关于酒店保安部sop档案.doc

致：酒店行政人事部由：酒店保安部: 何 煜抄报：日期：2005年03月21日主题：关于酒店保安部SOP档案保安部规章制度目录1. 酒店安全检查制度 完2. 财务部现金安全管理制度 完3. 酒店安全防盗管理措施 完4. 酒店安全年度检查制度5. 酒店消防安全制度 完6. 库房消防安全制度 完7. 酒店文件档案安全制度 完8. 酒店防火措施 完9. 酒店各部门安全检查制度 完10. 各部门的消防责任 完11. 管道燃气使用安全管理制度 完12. 集体宿舍安全管理制度 完13. 外租单位消防制度 完14. 消防安全奖罚制度 完15. 防火安全领导小组检查制度 完16. 消防设备器材保养检查制度 完17. 消防教育制度 完18. 行李房安全岗位职责制度 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度 完20. 用电安全制度 完21. 用火管理制度 完22. 保安部钥匙管理制度 完23. 值班经理安全值班制度 完24. 装修施工消防管理制度 完25. 变配电室安全制度 完26. 餐饮部安全岗位责任制度 完27. 客房部安全岗位责任制度 完28. 商场安全岗位责任制度 完29.电脑密码安全管理制度 完30. 酒店备用钥匙管理规定 完31. 桑拿中心管理制度 完32. 关于健身房宾客使用须知 完33. 酒店防台风预案 完34. 酒店员工消防手册 完35. 保安部岗位纪律奖罚条例 完36. 酒店区域施工人员的管理规定 完37. 酒店员工消防安全培训制度 完各类事件处理程序1. 暴力恐怖事件处理程序 完2. 爆炸可疑物处理程序 完3. 打架斗殴处理程序 完4. 火警处理程序 完5. 火警处理程序图表 完6. 火灾处理程序 完7. 闹事人员处理程序 完8. 食物中毒事件处理 完9. 死亡事故处理程序 完10. 诈骗事件处理程序 完11. 住店客人失窃处理 完12. 自然事故处理 完13. 持械枪劫处理 完14. 急救事件的处理 完15. 突发事件的处理程序 完16. 监控系统操作程序 完17. 消防系统操作程序 完岗 位 职 责1. 保安部经理岗位职责 完2. 保安部副经理岗位职责 完3. 保安部主管(消防)岗位职责 完4. 保安部文员岗位职责 完5. 保安部领班岗位职责 完6. 1号岗(山下停车场)保安岗位职责 完7. 2号岗(2号,3号,4号) 停车场保安岗位职责 完8. 3号岗(4区泳池) 保安岗位职责 完9. 4号岗(大堂)保安岗位职责 完10. 5号岗(2区阳台) 保安岗位职责 完11. 6号岗(1区后山花园)保安岗位职责 完12. 楼层巡逻岗岗位职责 完13. 保安部监控员值班岗位 完14. 保安部消防值班岗位职责 完15. 防火安全领导小组组成及职责 完16. 沙滩保安岗位职责 完财务部现金管理制度1. 按照国家有关现金管理制度及饭店财务制度规定,不得坐支挪用现金及白条抵库,不得超过存限额及现金使用现金.2. 每天营业收入需由总出纳及保安共同到前台保险箱取款,并由保安护送到出纳办公室.3. 交款袋内现金清点,由财务部文员负责监点,监点无误后,由保安陪同出纳送到银行.4. 一切现金收付必须有合法的凭证,无凭证收现金必须开据收款收据,退还定金必须取得对方的收据,现金收付必须加盖收讫、付讫章.5. 核定库存备用金如下:总出纳壹万元、总台收银伍仟元、外币兑换壹万元、各餐饮收银伍佰元、商场、商务中心、美容室各贰佰元、票务中心三仟元等。6. 总出纳每月不定期抽查各点备用金若干次，抽查结果报财务总监，发现短少，查究责任。7. 总出纳保管出纳保险箱及总台投款箱钥匙，投款箱钥匙及抽屉钥匙必须随身携带，做到人离柜锁，下班后应将现金全部放入保险箱。8. 现金收付过程中，长款作营业外收入，短款由经手人承担；在饭店提供设备、用品前提下，收入的假币由经手人承担经济损失。消防安全奖惩制度凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励1. 热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出的。2. 模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献的。3. 积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出的。4. 积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。5. 发现和消除重大火险隐患表现突出的。6. 及时发现和扑救火灾、避免重大损失的。凡有下列情形之一的，分别给予经济处罚、纪律处分、治安处罚、依法追究刑事责任等处理。1 擅自将消防设备、器材挪作他用或损坏的。2 违反消防法规和饭店消防制度的。3 对存在火险隐患不整改的。4 造成火灾事故直接责任者。5 因工作玩忽职守而引起火灾事故的有关领导。消防教育制度1 新员工上岗前，必须经过消防安全培训，并经考试合格后方能上岗。2 每年11月9日前一周定为“消防安全周”，举办一次全饭店的消防学习，进行一次消防知识培训。3 每月组织一次保安人员和义务消防队的消防业务培训。