医患关系问题的研究啊啊.doc

改革开放以来，我国经济高速平稳发展，社会文明不断进步，人民对医疗服务的需求也不断地提高和多样化。伴随着我过医疗卫生体制改革的不断深化，医疗领域中凸显出来的问题和矛盾越来越多，已逐渐成为全社会关注的焦点和热点。在医疗行业医疗事故频频发生，医患纠纷事件逐日增加，这导致了医患关系日趋紧张，医患矛盾已成为阻碍都建社会主义和谐社会的重大问题。而在医患交涉实践中，医患关系的紧张并不是单独由医生或单独由患者引起的，而应该是医患双方皆负有责任，二者应该彼此相依，相互促进，共同应对医患问题。在社会经济制度、法治观念以及医患双方观念发生变化的情况下， 对现阶段医患关系存在问题进行深入研究是十分有必要的，分析利益关系视角下医患关系现状，探析印象医患关系管理的原因，探求构建和谐医患关系的主要思路。随着社会的发展，医患关系中的矛盾不仅未见缓和迹象，反而愈演愈烈，日趋紧张的医患关系不仅使患者的权益得不到充分保障，而且严重挫伤了医务工作人员的积极性，已成为社会不和谐的因素，利益相关视角下的医患关系研究也就提上日程，如何更合理地管理医患关系，是本课题的研究目的。本课题借助管理学相关理论与方法，围绕医患关系的现状、主要原因以及如何系统性管理医患关系等问题，遵循由现象到本质的研究思路，展开深入研究，试图构建较为科学合理的医患关系管理体系，以期通过全社会的共同参与和医患双方的不断努力，建立起和睦相处、共负责任、共担风险、共享信息的和谐医患关系，最终实现医者、患方、社会的多赢局面。本文首先运用文献研究法，研究了当前隐患关系背景以及国内外的研究现状，之后通过实证研究法分析新时期医患关系的特点、医患关系管理的模式以及医患关系管理存在的问题，通过问卷调查法从医方、患者、政府以及社会四个方面对影响医患关系管理原因进行分析，最后提出利益相关视角下构建和谐医患关系的思路。目录1 绪论 11.1 研究背景及意义 11.2 医患关系国内外研究现状 31.3 研究思路和方法 51.4 研究重点和难点 62 利益关系视角下医患关系现状分析 72.1 新时期医患关系的特点 72.2 医患关系管理的模式 112.3 医患关系管理存在问题分析 123 影响医患关系管理的原因探析 153.1 医方乱收费、服务态度差 153.2 患者就医经济压力大，维权意识增强 173.3 政府卫生投入逐年下降 183.4 社会医疗保障制度存在诸多问题 194 利益关系视角下构建和谐医患关系的思路 214.1 医患关系的立法取向 214.2 第三方介入解压医患关系 224.3 建立以患者为中心的反馈渠道 234.4 完善社会医疗保障体系 245 结语 28致谢 127参考文献 128附录 1301 绪论1.1 研究背景及意义1）研究的背景改革开放以来，我国经济高速平稳发展，社会文明不断进步，人民对医疗服务的需求也不断地提高和多样化。伴随着我过医疗卫生体制改革的不断深化，医疗领域中凸显出来的问题和矛盾越来越多，已逐渐成为全社会关注的焦点和热点。当前医患关系大的背景是医患关系紧张，医患关系恶性事件频发，医患关系紧张是当下不可讳言之事实，而在医患交涉实践中，医患关系的紧张并不是单独由医生或单独由患者引起的，两者皆负有责任。由于双方往往是直接面对，医生抬高药品价格，从中收取回扣；患者因为医疗效果不好就和医生打打杀杀。而第三方调解机制并没起到作用，导致了一个奇怪的局面：患者要找医生算账，医生求助于第三方，第三方又去质问患者，形成一个恶性循环。一个个惨剧就这样发生了。媒体在医疗纠纷中也起到了“功不可没”的作用，报道时常片面导致公众看不清事实，便出现“一面倒”的情况，甚至导致医生与患者两败俱伤，“缝肛门”事件就是一个很典型的例子。近年来，关于医患关系的恶性暴力事件在全国频频“上演”，深圳“八毛门”事件上，媒体偏颇的报道方向误导大众，加重医患矛盾，“录音门”、“弃婴门”等医疗纠纷事件引起社会强烈反响。接二连三的医患纠纷事件证明，这绝不仅仅是媒体对个别极端事件进行炒作的后果，医患之间的信任问题已到不得不修复的地步。然而，医患关系是社会关系中最重要的人际关系之一，医患矛盾给社会成员带来诸多不便，影响了正常的社会秩序，与我国目前努力构建和谐社会的目标相悖。医患关系是指医务人员在医疗护理过程中与患者建立起来的一种特殊人际关系。随着社会的发展，医患关系中的矛盾不仅未见缓和迹象，反而愈演愈烈，日趋紧张的医患关系不仅使患者的权益得不到充分保障，而且严重挫伤了医务工作人员的积极性，已成为社会不和谐的因素，管理学视角下的医患关系研究也就提上日程，如何更合理地管理医患关系，是本课题的研究目的。