应急管理模拟(2011年9月).ppt

应急决策与危机沟通,主讲 张怀学 金沙县公安局党委委员、指挥中心（办公室）主任 QQ：1269089063 手机情 景 模 拟,课程安排,一、背景介绍（20分钟） 二、情景模拟（90分钟） 三、课间休息（20分钟） 四、总结讨论（50分钟）,4,横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，应急决策经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰,总结要点,一、情景模拟的基本评价 二、应急管理的基本任务 三、应急管理的关键策略,应急管理：关键任务是什么？,怎么做,怎么说,应急 管理,（决策方法）,（沟通策略）,五尽早 四敏感 三依靠 两手抓 一中心,发现、研判、报告、控制、解决,时间、地点、事件、人物,基层、科学、法律,预防应急,第一时间/现场平息事态,决策方法,第一时间到现场； 就事论事； 尽快公布事件真相； 尽快劝慰； 疏散聚集群众（人墙组成）； 坚决执行 “三慎”（慎用警力、警械、强制措施）原则。,慎用警力 慎用警械武器 慎用强制措施,“三慎” 原 则,民意,民忧,民怨,民怒,群体性 事件,群体性事件发生的基本要素,意外因素的引发：导火索； 传闻作用下形成人群共识和情绪渲泄，如谣言煽动等； 社会控制手段的失效：应急反应薄弱。,结构性压抑的社会状态，如积淀的社会不满情绪；,社会关注的热点 媒体报道的焦点 舆论引导的难点,突发事件,应急管理：在聚光灯和放大镜下工作,When 何时沟通,Where 何地沟通,What 沟通什么,Who （谁来出面）,Whom （对谁沟通）,Why为何沟通,How 如何沟通,危机沟通7要素 （7W要素）,五说道 四手段 三阶段 两结合 一关键,愿说、快说、真说、善说、巧说,情、理、法、利,过去现在将来,语言行为,真诚,沟通策略,态度：“愿说” 时机：“快说” 内容：“真说” 渠道：“善说” 方法：“巧说”,五 条 说 道,以“情”感人 以“理”服人 以“法”育人 以“利”动人,“四条”手段,基本套路：“过去现在将来”,过去：发生了什么？做了什么？ 现在：进展如何？正在做什么？ 将来：工作安排要求（希望）,问候慰问,鼓劲表态,基本套路：“过去现在将来”(人祸),过去(表明态度)：刚发生了什么(痛心歉意) 现在(严肃处理)：调查进展如何(快速公开) 将来(提出希望)：民众该做什么(依法合理),亮明身份：我是谁？为何而来(亲和威慑),适当承诺：主持公道，有话好说(派代表谈),一方面过度承诺不行，一方面又不能不承诺。怎么办呢？ 危机之下，一定要坚持立竿见影式承诺，就是那些创造一点儿可能，调动一点儿资源，马上就能兑现的承诺。,22,看局面是否得到控制。政府官员面对危机局面的时候，不要只讲由于政府怎样的努力，让局面得到了控制，一定要客观地分析，尤其要看到百姓和其他社会各方面积极投入的力量。 在危机现场，政府多为自己说一次话，老百姓的怨气就会增加一分；政府多说一次多亏了老百姓，问题的解决要靠大家共同努力，局面才能得到控制。 在2008年南方雪灾期间，总理去慰问群众，有群众说：总理，您辛苦了，感谢党中央，感谢国务院，感谢政府。总理却说：不是你们感谢政府，而是政府要感谢你们，没有你们这么坚强、这么宽容，政府哪能有这么高的效率来救灾啊？总理这样说，会不会降低他个人和中央政府的威望？不会。,23,很多政府在遭遇危机后，一开始对媒体和老百姓很傲慢，甚至很蛮横，到后来被全国上上下下的舆论痛打得不行的时候，才开始服软、示弱，而这个时候一切都已经来不及了。 沟通策略：先示弱，然后才能逞强。在危机之下，要自觉承认自己是有限政府，而不是全能政府。,24,发起危机和应对危机的双方都是为了解决问题，跟老百姓谈判的时候，你说我这样做全是为了你，他根本不相信，只有列出彼此间共同的利益，越具体越明晰，他被说服的可能性越大。 人与人之间之所以会合作，归根到底因为彼此之间有共同