4 每月组织对重点部门、部位、工种进行一次消防安全培训。5 通过消防宣传培训，使全体员工基本达到“三会”（会报警、会组织疏散、会使用消防设施）要求。消防设备、器材保养检查制度为确保饭店消防设备、灭火器材在应急情况下能正常使用，减少不必要的损失，必须经常对饭店内部的各消防设施、灭火器材进行实用、测试检查，及时维修、保养，使各消防设备、灭火器材处于正常状态，保证饭店安全。1 饭店各层、区域火灾报警器和集中火灾报警器，每天自检一次，由保安部消控中心负责进行。2 感烟感温火灾探测器，每月抽检10%，一年全检一次，测试工作由保安部消控中心负责进行，保养由工程部负责。3 自动喷水灭火系统，每三月测试一次，由工程部负责，消控中心配合进行。4 防烟楼梯、客房走道、消防电梯的送排烟系统、空调防火阀，每三月测试一次，由工程部负责，消控中心配合进行。5 防水泵、手动和自动每三月不少于一次重车测试，由工程部、消控中心联合测试。6 灭火器每半年进行一次质量检查，1211灭火器每四年掉换一次药剂。7 安全疏散标志，应急事故照明灯、防火卷闸门及消防电梯每二月进行一次检查，由工程部、消控中心联合负责检查。8 饭店防火负责人每半年参加并组织保安部、工程部及有关部门对饭店各消防设备进行一次全面大检查。9 应做好消防设备测试及维修保养的工作记录，由保安部存档备检，工程部应做好各消防设备和维修保养工作。保安部及有关部门在使用时应爱护设备，掌握设备性能原理及工作程序。各种设备要保持清洁完好，发现问题及时报工程部维修，工程部应迅速维修。及时恢复设备正常运行，使设备始终处于良好状态。行李房安全岗位职责制度1 行李房严禁寄存易燃、易爆、剧毒、放射性、腐蚀性等物品。行李房不得变成职工更衣室、休息室、储藏室或工作间。2 工作人员要严格存取手续，认真核对房号、件数和存单凭据，由客户签名。以防冒领和错领。3 严禁宾客和无关人员进入行李房自行拿放物品，服务员不准擅自翻动旅客的存放物品。4 要严格交接手续，要清点行李件数，交接行李房钥匙等，必须做好交接班记录。5 遇有物品内的异常情况时，服务员应立即报本部门负责人，查明原因及时处理。6 如发现旅客携带枪支、弹药，应劝阻旅客交当地公安部门保管。7 文件、材料由旅客自己妥善保管，预防泄密。集体宿舍安全管理制度1 住宿人员应办理必要的手续，到宿舍管理员登记方可入住。2 住宿人员应遵守饭店的规章制度，爱护公物，不得私自变动宿舍结构。3 集体宿舍不准筹私自转让、互换床位，冒名顶替或留客住宿。来访者必须出示身份证办理会客登记手续。未经同意不准私自在宿舍会客。4 男员工不得到女员工房内逗留，女员工不得在男员工房内逗留。严禁男女同宿等违记行为。5 员工携带的现金、贵重物品应妥善保管。要有必要的防范意识。6 员工要有集体观念，如有失窃、损坏公物等违规违法之事发生要积极报告。敢于同坏人坏事作斗争。7 严禁收藏易燃、易爆、剧毒、腐蚀性放射性等危险物品，以及匕首、三梭刀、弹簧刀等管制刀具带入宿舍。8 禁止在宿舍内卧床吸烟和擅自使用电炉、电熨斗、电饭煲等大功率电器以及煤气炉、酒精炉等，酗酒滋事。大声喧哗，影响他人休息。9 不得以任何方式搞变相赌博，以及流氓活动。10 如有违反上述规定者，视情节轻重分别给予警告、罚款、开除直至追究刑事责任。 安全制度一. 概述“服务第一,安全第一”是本酒店的管理宗旨,为进一步完善酒店的安全管理工作,贯彻落实“群防群冶，消防结合”的安全工作方针，根据酒店领导的指示精神，特制定各部门安全制度，使了解更好的为酒店正常经营提供安全的环境和保驾护航。二酒店全员安全制度1 自觉遵守员工守则，本岗位职责，遵守国家的法律法规。2 各部门须做好消防安全宣传工作，积极参与酒店组织的消防安全知识培训，积极参与各种消防安全演习。3 熟悉酒店各种消防安全设施设备，器材的分布及其功能，熟悉火灾及突发事故的报警方式，熟悉火灾初期的应急处理方法，熟悉酒店所有的紧急疏散通道。4 严禁将易燃、易爆、有害物品，违禁物品带入工作场所，严禁在工作岗位吸烟，严禁违章明火作业。5 未经部门经理批准，外来人员禁止进入各类设备房，如电脑房、配电房、库房等。经批准办好登记手续，由值班人员陪同方可进入。6 发现可疑和不法行为的人或事，要及时报部门负责人和保安部。7 下班前要认真检查本岗位工作环境，关闭所有可关闭电话，如发现隐患不能处理要立即直接报告上级或保安部。8 各部门员工必须树立良好的安全意识，积极配合支持保安部做好消防治安等安全工作。关于酒店备用钥匙使用的管理规定1、酒店所有钥匙统一由保安部办理登记配给或更换手续，由部门使用。2、保安部建立钥匙发放登记档案，将钥匙发出，更换日期、使用地点、数量、领取者姓名、所属部门及领取原因等，逐项进行登记，并由登记人、领取人同时签字。3、保安部将各部门钥匙发放完毕后，必须保留有母本备用钥匙。4、各部门、各部位的备用钥匙由保安专人负责管理、封存、无特殊原因不得使用。5、如有特殊原因领取备用钥匙，办公室由部门经理签字，到保安部领取，重要部位必须由总经理或值班经理签字，并注明使用原因、时间、归还时间，如到时未归还，将追究当事人责任。6、备用钥匙领取后，保安部应对备用钥匙领取事由进行监督，发现领取钥匙原因不对时，应及时制止。