终端导购行为规范及销售技巧.ppt

张跃 2010-9-7,终端导购行为规范及销售技巧,目 录,一、促销员应具备的个人修养,二、促销员应具备的服务规范,三、促销员应具备的销售技巧,1、促销员的仪表 2、极具亲和力可亲可信 3、善解人意热情周到 4、头脑灵活机智应变,一、促销员应具备的个人修养,“三秒钟”印象,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,1、促销员的仪表,乔吉拉德 ：推销产品前先推销自己,（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自 身的职业特点，其仪容既不同于演员，又不同于普通人。 要突出自己的职业性、服务性。,（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能 标新立异。,时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，既能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。,仪表包括仪容、着装及举止言行：,（4）服装：应整洁、得体、易于工作。 促销员统一着装的好处 ： A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.体现专业性、职业性，便于顾客识别促销员，易于交流。,（3）化妆： 化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹， 但也不要不化妆；男性应保持面部清洁，容光焕发。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。,1、促销员的仪表,（5）表情举止： 表情的第一要素：眼神 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 要学会用眼睛“说话”，用眼神打招呼。 如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时 最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信 息：“如果需要，我将乐于帮助您”，无声胜有声。,1、促销员的仪表,表情的第二要素：微笑 微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大 使，能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，能创造 更多的商机。作为一名促销员，一定要把微笑当作一项基 本功来练习并掌握。,2、极具亲和力可亲可信,心理学上通常把人的基本能力分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的智力； 二是包括体育和劳动在内的能力，包括我们所说的运动能力； 三是社会交往能力，亲和力就属于社会交往能力。,作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。,亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。,3、善解人意热情周到,据调查，走进商店的顾客，有20%的人是购买客户群，能 够及时发现这20%的人群，对他们进行介绍、引导和推 荐，势必会产生事半功倍的效果。 对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必 答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天 买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，以 及对我们公司、我们品牌的形象。,马太效应越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的 商品，你买了，他买了，我也一定买一件。 客流量和促销员的销售能力是决定销量的两大因素。,4、头脑灵活机智应变,商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促 销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。 促销员在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀 的促销员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵 活地逐一处理问题的素质。能够把不利的突发因素化解， 并转化为有利因素，把危机变转机，把转机变时机，抓住 时机不放过任何一个有利因素。 只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一 点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。 头脑灵活并不是耍小聪明，只有熟悉相关专业知识，了解 产品优势，充满自信并具备较好的心理素质方能做到。,第二章 促销员应具备的服务规范,1、促销员应具备的基本服务态度 2、促销员的不良态度及其危害 3、促销员身体语言的正确使用方法 4、二元化的顾客服务方式 5、顾客服务的5S原则 6、必须注意的说话用语 7、重视咨询销售服务 8、树立团队意识，勤于内部沟通,1、促销员应具备的基本服务态度,促销员服务态度的好坏直接影响着销售业绩。因此，促销员必须具有以下几种基本的服务态度： （1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客的第一感觉主要取决于促销员工作时的姿态。 （2）促销员要有良好的待客态度：积极用甜美的声音向顾客打招呼，适时用微笑的眼神与顾客交流。不要硬性的与顾客对视，但也不要对光临的顾客熟视无睹。 （3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。,2、促销员的不良态度及其危害,（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情：如带有不耐烦情绪、紧盯着顾客、顾客一来就马上凑上去的都是使顾客止步的原因。 正确做法：使自己忙碌起来，不要傻站在那里。待顾客来临时用微笑的眼神向顾客打招呼，并用甜美的声音及时送上：欢迎光临。,（2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客刚靠近时，就向他们询问“请问您要买什么”，这都是在说出“赶走顾客的言语”，这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。 