本课题借助管理学相关理论与方法，围绕医患关系的现状、主要原因以及如何系统性管理医患关系等问题，遵循由现象到本质的研究思路，展开深入研究，试图构建较为科学合理的医患关系管理体系，以期通过全社会的共同参与和医患双方的不断努力，建立起和睦相处、共负责任、共担风险、共享信息的和谐医患关系，最终实现医者、患方、社会的多赢局面。2） 研究的意义从利益关系角度看，医患关系涉及到患者与医院、员工与医院、医院与社会需求三对关系，他们之间既有共性，又存在利益差异与冲突。从利益关系视角下对医患关系进行研究，主要意义有：第一、在医院方面，加强医患关系的管理，能够及时、准确地了解患者的需求和医疗市场动态，有助于妥善解决患者反映的问题，提高服务质量，提高医院综合竞争力。第二，在患者方面，加强医患关系的管理，能够提高就医效率，并使反馈意见及时得到处理，提高患者的满意度。第三、在社会方面，加强医患关系的管理，能够减少医患纠纷的发生，有助于构建良好的医患关系，推动社会主义和谐社会的健康发展。第四、将医患管理纳入法制管理的渠道，成立有公信力的调节委员会，医院和患者都是利益代表方，处理医患关系有了一个法定有效的组织，通过法律渠道管理较少了个别患者的不合理甚至是非法要求。目前我国尚没有一部完整的医事法律，调整和规范医事领域中的医患行为。根据我国目前法律规定，对于医疗纠纷，可以通过双方协商，申请卫生行政部门调节及法院诉讼解决。具体采用何种方式，应根据实际情况决定。目前有关处理医患纠纷的主要依据是医疗事故处理条例。医疗事故处理条例中医疗鉴定主体“有权利，有义务”是目前医疗鉴定不公正的重要原因之一。而享有鉴定权利的专家却没有签字、出庭作证、承担法律责任的义务，更易滋生腐败。由于法律规定不明确，法律适用难使医患纠纷审判成为“马拉松”。医疗事故处理条例与最高人民法院司法解释中“人身损害赔偿”等相关法律规定差别过大；对此不但医患双方各执一词，法官也会因为认识问题的角度和水平不同而看法不同。当前的局面是医疗机构、医务人员工作为难，不知应如何操作。患者不满意，无法区分对错。法官感到困惑不知如何判断正误，很难体现公正。鉴于这种情况的存在，医患关系法制化管理是十分必要的。1.2 医患关系国内外研究现状（1）国内研究现状针对当前医患关系的紧张局面及其对社会造成的负面影响，学术界对医患关系的研究也给予了相当的重视，在对医患关系的特点、医患关系紧张的表现及原因和怎样构建和谐医患关系等问题上，均取得了一定进展。1）医患关系的特点研究与传统医患关系相比，现代医患关系出现了许多新的特点，大致可概括为双向性、平等性、直接性、主动性等。现代医患关系不仅仅指医生与患者的关系，而且也指医院法人与患者的关系，是医患双方法律地位完全平等的关系，可以称之为平等型的医患关系。关于医患关系的本质，也是学术界讨论的热点。有人认为医患关系本质上是民事合同关系，试图通过合同法来调解医患之间的关系，并最终希望解决医疗纠纷，但结果通常事与愿违。有人认为医患关系是一种特殊的民事法律关系，只有建立起符合我国实际的医疗管理法律法规，才能保证医患双方正当的合法权益。2）对医患关系紧张的表现及原因分析学术界对医患关系紧张的表现形式主要集中在以下几点：第一，医疗纠纷不断，且呈多发趋势，第二，医患冲突暴力倾向加剧,，“医闹”行为出现。第三，医患信任危机加剧，医生工作倦怠，患者不满意度增加。究其原因，医患关系不和谐是多方面造成的，归纳来说，大致有以下几点：第一，管理机制的不合理，目前医疗事故鉴定的主体，主要是卫生行政部门及其委托的医学会等机构。这样一个与医院、医生群体有着密切关系的主体，很容易让患者产生不信任的情绪。第二，医德医风下降，部分医生的价值取向受社会大环境的影响而出现偏差。第三、新闻传媒对医患关系紧张的倾向性宣传，部分媒体对医患纠纷的原因没有做深入调查，没有站在客观的立场上进行报道。第四，“看病贵”、“看病难”的社会问题以及患者的认知缺陷。第五，目前我国尚没有一部完整的医事法律，调整和规范医事领域中的医患行为。3）怎样构建和谐的医患关系在构建和谐医患关系的途径和方法上，相关研究者都提出了各有侧重的建议。有的从卫生政策层面，强调规范构建和谐医患关系所需要的医疗卫生大环境，如深化医药卫生体制改革、加强政府主导作用，完善社会化基本保险制度等。有的从医患沟通层面，强调医患之间平等交流与沟通的重要性，呼吁加强在诊断全程中无障碍、积极主动地信息互通，以加强相互信任。有的从舆论监督层面，认为舆论监督要有社会责任感，应该客观公正地报道，防止误导公众。总体上看，学术界对医患关系研究取了相当的成就，但是也存在一些不足之处，主要有：第一、由于医患关系涉及领域较广，学术界对它的认识大多存在“大而不全”的问题，特别是从利益关系的角度上分析医患关系紧张的原因，还缺乏较深入的阐述。第二、从健全法规制度方面加强医患关系的管理，学术界还缺少专业性的论证。