7、钥匙归还时，保安员应对钥匙进行检查，完好无损进行封存，领取部门使用备用钥匙后要及时向总经理汇报。酒店安全检查制度1. 酒店安全管理原则1.1.安全管理要和优质服务有机的结合起来,实行内紧外松的管理原则,既要参照海外先进的管理经验,又要运用本国的管理办法,既要照顾国际惯例,又不能有违本国安全管理规定.完善安全的管理是优质服务的重要保障.因此,保卫部门一定要把安全管理和优质服务有机的结合起来.2. 酒店安全管理检查内容2.1.酒店各部门、各项安全制度、安全操作规程是否落实.2.2.接待会客登记等各项手续是否健全并按要求办理.2.3.门窗是否牢靠,下班后是否关窗锁门.2.4.各种钥匙的管理是否严格,有无交接手续,有无漏洞.2.5.办公室的印章、票款、贵重物品、重要文件的存放是否安全可靠.2.6.财务制度、库房管理制度是否落实,有无漏洞.2.7.各种电器设备、消防器材、设备、烟感报警系统等是否完好和灵敏有效。2.8.酒店各重要部位（如电脑机房、设备房等）安全措施是否完善。2.9.易燃、易爆、剧毒等危险品的存放是否安全可靠。2.10.有无火险隐患及其他不安全因素.2.11.各个部位值班情况,有无脱岗情况.2.12.各部门领导对安全工作是否重视,对检查发现的不安全因素是否认真整改.3. 安全检查制度实施办法3.1.各部门、各岗位的领导和工作人员每天要结合服务工作队负责的区域进行检查巡视,发现不安全因素及时处理和报告.3.2.每月有保安部组织专门人员,对全店各部门进行一次全面安全检查.3.3.保安部经理、副经理及主管对各部门各岗位的安全情况随时可进行监督检查,各部门领导要予以支持和合作.3.4.重要节日前夕或重大活动时,由酒店安全委员会组织全面检查.3.5.公安机关、消防机关来店进行安全检查时,各部门要如实汇报情况,予以协作.3.6.每次安全检查情况,保安部要认真记录登记,建立安全检查档案.对经检查发现的不安全隐患,要及时通知有关部门(由保安部发出隐患通知书),限期整改.3.7.各部门对存在的不安全隐患,要按期整改,一时不能解决的,要及时报告总经理并抄报保安部,同时采取临时安全措施,以保证安全.3.8.酒店对安全检查,依据饭店有关奖惩规定奖优罚劣,促进安全保卫工作的开展.岗位职责保安部副经理岗位职责：1 协助保安部经理做好酒店的安全工作；督促检查各部门安全管理规章制度的贯彻落实情况，分析存在的问题，及时提出改进建议，并向保安部经理汇报。2 协助保安部经理督导检查本部门各岗位主管做好业务工作，经理不在岗时，受经理委托代行经理职权。3 协助保安部经理检查酒店各要害部门、重点安全部位情况。确保酒店各要害部位的绝对安全。4 遵照保安部经理的工作安排，做好酒店安全培训的组织工作，提高酒店员工的安全意识。5 处理在岗期间的各种治安问题。6 根据保安部经理的安排，督促酒店务部门落实安全管理岗位责任制。7 做好保安部经理的参谋，完成保安部经理交办的其它工作任务。保安部主管岗位职责6 在保安部经理的领导下，主持保安组的日常工作，督导保安人员认真完成分管工作；制定保安组排班计划，掌握本组情况，及时向保安部经理汇报。7 协助保安部经理督促、检查酒店安全制度的落实，预防各类事故的发生。8 经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况及时向经理汇报。9 协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故；受理驻店客人及员工报失案件，对重大案件和责任事故要及时报告领导和公安机关，同时要保护好现场，配合公安机关做好调查审理工作。10 在保安部经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习，对饭店在岗的一线员工进行“五防”（防火、防盗、防抢、防恶性事件、防自然灾害事故）知识培训。11 建立健全的饭店各项安全制度、突发事件应急方案，督促、检查各部的安全制度的落实情况及防盗、防火检查。12 做好对重要客人的安全警卫工作，并对有关活动场所、休息室、客房等进行安全检查。13 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全方法工作。14 参加保安部夜间值班，按照值班人员守则处理好日常安全事务。15 定期对保安人员进行评估，向上级提出奖惩建议。16 完成上级领导指派、交办的其它工作。保安部文员岗位职责6 在保安部经理的领导下，负责保安部的一切内务工作。7 参与保安部工作研究，负责通知经理召集的会议，落实会场布置，做好文字记录、汇集整理各种信息材料，草拟会议纪要。掌握动态，适时提供给保安部经理作为指导安全管理工作的参与，起到助手作用。8 起草保安部工作计划、报告、总结、填写各种报表、打印文件。9 管理好文件、资料、安全档案、文件传阅，掌握各种安全措施情况，适时提供给保安部经理。10 负责办公室值班，处理办公室各种日常行政事物；代理掌管保安部公章；负责翻译本部门的有关文件或信函。沟通信息、上传下达、催办各种事项，做好电话接听、大事记录等工作，保持饭店安全管理信息畅通。11 负责本部门人员的考勤及办公用品的领取、保存和发放。12 完成经理及上级主管部门交办的其它临时工作。