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高级导购训练10部曲（一）,销售培训课程,十部宝典,第一部,提升终端业绩的真正秘诀,导购，你为什么总拿那么少？！,拥有成功的传达力,1. 了解对方需要什么 释迦牟尼说: 因人说法。说话时如果不和对方想知道的事情、智慧、经验和程度相符合，说话者的热忱和想法都起不了作用。 说话的内容如果不在对方愿望之内，说的口沫横飞也不会有效的。 如果把对方愿望里的事物当作会话或话题的重点，对方就会被深深吸引。,随时记下接收到的新信息 不断接触新信息，同时更新旧信息，否则说不出有新意又鲜活的内容。 冠冕堂皇的话无法打动人心要有体贴的心，用心讲话，内容就能进入对方的心里，让对方受到感动，也就是说传达力不是只能用言语表达。,行业概况,白酒是世界六大名酒之一，因其特殊的制作工艺形成了中国白酒个性多样，呈百花争妍的态势。 白酒行业由快速扩张时期发展到相对稳定期 中国白酒产量仍然集中在几个主要的产区和骨干企业 市场竞争加剧、产业政策调控和企业负担过重 ，使白酒税收贡献和盈利能力，已处于较低水平 。,泸州老窖,泸州老窖股份有限公司是具有400多年酿酒历史的国有控股上市公司。公司总资产近30亿元 公司主导产品有国窖1573、百年泸州老窖及泸州老窖特曲等。 目前，公司按照现代企业制度的要求，加快市场化的改革步伐，实施品牌发展战略和可持续发展战略，形成以酒业生产经营为主，相关多元化发展的大型现代食品企业。,不是能力高低，也不是容貌美丑 那是什么？！,超级导购心里想： 我不只是打工者，我就是老板！我要全情 投入并且对我所做的所有事情负责！,积极导购的结果,奖金提成更多，工作时像老板一样敬业，自然有一天会被老板赏识，获得更高的职位,收入少的导购心里想： 我就是一个打工的，他们都欠我的，马马虎虎差不多就行了。,消极导购的结果,业绩萎靡，奖金降低，久而久之难逃老板的火眼金睛，养成了这种不敬业的习惯，到了哪家公司最终都不会受到欢迎，干不长久。（老工匠的故事）,超级导购与普通导购的差距,超级导购爱学习，普通导购爱休闲 超级导购找方法，普通导购找借口 超级导购积极主动，普通导购消极被动 想做事的人永远在找方法， 不想做事的人永远在找理由,转变四种心态,1.妄自菲薄，自我作践 （浙江三彩导购害怕自己嫁不出去） 2.高高挂起，推卸责任 （解决方案，和抱怨） 3.斤斤计较，频繁跳槽 (你为企业创造多少价值就会有相应回报） 4.心不在焉，指东画西 （少抱怨，多欣赏，家家有本难念的经）,谁把顾客赶走了？！,一 能力缺陷 导购：先生，这是刚到的新款，如果您喜欢的话可以试穿一下。 导购潜台词：如果您喜欢就试，试就表示您喜欢，喜欢的话，您就要买。如果您不喜欢，您一开始就不要试，免得麻烦我。 【低级错误，无人纠正】,二 轻视客户 只要开门营业，我们就不可能选择客户，而应该善待各种客户。很多时候我们业绩不好，那不是竞争对手打败了我们，也不是顾客打败了我们，而是我们自己打败了自己。不尊重顾客的行为只能把顾客驱逐出去。,顾客为什么总不相信我们,千万不要卖东西，而是要帮助客户买东西 真实案例：2次吃饭的经历 1次买睫毛膏的经历,销售最高境界：与顾客做一辈子的朋友,把你自己销售出去 做顾客一辈子的生意，就好像一个男人与一个女孩子谈了一段时间恋爱后，将女孩从“女朋友”变成“老婆”，让彼此关系更紧密,属于你自己的客户资料体系,1.