客户投诉处理人员技能培训.ppt

客户投诉处理人员技能培训,主讲：林长青,培训内容,一、不改变就会被淘汰，认识服务价值 二、以顾客满意为处理前提的解决方案 三、顾客异议管理 四、顾客投诉处理标准原则 五、顾客投诉处理方式 六、电话营销投诉处理技巧,一、不改变就会被淘汰，认识服务价值,1、我们必须面对五个服务问题，不改变就会被淘汰 客户对服务要求越来越高 产品同质化竞争时代，未来5年是服务竞争； 如何保证不同服务人员一致服务 服务成本在不断提高，服务不够实际导致浪费 服务质量源于细节,2、解决与预防这些服务问题 首先要认识顾客价值 规范服务标准和流程 纳入绩效考核 自觉、自省的培养,3、成功是过去的历史,价值,4、赢得顾客心（忠诚顾客）,售前服务,售中服务,售后服务,5、问题管理：增加服务价值,企业问题引发投诉 1、技术不稳定 2、信息不明确 3、收费不清晰 4、渠道不畅通,员工问题引发投诉 1、态度不端正 2、语言不规范 3、知识不全面 4、沟通不及时,6、树立牢固服务品牌五性原则,服务透明性 服务实用性 服务战略性 服务可靠性 服务创新性,二、以顾客满意为处理前提的解决方案,让顾客满意的前提是要了解 顾客的需求，知道解决问题的 方法，提供更多的帮助.,1、客户需求心理分析 尊重（客户是上帝） 重视（客户是最有价值） 结果（客户是企业生存之本）,2、客人永远是对的 客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？ 客人是人，客人就是客人！ 客人没错员工说他们错了？ 客人错了还是员工错了？ 客人真的错了，怎么办？,3、顾客从移动买走的是什么？,品质,安心,价值,感觉,产品服务文化,SUPPORTING DEPARTMENT 二线辅助部门,SERVICING DEPARTMENT 一线服务部门,服务部门,辅助部门,工作目标,满足宾客的,需求,使顾客满意,MR. MASLOW,需求层次论,自我实现,尊重,社交,安全,生理需求,三、顾客异议管理,1、什么是异议? 异议就是对方对您的提议有不同看法和立场,2、为何顾客有异议?,1）害怕 买贵了 选择错了 作决定,2）反应 谈判手法 追求更多优惠 喜欢比较,柔道法： 不花费自己的力气而战胜对方,3、出 现 异 议 的 好 处,表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,4、出 现 异 议 的 原 因,对方需要更多信息 他们只是在敷衍,5、异 议 的 形 式,当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时,6、提 议 被 顾客 反 对 时,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,8、处理异议的步骤,用心倾听 了解需求（发问，切勿假设） 总结 提供建议/承诺 跟进/回复,四、顾客投诉处理标准原则,1、从顾客的观点开始思考,感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧,2、耐心而仔细倾听,是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,聆 听 的 作 用,获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛,聆 听 的 目 的,为了理解而不是评论,反 省 自 己 是 否 做 过：,别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰,倾 听 回 应,避免答非所问,真的？,好的！,使用热词,明白！,会的！,理解！,行！,请讲！,3、让顾客了解我们已经明白,直接解答法 举例说明法 重复复述法 立即行动法,4、将顾客的意思重新组合整理,强调重点 逻辑整理 流程阐述 词汇修饰,臥春 暗梅幽聞花， 臥枝傷恨底， 遙聞臥似水， 易透達春綠。 岸似綠， 岸似透綠， 岸似透黛綠。,5、运用询问方式向顾客解释,开放式询问 封闭式询问,一定要诚信,带着感恩的心来处理每个顾客投诉 善于应用赞美的语言和顾客沟通 表达出愿意继续支持和关注顾客 让顾客感觉我们已经很努力为他服务 结果不管如何我们都对顾客说声-谢谢！ 让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。,6、赢得顾客回头方式,制定重点顾客追踪卡 致谢短信 有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物 发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客 员工要做到“敢、快、对”,7、追踪、致谢、希望顾客继续支持,五、顾客投诉处理方式,1.辨別投訴/ 困難情況的類別,投诉/困难情况,正常情況,投诉/困难情况,投诉/困难情况,投诉困难情况的类别,一般投诉,解决方法,投诉困难情况的类别,2.處理困難情況的普遍態度 及心理障礙,我们应该如何面对顾客抱怨,普遍态度、心理障碍及困难,解决方法,怕,缺乏专业知识,经验不足,不敢承担,授权不足,语言障碍,采取不同角度 之看法,PERSPECTIVE TAKING,“全 输”的 情 況,再不光顾91%,投诉4%,即时离去5%,备注：不满意的顾客通常会把自己不愉快的经验转告给8-10位朋友 资料来源：世界经理人文摘,首先来看一组有关客户的统计数字： 公司一般每年平均流失10的老客户； 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低5，其利润就可能增加25-85。,再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9，而91的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19，而81的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54的客户继续购买你的商品，而有46的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82的客户继续购买你的商品，只有18的客户不会回来。,3.