专门针对医患关系处理问题制定健全的法律法规制度，同时也要逐步完善医疗事故处理条例，使得处理医患纠纷时有法可依，能够做到公平、公正。第三、在医患关系管理方面，学术界多从单方面强调医院主体在管理中的重要性，而在政府参与的重要性、法律法规健全的重要性、患者权力与义务的一致性等方面则叙述较少，缺乏对医患关系管理的整体性认识。当前，我国对医患关系管理的研究尚处于起步阶段，本文研究仅仅是一次尝试，还有待实践的进一步检验并逐步完善。（2）国外研究现状关于医患关系的管理，西方发达国家发展较早，因此其在管理方面的做法相对我国而言比较成熟。在医患矛盾的预防、处理以及管理等焦点问题上，国外主要是通过医疗责任保险的方法来解决这类问题，医疗责任保险主要包括自保型和政府投保型这两类。美国著名的医院危机原因咨询顾问史蒂文芬克(Steven Fink)从管理学角度分析认为，医院危机的类型与诱因主要有社会危机和内部危机。社会危机是由国家的体制和机制、突发性事件、社会竞争、媒体影响以及自然灾害等医院外在因素引起的。内部危机主要是医院内在的危机，这些危机的产生是医院工作自身的问题或原因造成的，医院的内部危机主要有医疗技术危机、服务危机、医院经营、管理、诚信和沟通等方面的危机。这些是目前所有医患关系管理过程中急需解决的难题。在如何解决医患关系的管理问题上，西方学术界中有“三大管理模型”可以提供借鉴，它们分别是：芬克（Fink）四阶段生命周期模型（F 模型）、米特罗夫（Mitroll）五阶段模型（M 模型）、三阶段模型（危机前、危机中、危机后）。“三大管理模型” 在医患关系的管理上各有优点，目的都是为了最大限度地避免和减少医患纠纷产生的负面影响，不断提高医院的社会效益与经济效益。1.3 研究思路和方法（1）研究思路当前社会的医疗体制在不断的深化改革，同时，刚刚结束了“十八届四中全会”，在这样的背景下，本文确定其研究对象为社会广泛关注的医患关系，研究的基础是卫生部公开统计资料，以调查问卷统计分析结果为依据，解析新形势下医患关系的变化和特点，基于社会角色理论，对造成医患关系的一些不和谐因素进行解析，阐明当前对医患关系具有影响力的两部分（政府职能和舆论环境）以及它们对其的影响，最后，根据当前社会形势提出新时期构建和谐医患关系的策略。（2）研究方法文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。在论文开题之前，通过Web of Science、CNKI数据库以及Internet检索大量文献，参考了大量的文献、相关书籍论文等，这能够使我了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题，对研究对象具有一定的印象，有助于观察和访问等。通过仔细研读近两年的关于医患关系的文献，初步分析在新的医疗体制改革背景下我国医患关系的发展变化模式，剖析造成医患关系紧张的因素，解析政府职能和舆论环境对医患关系的影响等。实证研究法是科学实践研究的一种特殊形式。其依据现有的科学理论和实践的需要，提出设计，根据观察、记录、测定与此相伴随的现象的变化来确定条件与现象之间的因果关系的活动。此次研究我进行了相关的问卷调查，通过取样，对样本中的人员进行问卷调查，最后统计分析，发现问题并提出解决方案进行问题的解决1.4 研究重点和难点（1）研究重点1）对我国医患关系管理现状进行分析，指出在管理医患关系中存在的主要问题，其中对媒体导向问题、医疗处置的体制问题、医疗责任的保险问题以及法律问题进行重点分析。在此基础上，综合考虑政府、患者、医院管理、医务工作人员以及医疗过程和医学本身方面的因素加以成因诊断。 2）利益关系视角下医患关系要以患者为中心，该课题在阐述医患关系管理存在的问题与形成原因的同时，着重论述的是如何构建和谐医患关系的思路，包括管理制度如何设计、管理政策如何制定、如何更大程度上满足患者需求、如何提高服务水平与质量、如何最大程度上保障患者的利益等。（2）研究难点1）医患关系管理是一个内容众多、涉及面广的系统工程，虽然医患关系主要涉及两大群体以医务人员为中心的群体（医方）与以患者为中心的群体（患方），但是，医患关系的管理涉及的范围要更广，除了两大群体之外，还要涉及到政府行政机构、司法机构、社会救助机构等。它绝不仅仅是一个医院或者一个行业自身所能解决的内部问题，它需要全社会各部门的共同参与、配合、支持才能将医患关系和谐化。2）该课题以我国医患矛盾引发的医疗纠纷为案例，从利益关系角度来探讨医患关系的运行机制，所以，该课题涉及到行政管理和法学双重领域，实施难度大，限于本人法律知识有限，进行理论性探索较多，而社会调查较少，这在一定程度上影响了论文的说服力。3）虽然医患矛盾的根源宏观上归咎于待完善的医疗管理体制，然而，医疗管理体制的健全还是较为漫长的过程，因此，医患关系管理应成为一个长期的动态工程。