质量管理的基本原理.ppt

第二章 质量管理的基本原理,2.1.全面质量管理基础 2.2质量战略 2.3质量策划 2.4质量管理的组织结构和TQM实现,2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义,费根堡姆于1961年在其全面质量管理（Total Quality Managemento ）一书中首先提出了全面质量 管理的概念：“全面质量管理 是为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研 究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维 持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系。”,2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义,日本著名的质量管理专家石川馨认为，TQM是具有以下7种核心价值观的管理体系：以顾客为重；以员工为重；重视团队工作； 重视安全；鼓励坦诚；要求全员参与；以过程为重。 日本企业界将全面质量管理（TQM）定义为：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产顾客满意的产品。,2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义,国际标准化组织在 IS09000:2000 标准中，将 TQM定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及 社会受益而达到长期成功的管理途径。,2.1.全面质量管理基础 2.1.1“全面质量管理 ”的含义,理解要点： 1）有时把 “ 全面质量管理 ”(TQM) 称为 “ 公司范围内的质 量管理 “（CWQC）、 ”TQC“ 等。 2）全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种 途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。 3）TQM 是一个体系或途径，其目的在于：最经济地生产顾 客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益， 实现企业的持续发展。全面质量包括产品质量、过程质量、体系 质量；不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。 4）全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参 加为基础，通过对质量环的全过程进行管理 （ 三全管理 ）。 5) 全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理者强有 力和持续的领导，以及实施全员教育和培训。,全面的质量管理,质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到 过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造 出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工 作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全 面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量， 强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量 管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时， 还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证 低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质 量。,全过程的管理,所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整 个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、 包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不 仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使 用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管 理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主， 防检结合，重在提高。,全员参加的管理,产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过 程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、 技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质 量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的 每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人 有责。,质量管理方法多样化,全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体的 一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是 科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术 的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质 量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越 复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素， 又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因 素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理， 单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情 况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。