保安部保安领班岗位职责10 在保安部主管的领导下，负责班组管理，做好饭店防盗、防火工作及日常秩序的维护。11 开展调查研究，经常深入各部了解安全制度的落实情况信饭店员工的情况，熟悉工作范围，掌握工作动态，协助主管做好务项工作，发现问题及时向主管汇报。12 自觉遵守各项规章制度，带领本组人员学习业务知识，在主管的安排下，调查处理在当班时发生的一般性治安事件和其它有关案件。13 深入到各部门做好预防工作，对易发案部位制定预防措施。14 协助公安机关做好刑事、治安案件的调查工作。15 负责酒店的户口管理，布置公安机关下发的查控通知等，以便打击犯罪活动。16 负责保安部信访，接待和受理店内治安投诉。13 负责办理外来人员及施工人员出入证的审批登记工作，并要求施工人员遵守酒店规章制度。14 具体指导本组人员的工作，合理安排好各岗位人员的时间和调配，团结组员完成上级交给的任务，检查各岗位保安员值勤情况，指导下属熟悉岗位业务，纠正下属在值班中出现的不规范行为。15 每天坚持上岗前提要求、下岗后讲评的工作制度，检查劳动纪律、仪表仪容等事项，处理好临时发现的问题，并做好记录。16 加强对本组人员的思想政治工作，掌握思想状况和动态，对违反店规、制度等行为的，要敢于批评，不徇私情，对本组人员的表现出公正的评价。17 爱护保安和消防器材，熟悉掌握各种器材的使用性能及安装位置。18 检查保安使用设备是否完好，工作场所是否保持整洁，对此要有登记。19 做好值班记录，每天做好交接班记录，做到班班有交接，事事有记录，（对发现问题的记录做到：时间清、地点清、人物清的三要素）。20 接班前检查饭店各部位，做到心中有数对班组保安员点名并分配各岗位的任务提出一天工作的要求。21 经常巡视饭店各部位的安全情况，及时掌握各种动态。完成主管交办的临时任务。前厅部安全制度一、 前厅接待安全制度 1、 严格做好入住登记与证件鉴定工作。2、 严格管理好客用钥匙。3、 严格做好客人入住资料的保密工作。4、 如有VIP、长住房入住要及时告知保安部。5、 有可移人员入住及公安机关传来的黑名单要及时告知保安部。6、 电瓶车要求专人保管和驾驶，防止意外事故的发生。二、 行李房安全制度1、 严格管理客人行李，送行李时如客人不在房内，不能将行李放在过道上，应及时与总台和客房中心取得联系，妥善处理。2、 易燃、易爆、易腐蚀、剧毒、放射性等到物品，不得存于行李房内。 3、 对寄存的包装物品，必须问清物品名称，对现金及贵重物品等不予保存由旅客自己保管，预防丢失。 4、 严禁未办手续为客人私存物品，严禁宾客和无关人员进入行李房自行拿放物品，服务员不准擅自翻启寄存物品。 5、 工作人员要严格存取手续，认真仔细核对房号，件数和存单凭据，由客户签名，以防冒领和错领。 6、 客人的长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防破损遗漏。 7、 遇有物品内的异常情况时，服务员应立即报本部门负责人，查明原因及时处理。如发现旅客带枪支、弹药，应劝阻旅客交当地公安部门保管，并报保卫部。三、 话务室安全制度1、 熟练掌握话务台正确的操作规程，正确使用各种防护用品，严禁无关人员进入。2、 注意对设备清洁保养，发现自己解决不了的问题和隐患，要立即上报，及时排除。3、 经常检查各种设备，清除安全隐患。4、 严格执行保密制度，不知道的不打听，不应说的不外传。5、 严禁带零食进入话务室，水杯严禁靠近话务台，以免影响设备的正常运转。6、 严禁私自运用、安装各种电器设备和乱接电线。人事培训部安全制度一、 档案安全制度1、 酒店所有员工的档案，均由专袋、专柜、专人保管。2、 档案管理员负责建立员工的档案资料，包括入职申请，身份证复印件，学历证书复印件，照片，奖惩记录单，人事变动表等。3、 注意保密工作，严守保密守则，档案柜应随时上锁，并做好防盗、防火、防潮、防高温、防强光等措施。4、 如要借阅员工档案，须经人事部门同意后方能借阅，期限不超过一星期。5、 借阅人须保证档案的安全与保密，不得擅自涂改，复印，摘抄转借或损坏。6、 属于本酒店的迄档案根据需要限定范围的人员接触。二、 人员进、出安全管理1、 新员工办理入职手续时，须验证身份证，学历证书等到有关证件的原件，看是否有伪造、涂改。2、 些重要岗位的员工，须调查其以往的工作经历是否属实，还须让其出示有效担保书。3、 员工离店时，须缴清所有应缴物品后，方能办其办理离职手续。三、 其它安全管理1、 计算、编制员工工资表时，任何人不得借故打探自己和别人的工资情况。2、 任何有关员工晋升，人事变动，转下等到人事信息都不得随意池露，做到不该的不说，不该看的不看，不该听的不听。3、 上班时间若有陌生人进办公室须问清来人何事，找何人，如有可疑情况，应及时报保卫部。4、 下班后，应检查窗户，空调，电脑，电灯是否关闭，门地否上锁等。5、 严禁将酒店内物品带出酒店，离店时主动接受保安检查。餐饮部安全制度1、 加强厨房用水、用电、用气的安全知识教育，防止意外事故的发生。2、 加强厨具、饮具、操作台的卫生管理。3、 服务要有责任心和警惕性，未经许可工作时间不得随意离开岗位。4、 外来人员工未经许可不得进入厨房，无关人员不得在厨房内会客谈天。