只有通过全社会的共同参与和医患双方的不断努力，才能构建和谐融洽、风险共担、利益共享的医患关系。2 利益关系视角下医患关系现状分析2.1 新时期医患关系的特点医患关系是一种发生在患者和医疗服务机构之间社会关系，其具有法律、经济和伦理意义，主要指患者在医疗服务消费过程中和医疗服务机构所形成的服务合同关系。患者（家属）和医院（医生）是医患关系中最明显的利益相关者。作为医疗服务的需求者和最终的消费者，患者（家属）对医疗服务或者消费情况所作出的满意度评价完全是根据其在就医过程中的体验和疾病治疗效果的情况，而患者对医院所提供的服务感到满意与否则关系到医患关系的和谐与否，其中患者对服务不满意的情况将对医患关系产生决定性影响，患者（家属）是医患关系中最主要的内部利益相关者。作为医疗服务的供给者，医院主要是通过提供服务质量和价格来左右医患关系。若把服务作为一种产品，那么医院提供一种物美价廉的产品则会使患者有很高的满意度，这样就会促进医患关系和谐，如果产品质量不合格或者产品价格昂贵或者不合理就有可能引起医患纠纷，导致不和谐的医患关系。同时医患关系也受医院（医生）处理医患纠纷的方式的影响。医院（医生）是医患关系中的另一个内部利益相关者。全球经济一体化，促进了各国经济的飞速发展，中国自从加入WTO以来，在各方面都取得了不错的进步。其中经济状况的改善尤为明显，经济实力的增强，促进了人民生活水平的提高，人民对其自身的生活质量提出了更高的要求，更加注重日常养生和身心健康，消费结构日益多元化。在服务业日益发达的今天，医疗消费在人民生活消费结构中所占的比例越来越大，医患关系中的矛盾日趋突出，医疗纠纷日益增多。随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平不断提高。就患者而言，他的权力意识逐渐增强，且其将就医行为简单的理解为商品买卖行为，认识不到医疗工作的高技术性、高风险性及诸多不确定因素；就医院方面而言，医院质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，医疗差错事故时有发生，或是技术水平低下造成误诊误治；以及某些大医院存在的门难进、脸难看、话难听、事难办等服务态度方面的问题，再有就是“红包”现象、药品回扣等行风建设方面的问题。这些因素都会诱发医疗纠纷，近年来，医疗纠纷案件是民事案件中的热点案件，受到社会各界和媒体的广泛关注，成为困扰和影响医院正常工作，影响医护人员安全的难题，解决医患关系的矛盾势在必行。发生在各大医院的医患纠纷事件每天都在上演，其中不乏一些影响比较严重的医患纠纷事件，如温岭袭医事件、湘潭产妇之死等。社会在不断发展，医学技术也在不断地进步，社会的经济生活在走向市场化，这些将使得医患关系发生巨大的变化，在新时期、新环境下发展的医患关系具有其独特的特点。（1）医患关系日益技术化、信任危机化随着医疗技术的不断发展，为了提高市场竞争能力，很多医院将医学高技术应用于临床治疗，大大提高了对各种疾病的诊断能力。其中一些大医院凭借雄厚的经济实力，高额的科技投入，一流的科技人才的吸收和高新科学技术的应用，确保了医院具备优良的医护人才和装备，既造福于病人，又给医院带来可观的经济效益和竞争活力。但同时也会存在一定的问题，由于高新技术的应用，人们在享受医疗技术进步所带来的好处的同时，也会走向另一个极端，而医生诊断对设备检查结果越来越依赖，医患之间的沟通日益减少，医生忽视了对患者生命的关爱，淡化了对患者的理解和尊重，使医患关系演化成了医生、机器、患者的关系，这就造成了医患关系的技术化。中国医师协会对当前社会中的各种医疗纠纷事件进行了调查，通过调查发现，不到20%的医患关系矛盾是由医生技术无法满足患者需求引起的，而超过80%的医患关系矛盾的情况是因为医生对患者的服务态度差、医患语言沟通存在障碍以及当前社会医德医风差等问题引起。通过调查发现，导致医患双方关系不和谐的关键因素还是信任危机。而医患双方沟通存在问题、不能充分的信任和相互猜疑是产生信任危机主要原因。具有关方面报道，医患双方通过摄录的方式保留证据的方法，在医院时有发生。医患双方彼此的戒心，到了这种程度，不能不说是一种信任危机。（2）医患关系形式的多样化在我国医疗技术水平不断提高、医疗卫生体制改革逐步深人的大背景下，医患双方的权利与义务更加明确，医患关系形式呈现出多样化趋势。