要全力以赴，但决不强求 2.即使输今天，也要赢未来 3.要赢业绩，更要赢信任 4.感动客户，让顾客亲如家人,和顾客成为朋友的四原则,第二部,导购一辈子要做的三件事,请问，您懂什么叫导购吗？,导购的全新概念 导购就是主动引导顾客朝购买的方向前进 这个概念告诉我们：做导购工作必须做到工作主动以及积极配合引导。 1.工作主动 2.积极引导,导购一辈子要做的三件事,第一件事：主动探询并做产品定向 导购不要毫不知情就迫不及待介绍产品，这样做就可能给顾客介绍他根本就不需要的东西，顾客的反应自然就很冷淡。 与顾客打完招呼后一定要主动探询并做产品定向。,第二件事：主动推介并引导体验 顾客其实不喜欢只是一味地听导购讲，他更希望手里有东西，并且还可以全方位地感知。 如果顾客还没了解并体验我们的产品，此时无论顾客提出什么问题，您需要做的就是：处理完问题后立即主动推介并引导体验。,第三件事：主动成交并做好服务 当成交机会来临的时候下手一定要快准 狠，这是我们最后的任务。 探询体验成交是我们终端导购的三个 基本动作,第三部,实现与顾客良好沟通的实战策略 谈 恋 爱,影响门店业绩最直接、最重要的因素？！,人员服务！,把话说的让顾客感觉舒服,超级导购 普通导购 语言沟通的艺术 语言简单机械 一句话笑 一句话跳 感觉舒服 感觉糟糕,1.语言通俗，多说好处,有个秀才去买柴，遇到一个卖柴人，秀才招手：“荷薪者来。”卖柴人一头雾水的猜秀才的意思，估计是要看柴，于是挑着柴就过去了，秀才看了看问：“其价几何？”卖柴人听到有个“价”字，估计是问价格，就报了个价。秀才摇头说：“荷薪者，此柴外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”这次卖柴人猜了半天实在是不明就里，最后只得挑着柴转身走开了。 （遇到什么样的人，就应该说什么样的话 ）,2.语言明确，表达清晰,一群顾客来到餐馆吃饭，为首的顾客对服务员说：“服务员，茶”服务员看到来了大生意特别兴奋，认真清查人数后告诉顾客：“先生，14个人，要不分两桌坐吧？”为首的顾客苦笑着说：“服务员，我叫你倒茶”服务员连忙开始倒着清查，发现还是14个人。“服务员我叫你倒茶，你数什么呀？”顾客大声嚷嚷，服务员带着哭腔委屈地说：“先生，我属猪！”（实际案例分析）,3.语言真诚，充满自信,高级导购 普通导购 真诚 忽悠 销售高手的特点 空洞的技巧 赚大钱 蝇头小利,4.尊重客户，管住嘴巴,A不尊重源于导购情绪因素 B不尊重源于无意识行为 C不尊重源于逞一时口舌之快,超级导购的赞美功夫（演练赞美）,赞美是打开人与人之间心灵的大门 发自内心-真诚-具体-间接-通过第三者-及时,1.把握赞美时机,好的赞美时机应该在我们与顾客沟通的过程中，尤其是顾客透漏其个人信息，体验产品或者我们解决顾客异议的时侯。,2.赞美事实和细节,如果顾客身材不好，我们就找她皮肤的优点来赞美;如果她皮肤不好，我们就找她眼睛的优点来赞美；如果她皮肤、眼睛都不好，我们就找她头发的优点来赞美。要赞美对方引以为豪的细节。,3.赞美的话分开说,如果你是小孩的家长，您手里有10颗巧克力，如果您只能选择一种分配方法，请问您是愿意一次性给他10颗随便他怎么吃呢，还是愿意每次给他一颗呢？,4.解决问题时赞美,解决顾客异议的时候是一个非常棒的赞美时机，因为在您处理顾客异议时，顾客把心思全部放在问题上，此时对他的赞美会被认为很真诚，并且能令他心情愉悦，这样往往更有利于问题的解决。