百货卖场异常事件处理办法.ppt

卖场异常事件处理办法,百货商场培训教程,目录（一）,1. 顾客之间的冲突如何处理？ 2. 员工之间发生冲突如何处理？ 3. 员工和顾客之间发生冲突如何处理？ 4. 商户和顾客之间发生冲突如何处理？ 5. 顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？ 6. 商场内突然停电时怎么办？ 7. 商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？ 8. 员工/顾客突然晕倒时怎么办？ 9. 商场内发生扒窃时怎么办？ 10. 顾客商品丢失时怎么办？ 11. 遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？ 12. 商场电梯突然停止工作时怎么办？,目录（二）,13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？ 14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？ 15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？ 16.天然气发生泄漏怎么办？ 17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？ 18.卖场有人发生触电时怎么办？ 19.卖场发生火灾时如何处理？ 20.各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时如何处理？,1.顾客之间的冲突如何处理？,一般性争吵 目击员工或楼层管理人员要立即上前询问原因 根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客 发生动手事件时 目击员工应第一时间通知楼层管理人员，不可袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。 保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至最近的办公室）,2.员工之间发生冲突如何处理？,员工之间有矛盾双方不能自行调解时，应找楼层主管来协助调解，不可在卖场大声理论争吵。 临柜员工如发现上述情况时，应主动上前劝解，让双方分开，冷静下来再来处理。如劝解无效，应立即通知主管前来处理。 主管如发现有员工在卖场吵架或动手打架，应立即上前制止，将双方带至四楼办公室处理。,3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（1）？,一般性争吵 目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客 永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。 倾听顾客诉说，分析判断。 一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。 合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。,3.员工和顾客之间发生冲突如何处理（2）？,发生动手事件 目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客 第一时间通知管理人员及保安人员赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。 如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。 如现场事态不好控制，主管应及时通知经理并拨打110报警。,4.商户和顾客之间发生冲突如何处理？,现场员工应立即劝解商户，不管谁对谁错，不加评论 如效果不佳应立即请主管到场处理，主管到场后应先把双方带离卖场，到就近办公室或四楼办公室 如双方已发生肢体冲突，劝解双方有困难时，应立即通知经理和保安部到场协助处理，事态严重时可直接拨打110 事态得到有效控制后，及时疏散围观顾客和员工，尽快恢复正常经营秩序 例如：2010年二楼“依贵阁事件”,5.顾客损坏商场设施或专柜商品时如何处理？,顾客不小心损坏商场公共设施或专柜商品或道具时： 如顾客不小心碰倒模特或试衣服时把衣服弄坏了，员工应尽量安抚顾客，此时尽量避免说话方式或态度转变让顾客抓住把柄，从而将事情弄僵 让顾客先坐一下，然后和商户或主管联系一下，尽量让顾客承担成本费用即可，不管是否能和顾客谈妥，都要非常礼貌的对待，如顾客不接受我们的处理意见，可带顾客到咨询台主管处处理，在此过程中，千万不可恶语伤人，更不可伸手拉扯拽顾客衣服包之类，如顾客不讲道理，执意要走，拒不赔偿，可电话联系主管经理或保安协助处理或请临柜员工通知主管、保安等来协助处理 顾客故意破坏商场公共设施或专柜商品或道具时： 立即通知主管、保安到现场处理，主管/保安将肇事顾客带离卖场，可到就近办公室或保安室处理,6.