,2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱,1.以顾客为导向 全面质量管理的核心是满足顾客的需求。全面质量管理 以顾客为中心，要求不断通过进行持续的质量改进，使产 品质量和服务质量全方位地来满足顾客的需求。 2.授权与团队合作 全面质量管理要求企业内部全体员工参与到质量改进 的运动中来。给予员工充分的信任和更多的决策权。授权 和提供培训机会，创造合适的组织结构,实现全员参与。,2.1.全面质量管理基础 2.1.2全面质量管理的核心支柱,3.持续改进与学习 持续改进是全面质量管理的核心思想，应用统计技术和 计算机技术做好持续改进工作。顾客需求的迅速变化，使企 业必须要持续改进，以顾客需求为导向，不断改进自己的产 品或服务质量。 改进有以下几种类型 : 1)通过新型产品和改良产品及服务提升顾客价值。 2)通过更佳的工作流程减少错误、缺陷和浪费，以提高 生产率和经营业绩。 3)改进柔性、响应速度和周期时间。 “学习” 是指通过实践和结果间的反馈了解变化成功的原 因，并引导出新的目标和方法。,2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理,1.质量管理的 8 项基本原则 在总结各国质量管理和质量保证经验的基础上，在 2000版IS09000标准中提出了质量管理8项原则。 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 以事实为基础进行决策 与供方互利的关系,2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理,2.质量管理的基本原理 1)体系管理原理 任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策 划、建立和实施质量管理体系，才能实现其质量方针和质 量目标。这就是质量管理的体系管理原理。 建立质量体系是开展质量管理工作的一种最有效的方 法与手段。IS09000 族标准是国际通用的一个质量管理体 系要求。通过对企业产品或服务质量的体系化管理，可以 使企业的质量控制和保证活动更加有效。,2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理,2）过程监控原理 所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过 对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、 建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进 和提供持续稳定的质量。全面质量管理强调过程概念，并 要求对产品全寿命周期全过程进行控制。按照全面质量管 理的要求，对产品质量的控制要通过对组织中各个过程的 控制来实现。,2.1.全面质量管理基础 2.1.3全面质量管理的基本原理,3. 人本原理 全面质量管理作为一门现代管理理论，它强调以人为 本的自主管理。只有不断提高人的质量，才能不断提高活动 或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实 体质量。质量人才的培训与教育是贯穿质量管理的重要基础 工作。提高人的质量，才能提高产品的质量。从最高管理者 到基层员工，都要进行质量观念与质量技术的教育，才是提 高企业质量水平的根本。,2.1.全面质量管理基础 2.1.4全面质量管理的相关术语,1.质量管理 如何以最经济的生产方式，生产出让顾客满意的产品 是管理的目的。2000版 IS09000 族标准将质量管理定义 为 “ 在质量方面指挥和控制组织的管理体系 ” 。质量管理 包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部 管理职能的所有活动。,2.1.全面质量管理基础 2.1.4全面质量管理的相关术语,2.质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明实体 能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进 行证实的全部有计划、有系统的活动。 质量保证的核心是提供信任，包括在组织内部向管 理者提供信任，在合同或其他情况下向外部顾客和其他 方提供信任。,2.1.全面质量管理基础 2.1.4全面质量管理的相关术语,3.质量控制 质量控制是为达到质量要求所采取的作业技术和活 动。其目的在于监视过程并排除整个质量管理活动中导 致不满意的原因，以取得好的经济效益。质量控制和质 量保证的某些活动是相互关联的。,2.1.全面质量管理基础 2.1.4全面质量管理的相关术语,4.质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的收益在 整个组织内部所采取的旨在提高活动和过程效益、效率的 各种措施。 2000版IS09000族标准对质量改进的定义是： “质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力” 。,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,全面质量管理的基础工作主要包括： 1.质量教育培训工作 2.标准化工作 3.计量工作 4.质量信息管理工作 5.质量责任制,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,1.质量教育培训工作 推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作， 通过教育做到： 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想； 掌握全面质量管理的基本知识； 学会科学的质量管理方法。,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,2.标准化工作 标准是质量管理的基础和依据。标准化是企业管理 一项不可缺少的综合性的基础工作，为实现各种管理职 能提供了共同的准则，对全面提升企业的水平具有重要 意义。其基本任务是执行国家有关标准化的法律、法规， 实施国家标准、行业标准和地方标准，制定和实施企业 标准，并对标准的实施进行检查。 