位的要及时上报领班处理。4.5.2.4属于设备故障引起报警的要向业户说明原因，请求谅解，做好记录，并向领班报告。4.5.3监控录像管理4.5.3.1监控中心岗位安防员要留意监控录像状态，保持各监控器随时处于正常录像状态。安防服务部门负责人要定期查看治安监控录像存储情况，监控录像资料必须具备保存30天的条件。特殊情况复制永久保存。设备故障或储存空间无法达到储存需要时，要及时报告领班处理，并做好记录。4.5.4治安监控录像资料保管4.5.4.1监控中心岗位安防员要严格执行保密工作，未经安防服务部门负责人以上领导的批准，非岗位人员不得动用电脑。4.5.4.2业主无权查阅录像，公安机关、检察院、法院因公务需要查阅录像资料时需向物业服务中心提供盖有相关部门公章的工作函，经公司分管领导批准后方可查阅。4.5.4.3安防管理部门/物业服务中心负责人掌握存有录像资料查阅系统的进入密码，查阅/外借录像资料申请经批准后，安防服务部门/物业服务中心负责人方可给予查阅录像资料。4.5.4.4监控中心岗位安防员在监控中心查阅/外借录像资料登记表上做好相应记录，妥善保存工作函。4.6消防监控4.6.1监控中心岗位安防员应留意消防监控系统运行状况，每班至少记录一次各种设施设备运行状况，并填写消防监控系统运行记录表。4.6.2消防监控系统出现任何报警信号时，安防员应立即通知巡逻安防员在5分钟内到达现场确警，巡逻岗正在处理事务，无法立即赶往现场时要报告领班处理。到现场处理人员将现场情况反馈回消防监控中心，属误报要及时消除原因，使系统复位，并填写火灾报警/确警情况记录表。4.6.3发生火警时，监控中心立即逐级上报，视情况启动消防联动系统，按火警火灾应急处理规程进行处理。4.7监控中心岗位安防员每班下班前将本班各安防岗位发现的问题和接到的业户投诉、建议、报修、质疑、问询、求助集中整理，由安防班长填写工作协作单报到前台处理。4.7通讯管理4.7.1监控中心岗位安防员接到来电时首先要说：“您好！这里是监控中心，有什么可以帮到您？”，对业户来电诉求时，要耐心倾听业户的诉求并做好记录，并尽量给予正面回应，对自己不清楚或不确定的事情要向业主做好解释，请求谅解，并告知相关部门电话，请其直接致电相关部门咨询。本部门能力范围内的事情应立即报告领班视业户需求派人立即赶到现场处理；属其它部门的视情况的轻重缓急，可直接致电相关部门的岗位人员立即到现场给予处置或由领班员以工作协作单形式报客服前台，由客服人员按前台服务工作规程处理，并在安防员交接班记录表上做好简要记录。4.7.2监控中心安防员处理业主来电时，一定要将业主房号、姓名、电话号码、来电时间、来电事由详细记录在电话信息记录表上，以方便对业主的来电诉求进行跟踪处理和回访。4.7.3监控中心值班电话主要使用功能为了方便接听业主诉求和部门应急联络使用，一般情况下不得公话私用，正常工作使用电话必须详细记录在电话往来记录表上。5.0相关文件/标准5.1安防交接班工作规程5.2紧急突发情况处理规程5.3火警火灾应急处理规程6.0表格6.1消防监控系统运行记录表(JL/WI-AF-5-01)6.2火灾报警/确警情况记录表(JL/WI-AF-5-02)6.3监控中心查阅/外借录像资料登记表（JL/WI-AF-5-03）6.4电话信息记录表（JL/WI-AF-5-04）6.5来人来访登记表(JL/WI-AF-3-01)6.6安防员交接班记录表（JL/WI-AF-6-01）6.7安防管理部岗位检查登记表（JL/WI-AF-1-02）第 7 页 共 12 页安防管理部领班作业指导书1.0目的1.1规范物业服务中心安防管理部门领班岗工作的工作流程、内容与要求，提高安防领班工作质量，强化安防现场管理力度和执行标准。