正确做法：向顾客打好招呼，待顾客停留5-10秒后，再做询问：请问我可以为您介绍一下吗？,3、促销员身体语言的正确使用方法,（1）动的身体语言，主要包括： 表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，也可以单独表达丰 富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。 视线讯号：眼睛是心灵的窗户，从不同角度以不同的姿态、 用不同的视线看对方，会传达出不同的涵义。 空间讯号：所谓利用空间讯号就是与对方要保持适当距离。 顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，或是站 得离自己很近，此时营业员应巧妙地配合顾客的动作而移动 位置。 语言讯号：礼貌用语规范、语言表达得体。 声音讯号：语速适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。,（2）静的身体讯号，主要包括： 性别、年龄讯号：根据自己的性别和年龄对顾客 选择得当的称谓，对男性顾客可以统称为先生， 对女性顾客则应适当选择，如：小姐、女士、阿 姨、阿婆等等。 容貌讯号：促销员的容貌是给顾客的第一印象， 也可以说是吸引顾客光临的招牌。 气味讯号：保持良好的个人卫生。,3、促销员身体语言的正确使用方法,4、二元化的顾客服务方式,为顾客服务的原则有二 一是童叟无欺，一视同仁：促销员对顾客所表现出的态度不仅仅体现促销员自身的素质与水平，同时也代表着公司的形象。促销员工作中的一举一动不仅影响直接服务的顾客，同时对那些有意观察者、无意路过者以及周围的潜在顾客都能产生较深刻的影响。 二是尽量满足顾客的要求：顾客就是上帝，这不是一句口号，而是一种服务意识。在意识才能有行动，有行动才能有结果。,5、顾客服务的5S原则,顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）,迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。,微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑。,诚意（Sincerity）：要用发自内心的诚意来接待每位顾客。,利落（Smart）：就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板有眼、漂亮彻底，此外还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。,研究（Study）：“研究”是指促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对产品性能的充分了解。,6、促销员必须注意的说话用语,一般情况下，说话技巧包含五个原则：,（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句，充满自信； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应，并根据顾客的反 应快速做出相应调整； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉。,委婉的语气大致可分为三类： 第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语。 这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，对 不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。,7、重视咨询销售服务,了解做好咨询服务的重要性： 咨询是服务的一种，是销售的开端。消费者的消费 越来越理智，一次成功的销售不再是简单的一蹴而 就，而是集消费者对产品的感知积累、促销员有针 对性的推荐介绍以及产品品牌、口碑等多方面体现 的结果。 顾客的咨询行为便是感知积累的过程之一，做好咨 询服务就是为成功的销售打下良好的基础。,7、重视咨询销售服务,如何才能做好咨询服务？ 咨询服务不是简单的你问我答，促销员应该在咨询中及时掌握顾客的 需求点、兴趣点和关键点，然后有的放矢的进行推荐介绍，并在推荐 介绍过程中结合产品特点创造需求从而突出产品的优势。,促销员必须具备： （1）学习意识：不断充实和完善专业产品知识和销售技巧。专业性的体现可以让顾客更易产生信任感，进而接受你的推荐和介绍。 （2）自信：无论是对自身水平能力的自信还是对产品品质的自信，都能感染顾客，对顾客产生一定的暗示。 （3）说服力：帮助犹豫不决的顾客下决心，让不感兴趣的顾客产生兴趣。,8、树立团队意识，勤于内部沟通,在提高与顾客沟通交流能力的同时，也不要忽略与公司和同事间的内部沟通，积极树立团队合作意识： （1）了解所在卖场的整体动向及同类产品现状，并及时向公司反馈； （2）回顾前一天的工作，明确今天的目标，确定的计划； （3）反馈顾客的意见或建议，多与同事交流，取长补短、积累经验； （4）充分发挥信息传达的功能，保证工作顺利开展； （5）对工作提出合理意愿，善于发表建议，让公司了解你的立场。,第三章 促销员应具备的基本销售技巧,1、营业的准备与步骤 2、销售服务的技巧 3、掌握顾客需求的技巧 4、销售要点的把握 5、接近顾客的技巧 6、与顾客有效沟通的技巧,1、营业的准备与步骤,促销员在营业前都要准备些什么？ （1）个人方面的准备 .要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着 装、姿态和举止风度，营 业员的仪表如何决定了给顾客 的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为； .要保持旺盛的精力； .要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的 热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振。这就要 求促销员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持乐 观、向上、积极、愉快的心理状态。,促销员在营业前都要准备些什么？,1、营业的准备与步骤,（2）销售方面的准备：（包括四个方面） a.备齐商品； b.熟悉价格、了解促销活动的内容及方式； c.准备必备的用品及演示用具； d.整理环境：开业之前，促销员要搞好柜台的清洁卫生，各种用品摆放整齐，让顾客有一种整洁清新的感觉。