患者生病就要到医院就医，医院有义务也有责任给符合医院规定的病人看病，这就体现了患者和医院医护人员的医疗关系；病人看病是要花费一定成本的，既有精神上的成本付出，又有经济上的消费，这就体现了医患关系中的经济关系；良好的医患关系中既要求患者个人具有良好的思想道德修养，不胡搅蛮缠，明白事理，又要求医院的医护人员具备优良的医德和廉洁的行业作风，不能因患者某方面知识的缺乏而欺瞒患者，要以救死扶伤为己任，这就呈现了医患关系中的道德关系；虽然目前我国医疗行业的法制建设还有待提高完善，但在医患关系中有些事情还是有相关法律规定的，如患者因疾病需要进行手术时，医生根据本院制度规定和相关法律要求，会要求患者家属或患者本人签订同意进行手术的协议，以确保医生在合法的范围内行使自身的权利和义务，这表明医患关系中的法律关系。从内容的角度来看，医患关系不仅包括以上所说的医疗关系、经济关系、道德（伦理）关系和法律关系，还包含文化关系及其他非技术关系等。无论是哪个形式的关系维系不好，出现了矛盾，都有可能引起医患纠纷事件的发生，所以医患双方都有义务维系好他们之间各种形式的关系。（3）医患关系日益民主化、平等化随着我国经济的发展，医学水平也在不断提高，社会领域也出现了诸多变迁，尤其是我国加入WTO以后，一些外资医院进驻中国，激化了医疗行业间的竞争，医疗服务供不应求的“垄断”局面已被打破，供求双方平等合作的新格局正在逐步形成。我国经济的飞速发展在带给人们物质生活的满足后，人们开始了对精神生活的追求，中国人民的受教育程度日益提高。随着人们受教育程度的提高，人们的道德观念、价值观念也在发生着变化，法律意思和平等意思日益增强，医患之间的关系在他们看来应该是服务与被服务，选择与被选择的人与人之间的平等关系，而不是内行与外行的主从型关系。病人根据自己的需要和实际经济状况对医疗保健的要求可以有层次和档次上的差别。跨语言检测结果： / 原文内容 相似内容来源 指 标剽窃文字表述 1. 医患纠纷事件逐日增加，这导致了医患关系日趋紧张，医患矛盾已成为阻碍都建社会主义和谐社会的重大问题。 2. 医患矛盾给社会成员带来诸多不便，影响了正常的社会秩序，与我国目前努力构建和谐社会的目标相悖。 3. 。根据我国目前法律规定，对于医疗纠纷，可以通过双方协商，申请卫生行政部门调节及法院诉讼解决。具体采用何种方式，应根据实际情况决定。目前有关处理医患纠纷的主要依据是医疗事故处理条例 4. 。而享有鉴定权利的专家却没有签字、出庭作证、承担法律责任的义务，更易滋生腐败。由于法律规定不明确，法律适用难使医患纠纷审判成为“马拉松”。医疗事故处理条例与最高人民法院司法解释中“人身损害赔偿”等相关法律规定差别过大；对此不但医患双方各执一词，法官也会因为认识问题的角度和水平不同而看法不同。当前的局面是医疗机构、医务人员工作为难，不知应如何操作。患者不满意，无法区分对错。法官感到困惑不知如何判断正误，很难体现公正 5. 管理机制的不合理，目前医疗事故鉴定的主体，主要是卫生行政部门及其委托的医学会等机构。这样一个与医院、医生群体有着密切关系的主体，很容易让患者产生不信任的情绪。 6. 认知缺陷。第五，目前我国尚没有一部完整的医事法律，调整和规范医事领域中的医患行为。 7. 了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题，对研究对象具有一定的印象，有助于观察和访问等。 8. 实证研究法是科学实践研究的一种特殊形式。其依据现有的科学理论和实践的需要，提出设计，根据观察、记录、测定与此相伴随的现象的变化来确定条件与现象之间的因果关系的活动。 9. 医疗消费在人民生活消费结构中所占的比例越来越大，医患关系中的矛盾日趋突出，医疗纠纷日益增多。随着市场经济的全面建立和深入发展，人们的商品意识和物质水平不断提高。 10. 质量存在薄弱环节，如规章制度执行不严，医疗差错事故时有发生，或是技术水平低下造成误诊误治； 11. 人们在享受医疗技术进步所带来的好处的同时，也会走向另一个极端，而医生诊断对设备检查结果越来越依赖，医患之间的沟通日益减少，医生忽视了对患者生命的关爱，淡化了对患者的理解和尊重，使医患关系演化成了医生、机器、患者的关系，这就造成了医患关系的技术化。中国医师协会对当前社会中的各种医疗纠纷事件进行了调查，通过调查发现， 12. 具有关方面报道，医患双方通过摄录的方式保留证据的方法，在医院时有发生。医患双方彼此的戒心，到了这种程度，不能不说是一种信任危机。 脚注和尾注 1. 高玉玲：医患关系论解决医疗纠纷的法理研究， 南京师范大学， 2004年。. 2. 王世罡：医疗事故罪研究，华中科技大学， 2010年。. 3. 叶光辉：医生说明义务法律问题研究， 西南大学， 2009年。. 4. 黄照权：面对医疗纠纷的危机管理研究，北京工业大学，2013年。. 5. 史蒂文?芬克庄一强：万能手指，湖南：湖南文艺出版社，2008年。. 6. 吕秀艳：医疗责任保险立法研究，中国海洋大学，2009年。. 7. 路阳、周运翱、周宁：新医改下PDCA循环理论在公立医院医患关系管理中的运用，中医药管理杂志， 2012年，第9期。. 8. 