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文档简介

客户价值与客户资产,A. 引言,企业经营的目标为股东创造价值,现代企业的使命是为股东、员工和客户创造价值,韦尔奇认为，在股东、员工、客户之间平衡是我们努力的目标，虽然这很艰巨,如何提高股东价值,B. 客户满意、客户忠诚与重复购买,重复购买的重要性,重复购买的重要性,客户满意与客户忠诚,客户满意与重复购买,C. 客户终生价值（CLV),20/80原则,客户金字塔,客户金字塔与资源投入,客户生命周期,客户终生价值CLV,客户终生价值的计算,计算的难点： 时间的确定 贴现率的确定 维持率 非货币价值的确定 购买力的变化,成本的分摊,Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model,Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Retention Model,Dwyer(1997) LTV Analysis: A Customer Migration Model,P a u l D . B e r g e r(1998),客户获取和客户保持投入的优化Blattberg& Deighton （1996),P h i l l i p E . P f e i f e r(2000) MODELING CUSTOMER RELATIONSHIPS AS MARKOV CHAINS,客户保持率的研究,折现率的研究,D. 客户资产Customer Eq
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