商场内突然停电时怎么办？,卖场如遇到无预见性的停电，主管应在第一时间报告部门经理。 对手表，珠宝等贵重商品请求保安协助看管。 并查看卖场内的应急灯是否打开，安全通道指示是否有照明。 要求营业员停下手头的工作，站在商铺的看管货品的最佳位置来看守商品。礼貌阻止顾客选购商品并防止顾客将商品藏在身上或包里。 营业员不可惊恐，慌乱，更不能离开自己的岗位。同时要向顾客作好解释和安抚。如请大家看管好自己的小孩和衣物，商场马上就会来电。 处理这类突发事件，要确保卖场的秩序及安全。,7.商场内小孩儿走失时（找不到家长）怎么办？,现场目击员工应第一时间上前稳定孩子情绪，告诉孩子“不要哭，阿姨帮你找妈妈好不好？” 待孩子稍稍稳定情绪后，再慢慢问孩子爸爸妈妈叫什么名字，是和妈妈还是爸爸一起来这的，知不知道爸爸或妈妈或家里的电话号码，待了解了基本情况后立即联系主管/经理，由主管带孩子到咨询台或服务台，由服务台立即通过店内广播寻找孩子的家长。 如孩子不能清楚的表达自己的爸爸妈妈的名字或电话，也应先把孩子交由主管或协助主管通过总服务台来广播寻找孩子家长或亲属。,8.员工/顾客突然晕倒时怎么办？,如遇到情况不明的顾客和营业员突然晕倒应视情况进行处理。 顾客神智清醒身体未造成损伤可请求保安协助，将晕倒的顾客或营业员搀扶到通风良好的安静处； 对晕倒后神智不清无力讲话和不能自理的病人，应迅速送医院救治。 对因为卖场环境而造成的意外伤害也应及时送医院救治（如人员不能动或神智不清，应第一时间拨打120急救电话，不可擅自对晕倒人员进行救治和移动），以免因延误而造成更严重的后面。 如顾客在购物意外受伤，营业员针对受伤情况及时作出反应，在通知主管的同时做好包扎安慰工作。如情况严重，应及时通知上司并与120联系及时抢救。,9.商场内发生扒窃时怎么办？,1.在人群较多的销售高峰或节假日期间可通过广播提醒顾客保管好个人随身物品； 2.要求营业员及时提醒顾客在选购商品和试穿鞋子和服装时看管好个人物品； 3.在卖场发现行踪可疑，既无购物目的又非目标顾客的特殊人员时，应及时通知主管或保安人员跟踪； 4.当顾客或商户遭到扒窃发生后，主管应第一时间报告保安部门和部门经理。,10.顾客商品丢失时怎么办（1）？,顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人 最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征 根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人 管理人员根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案 顾客不知何时丢失财物 员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人” 带失窃顾客到服务台登记 服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物 如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。 如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案 顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员,10.顾客商品丢失时怎么办（2）？,目击小偷偷窃顾客财物（此项仅供参考） 第一时间告诉受害者，以挽回损失。 协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。 处理同时，通知保安部/主管/商场管理层。 抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。 证据充分，把小偷送往公安机关 注意事项 我们应表现出积极协助的态度 如有金额索赔，及时报告商场管理层 如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。 对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。,11.遇到竞争对手工作人员抄价格怎么办？,当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员。 商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。 如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。 如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察。 