贺庆功：利益相关者理论视角下的和谐医患关系构建，中国卫生事业管理，2009年。. 2. 884244921972065_李春贺_第2部分 总字数：8405 相似文献列表 文字复制比： 27.4%(2307) 剽窃观点（0） 1 医院医患关系管理研究 5.4%（456） 刘丽;万桂峰; - 现代商业- 2012-10-28 是否引证：否 2 当前社会医疗保障制度存在问题及对策 4.7%（395） 宋昭;王鸿勇; - 山东人力资源和社会保障- 2012-05-05 是否引证：是 3 构建符合时代特征的新型医患关系 2.8%（236） 高虹; - 江苏卫生事业管理- 2007-08-28 是否引证：否 4 浅谈构建和谐医患关系的原因分析及对策 2.6%（218） 谢志勇;隋芬; - 才智- 2012-08-30 是否引证：否 5 新式医患关系的特点分析与对策思考 2.3%（190） 蔡晗;曲晶; - 继续医学教育- 2013-11-29 是否引证：否 6 媒体传播对医患关系影响研究 1.7%（145） 阳欣哲(导师：张国良) - 上海交通大学博士论文- 2012-06-01 是否引证：否 7 加强沟通,构建和谐医患关系 1.5%（128） 柳宗枝; - 基层医学论坛- 2006-04-15 是否引证：否 8 浅谈人性化的医患关系 1.3%（110） 毛足玲; - 职业圈- 2007-07-15 是否引证：否 9 医患纠纷引发的原因分析和预防对策 - 双卫医学论坛 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2013 是否引证：否 22 对合理解决医闹现象的法律对策研究_中国论文下载中心_法学理论论文 0.5%（46） - 网络（/faxuelilun/111209/11193330.html）- 2011 是否引证：否 23 医疗纠纷中的“医闹” 0.5%（46） - 网络（/yiliao/yiliaozhishi/yiliaoshigu/yiliaojiufen/998383.html）- 2012 是否引证：否 24 根治“医闹”问题的法律对策_医疗律师 0.5%（46） - 网络（/s/blog_6f4333960100mup5.html）- 2012 是否引证：否 25 试论对合理解决医闹现象的法律对策研究-论文-考试吧 0.5%（46） - 网络（/lunwen/faxue/faxuelilun/201112/2312420.html）- 2012 是否引证：否 原文内容 且在医疗活动中医患之间已衍变为共同参与医疗决策和选择的情形，在诊疗过程中，患者不再是被动的接受体，而是在知情同意的前提下，主动参与治疗。所以新时期的医患关系呈现出日益民主化、平等化的趋势。（4）医患关系日趋紧张化随着人们维权意思的日益增强，患者和医护人员信任危机的加剧，医患关系紧张化趋势增强。就患者来说，多数患者对诊疗效果的预期与全民医疗知识普及程度脱节，自身医疗知识不足，对诊疗过程的复杂程度不甚了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，加上医疗费用自付比例增高及患者对医护人员的服务态度不满和对医护人员医德的质疑，再加上患者的病人角色在一定程度上导致了其心理上的无力与弱小感，进而对医生产生一定的依赖情绪，同时，在焦虑情绪的影响下，容易将诊疗过程理想化，一旦诊疗达不到预期的效果，便会提出维权主张，导致医患关系紧张，甚至产生医患纠纷。而在医疗机构方面，医患沟通不够，有些手术只是让患者签字，却没有让患者及家属真正了解手术的风险及可能出现的并发症；医务人员违反诊疗常规或诊疗水平欠缺， 一旦手术没有达到患者及家属的预期效果，就会出现医疗纠纷。且患方在争取个人权益的个体性抗争过程中，采用非法的、极端的手段也促使医方不得不提高警惕与戒备实施防御性医疗，进而加剧着医患双方之间的不信任，导致了医患矛盾的升级与医患关系的恶性循环。加之媒体的肆意宣传和推波助澜，使医患关系变得更加紧张。（5）医患关系影响范围的广泛化人们对事件的认知，通常来自于两个方面，一是他们的亲身体验而产生的强态度，一是他们从别人或别处听到、看到而习得的态度。人们由于实际活动的范围、精力和注意力有限，不可能对与他们有关的整个外部环境和众多的事情都保持经验性接触，对超越出自己亲身感知以外的事物，人们只能通过种“新闻供给机构”去了解认知 。媒体舆论对维护患者权益和医院权益都有着积极的作用。想要医患双方真正的了解实情，双方矛盾得到化解需要有正确公正的舆论导向，然而医患双方出现偏见。导致双方关系矛盾激化的“真凶”则是倾向性报道。