终端导购员销售技巧培训.ppt

终端导购销售技巧,什么是销售？,销售的实现有哪几个重要因素？,销售技巧:,一、终端门店客户分类 二、导购销售十步曲,了解你的顾客,顾客的九型分类 顾客进店目的型分类,对顾客的快速分类是成功导购员的基本素质，是成功导购的基本，对顾客的观察与分类主要通过年龄、服饰、语言、身体语言、行为与态度等方面进行把握，这完全需要导购日常经验积累， 年龄大的顾客会比年龄小的更会理解人，年龄小的顾客审美与需求标新立异； 身体瘦的顾客原则性会比身体胖的顾客会更强； 下巴内缩的顾客会比下巴外翘的顾客会更好说话；,1、悠闲慎重选择的顾客 特征：客户多次入店或在导购员推介时话语不多，此类顾客是深思熟虑、慎重选购商品的，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间去了解。 应对：导购要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，推介时产品介绍及功能介绍不要过于急切，要听顾客的意思并看顾客听时的反映。 2、急躁、易发脾气的顾客 特征：会打断导购员对产品的介绍，易直奔主题或急切询问价格。此类顾客情性急躁，发现导购的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度或烦琐的推介过和显出不耐烦。 应对：导购员应动作敏捷，只要适度的对产品主要优势进行讲解，在言语和态度要特别注意。,9种不同顾客类型的对待,3、沉默或内向的顾客 特征：为人比较腼腆，在整个导购过程中话语不多，即使是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见。 应对：由于此类顾客不能与导购进行有效沟通，因此导购进行推介时要宣传价值感。以冷静沉着的态度接近，并从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。并要适时提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品。 4、爱说话的顾客 特征：爱说话，在导购中说笑话或偏离主题的顾客，此类顾客多将健谈视为一种优势。 应对：导购要一面专心听不要打断与不耐烦，适会附合其观点，一面抓住机会回到导购本题，但转到销售上不要过于急切。如“我们这有一款产品的材质如您说的一样”“我们的设计也是这样的”,5、博学多闻，权威的顾客 特征：这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度，某些也会夸示自己的丰富知识，就像教导购似的提出各种评价与解说，此类顾客自尊心强，也好为人师，要满足其心理需求。 应对：导购要在态度和言语上特别慎重，可对其随身物品进行赞美，对顾客的话要点头表示同意，并赞美说“您说得很对”“您知道得好详细”“您这么专业，都可以做我的老师了”。掌握顾客的喜好后，再进行推荐的导购，推介产品向质优产品靠拢。如：“您这样专业，我向您推介一款您一定满意的产品” 6、猜疑、疑心病重的顾客 特征：这类型顾客不信任导购，也不轻易相信说明，常用语是“是这样吗？”“不是这样吧”等怀疑语句。 应对：导购推介时多询问对方的意见，把握顾客的疑点，对疑点进行具体说明，并陈述理由与根据。 并且对于推介要优劣并举，如“这款产品在材质的选用上非常的好，但在花色上就显得一点过于花哨了”，来获取顾客的信任。,7、优柔寡断、欠缺判断力的顾客 特征：经常迷惑于各商品，无法明确作出购买的决定，表现时将几款产品反复进行比对，此类顾客需要的就是其他人或专业人员给他拿主意。 应对：先让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为理由，我想这个商品比较适合您” “我想这个比较好”“上次会议，参会的全是纺织品的专业人员，他们用的礼品就是选购这个”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。 8、好胜、不服输的顾客 特征：对于选购的商品会有自己的想法，不愿单纯的被指示，表现就是导购推介的反不在意。 应对：愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖，首先导购应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议。