5、 厨房工作人员要严格执行操作规程和卫生制度，保证食品的新鲜，无腐烂变质食物出现，严禁沾染携入任何有毒物质，防止食物中毒。6、 操作时注意安全，防止割伤、烫伤、烧伤、跌伤、扭伤及机器设备伤害。7、 定人经常检查燃气设备，严格遵守“先点火后开气”的操作规程。严禁使用明火，有漏气现象，严禁使用明火。8、 危险品存放地内严禁吸烟，并有明显，严禁外人进入，下班时要专人检查。9、 贵重食品如名酒、饮料定专人管理，办理领用和入柜手续，防止丢失被盗。10、 注意掌握客人情况，如发现酗酒闹事苗头要及时报告并进行劝阻，同时向保安人员通报情况。11、 注意保管客人的物品，防止丢失和被盗，如发现客人物品遗留要餐厅时要及时报告产上交。12、 贵重客用品，要定时检查核对，防止损坏或丢失现象。13、 发现可颖物品，要立即报告保安部。14、 下班时检查窗户、空调、抽烟机、电灯等到是否关闭，门是否锁好。15、 严禁私带酒店的物品外出，离店时配合保安检查。16、 掌握本部门危险品（液化气，酒精，高度白酒等）贮存情况。危险品的存储、码放，保管以及使用都要严守有关规程，杜绝挤压，碰撞。17、 账台当日数额必须上交入库，特殊情况时要放在前厅的保险箱。工程部安全制度一、 按照国家有关规定，以事特殊工种人员必须具备技术上岗证。二、 按操作远程操作各种机电设备，严禁操作失误性事件的发生。三、 经常检查各类水电、机械设备及安全性能及可靠性，注意做好日常保养维修工作。四、 严格执行机房、配电房等到重地24小时安排人员值班，禁止闭杂人员介入。五、 做到正确合理、安全的使用，维修各种设施设备，保证不发生工伤事故。六、 严格按照动火审批单的程序与内容时行电焊、切割、明火作业。七、 协同保安部做好对外来施工单位的施工安全管理。销售部安全制度一、 协助保安部做好大型团队或会议团体的治安及防火工作。二、 协助保安部做好特殊身份客人的安全保卫工作。三、 做好客人资料保密工作。客房部安全制度1、 客房服务员对客房楼层应做到：知客人身份知客人住房号、知客人所携带的明显贵重物品、知客人数、知客交往情况、知客人外出回店时间。2、 进客房搞卫生要有专负责，严格执行开一间，做一间，完一间、锁一间的原则。3、 在无主管领导和指示下，不得为任何人开门，客人忘记带钥匙要先与前台确认客人身份后方可开门。4、 经大堂和客房部经理同意后方可打开各人房门取放物品，挪动物品（包括客人行李），如请工程部员工维修设施，楼层服务员必须在场查看，然后将结果报与客房部。5、 不要向任何人讲述有关酒店客人的一些情况，坚决制止为客人做不道德的买卖交易。6、 工作期间将钥匙保管好，不得把钥匙交给任何人，并保证移交班顺利，严禁带出酒店，如有丢失立即上报部门及保安部处理。7、 不要在你工作时让任何想“进来看看”的客人进入你正在打扫的房间。8、 严禁翻动或查看客人行李、抽屉等到任何物品。9、 不要将燃看的烟火倒入垃圾袋。10、 把有破损或损坏的电器设备接大，接线机器设备情况及时上报。11、 遇到紧急情况，如客人、员工受伤，生病，火灾或被子盗等情况必须及时通知主管或其他管理人员。12、 注意电线和湿拖地面时不要绊倒和滑倒客人13、 保证客人通道及防火通道的畅通。14、 对使用电烫头严禁平放置布局工作台，严寒操作规程。15、 在楼层或客房内若发现可疑气味，任何武器，不能入内的宠物，家具设备损坏等到立即汇报。16、 严禁将酒店内物品私自带出酒店，离店时无条件接受保安员的检查。17、 库房内外要有明显的禁烟标志，不得有放易燃、易爆危险品。18、 库房内外物品要堆放符合有关规定，保持适当的墙距、堆距、灯距，灯泡下不准堆放易燃物，库房的通道及出口不准堵塞，保持畅通。19、 库房内不准进行明火作业，不准使用日光灯，电熨斗，电烙铁等到设备，不认使用可燃材料罩，下班后要切断电源。20、 库房管理人员必须懂得所有物品的火灾危险性及其预防措施。掌握火灾扑救的基本方法。值班经理安全值班制度1 饭店每天至少有一位部门经理以上的管理人员担任饭店夜间值班经理。2 当日值班经理需在接班时查看昨晚值班记录，了解情况、处理遗留问题。交班时在值班记录上记录当天发生的情况。3 值班经理负责处理客人投诉善后工作。4 值班时间内值班经理必须巡视规定地点的每一处，及时发现火灾隐患、安全事故隐患。及时发现问题、解决问题。5 当事故发生时，值班经理应严格按照各种应急程序处理迅速指挥、下达命令、组织抢救并及时上报饭店领导。 值班巡查制度1 饭店每日值班分为总值班和保安值班。总值班由各部门经理轮流担任，保安值班分为消控中心值班和巡逻检查值班。值班名单每月一日前下发各部门。2 总值班代表饭店总经理行使责权，负责督查各部门对消防安全管理制度的执行情况，督查保安值班巡逻情况。3 总值班负责处理各部门的不安全因素，一旦发生火灾事故按火警火灾处理程序组织指挥和扑救，迅速疏散宾客，使火灾消灭在萌芽状态。4 消控中心每天24小时保证有人值班，做好必要的值班记录。5 发生火灾时，消控中心必须按火警火灾处置程序正确及时处理。6 保安巡查每班不得少于5次，应按保安部指定路逐项进行检查，发现不安全因素应立即向总值班报告，遇火警、火灾应立即报告消控中心，并组织人员扑救。7 值班巡查人员负责对饭店内的违章情况、火险隐患进行纠正和处理，发现不能纠正的火险必须立即向总值班报告。