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、 明确性和群众性。,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,3.计量工作 数据是质量管理的重要基础，计量工作主要包括基础 数据的采集、传递、保存、计量手段的研究和计量设备的 管理等内容。及时收集到准确的数据是计量工作的首要任 务。IS010012：2003计量检测体系为计量工作指出了明 确的方向，企业建立计量确认体系是保证产品质量的重要 手段。计量工作主要包括以下内容： 正确合理地选择使用计量器具与仪器； 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验 及时修理或报废不合格的计量； 不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,4.质量信息管理工作 质量信息是指反映产品质量和各个生产环节工作质量 的情报、数据等。质量信息是企业制定质量目标、政策和措 施的依据。企业要建立高效的信息收集、传递、分析和评价 体系。质量信息管理的主要任务是： 为质量决策提供确切可靠、及时有效的信息。 保证质量信息流的畅通无阻，确保质量管理工作正常、有序地进行。 为内部考核和外部质量保证提供依据。 建立质量档案，全面地积累质量数据、资料，以便随时利用。,2.1.全面质量管理基础 2.1.5全面质量管理的基础工作,5.质量责任制 质量责任制的目的是确定组织中各部门和人员在质量管 理活动中应承担的工作和任务，规定相应的权力和义务。实 践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动员工质量管 理积极性，使企业的质量工作程序化、规范化，有利于质量 方针与目标真正落到实处。为了保证质量责任制的贯彻落 实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖优罚劣。,2.2质量战略,传统的经营战略核心是财务和营销，它们是企业竞 争优势的主要来源。质量在近几十年里给企业其他领域 带来了冲击，使企业高层开始注意关注质量可以使财务 和营销两个方面都得到改进，以质量来推动战略可以获 得显著的市场优势，因此质量战略逐渐成为了企业战略 的核心内容。,1-10-100原则,改写错误的目标：浪费1美元 进行过程有错误：浪费10美元 结果有错误并修正：要花费100美元,2.2质量战略,1.质量战略定义： 就是以质量为驱动的企业战略。企业以质量为目标， 通过企业各项工作质量的提高，为企业带来竞争优势与 顾客满意。 一个全面质量战略包括如下一些要素： 一种基于顾客的理念； 一种顾客声音的概念； 一种向杰出组织学习的方法； 一种对员工人情味的表达方式； 一种消除实现全面质量障碍的手段； 一个评价计划。,2.2质量战略,2.质量战略的制定与实施 战略是一种决策模式。 战略管理流程由两个部分组成：战略制定和计划实施。 战略制定： 从定义组织使命开始，确立合适的目标；确定实现目标 的 计划。计划实施的重点在于有效地执行战略计划和评估执 行过程，同时在必要时进行调整。,战略计划过程,2.2质量战略,战略实施： 战略计划需要逐步展开，以便于部署和实施，高层管 理者、中层管理者和基层员工在战略实施过程中起着各自 不同但都至关重要的作用。 高层管理者必须保证以顾客需求为中心。 中层管理人员将高层管理者的理念贯穿于组织的运行 中。 基层员工执行战略任务、保证质量。必须保证员工积 极、主动地参与到组织的质量战略中来。,2.3质量策划,质量策划是质量管理活动的一个基本组成部分，包 括战略性的质量策划与战术质量策划。 质量策划：是指设定质量目标和开发为达到这些目 标所需要的手段的活动。 是为满足顾客需要而去开发产品和过程的活动，其 关键是制定质量目标并设法使其实现。因此，质量策划 是根据企业所处的外部环境、内部资源、以及未来的经 营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作 的总体决策活动。,2.3质量策划,企业质量策划的主要内容： 1）质量管理体系策划：确定体系所涉及的产品和服 务范围；分析和确定质量要求，规定质量方针和目标；分 析和确定质量管理体系运行的过程和环节，规定为确保这 些过程有效运行所必要的准则和方法，以及对过程进行控 制所必须的监视和测量措施；确定体系运行所须的各项资 源要求。 在上述活动的基础上，形成质量管理体系文件， 包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录等。,2.3质量策划,2）产品实现的策划：设计和开发策划、生产和服务 提供的策划。这些策划活动的结果是形成产品标准、产品 检验标准、产品生产过程工艺文件、 操作规程、作业指导 书、质量计划等。 3）监视、测量、分析和改进过程的策划：规定对产 品特性、 过程、质量管理体系进行监视、测量、分析和改 进的方式与方法。策划活动的结果是形成原材料、在制品、 最终产品的检验、试验方案，生产和服务提供过程的监视 和测量方案，质量管理体系的审核和改进方案等等。,质量策划的作用,质量策划是质量管理的重要内容，是现代质量管理工作 必不可少的环节。 在朱兰的质量三步曲中，质量管理工作 是通过策划、控制、改进这3个管理过程来实施的。 质量策划是根据内外部条件制定质量目标和计划，同时 为了保证目标的实现，规定相关的活动和资源的配置；质量 控制处理的是策划的执行，保证符合计划和目标的要求；质 量改进则直接指向存在的问题，诊断和发现原因，并采取纠 正措施。,质量策划的过程 质量策划路线图,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,全面质量战略的实施，需要构建合适的组织结构来保 证。企业广泛使用的成功模式有： 1.质量管理委员会（质量议会） 质量管理委员会，是企业质量管理的决策组织，通常 由企业的最高管理成员所组成。全面监督企业质量战略的 建立与维护实 施。在许多大型组织中，组织的多个层级上 都可能设立质量委员会，从总裁会议、事业部级、直到基 层科室。 网络化的质量委员会；网络化的质量会议，更有利于 企业质量战略的实施与改进。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,2.综合性的质量管理部门 是指企业专职的质量职能部门。由专职的质量部门、 人员来保证质量职能的实施。 其职责包括：质量技术的 开发、质量政策与计划的 协调、质量信息的管理、内部质量审核的实施等等。 作 为一个内部的质量咨询机构，向企业提供质量建议、开 展质量培训，帮助企业建立有效的质量管理体系等等。