在建议时，导购要绝对自信。,9、嘲弄、语多讽刺的顾客 特征：此类顾客对于导购的推介多持怀疑态度，会反驳与讽刺导购的说辞，并且会在商品中挑刺。 应对：导购不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意推介的要点，偶尔若无其事地带过一句“您真会开玩笑”“”您说话真的很有意思”，避重就轻，不要被顾客左右情绪，一面逐步沉着进行洽谈。,让我们先来看一下AC尼尔森对消费者购买行为的调查结果,1、66%的消费者是到店内才决定购买的；所以尽可能的在店内吸引消费者的注意，并刺激其购买的冲动是很重要的。 2、消费者平均在店内的购物时间仅18.3分钟/次 3、80%的消费者对于特殊陈列的商品都有兴趣。 4、高达59%的购买者是受到店内陈列和广告的影响而购买的。,特征：入店后主动寻求导购员帮助或即直奔产品区，此多为有准备而来的顾客： 应对：大多为重复购买者或往复比较者，故导购员在此时无须进行过多的产品介绍，应微笑地协助其完成销售过程。完成购买后还可适当的介绍。例：“我们公司最近出了一种新款式产品，其原材料与做工都是非常考究的，价格也适中，您要不要看下？”,3类不同入店目的顾客的对待,1、目标明确型,2、无明确购买意向型,特征：此类型的消费者有购买意向，但没有确定购买对象。一般在销售区域无目标性的作随意浏览，寻找合意的产品。此类型的消费者才是导购员应重点进行产品介绍的对象。 应对：对于此类消费者应第一时间内进行产品的FABE介绍，以达成交易。 FABE法则： 特点：（Feature） 即产品的特点，可以从外观设计、颜色、品牌知名度和功能方面入手。 优点：（Advantage） 介绍我司产品具有的优点。可以从行业中所具有的优点或与竞品比较具有的优点入手。 利益：（Benefit） 介绍使用我司产品所具有的特点和优点，从而带来的利益。 证据：（Evidence） 用证据来证明我司产品的利益及优点。,特征：浏览速度快、无特定的商品类型，不会主去吧触摸去感受产品质地。此类顾客不会寻求导购员帮助，甚至排斥导购员帮助。 应对：对于此类的消费者不必刻意的接待，但当其在某种产品前驻足或拿起产品看时，表示其已产生兴趣或关注，故应立即在第一时间内进行产品介绍。,3、漫无目的随意逛逛型,门店4种购买目的的客户分类,1、婚庆用： 特征：多为有父母与子女一同前来，也有部分是上了年岁的父母采购或许多人一起入店采购，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调，对好的寓意与祝福较在意。 应对：现在年青人的婚事还大多是家长操办,因此在说服年表青人的基础上，不能忽视一同前来的家长，要多称赞家长好福气（男才女貌、俏皮美丽等称赞子女的话），并且称赞对选购的产品“有眼光”。 产品介绍上，偏重好的寓意与祝福的图案上，对于色彩以红为主，适时可介绍偏素雅的色彩。 2、新居用(乔迁用） 特征：多为夫妻双方自用自采，也有少部分有家长陪同，在选购时通常对价格因素考虑较小，在意产品的美观与协调。（与婚庆用比较类似） 应对：产品介绍上，以实用为主，可适当询问其装修风格以利匹配。,3、换购用（换洗用） 特征：为家庭主妇独自采购居多，主要考虑的是产品的风格与价格因素。 应对：推介一些实用的产品，注重与其家居风格的搭配。 4、礼品用 特征：往往会选购包装精美大气，价值感高的提花类产品、款式相对独特的，色彩上以中性色与喜庆色居多。 应对：推介一些价格中上、比较有特色的产品。,若是两个或两个以上的客户来到门店，作为导购，你如何应对？,终端导购的重要性： 1. 艾莎的形象代言人 2. 顾客与企业的沟通桥梁 3. 艾莎一线销售人员 4. 服务大使 5. 陈列人员 6. 床品专家,导购销售十步曲,1、亲切招呼 2、观察顾客 3、探险需求 4、诚意推荐 5、引导体验 6、临门一脚 7、收银服务 8、顾客记录 9、礼貌送客 10、日常联系,观察顾客 1、观察顾客：近观、远观 2、判断导向：品牌、价格、产品 3、捕捉信号：注视、触摸、寻找、交谈,探寻需求,情景切入接近5法：打招呼接近法、提问式、介绍式、赞 美式、服务式接近法。 探寻需求购买目的、使用场合、家装风格、顾客个体特征,诚意推荐1、选款定款：3个锁定 2、诚意推荐：3个补充 （品类、风格、价格）,