关于抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力恐怖事件的处理程序（一） 报警程序员工发现异常情况应：1. 使用酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。2. 保安部人员迅速到达现场，对事情进行确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 夜间值班经理、发生事件部门的部门总监、经理。 客房经理、驻店经理、总经理。 医务室、司机班。（二） 各部门人员到场后的职责任务。 保安部1. 携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。2. 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3. 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4. 对现场进行拍照。5. 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。6. 配合公安人员检查现场。7. 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即设法抓获并派专人看守，带公安局来人后交给公安人员处理。8. 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9. 做好善后工作，包括清点客人财务等。 值班经理1. 负责协调各部门的工作。2. 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3. 组织对受伤人员的抢救。4. 记录整个案件的处理情况。 前厅部1. 安排行李员运送伤员。2. 安排送信员传送各种信息。3. 提供调查案件的临时办公地点。4. 完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。5. 登记保管客人遗留下的财务及行李物品。6. 到场后负责对受伤者进行救护。7. 负责与急救中心联系救护事宜。 客房部1. 准备万能钥匙，以备急用。2. 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3. 准备手电及接线板，供照明使用。4. 随时准备接受新的任务。 行政人事部负责保障办案、救护伤员用车。（三） 报警程序员工发现异常情况应：5. 使用酒店内线电话报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。6. 保安部人员迅速到达现场，对事情进行确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。7. 视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。8. 总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 夜间值班经理、发生事件部门的部门总监、经理。 客房经理、驻店经理、总经理。 医务室、司机班。（四） 各部门人员到场后的职责任务。 保安部10. 携带必要器材和警具、对讲机、记录本、手电等。11. 布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。12. 向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。13. 对现场进行拍照。14. 协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。15. 配合公安人员检查现场。16. 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即设法抓获并派专人看守，带公安局来人后交给公安人员处理。17. 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。18. 做好善后工作，包括清点客人财务等。 值班经理5. 负责协调各部门的工作。6. 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。7. 组织对受伤人员的抢救。8. 记录整个案件的处理情况。 前厅部6. 安排行李员运送伤员。7. 安排送信员传送各种信息。8. 提供调查案件的临时办公地点。9. 完成总经理、现场最高领导交办的一切任务。10. 登记保管客人遗留下的财务及行李物品。6. 到场后负责对受伤者进行救护。7. 负责与急救中心联系救护事宜。 客房部5. 准备万能钥匙，以备急用。6. 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。7. 准备手电及接线板，供照明使用。8. 随时准备接受新的任务。 行政人事部负责保障办案、救护伤员用车。