沟通技巧与口才施展.ppt

工会干部 沟通技巧与口才施展 北京青年政治学院 李耀珠,一、沟通的意义及认识,未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦 点在每个社会组织内部成员之间及其外部 组织的有效沟通之上。 -美国著名未来学家约翰 奈斯比特,1、沟通的含义 美国学者霍本：沟通是用言语交流思想。 英国学者贝雷尔森：沟通是符号的流动。 传播学（领导学）：沟通是指意义的传递 和理解。 1、沟通是信息的传递。 2、信息不仅要传递，还要被理解。 3、沟通在信息传递被充分理解的基础上，更要在 过程中互动反馈。 4、沟通过程由发送者、信息、编码、渠道、解码、接收者、反馈等七要素组成。,2、沟通的特点 （1）沟通目标明确 （2）沟通对象广泛 （3）沟通内容庞杂 （4）沟通方式多样 （5）沟通过程复杂 （6）沟通资源丰富,3、沟通的作用 （1）沟通是领导者的基本行为方式 （2）沟通是制定正确决策的必要条件 （3）沟通是实现组织目标的重要保证 （4）沟通是增进和谐的润滑剂 （5）沟通是引发机会和触发创新的重 要条件,4、沟通的基本类型 （1）语言沟通和非语言沟通 语言沟通： 定义-沟通者以语言符号的形式将信息 发送给接收者的沟通行为。 形式：有声语言和无声语言两种。 有声语言用口语讲话的方式，即谈话、 讲课、演讲、打电话等方式。 要求：善听+慎说+会问 无声语言用文字书面语言的方式，即写信、贴布告、发通知、写字条、板书、拍电报、发短信、发电子邮件。,非言语沟通：看+（被）感受,面部表情：1、微笑：自然-程式、 2、眼神：亲切-居高-木讷 3、眉：舒展-紧蹙 手势动作：舒缓、急促、 身体接触：握手、拉手、抱肩、 姿势：前坐、后坐、抱肩、前（后）手位、晃动 衣饰：整洁、大方、职业、时尚、前卫 空间距离：社交、亲切、亲密距离（身体、眼） 发型：颜色（黑-多色），式样（传统、时尚、前卫） 标记符号（物体）-车（普通、高档）、办公室（整洁、零乱）、家具（陈旧、现代、豪华）,（2）内部沟通和外部沟通,1、内部沟通 （1）领导和员工 （2）部门和部门 （3）员工和员工 2、外部沟通 （1）合作者-客户、供应商、经销商 （2）协作者-社区、媒体、上级主管机关 （3）竞争者-同行业、同产品、,（3）正式沟通和非正式沟通,正式沟通指在组织机构中通过明文规定的渠道 进行信息沟通。 1、上级向下级下达批示。2、发送通知。 3、下级向上级呈送材料。4、汇报工作。 5、会议。 非正式沟通指在正式沟通渠道外进行的信息交流。 1、私下交换意见。2、议论某人某事。 3、传递小道消息,二、语言沟通技巧及其应用,1、倾听 上帝给了我们两只耳朵一个嘴巴，就是让我们用两倍于说的时间去倾听 -苏格拉底 （1）倾听倾听是沟通的一半。 （2）倾听的技巧 梳理信息 快速思考 把握沉默 理性判断 适时反馈 关注情态,2、话术的使用,（ 1 ）反激法说话人从事理的反面相激，促使对方从正面思考的说话技术，包括明激、暗激、自激。 （ 2 ） 两商法说话人为了避免使对方难堪而采取“两头说”的方法以使对方乐于接受的说话技术。 （ 3 ）抑扬法说话人不正面提出批评或指责而采取有褒有贬进行评说的说话技术。 （ 4 ）试探法说话人采取询问的方式以了解对方真实意图的说话技术。,（ 5 ） 引喻法说话人对不愿或不便直说的话采取打比方的说话技术。 （ 6 ）婉转法说话人不直截了当的提出看法而采取的委婉温和的说话技术。 （ 7 ）余留法说话人事先给自己留有余地,预先准备好退步可能性，以争取主动的说话技术。 （ 8 ）曲答法说话人不正面提出批评或请求，而采取迂回曲折的说话技术。,（ 9 ）失言补救法说话人察意自己失言后不露声色的采取补充修正说话技术。 （ 10 ）逆向求解法说话人对无法从正面回答的问题循其话题反面作答的说话技术。 （ 11 ）反口诘问法说话人对不便于回答又不便于回绝的话题反口诘问，变被动为主动的说话技术。 （ 12 ）摆脱困境法说话人遇到难以摆脱的困境而采取拖延，转移、模糊等策略以摆脱窘境的说话技术。,三、不同境况下的语言沟通技术,1、一般境况下说话原则 （1）选择话题 （2）了解对方 （3）把握过程 （4）语言清晰 （5）避开忌谈,2、特殊情况下的交谈要素 （1）谈话开端，因人而宜-健谈与木讷； （2）适当铺垫，快速入题； （3）捕捉兴趣，投其所需； （4）长话短说，来往对话； （5）用心倾听，引导深入； （6）察言观色，善于判断； （7）环境安全，场合适当； （8）态势表达，胜过话语； （9）掌握份量，把握程度； （10）跨越（心理、语言、人际）障碍， 语言轻松。,3、失败的交谈习惯。,我- 抢- 横- 否-