商务谈判原则要领、思维、心理和伦理.ppt

商务谈判 (Business Negotiation),南通大学商学院,吴明君,第四章 商务谈判的原则要领、思维、心理和伦理,商务谈判进入营销时代讲究“双赢”，讲究合作中的冲突、冲突中的合作，这原则透彻的体现了现代商务谈判的内涵要求。 本章主要内容： 商务谈判的基本原则要领 商务谈判的思维 商务谈判的心理 商务谈判的伦理,第一节 立场与利益,一.不要在立场上讨价还价 1.谈判者在要求上讨价还价，就把自己局 限于这些要求之中，陷入到某种立场之中 2.在立场上讨价还价会降低谈判的效率 3.在立场上讨价还价会损害双方的关系 二.双方的利益是谈判的基点 打个比方：两个人在图书馆里吵架，一个 人要开窗户，一个人要关窗户，如果你是管 理员，你该怎么办？,三. 协调谈判双方的利益 1.站在对方的立场上考虑问题 2.要考虑双方的多重利益 3.要特别注意别人的基本要求 人的基本需要包括：安全感、良好的经济状况、归属感、被人承认和要主宰自己的命运。 4.提出双方得益的方案 案例从他人的立场看问题,第二节 个人与问题,一.把人与问题分开 要处理好“对事不对人”或“对人不对 事”的辨证关系 二.正确处理人的问题 1.正确的提出看法 把自己放在别人的位置上考虑问题 谈判者不要以自己的担心来推断别人的意图 谈判者不要因为自己的问题去责怪对方 消除谈判双方认识上的分歧 是否照顾对方面子而影响谈判者的自我形象,2. 保持适当的情绪 应该对自己和对方的情绪波动做到心中 有数 要允许对方发泄怨气 学会消除对方的情绪，但不必付出什么 代价 如一封同情的短信，一句抱歉的话， 一次礼节性的拜访，握手、拥抱或给小孩 一件小小的礼物等。,3.进行清晰的沟通 首先，要认真听取对方的谈话 如偶尔插话：“对不起，你的意思是？” 其次，谈判者要注意谈论自己的感受 如“你不遵守诺言” “我感到很失望” “你以强欺弱” “我觉的受到歧视” 第三，发言要有目的性,第三节 意愿与客观标准,一.意愿不能成为谈判的基础 二.提出并使用客观标准 客观标准要独立于各方主观意志之外，在理论上至少适用双方,而且还应合法和切合实际。 三.如何运用客观标准 1.注重情理 2.顶住压力 不屈服于压力，屈服于原则 案例德国商人在中国,第四节 谈判的其他原则要领,言而有信 留有余地 少讲多听 倾听时要专注 要搞清语言中的真正含义 不应以貌取人 不可半路中断倾听 不可疏忽大意或不懂装懂 边倾听，边思考如何回答,不使自己处于讨价还价的境地 要保持与对方愿望的联系 要致力于解决问题,不一味抱怨,第五节 商务谈判的基本要领,勾画自己的谈判对手 为对方着想 谈判开始之后，尽量多使用“您”字， 而少使用“我”字 寻找共同点 建立良好的气氛 劝说,注意洽谈的发展趋势 滚雪球的逻辑 对方首先承认你第一个问题是正确的， 那么他也会承认你在第二个问题上也是正确 的。然后，他就会在一系列小的方面作出让 步，小让步又导致大的让步。 准备第二奋斗目标 缓和洽谈气氛 抓住成交的时刻,一、引例:从“买者与卖者的后悔”中得到的启示。 谈判心理-涉及心理素质 谈判思维-涉及思维的预设和谋略 谈判伦理-属于道德和规则 二、商务谈判研究人类文化的实用理性表现形式即谋略 商务谈判的思想核心就是谋略艺术。以谋略为中心，论述谈判思维、心理、伦理。,第六节 商务谈判的思维,一、观念思维： 指导我们谈判的某种思维定势、或者某种观念储存、或对客体的某种假设、或指一种行为倾向的预设、或不同的人生哲学。 例1：一个人衣装得体、谈吐优雅；有人会认为他很绅士，有人会认为其假斯文。-这就是不同人的观念思维。 例2：一款新车，有人会因为其新颖、漂亮会去买；而有的人却认为新车型不成熟，性能未必可靠，而选择不买。,（1）谈判的泛化理解（思维定式） 谈判无处不在 现实生活是巨大谈判桌，你必须参与谈判。 可以交涉谈判任何事。 若想获得对方承诺，必须采用自己的方式进行多方面交涉。 