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,3.QC (Quality Control)小组 QC 小组最先在日本企业出现，随着全面质量管理的 推广，在全世界的企业中流行。 所谓 QC 小组，即质量管理小组，是开展群众性质 量管理活动的一种有效的组织形式。凡在生产或工作岗 位上从事各种劳动的员工，组织起来围绕企业的方针目 标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经 济效益和人的素质为目的，运用质量管理的理论和方法 开展活动的小组，都可以称为 QC 小组（一般310人）。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,QC 小组特点： 小组成员 企业的全体员工参与，是以自愿为基础的。在小组内，大家各抒己见、献计献策，充分发挥群体优势。 活动课题 围绕企业的质量方针、目标和工作现场中存在的问题来选取活动课题。选题具有很强的现实性与针对性。通过QC小组活动，可以解决实际问题，改善工作质量，并提高员工素质。 活动目的 直接以提高和改进质量、降低消耗、提高人的积极性和创造性、提高经济效益为目的。 活动方法 QC活动借助全面质量管理的力量和采用多种多样的管理方法，遵循科学的工作程序分析和解决问题，这使得QC小组的改进活动更具科学性，更富有成效。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,QC小组的分类 现场型QC小组 主要成员为一线现场员工，以稳定工序质量，提高产品质量，降低物资消耗和改善生产环境为目的。有利于激发员工积极性，成效显著。 攻关型QC小组 大多由管理人员、技术人员以及普通工人组合而成。课题难度一般较大，需要部门合作。 管理型QC小组 以管理人员为主，以提高管理水平和工作质量为目的 。 服务型 QC小组 由从事服务性工作的员工为主组成，以提高服务质量，推动服务工作标准 化、程序化、科学化，提高经济和社会效益为目的。 创新型QC小组 运用新的思维方法、工作方法和创造方法，开发新产品（项目服务）、新工具、新方法，探索研究实施最佳措施（方 案），从而打破现状，实现预期目标。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.1质量管理的常见组织形式,QC 小组的组建 从实际出发，选择合适的组建方式，采取自愿或行政组织等 多种形式。可以在部门内部成立，也可以跨班组、跨部门建立， 特别要重视生产、服务现场的质量小组组建。 建立质量小组后要进行登记注册，便于企业加强管理，督促 检查，形成质量管理的组织网络。 选举组长 确定小组的名称 填写 “QC 小组登记注册表 ” 和 “QC 小组课题登记注册表 ” 领导审核后，送交企业QC小组活动主管部门登记编号存档。通常每年要经过一次重新登记和验收。,QC小组活动程序,选 择 课 题,现 状 调 查,锁 定 目 标,分 析 原 因,分 析 主 要 原 因,制 定 对 策,实 施 对 策,总 结 及 新 的 计 划,制 定 巩 固 措 施,检 查 效 果,指令性课题指导性课题自主课题,提交成果报告书（口头或书面）,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.2沟通的方式与渠道,全面质量管理的实施，要求组织内部沟通方式与渠道更加开 放，实现信息共享，促进企业内部信息交流。 组织信息中心的下移 随着企业由生产导向转变为顾客导向，组织的信息中心已经逐渐向基层转移。与顾客直接打交道的一线员工最熟悉与了解顾客需求信息，最了解如何提高产品和服务质量。企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工。企业的纵向信息流动应该更加迅速；管理者可以从基层员工那里更直接地获得信息，员工也需要更迅速地得到管理者的决策来满足顾客。 信息横向流动的必要性 全面质量的管理工作，要求对企业内部每一项工作的质量进行改进、提高，并且要求企业向顾客提供产品寿命周期内的质量合格保证。 在一个实施全面质量管理运动的企业，部门间进行充分的沟通与合作是必不可少的。,员工建议系统（Suggestion Systems）,质量管理手段之一。每个企业应当根据自己的情况，采取不同的方式去改进内部沟通的效果。 是一种欢迎员工提出质量建议，并对这些建议进行评价、实施的质量管理与改进工具。它起源于美国，但是在日本首先获得了推广和成功。企业的管理者为员工提供一个平台，鼓励员工提出缩减成本的、提高产品质量的、生产方面的想法和意见，并对好的建议给予奖励。通过这样的一个交流系统.企业既可以获得更多的质量问题信息和改进建议，改进企业的质量水平；又可以激发员工参与全面质量管理运动的积极性 。 在日本丰田公司，员工每年提出近300万条建议，平均每个员工60条。而这些建议中的 85% 都被付诸实施。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.3基于全面质量的组织重构,从全面质量的观点来看，需克服常用的职能结构的不 足：加大员工与顾客的距离；将组织其他部门与质量部门 分割开来 ；职能的交叉及缺位造成了错综复杂的操作规 程，阻碍了高质量的获得。 流程导向 设计经济有效的流程，通过跨职能的部门的合作，为顾客提供更好的产品服务。 识别内部顾客 员工不仅要让直接领导满意（纵向），还要考虑使流程中的下一个顾客满意（横向）。 建立团队组织 团队通常是跨职能的，负责执行并改进组织的某一流程。 减少组织层次 更加接近顾客；减少信息传递环节，加快信息传播，减少信息失真；决策的快速制定等。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.4质量文化,TQM 的实施需要正确的企业质量文化的支持。 企业文化是企业在长期生产经营管理过程中形成的价 值观、经营思想、管理理念、群体意识和行为规范的综合。 质量工作是企业经营管理工作中的重要部分，企业文化中 必然体现出企业成员对质量的价值观，这就是企业的质量 文化来源。 质量文化是企业在生产经营活动中形成的质量意识、 质量精神、质量 行为、质量价值观和质量形象的总和。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.4质量文化 全面质量的文化要素,有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注； 组织和员工的学习； 重视员工和合作伙伴； 敏捷性； 关注前景； 锐意创新； 基于事实的管理； 公众责任与合格公民； 重视结果并创造出价值； 系统的观点。,2.4质量管理的组织结构和TQM实现 2.4.4质量文化,1