关于急救事件的处理程序一、 概括紧急救护本意并不是要使你成为合格的救护员，而是指导你应做什么及不应该做什么，并帮助你了解在紧急情况下的紧急救护程序。二、 重点往往在事故发生后出现混乱甚至惊慌，原因就在于他们不知道应做什么，以及下部要发生或做什么。1、 应该去做的事情：当遇到伤员时，保持镇静，判断伤情，听伤员的自我感受，然后立即组织急救，如有必要通知医院，在等待救护的全部过程中要使伤员放心并感觉舒畅。2、 不应该做的事情：如没有必要不要挪动伤员，尤其是在伤势严重的情况下，当一个人神志不清或受到严重撞击时，不要让他一个人去报案而没有人护送。三、 程序1、 发现急救事件时，保安应备带医药箱在第一时间内赶到现场，进行紧急救护，安护好客人。2、 由总机通知值班经理和保安部经理、前厅部经理赶扑现场处理，确认是否打120或进行现场救护处理。四、 急救方法急救就是在未能采取医疗救护以前提供帮助，这也可以说是关键的阶段，你做什么或不做什么对伤员来说事关生死。1、 现场救护程序1） 了解致伤因素，如交通伤、突发事件、判断危险是否已解除（保护好现场）。2） 及时呼救，拨打急救电话。3） 观察救护环境，选择就近、安全、平坦的救护场地。4） 按正确的搬运方法使伤病人脱离现场和危险环境5） 置伤病人于适合体位6） 如客人属昏迷状态，应及时进行心肺复苏抢救。7） 安全，有监护地等待救护车的到来迅速转运医院治疗2、 出血处理8） 用手压住伤口两侧，压迫止血。9） 检查伤口是否有异物，然后用绷带、纱布等覆盖伤口，加压包扎达到止血目的。 关于闹事人员的处理程序（一） 在酒店车场，外围值班人员，应采取以下措施：1. 重点控制酒店各进出口、大堂、车场、及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2. 可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神病，并查明出丑闹事原因； 看：来人神色是否正常，衣着神态是否整洁。 闻：来人身上是否有酒气或异常气味。 交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。（二） 由各外围保安、监控员及各部门员工加强内部防范，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：1. 首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制手段。2. 迅速将来人带入办公室或无客人区域。3. 查明来人身份、目的、工作单位和住址。4. 保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。5. 在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。电脑密码管理制度一电脑密码分类：A类是系统管理员密码。A1酒店管理软件服务器密码。A2用友财务管理软件密码。A3普通台式机的管理员用户密码。B类是普通用户密码。B1酒店管理软件普通用户密码。B2用友财务管理软件普通用户密码。B3普通台式机普通用户密码。二电脑密码管理规定：1. A1、A2由财务部经理掌握。2. A3、B1B3由系统维护员和使用者共同掌握。3. 以上所有密码必须由系统维护员向财务部经理及各使用者核实一次，并做双方书面签字，记录报行政人事部存档。三 使用申请程序各部门员工需要使用酒店管理系统，必须由电脑房人员培训、考核，由本部门申请工号（需部门经理签字）并报总办人事部。通知系统管理员增加工号和相应的权限。程 序：填写申请单（部门经理签字）前厅经理签字系统管理员培训申请部门和电脑管理员共同考试系统管理员分配工号（做记录）四 离职及新入职员工密码管理1 使用电脑的员工离职，首先人事部通知电脑房，修改密码防止数据流失。修改后的密码由系统维护员和部门经理共同管理，新来的员工由部门经理授予密码。2 系统维护员或财务部经理离职，必须由接替岗位的人，交接岗位的人和前厅部经理同时在场进行密码交接和修改（做记录），然后在办理人事离职手续。五 密码设定标准：1 设密码时其它人必须回避。2 所有人在输入密码时，只允许其本人可以看到键盘。3 一个月必须更改一次。桑拿中心管理规定为宾客提供健康，满意的服务，以实现双方满意的服务水平和经济效益，酒店指定保安部经理负责对桑拿中心的经营管理进行监督与协调工作。一安全消防管理规定1桑拿中心根据需要招聘的所有员工需将身份证、健康证、暂住证的原件报保安部审核，保安部备存以上证件的复印件，并对以上人员进行消防安全培训后方可上岗,若未备存和进行消防培训的，一经发现第一次罚款100元，第二次200元，第三次拒入酒店。2桑拿中心经营管理中的服务质量，安全消防，食品卫生必须符合酒店的统一规定，并接受监督检查，发现隐患下整改通知书，三天之内不整改的将给予500元的罚款，直至停止整顿，因停业整顿造成的损失由桑拿中心负责。3服务需明码标价，不得宰客。如出现客人投诉，必须服从酒店的处理，一次被投诉将给予200元罚款。4中心按摩技师应顾客要求上房间按摩，由桑拿中心打电话通知消防监控中心并记录。严禁未经客人允许私打电话和上客房骚扰客人休息。一经发现将给予当事人300元罚款。