人在成长、成熟、成功的过程中都要进行交涉，交涉=谈判。 （2）谈判的人性理解 三字经：“人之初、性本善；性相近、习相远。” 俗语：“近朱者赤、近墨者黑” 对人的理解：人是一种可上可下的“居间性”动物，向上是有限的，而向下堕落是无限的。,正因为人性的两面性，要求我们对人的认识，必须从其可堕落性出发，要防堵和疏导相结合；而谈判就是一场真真假假的游戏。谈判过程是展示人性更是塑造人性的过程；而人们之间的交涉，互动过程导致了人性的生成。 谈判输赢不是决定一个人成功、失败的唯一要素；但对于人一生中一些重要谈判，要树立这样的理念：“对方可以赢，但我不能输。” 冲突是不可避免的，但学会把挫折感放到背后，所谓“一笑泯恩仇”,(3)谈判的理性理解 哈佛原则谈判法: (A)把人与问题分开-当对方看法不正确时,应寻求机会让其纠正; -当对方情绪激动时,应给予理解; -当对方发生误解时,应加强双方的沟通; 在思想上把自己和对方看作同舟共济的伙伴,将谈判看作携手共进的过程。 在方法上将对方当作“人”看待，了解其想法、感受、需求并给予其应有的尊重，将问题按其价值来处理。,（B）重利益而不重立场 谈判最基本问题不是在立场上的冲突，而是双方需求、欲望、关注的利益方面的冲突。 任何利益一般都有多种可以满足的方式；对立的背后，存在着共同利益和冲突性利益，共同利益大于冲突利益，调和的是利益而非立场。 （C）先构思各种选择方案再提主张 可选择性是其必要条件- 方案只构思不判断； 方案答案的多种多重性； 方案考虑共有的利益； 方案容易使对方作出决定。,（D）坚持使用客观标准 客观指不受情绪影响，独立于各方主观意志以外；应关注价值，而非双方的耐力。将双方立场、观点、意志力的较量转换为双方共同解决问题之努力。 衡量标准：不损害双方各自根本利益为原则； 公平的判定； （E）科学性与艺术性相结合 谈判学与其说是一门科学，更是一门艺术；它来源于实践，是人们社会交往过程中交涉本领的提炼；它在运用过程需要高超的技巧和灵活的思维；同时需遵循其内在的发展规律。 谈判实质：（A）追求双赢 （B）既有合作又有冲突 （C）结果是“互惠而非均等”,（4）谈判的基本心智 A、共同性利益和可以互补的分歧性利益，都能成为产生明智协议的诱因； B、谈判是合作的利己主义，在追求共同利益中才能追求到一己利益。 C、善于妥协是谈判智慧的所在。 （5）谈判的策略标准 有助于达成明智协议； 有助于提供较高的谈判效率； 有助于发展或维系各方的友好关系。,二、谋略思维 孙子兵法中“兵者、诡道也”-谋略 1、谈什么要懂什么 谈判中要注意概念的理解与把握； 2、谈判始于情报的搜集 谈判中的“判”是准确、充实、辨证的情报、信息、事实为依据。占有谈判信息优势的一方几乎总是把握谈判的主动权。 占有了信息，还要善于运用信息，其涉及传播技术、劝说技巧和信息解释。（高手善于解释坏消息/坏消息总是藏在文章中间不明显的地方）,三、辨证思维 所谓“辨证”即从事物的正反两方面来考虑。商务谈判中常见的辨证谈判因素有：（1）要求与妥协 二者辨证统一；只有要求而无妥协-得少 只有妥协而无要求-亏大 （2）一口价 谈判是对“一口价”的否定。与他人签的合同不能作为我们谈判的标准价。 （3）丑话 声明规则与违规处罚，提前摆出那些与谈判利害相关的话。即在谈判前，双方要确定“游戏规则”。 （4）舌头与耳朵 谈判中与对方舌战固然重要，但学会倾听更是谈判艺术的第一课；倾听是谈判中的“从容不迫策略”。,（5） 罗嗦与重复-能动、聪明、智能的重复 谈判带有很强的重复性，目的加深对方的认识，起到强调和说服的效果；它涉及以下几个方面：相同语汇的重复 同一种概念用不同词语去表达 同一内容反复举出新例加以解释 从不同角度、不同层面、概括议题 （6）让步中的互相与对等 不让步-看似不成立，但在无可退让时成立 互相让步/对等让步-二者不等同,7、说理与挖理 客观存在的理由要理直气闯地去说；不存在的理由要想方设法地去挖掘、搜索、想象、编制。 