所以媒体的客观公正性报道对引导社会舆论至关重要。信息化技术的发展，加快了信息的传递速度，打破了之前各方之间信息封闭各自为政的状态。一旦有医疗纠纷事件的发生，社会各界即使在被动状态下也能通过各种渠道了解到该信息，进而形成对该事件的一些态度。各方媒体会持续跟踪热点医疗纠纷事件的发展，并及时进行相关的报道，以引导社会舆论。媒体和社会舆论推动着事件日趋白热化，周围的人不再是事不关己高高挂起的态度，他们会站在道德的高度上采取相应的语言或实际行动，进而引起巨大的社会效应。（6）医患关系不断法制化在传统的医患关系中，医患双方的权利与义务很大程度上依赖于医患双方的道德自律。但在当代医疗活动中，随着人们自主意思和维权意思的增强以及高新技术在医疗活动中的临床应用，如人工受精、代孕等，再希望完全通过道德自律来很好的维系医患双方的关系已经不太可能。虽然当今医患双方的权利与义务更多地以法律规定的形式出现，但双方依然是道德关系，但随着时间的推移，人们法律意思的强化，医患关系会成为一种事实上的法律关系。且在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。法治是社会的主要调解和救济途径，患者将法治作为维护自身权益武器，而医务人员将其视为护身符和紧箍咒。知法守法是医务人员必须要做的，除此还要依法行医，必要时也可以运用法律武器使其正当、合法的权益得到维护。2.2 医患关系管理的模式美国社会学家Parson从社会学的角度系统地对医患关系做了分析，他认为医生和患者之间存在着一种并不对等的关系，二者地位不对等，基于此建立了患者角色的理论框架。Szasz和Hollender从医学心理学角度对医患关系进行分析，将医患关系划分为主动被动型、指导合作型和共同参与型这三种基本模式。在此之前，很多学者对于医患关系模式进行了大量的研究，但是这些研究仅仅局限于医生的技术方面的差异而忽略了非技术方面（例如法制化）的问题。医患关系的管理不仅要关注医生技术方面，而且也要重视法制化程度对医患关系模式形成的影响。在建立医患关系的过程中医患双方即医生和患者对彼此各有不同的期待，患者作为服务的接收者，希望医生能够提供高质量的医疗服务，确保自己的需求能够得到最大化的满足；医生则希望在合法合规的范围内行使权利和义务。因此，本文主要从医患纠纷和法制化程度二维出发，纵坐标代表医疗纠纷情况，横坐标代表法制化程度，构建四类医患关系模式（见图1）。依据医患纠纷和法制化程度这两个主要的变量取值不同形成了四类医患关系模式，即和谐医患关系模式、欣慰医患关系模式、不善医患关系模式和紧张医患关系模式。不善医患关系模式：如果在诊疗过程中所涉及的一些事项的法制化程度比较高，但由于各种原因，医疗纠纷相对较高。在较高的法制化水平下，医生的各项操作都在符合规定的范围内，所以患者无理取闹，无事生非的可能性会降低，但由于其他种种原因医疗纠纷事件也可能频繁出现。和谐医患关系模式:在在诊疗过程中既体现出较高的法制化水平，也有较少的医疗纠纷。和谐患关系情形下，医患双方各自的活动是在合法合规的范围之内的，他们彼此之间的权利和义务都很明确，在相互配合下，共同战胜病痛。紧张医患关系模式:在诊疗过程始末，所有相关事项的法制化水平较低，医疗纠纷相对较多。在法制化水平较低时，对有些事情没有明确的界定，医生的各种正当行为得不到法规的保护，患者由于医学知识的缺乏，不了解医学复杂性和不确定性，会受到个人的主观偏见的影响，同时有没有相应的法规限制其行为，医疗纠纷事件就会经常发生。欣慰医患关系模式：在诊疗过程始末，所有相关事项的法制化水平较低，但医疗纠纷却表现的较低。在法制化水平较低时，对很多事情没有明确的规定，且对同一件事情大家可以有不同的合理解释，若医患双方都各抒己见，按照自己的主观理解行事，医疗纠纷就会经常发生。但如果医患双方的个人素质比较高，看待问题比较理性，懂得相互理解，相互尊重，即使在法治化水平比较低的情况话，医疗纠纷依然很少发生。医患关系的建立是一个动态的过程，医患关系模式之间是可以相互转换的。在诊治过程中，随着法制化水平的不断提高可以将欣慰医患关系转变为和谐医患关系，通过医患之间医疗纠纷的减少可以将紧张医患关系转变为欣慰医患关系，随着法制化水平的提高和医疗纠纷的减少，最终确立和谐的医患关系。2.3 医患关系管理存在问题分析科学的医患关系管理是维持良好医患关系的基础，提高医院核心竞争力的关键。做好医患关系管理对医院而言，不仅可以提前预防和和化解医患危机，把握市场动向，有效区分客户类型，还可以改善医院的管理流程，提升医院的品牌优势。对患者而言，在享受到更好医疗服务质量的同时，与医护人员之间也会建立起更和谐的情感，有助于患者的身心健康。所以医患关系管理对预防和化解医患纠纷至关重要。