有效地处理投诉及困难情况的好处,专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业,(i) 对同事,有效地处理投诉及困难情况的好处,加强顾客满足感 长线顾客关系,(ii) 对客人,有效地处理投诉及困难情况的好处,更了解顾客实质需要 更了解公司的灰色地带 更高的商誉,(iii) 对公司,“全胜”的情況,引发,行为,行为,ehaviour,reeds,ehaviour,理解行为,4、抱怨现场三要点,情绪反应: 主人与奴隶,外來刺激,即时反应,看别人不顺眼是自己修养不够 爱不是要求对方，而是由自身付出 静坐常思过，闲谈莫论人非 尽多少本份，就是多少本事 生气是拿别人错误来惩罚自己 一个人拥有快乐不是他拥有很多，而是他计较很少 地上种菜就不易长草，心中种善就不易生恶 屋宽不如心宽,5、顾客抱怨处理现场的三步曲,第一步,处理投诉的三步曲,第一步,积极倾听,面部表情,眼神及点头,给予客人足够时间说出情况,处理投诉的三步曲,第一步,道歉,语调,具体表示歉意,处理投诉的三步曲,第一步,处理情绪练习,处理投诉的三步曲,处理投诉个案（一）,18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了,处理投诉的三步曲,第二步,了解及客观地分析情况,积极回应,- 认同客人意见,- 复述投诉重点,处理投诉的三步曲,第二步,了解及建议行动练习,处理投诉的三步曲,在本月收到的2007年1月份的移动电话月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费”。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。 今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无线音乐的服务投诉问题，再次打10086要求予以答复。 但是接线生6591态度恶劣，以别人公司都能够等48小时才要求回复，我为什么不能等待为由，要求我挂机继续等候。 我不答应，并且强烈要求当班经理处理此事。这个6591在没有办法的情况下，让我等了5分钟，才叫来了一个6481的当班主任。 这个当班主任更加过分，居然用“我会交给相关部门研究研究”的官僚来敷衍我，表示这个问题可能会有相关部门去处理等推搪手法来搪塞我。,处理投诉个案(二),处理顾客投诉个案（二）,处理投诉的三步曲,第三步,转介上司,适时,专业交代,处理投诉的三步曲,第三步,圆满结束练习,处理投诉的三步曲,处理顾客投诉个案（三）,北京的张先生曾经有过这样的遭遇，自己的手机莫名其妙地被定制了业务，最后他不得不打长途给这家处在外地的SP要求退费，SP甚至扬言“爱告告去”。最后通过中国移动10086追回了费用，但他最后发现SP退费时发出的汇款单上金额还不足以补偿身心疲惫的心情。,1、不知道。 2、这事不归我管。 3、给你讲了多少遍了，还搞不清楚，真烦（介笨）。 4、听见没有，你耳朵生到哪去了。 5、不是告诉你了吗？怎么还不明白。 6、你这人怎么这样罗嗦。 7、没看见我正忙着吗，着什么急。 8、政策有规定，都说没有的。 9、等你把看懂了再来办理。 10、不行，不能登记。 11、你自己查去。 12、还没有上班呢，等一会再说。 13、我快下班了，明天再来办。 14、喊什么，等会儿。 15、动作这么慢，快点。 16、谁对你讲的找谁去。 17、有本事你去投诉，随便你投诉到哪儿。 18、就这么处理，告哪也没用。 19、我就这态度。 20、这事我管不了，你找其他部门去。,6、顾客抱怨处理二十句禁言,7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项,逃避问题,经常向主管求助,没有了解问题便太快转交同事处理,太快走开,惊慌,找证明或借口,说公司或其它部门、同事的不是,在顾客面前品评,7、顾客抱怨处理十几项务必注意事项,过份承诺,传达含糊不清的讯息,不适当的面部表情和语调,当作个人事件,主观判断,忘记承诺,8、如何让顾客理解我们的处理方式,负责任,即时行动,感同身受,保持镇定,乐意帮助,道歉引致顾客不便,8、如何让顾客理解我们的处理方式,聆听、复述及澄清，保持目光接触,多谢顾客的意见,转介投诉（如需要）,替顾客跟进（如需要）,附加推销,与管理同事沟通,9、对不同类型顾客投诉处理方法,支配型顾客-特征,发表讲话、发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心,支配型顾客-需求和恐惧,与支配型顾客处理的窍门,充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料 要强有力，但不要挑战他的权威地位。 喜欢有锋芒的人, 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的,表达型顾客-特征,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多,表达型顾客-需求和恐惧,与表达型顾客处理窍门,表现出充满活力，精力充沛 提出新的，独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的，讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到,和蔼型顾客-特征,善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾,和蔼型顾客-需求和恐惧,与和蔼型顾客处理窍门,放慢语速，以友好但非正式的方式 提供个人帮助，建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素,分析型顾客-特征,天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢,分析型顾客-需求和恐惧,与分析型顾客处理窍门,尊重他们对个人空间的需求 摆事实，并确保其正确性，对方对信息是 多多益善 做好准备，语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上,六、电话营销的投诉处理技巧,1、电话营销中可能引起投诉因素,计费不准 私自为用户更改套餐 GPRS收费不合理 SP扣费 垃圾短信 无故停机 违规操作 单方面取消用户业务 投诉处理时间过长,2、电话处理投诉需要注意的细节,电话铃响在三声之内接起。 电话机旁准备好记录工具。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 告知对方自己的编号。 使用礼貌语言。 通话时要简洁、明了。 见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素（语言、语调、身体语言）。 打电话的一方先挂电话,3、电话投诉回应技巧,第一步：倾听（接受投诉，承担责任） 第二步：理解（即时行动） 第三步：澄清（致歉） 第四步：回应（感同身受） 第五步：确认（提供选择、建议、取得协议）,电话营销例子,例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是xx移动客户代表