,营业时的主要步骤：,1、营业的准备与步骤,根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本的服务步骤一般表现为以下七个方面： 等待时机拦截意识 初步接触第一印象 产品提示适时推荐 揣摩顾客的需要引导需求、创造需求 作商品说明演示效果 劝说突出产品优势与顾客需求的因果关系 成交临门一脚,营业时的主要步骤：,1、营业的准备与步骤, 等待时机： 在待机阶段，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采；更不能擅离岗位四处游走，更不能交头接耳，聊天闲扯。 一个不经意间的小动作如果被顾客捕捉到，所产生的印象和影响将很难改变。 营业员在保持良好的精神面貌，坚守自己的位置的同时，还应时刻保持拦截意识。, 初步接触： 初步接触的成功是销售工作成功的一半。与顾客进行被步 接触的三种主要方式： a.与顾客打招呼；“您好，欢迎光临”。 b.直接向顾客介绍他中意的产品，并顺势推出我们的产品; c.从侧面了解顾客的购买意愿和需求，有针对性的向顾客 推荐介绍。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：, 产品提示： 所谓“产品提示”，就是想方设法让顾客了解产品的优势 （给糖哲学）。在做商品提示时一般有下列四种方法： a. 让顾客了解产品的功效，最好边介绍边演示； b. 让顾客触摸产品，对产品有感观认识； c. 让顾客了解产品的价值并举例说明，如防夹须； d. 拿几件价位不同、功能不同的商品让顾客选择比较。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：, 揣摩顾客的需要： 促销员可以通过以下四种方法来揣摩顾客的需要： a. 通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要； b. 通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此 来了解顾客的愿望； c. 通过自然地提问询问顾客的想法； d. 善意地倾听顾客的意见。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：,“揣摩顾客需要”与“产品提示”应结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。, 劝说(说服)： 劝说的目的是让顾客接受、认可我们的产品，并形成购买。 一般情况下，有效的劝说方式主要有以下五种： a. 实事求是式劝说（推荐高价位）； b. 用商品说话（演示商品）式劝说，展示产品优势； c. 视顾客的需要，投其所好式劝说（营造需求紧迫感：需 要和喜欢是影响消费者决定购买的主要因素，需要比喜欢 更重要）； d. 辅以动作(举例)式劝说，强调产品优势； e. 帮助顾客比较、选择式劝说（注意参照物的选择）。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：, 说明要点： 在做产品要点的说明时，应注意以下四点： a. 说明要点时要言词简短，通俗易懂，同时也要适当的辅 以专业用语，以显示我们的专业性； b. 要形象、具体地表达商品的特性和优势； c. 跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明； d. 投顾客所好进行说明，重点推荐顾客感兴趣的功能。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：, 成交： 顾客购买意愿形成的瞬间称为成交时机。一般以下六种情况 出现时，可视为成交时机的出现： a. 顾客突然不再发问或不讲话若有所思之时； b. 顾客的话题集中在产品的功效上之时； c. 顾客开始自顾自的进行比较，并不断点头之时； d. 顾客开始注意价钱、优惠及售后服务问题之时； e. 顾客开始询问购买数量之时； f. 当顾客不断反复地询问同一个问题之时。,1、营业的准备与步骤,营业时的主要步骤：,当成交时机出现时，应及时抓住掌握、及早促成。这时就 不要再给顾客继续介绍产品了，给顾客留有一定考虑时 间，并掌握适当时机帮助顾客确定，促使其下决心。,促销员一般需要具有的四项服务绝招：,2、销售服务的技巧,运用微笑服务 微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是促销员的看家本领，是吸引顾客的招牌。通过微笑，促销员能够实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。,促销员一般需要具有的四项服务绝招：,2、销售服务的技巧,掌握接待的技巧 采用灵活多样的接待技巧，满足不同顾客的不同需要： a. 对新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； b. 对熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉； c. 对性子急或有急事的顾客，要注意快捷； d. 对精明的顾客，要有耐心，多询问他们的需求，了解并解除他们的顾虑，不要显出厌烦情绪； e. 对犹豫不决的顾客，要当好他们的参谋，帮助他们做出选择和决定； f. 对自有主张的顾客，要给其留出自由选择和思考的时间，适时推荐介绍。对这类顾客，演示动作往往与语言表达更具吸引力。,促销员一般需要具有的四项服务绝招：,2、销售服务的技巧,掌握推荐的技巧 如果顾客开始的兴趣不在我们的产品上，此时的推荐属于“转移推荐”，转移推荐应把握好节奏。如果顾客开始的兴趣即在我们的产品上，此时的推荐属于“加深印象推荐”。无论哪种推荐一定要推荐得自然，抓住顾客的需求点、关注点，有针对性的进行推荐介绍。,促销员一般需要具有的四项服务绝招：,2、销售服务的技巧,拥有必备的知识 作为促销员必须了解并熟记专业知识、产品知识、行业术语和销售知识，尤其专业知识、产品知识和行业术语应强调统一性，不可自说自话。 相关知识的储备，不仅可以增强自信心，同时也是提升品牌形象、提高顾客信任度的关键所在。通过积极参加公司组织的各类培训，培养和提高自己的学习意识，掌握相关知识并非难事。,探测顾客的需求，一般需要掌握五个原则： a. 不要自说自话，应该问问顾客的意见； b. 询问顾客和推荐产品要同时进行，相辅相成； c. 顾客有质疑时，先从一般性原则开始解释，然后再慢慢 深入进行下去； d. 凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往经验； e. 顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。,3、掌握顾客需求的技巧,销售要点五原则： 5W1H原则，有针对