（1）我国医疗资源不能满足总体需求我国人口占世界人口的22%，但医疗卫生资源仅占世界的2%。在我国经济发达地区由于经济发展水平较高，故而其对医疗的投入相对经济欠发达地区的投入会相对较多。因为医疗的投入不均更加加剧了我国医疗资源的分配不均现象。因欠发达地区的医疗水平和资源有限，致使不少欠发达地区的病患需要跑去发达地区就医，加剧了我国看病难问题。以如此集中的医疗资源支应对如此众多人群的就医需求，当然就会出现看病难的问题。（2）我国社会卫生保障制度还不完善虽然自加入WTO以后，我国的经济实力上升到一个新的层次，人们的生活水平较之以前有了很大的提高，具有中国特色的医疗保障制度框架体系初步形成，但我国的社会卫生保障制度还在逐步完善和规范之中。以高校学生为例，虽然学生医疗费用报销比例相对于其他人群已很可观，但大部分高校医院的医疗服务水平确实很差，很多疾病需要转到其他医院去救治，校医院的医生所掌握的专业知识压根看不了。（3）医院没有树立“以病人为中心”的服务理念医院很少在全体医务人员当中开展“以病人为中心”的服务理念的教育，所以医院很缺少“以病人为中心”的文化氛围。部分医务人员可能只把治病救人看成是医院安排给自己的一项任务，认为只要诊断出病因，给的出治疗方案就行，至于患者的精神方面的需求不是自己必须的工作，所以医生给予患者的关怀很少，医患之间缺乏有效的感情交流，这就为医患双方的不满情绪埋下了火种。值得注意的是，医院“以病人为中心”的服务理念，首先体现在医院的员工身上，每一位医生、护士先感受到了医院人性化经营给自己带来的内心满足和激励，这样一来，再让他们用同样的方式去对待病人和家属，就是顺理成章的事情，也透着自身的主动性。（4）内部管理制度不健全所谓无规矩不成方圆，无论是企业还是医院都需要有科学的管理制度协助其可持续地成功发展下去。在医患关系日益紧张的今天，很多医院没有一套完整的管理监督机构，内部监视和评价机制没有很好的建立起来，缺乏同一的标准和体系，致使检查监视和评价都流于形式，效果不理想。管理混乱使医疗活动失去准绳，少部分医务人员有机可乘，在侵犯患者权益的同时，也损坏了医院的声誉和利益。所以医院健全的内部管理制度对医院的可持续经营并赢得良好的社会口碑必不可少。科学的内部管理制度一旦制定，医院的全体医务人员就要严格遵守，不能让其流于形式。在医院制度范围之内不能允许有特权人员的存在，医院对本院所有医务人员都应一视同仁。这样才能更好地达到建立内部管理制度的目的，为医院营造良好的工作氛围。（5）医患关系管理组织机构问题成立相关机构或指定相关人员来负责是社会组织对相关长期问题进行有效管理的前提，医患关系的管理也应该如此。对医院来说，医患关系是一个长期的、重要的、复杂的问题，医患关系管理的工作范围较广、工作量较大、工作要求较高，所以必须成立专门的部门来处理此事。积极开展有关调查工作，搜集有关市场信息和顾客意见，从整体上把握医院的医患关系；制定与顾客沟通的战略、战术计划；积极、主动地与顾客进行沟通，使医患关系向正确方向迈进并协调；医院营销、宣传等部门的关系；制定医院医患关系管理制度、目标和计划等，这些都应该是医患关系管理部门的职责。但目前很多医院并没有专门成立医患关系管理部门，而是由一两名专人负责此事，办事效率较低，不能就患者的投诉及时给患者以满意的答复，从而激化了患者和医院间的矛盾。所以医院必须成立专门的医患关系管理部门，并配备足够的人力和财力。且医患关系专职管理人员要品行端正，任劳任怨，甘于奉献且要具有良好的心理素质，能够及时清理来自各方特别是患方的负面情绪影响，及时自我调整，快乐工作和生活，同时也要具备较好的沟通协调能力和团队协作精神。（6）医院领导对医患关系管理的重视度不够领导的重视和支持是搞好工作的关键，是做好工作的力量之源，是事业取得成功的重要保障，任何工作只有得到了领导的支持，才能很好地开展，医患关系管理也不例外。医院领导对医患关系管理的重视既是搞好医患关系管理工作的重要保证，也是不可缺少的必要条件。医患关系管理是医院建设工作的重要组成部分，领导重视了，医患关系管理落实问题就容易得以解决。同时，医院领导人员的一言一行都在对医患关系管理人员产生影响，领导重视，就给具体医患关系管理人员带了好头，做出了榜样。医患关系管理是涉及医院发展的全局性的问题，工作难度大且非常复杂，如果领导重视不够，那么具体工作人员在工作时往往得不到各部门很好地配合，工作开展往往很困难。领导重视了，把医患关系管理工作列入重要的议事日程，认真部署，认真研究，才能真正调动医患关系管理工作人员的积极性和主动性，才能够搞好医患关系管理工作。 但目前在很多医院都存在医院领导对医患关系管理的重视度不够，认为人生病了必须来看病，医院不缺病人，没必要过分理会患者的各种不满和投诉，使医院负责该方面的工作人员在处理医患关系时态度不够端