如对方态度强硬，继续抄写，可通知保安人员给予协助。 注意事项 无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。,12.商场电梯突然停止工作时怎么办？,卖场电梯遇到故障时，应首先通知工程部和保安部，保安人员到现场维持秩序疏散客流 如果是小故障，短时间（30分钟内）可维修好，可由楼管/保安等人工疏导顾客从其他通道如消防步梯、员工通道等上下楼 如果维修时间超过30分钟，工程部应及时设立“电梯故障，停止使用”的告示牌及通道指引牌，以告知顾客改道行走的路线 工程部及时对电梯故障进行处理。,13.当卖场内突然发生漏水时怎么办？,由于商场管道都隐藏在天花内，如巡视中发现有漏水现象，应在第一时间将有关商品道具等移开，避免商品道具等受损，然后通知工程部门并告知部门经理和当日总值星，做到现场处理有条不紊。 如有紧急大量出水，在通知工程部门的同时还要通知保洁，保安，不但做好检修工作还要保证货品安全。,14.当卖场发生抢劫事件时怎么办？,抢劫发生时的处置：以确保顾客，营业员和自身的人身安全为首要原则，在歹徒手持凶器的情况下，不做无谓的抵抗，双手处于歹徒的视线范围之内，以免歹徒误解而造成伤害；记住歹徒的特征，可乘歹徒不备，员工可立即拨打110电话报警。 遇抢后的处置：待遇离去后，迅速向上级主管报告，并向110报警；立即将记忆中的歹徒特征记录下来；保护现场不受破坏，以便公安机关取证；待公安机关和上级主管负责人勘察现场完毕后方可点验损失情况。,15.政府职能部门来访或检查工作时如何处理？,商场应工作需要经常会有政府职能部门来访，如：工商，税务，质检，公安，卫生稽查等职能部门到访应在第一时间通知上司及相关职能部门经理；对于公司邀请的相关商场总经理或其他企业领导或相关重要来访者应马上通知相关部门负责人，做好相关的接待工作。 注意事项：除公司指定负责人外，其他人一律不允许在政府职能部门所有文书调查笔录等上面签字，一律礼貌婉拒。,16.天然气发生泄漏怎么办？,1.所有工程部人员应清楚知道设施采用何种气体燃料及气体的总阀门，管道等正确位置。 2. 当任何人察觉异味时，第一时间向当班主管和工程部报告。 3. 当工程部接获泄漏气体报告时，应迅速前往现场调查；同时关闭气体供应阀门。 4. 当到达现场，切勿按动门钟或触动任何电器，以免发生爆炸，只能开启所有窗门，以便疏导气体。 5. 如发觉泄漏的气体未能受控制或气体扩散面积广泛，应立即报警及通知燃气公司。 6. 封锁现场， 禁止任何人企图进入，同时通知其它人员离开。 7. 如有需要，照顾伤者，等待救援。 8. 记录相关资料。,17.卖场防火卷帘突然下落时怎么办？,1.如果是一扇门突然下落，且没有声光报警信号，则有可能是顾客误按所致，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下的顾客，然后立即上前找到卷帘门两侧的开关按钮，按中间的“停止键”，再按“上行键”即可。 注：（这个按钮上的标志有的是文字，有的是上下箭头标志，培训时应现场教会员工识别。） 2. 如果几扇门同时下落，且伴有声光报警信号，此时的处理办法为：首先疏散卷帘门下及其附近顾客，迅速清理卷帘门下商品或杂物，以免被压坏或损坏卷帘门，然后立即通知附近的保安或工程人员到场展开下一步工作。 3. 当工程部接到报告时，应迅速前往现场调查；及时展开检验及维修工作。,18.卖场发现有人触电时怎么办（1）？,1.发现触电事故的任何人员都要及时在第一时间抢救触电者，并让在场人员打120求援，同时向当班主管和总值星报告。 2. 触电解脱方法： 切断电源。 若一时无法切断电源，可用干燥的木棒、木板、绝缘绳等绝缘材料解脱触电者。 用绝缘工具切断带电导线。 抓住触电者干燥而不贴身的衣服，将其拖开，切记要避免碰到金属物体和触电者的裸露身体。,18.卖场发现有人触电时怎么办（2）？,医务人员到达前的现场抢救方法： 触电者神智清醒，让其就地休息。 触电者呼吸、心跳尚存、神智不清，应仰卧，周围保持空气流通，注意保暖。 触电者呼吸停止，则用口对口进行人工呼吸； 触电者心脏停止跳动，用体外人工心脏挤压维持血液循环； 若呼吸、心脏全停，则两种方法同时进行。 注意：现场抢救不能轻易中止，要坚持到医务人员到场后接替抢救。 触电事故发生后，应立即在现场设置警戒线，维护抢救现场的正常秩序，应急小组人员应当引导医务人员快速进入事故现场。 3. 事故现场警戒线必须待医务人员将触电者带离现场赴医院救治，事故调查和排险抢修工作完毕，现场已无事故隐患时，方可解除。 4. 记录相关资料。,19.卖场发生火灾时如何处理？,1. 设施内任何人发现焦糊味、烟火、不正常发热等火情，都必须及时在第一时间向当班主管/经理和保安部报告。 2. 保持镇定，严禁高声喊叫及无目的奔跑。 3. 报告时讲清：火灾发生具体地点、燃烧物质、火势大小、有无人员被困、报警人身份（姓名、所在部门）。 4. 如火情属初起火灾，确信自己能在很短时间内扑灭，应立即利用最近的灭火器或采取有效手段扑救后，再打电