2.0适用范围2.1适用于保利（佛山）物业服务有限公司下属各物业项目内安防管理部领班岗位日常管理工作。3.0职责3.1负责本班交接班带队，按照安防交接班工作规程进行交接班，检查、监督、教育和协助各安防岗位的执勤和处理各类突发事件及业户的诉求。3.2负责按照要求组织召开班务工作会议，总结工作不足，制定改进措施，了解员工思想动态。3.3负责落实安防主管对日常工作的检查，监督，指导的具体要求。3.4负责本班执勤人员岗位安排，人员调配，工作纪律检查，就餐、勤务等后勤服务的安排。3.5负责本班内务管理和员工关系建设工作。3.6负责接受物业服务中心经理不定期的工作检查和指导。3.7负责完成上级领导临时交办的其他工作。4.0工作流程4.1熟练掌握辖区各个安防岗位的工作流程和各类紧急突发事件的处理流程，熟悉物业服务中心对业户的投诉、报修等服务的各个流程，熟悉辖区业户的基本情况。4.2时刻注意自身形象，以身作则，积极引导安防员严格按照规章制度为业主提供优质的服务，树立良好的安防队伍形象。4.3交接班工作4.3.1接班领班督促本班安防员提前15分钟到指定地点集中，交班安防领班每天提前30分钟提醒本班各安防岗做好交班准备（填写交接班记录表、检查岗位物品是否在位完好、整理岗位物品和打扫岗位卫生），站到指定位置准备交班。4.3.2交班安防领班提前15分钟到交班指定集中点（正在处理事情的除外，但必须有通讯工具向接班领班说明原因及所在位置），主动向接班领班进行情况交接，准备跟随接班队伍交班。4.3.3接班安防领班做好领班情况交接后，检查本班安防员的着装和装备配带，是否符合要求，宣布上级领导的最新工作指示和上班遗留工作情况，提出本班工作要求。4.3.4按照安防部制定的交接班路线带队逐岗接班，督促交接班安防员严格按照交接班工作规程进行交接，在交接过程中出现问题争议时，双方领班要主动出面协调解决，并做好记录，必要时上报部门负责人处理。4.3.5接班完毕后，交班领班带领本班安防员到指定地点，讲评本班工作情况，批评违例者，表扬表现突出的岗位，督促队员解除执勤标示（工牌、肩章等）。4.4岗位监督和检查4.4.1安防领班当班期间对各个岗位的执勤情况每3个小时不少于一次检查，检查各岗位安防员执勤情况、岗位卫生、着装及形象等是否符合规范，发现问题及时予以纠正，并在各岗位的安防管理部岗位检查登记表上做好检查记录。4.4.2安防领班根据本班人手配备和本指导书中对巡逻频次、范围的要求，负责合理安排人员对公共区域的进行不定期安防巡逻，特殊情况报部门负责人批准。4.4.3安防领班每班对重点部位的巡逻签到情况全面检查一次，对楼层的巡逻点情况实行抽查，并在巡逻签到表上签名；使用电子巡更系统的，下班前在电脑上采集巡更记录检查一次，检查巡逻岗的巡逻频率是否符合要求，巡逻是否仔细，对发现的问题是否记录，是否采取了相应的措施，对发现问题及时予以纠正，并在领班员值班记录本上做好记录。4.5岗位协助4.5.1当班安防员报告因事（上洗手间、吃饭）需要离开岗位时，安防领班负责安排机动岗位或自己替岗，如果因工作原因暂时无法安排替岗的要及时向需求岗位说明原因，并设法尽快给予解决。4.5.2安防领班接到安防员报告有无法处理的事务时，安防领班要及时用对讲机正确指导或赶到现场给予处理。对不清楚或超出领班权限的要及时上报部门负责人，征得处理意见后给予处理。4.6接到辖区内发生突发事件时，必须在5分钟之内赶到现场，并按照紧急突发事件处理工作规程处置。4.7安防领班负责在每天的上午9：和下午14：30两个时间，将监控中心岗收集、整理需要移交其他部门协调解决的工作，填写的工作协作单移交客户前台签收并跟进处理