例：L/C出现错别字，对方拒付；按照贸易惯例，据理力争。 箱体受潮，C&F条款非我方责任，对方应购买保险，要求对方向保险公司索赔。 8、谎言的是非功过 谈判过程中的谎言是互相试探、互相调整的过程，是策略，只在双方争夺利润区间发生作用，对交易本身不构成影响。 谈判过程实质是从虚话走向实话，从假到真的曲折过程。,四、策略变换方法（斗智） 1、常用策略变换方法 仿照-适用常规性、规范性或程序性的谈判问题。 组合-有一定难度的复杂谈判问题 奇谋-十分棘手，陷入僵局的谈判难题 2、诡道思维（诡诈谋略）-兵不厌诈 刘德华主演的墨攻就是典型古代兵不厌诈的实例。在谈判学应用很多，归纳为以下几点： （1）制造错觉-使对方判断失误， 如：声东击西（以包装不符为幌子，实质压对方降价）；假痴示癫（不愿回答对方提出的问题，装傻）,（2）攻心夺气-创造错觉，使对方心理失衡。如：“恭维颂扬”或“详装可怜” 3、策略变换的三大原则： （1）假设性原则 例： 如果我需要量是10000吨，你可以给什么价格。 （2）对应性原则 不同策略对应不同的地点、场合、对象、内容。 “魔高一尺，道高一丈”-你在谈判中玩诡计，我不但要事后揭露你的伎俩，事中我还要将计就计。做到“ALL IN CONTROL” （3）变换性原则 “没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友”,谈判心理（非智力因素） 情感、意志、性格等方面构成。如谈判者忍耐力、承受力、情绪控制力等 1、心理禁忌：急（急于表态） 轻（轻易暴露/轻信对方/轻易让步） 狭（心胸狭隘的人不适合介入谈判） 俗（求人一付腔调，而自己实力强时，又趾高气扬） 弱（总是将自己放在弱者的地位） 贪（贪财、贪吃、贪色、贪功、贪权）,第七节 商务谈判的心理,2、专业谈判的心理禁忌 （1）一戒未经准备的盲目谈判。 （2）二戒自我低估，战术上重视，战略上藐视敌人。 （3）三戒不能突破，被对方的数字、原则、规定所忽悠。 （4）四戒感情用事，三杯酒下肚，就不知天南地北。 （5）五戒只顾自己，不管别人。 （6）六戒假设自缚，不按经验，勇于尝试、敢于冒险。 （7）七戒掉以轻心，不到最后，不轻言成功。 （8）八戒失去耐心，谈判是一场耐力的竞赛。,3、谈判中的心理战 商业推销中的“套牢箱”技术，被商店营业员所广泛采用： 非常热心请进门,博取你的充分信任,诚实/耐心换取你的好感,产品知识的丰富赢得你的崇拜,共鸣产生,4、谈判者的心理素质要求 （1）对谈判者情感心理的要求 A 心理表现：喜、怒、忧、惊、悲 B 情感表现要做到“个人情感真实流露”的“度”的把握，要做到恰到好处。 C 明智的做法：“以理智情感发泄影响对手”-真实的有感而发； 以策略性的情感（软/硬）发泄引导对手-导演性/演出性 “红脸/白脸”战术实战演练 （2）对谈判者的动机要求 代表集体/国家参与谈判,要具有为国家、为集体的思想。 善于发现对手的动机,（3）对谈判者的行为要求 为谈判准备必要的物质条件-衣食住行、谈判所需场地、设备、合同、样品等。 谈判人员建立良好的人际关系-内部成员之间的团队精神、与对方人员建立良好人际关系。 尊重谈判对手-尊重对方地位、人格、 信仰等。 适时对对方的努力与工作成果表示赞赏。 （4）谈判心理三要素 深沉-冷静、从容不迫,避免喜怒形于色。 理智-清楚自己的处理问题能力。 调节-当谈判内外环境发生变化,要通过心理调节,建立新的平衡。,伦理是处理人际关系的规范、规则、模式、礼仪等。 1、谈判的职业道德： 礼貌、礼仪-修养的体现 诚实、真诚-谈判动机要“诚”，包括“光明正大”和“诚心诚意”；即动机的真诚可信和事实的诚实叙述。 信-言而有信，言必信，信必果。,第八节 商务谈判的伦理,2、谈判伦理观与法律： 伦理的基础是法律，合同的内容不得违反国家的法律与政策，不得违反社会公共利益与社会道德准则