,5.赞美要顺势而为,有一些客户本身带有一定的虚荣心，他们特别希望得到别人的赞美和认同，尤其是那些愿意主动向他人透露个人隐私信息的顾客更是如此，作为导购，此时一定要及时并真诚地满足顾客这种心理，否则会让顾客非常失望。,提高语言艺术的简单武器,以“认同”取代直线思维将极大提升我们的沟通效率,第四部,快速成交的高级沟通技巧,让顾客自己说服自己!,“利益”联想 您是否觉得 + 您可以想象一下 + 就想一样（或引导一个利益情景） 销售者不要与顾客争论价格，要与顾客讨论价值,说服顾客其实没有那么难,挖痛苦 给梦想 （演练）,让最难对付的顾客开口说话,您想迅速提升自己的销售业绩吗？如果想的话，您需要快速提升自己的沟通能力，要提升沟通能力，就要让顾客愿意主动说出自己的想法和问题，而要让顾客如此侃侃而谈，导购就必须要提高自己的提问能力。,1.为何要提问,A 引起注意，激发兴趣 B 顾客参与，沟通互动 C 启发观念，自我说服 D 探寻需求，确认信息,2.提何种问题,A问对我们有利的问题 B问便于顾客回答的问题 C问压力不太大的问题 D顾客回应后，立即附加提问,顾客滔滔不绝你就成功了一半,多听 恭听 确认 回应,第五部,建立关系：主动接触，赢在起点,导购每天都在制造麻烦,21世纪，顾客早已经成长，我们的导购却没有改变。依然重复10年前的打招呼做法： 小姐，一个人来啊？ 小姐，外面太阳大吗？ 先生，想看点什么，我给您介绍一下好吗？ 小姐，喜欢的可以试穿一下。,1.用正确的方法做事,如果你被锁在一个15层楼的房间里，请问 有哪些方法可以把门打开呢？ 用钥匙呀！ 把门踢开嘛！ 可以把锁撬开！ 用螺丝刀把钉子一个一个卸下！,最简单有效的正确方法,不学习也可以赚钱 但只能赚小钱 要赚大钱就一定要学习,2.我们一辈子都在做概率,无论我们的产品质量多么好、门店形象多么靓、导购技巧多么高超，我们都不可能把产品卖给所有的顾客，只能卖给顾客中的一部分，我们要做的就是提升这个概率。 顾客形形色色，我们是在做概率，那么我们就有必要分清顾客类型，并明确哪类顾客是我们的目标，我们要选对顾客，才能最终成交。,顾客类型-选对池塘钓对鱼,如果钓鱼者选错了池塘，用钓鲫鱼的诱饵在一个没有鲫鱼甚至根本就没有鱼的地方钓鱼，无论技术多精湛、工具多精良、天气多适合，最后的结果也大多是劳而无功。,1.顾客也应该分类,A.完善型顾客 此类顾客的认知度较高，对价位的敏感度较低，注重服务细节和服务品质，他希望产品的价值和服务的价值能同等；此类顾客能关怀别人，在购买过程中具有同情心； 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此人动作彬彬有礼，在进店时，当导购用热情的语言接待他时，他会先回应你的视线，然后再将目光关注到产品上来；此类顾客做连带销售的成功机率较大。,B 行动型顾客 此类顾客的工作效率非常高，不喜欢别人哆嗦，在购买的过程中买的是效率，因为他（她）没有耐心等待你， 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾客走路的节奏性较快，在进店时，当导购用热情的语言来接待她时，她的眼神直接看POP或产品，不会因为你的招呼就回应你的；因此在销售时，一定要和此类顾客保持一定的对角线，默默的注视着她，以便随时能帮助到她更好进行选购，在购买的过程中希望得到高效力的配合，因为她不喜欢别人哆嗦，否则即使她会消费也可能是一次性消费，以后再来店的机率较小,C 理性型顾客 此类顾客多属于会过日子或经济收入单一的消费群体，他们希望买到的是质量较好但价位较低的产品，因此我们可以大量推荐库存积压货；在对此类顾客服务的时候，要做到耐心、细心，否则成交率则会降低；此类顾客占市场份额较大。 