5严禁在桑拿中心内做饭、乱拉电线和动用明火，在非营业时间必须切断不必要的电源。违反者一经发现将给予100元罚款。如果要增加照明设备，需经酒店工程部同意，并由其负责安装，安装费用由桑拿中心负担。未经同意私自安装者，将给予500元罚款。6桑拿中心在经营期间，认真遵守酒店的各项消防规定，接受酒店保安部的消防检查，对保安部门提出的火灾隐患问题要及时整改，下整改通知书后三天之内不整改者，将给予100远罚款，直至符合安全消除隐患，若因桑拿中心不慎造成本部门或酒店其它部位发生火灾，将由桑拿中心自负所受损失，并对酒店的损失给予赔偿，情节严重的承担法律责任。7桑拿中心钥匙自行管理应采取有效措施做好安全工作，防止发生失窃问题，若发生失窃责任自负，保安部将尽力协助桑拿中心做好安全工作。8桑拿中心在经营期间如中止合同或合同期满，应将桑拿中心酒店所有的资产完整地，无条件的归还，如有损失照价赔偿。二财务管理规定1 酒店接待VIP或宴请,有效签字人及模式由酒店提供，对设施的使用必须给内部价，冲抵月租由财务部负责统计。2 客人在桑拿中心的消费支付信用卡时，如中心不具备条件收取信用卡，可由酒店前台代收抵与月房租。3 经营中向客人提供统一发票，桑拿中心应严格遵守发票管理制度，一旦出现违反有关其制度规定，由桑拿中心负责。桑拿中心可到前台按6%打税后开取.。4 客人消费完需要挂房帐时，前台收银积极配合，但手续要清楚明了。三设备管理规定1 在经营期间，由桑拿中心负责设施设备及配件进行日常的保养及维护，保持设备的良好状态，如有设备损坏问题自行负责维修。酒店工程部可负责协助桑拿中心修理故障的设备、设施。材料费，施工费由桑拿中心承担。2 酒店有权对其设备、设施进行定期检查。经检查不符合要求的，责令及时维修，并处以50元罚款。桑拿中心对酒店的财产无权行使任何的处置权。四 其它要求1 桑拿中心员工在当班期间，必须身着统一制做的工服，不得随意穿自己的服装和拖鞋上岗，否则一经发现将处以50元罚款。2桑拿中心工作人员上班时间不得大声喧哗或做其它有损酒店形象的事情，必须服从酒店质检人员的管理，一经发现责令改正，情节严重者处以50元罚款,其活动范围在桑拿部范围内,不准在酒店区域闲逛。3桑拿中心的工作人员进出酒店走员工通道和后山通道，严禁坐电梯和走大堂，违反者一经发现处以50元罚款。4桑拿中心必须在与酒店约定的地点时间（大堂门口只准一人）指导客人消费，不得抽烟和大声喧哗，影响酒店形象，若经发现，一次罚款200元，直至停业整顿。5卡拉OK包房营业至晚上12点，超过时间引起客人投诉，一次给予200元罚款。 6桑拿工作人员须劝阻客人在消费场所以外的地方大声喧哗，否则发现一次给予100元罚款。7酒店可提供在桑拿中心消费的客人用餐，按餐厅现价，但没有折扣，如有变动另议8桑拿中心若需在酒店开房，由曾总定一是客人开房商务散价，二是桑拿中心开房特价。9每星期可与销售部交流一次，了解最近客房动态。9 桑拿中心的宣传品由酒店统一设计制作，放前台和客房须双方协商，但制作费用由桑拿中心承担。食物中毒事件处理1. 度及症状等。2. 看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。（一） 总机值班员任务1. 接到食品中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2. 按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1） 总经理、驻店经理、大堂经理、保安部。2） 值班经理、餐饮总监。3） 公关部、行李房、司机班。（二） 食品中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场1. 报告总机，讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程2. 保安部人员：对讲机、笔录纸、手电。3. 行李房人员：根据路线人数，携带担架。4. 食品检查人员：食品取样器材。5. 美工：照相机。（三） 食品中毒发生后有关人员的职责1. 前厅副理1） 携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现场指挥要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，应派专人陪同前往。2） 公安机关来店处理食物中毒事件时，主动提供中毒者病理情况。3） 防疫部门接到通知来店时，负责向防疫部门介绍有关情况。2 保安部人员1） 立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。2） 协助医务室人员抢救中毒者，做好对发现现场知情人的访问记录。3） 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、国籍。4） 店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。5） 如中毒者死亡，应派专职警员保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑犯，开展调查侦破工作。