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，当导购用热情的语言来接待她时，她无回应，视觉看往打折商品或低价位的产品，希望买到称心又省钱的商品，在试款式相同的服装的时候，往往会从高价位到低价位过度进行试穿、比较，最终买的是低价位的产品 。,D 和谐型顾客 此类顾客属于人际关系导向的顾客，对于时尚元素较敏感；在现场喜欢跟导购做语言上的互动（开玩笑）。 在三秒钟内区分此类顾客的方法：此类顾到店时，一般情况都不会是一个人，都是几个朋友一起进店的；当顾客在试衣服的时候，一定不要冷落她的朋友们，因为决定此类顾客购买的人不是她本人，而是她的朋友们；服务好她的朋友后，还可以做成附加推销；否则你将可能会失去此类顾客。,店铺氛围：吸引顾客进店的关键,无论产品质量多么过硬、销售技巧多么高超、店铺形象多么优美，如果没有顾客进店或者顾客进店数突然下滑，都将意味着门店业绩及竞争力的下滑。所以，可以这么说，顾客进店率直接影响店铺经营状况。,1.营造忙碌而有活力的店铺氛围,如何判断一家店铺生意的好坏？ 在没有客人进店时去看这个店铺的员工在做什么 店员在做一些与营业相关的事情往往可以吸引顾客进店 店员做的是一些与营业无关的事则容易降低顾客进店的欲望,2.营造生意火爆的店铺氛围,真功夫 蒸膳美,3.营造舒适轻松的店铺氛围,30分钟内的调查 安踏 某品牌 30人 10人 4分35秒 1分20秒,吸引顾客进店的三个原因,物美价廉的商品 完美无缺的服务 舒适轻松的氛围 店长、店员一定要思考： 商品结构如何，陈列做得怎么样，灯光、音乐是否受顾客喜欢，卖场动线是否便于顾客移动，店员工作状态是否有活力。,两种招呼套路,成也萧何，败也萧何！,1.传统招呼法,通过问候致意的方式来招呼顾客，然后静 观顾客动态，一旦发现接近时机来到再主动为顾客提供服务： 欢迎光临* 小姐，下午好！ 非提问的陈述句与顾客沟通，几乎没给客户任何压力，被拒绝的风险也很少。适合新进导购或者接待闲散客户。,2.切入招呼法,通过向顾客有节奏提问的方式引导顾客参与到销售面谈中来，并且循序渐进地做导购应该做的“三件事”，推动顾客朝购买的方向前进。,1.招呼初期提简单问题,撬开客户嘴巴的简单问题,小姐，您是第一次来我们店吗？(积极真诚的表情） 小姐，您以前有听说过我们这个牌子吗？,2.提问压力应逐渐加大,让顾客开口说话，要设计压力较小的问 句。但我们要向顾客推荐产品就一定要知道顾客现在的问题和需求： 您在什么场合下穿？ 您家里什么颜色的衣服比较多？ 您有做过色彩咨询吧？,九字真经,站好位 管住脚 管住嘴,站好位,1.站立位置 （以下几个位置尽量不站） 离门口过近的地方。会给客户心理压力，所以站立位置选择至少离门口2米远的地方。 主通道，站在主通道上，会阻挡顾客行进或者让顾客感到不便进入。 看不到顾客的地方。比如柱子和拐角后面，这样的位置不便于导购在第一时间招呼顾客。 2.站立姿势 在销售黄金时间里，店员要按照标准姿势迎接顾客，其他时间段可以安排店员适当休息和放松，养精蓄锐