游客购物个别要求的处理1.ppt

四 游客购物方面的个别要求,熟悉和掌握带团过程中游客可能提出的购物个别要求,熟悉和掌握一些游客购物个别要求具体的处理办法,4,1,2,3,学习完后，同学们将能够：,认识满足游客需要与规章办事之间的关系,提高处理游客购物个别要求的能力,教学目的、要求,游客提出的购物个别要求的具体处理办 法，认识满足游客需要和规章办事之间的关系,教学重点、难点,YES， I AM READY！,要求增加购物时间或单独外出购物,什么情况下不能接受此类要求？,材料探究,请同学们根据真实的案例来思考,同桌合作,购买古玩或仿古艺术品要提醒游客哪些注意事项？,劝阻游客去地摊购物,(2),建议游客去文物商店购买,(3),提醒去文物部门鉴定,(4),阻止文物走私,我国对文物出境的鉴定范围为： a.1949年中华人民共和国成立以前的中国和外国制作、生产或出版的陶瓷器、金银器、铜器及其他金属器、玉石器、漆器、玻璃器皿、各种质料的雕塑器、家具、书画、碑贴、拓片、图书、文献资料、织绣、文化用品、邮票、货币、器具、工艺美术品等； b.建国后我国已故、现代著名画家、工艺美术家的作品等； c.古脊椎动物化石和古人类化石； d.国家文化管理部门指定的其他物品。,火漆印,旅客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的总值限人民币150元； 寄往国外的总值限人民币200元，寄往港澳地区的总值限人民币100元。 麝香不准出境，严禁带犀牛角和虎骨出境。,注意,梳理,限量出境,凭统一的发 货票放行,外国游客购买中药材的注意事项,不准进出境 的药材,什么情况下可以接受委托请求,积极协助,讲明规定,酌情处理,小结,你认为应该如何正确看待导游带领游客购物？,畅所欲言,待,期,一定！,你能够做到！,想一想，练一练,3、穿着走了半小时的旅游鞋，即使擦干净后也不能退换，但戴了半天的珍珠项链擦干净后可以退换。( ) 4、下列哪些( )属于限制进出境的物品。 A国家货币 B文物 C中药材 D 录像带,瑞士某团于2月26日乘船抵达W市，在参观博物馆的时候，团里的两位游客被展出的一件楚国的漆器所吸引，饶有兴趣地在展柜前流连。参观快要结束的时候，他找到地陪说，她们非常想购买此件文物的复制品。参观结束后，地陪带领该团来到博物馆的纪念品部，工作人员告诉地陪说，该文物的复制品已经卖完，新的还没有到货。这两位客人非常失望，回到饭店后，经过商议，她们找到地陪说，因为她们太喜欢这件文物了，想请地陪代为购买。 如果你是这位导游员，应该如何妥善处理此事？,1请示领导，报告详细情况 2收足钱款，并请客人留下详细通讯地址 3购买后将物品和单据交旅行社部门经理审核 4妥善包装，邮寄 5将发票，邮寄单据和余款邮寄给客人 6复印各种单据并妥为保存 7游客的委托事宜办妥后向领导汇报,评析,自己动手,巩固练习,请同学们分组就这一章节的内容撰写剧本，拍摄一段8分钟内的DV。要求每位同学都分工具体，参与其中。,课后作业,设计一个关于游客购物个别要求相关的案例，然后写出案例分析。,请同学们阅读中国海关对于游客携带物品的相关规定。以及手工绣和机器绣、菊花石、醴陵红瓷的鉴定知识。,自主学习,课堂练习,美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。 两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”,小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。,在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥： 1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见： （1）若大家同意，可返回； （2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。,案例解析,2、不应欣然应允代购地毯的要求，正确的做法应是： （1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求； （2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱； （3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存,3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点： （1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境； （2）古画出境要开具出口许可证； （3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理； （4）所以古画不能放在地毯内托运,第三节 自由活动和转递物品等方面的要求的处理,1,2,3,4,熟悉和掌握中游客可能提出的自由活动和转递物品的个别要求,熟悉和掌握一些游客购物个别要求具体的处理办法,认识满足游客需要与规章办事之间的关系,提高处理游客购物个别要求的能力,游客提出的自由活动和物品转递个别要求的具体处理办法，认识满足游客需要和规章办事之间的关系,教学重点、难点,YES， I AM READY！,要求全天或某一景点不随团活动,在景点游览时要求自由活动,晚间要求自由活动,一游客要求自由活动的处理,1必须问清转递的是何物，若是应税物品，应促其纳税 2若是贵重物品，导游人员要婉拒 3收件人收到物品后，要写收条并签字盖章 4将委托书和收条一并交旅行社保管 5若转递的物品是食品，导游人员应该婉言拒绝，请其自行处理,如何理解?,应税物品有哪些?,二游客要求代转物品的处理,6 若转递物品的收件方是外国驻华使，领馆或其人员，导游人员要婉拒 7 如果转递的物品是交给中央首长或政府有关部门，经请示旅行社领导同意后，一定要请游客当面打电话，经对方同意后方可接受。并尽量让对方派人前来领取,要求自由活动 提醒工作 劝阻工作 要求转递物品 按照转递物品种类、转交对象分别处置 手续完备 按有关规定办理,小结,课堂练习,动脑筋,全陪李红在陪同美国某团完成在中国的旅程后，将乘坐航班出境。该团离境钱，团里的一位游客找到她，请她将一个包裹转交给B市的一位朋友。该位游客向她解释说，包裹里是些贵重东西，是从美国给他的朋友带的。他没有想到该团抵达B市时，他的朋友有事出差到外地去了，其家人也无法联系上，现在看来亲手交给他的是不可能了。小李为使游客高兴，接受了他的委托，并亲自将包裹交给了该游客的朋友。可是事隔半年后，该游客写信给旅行社，询问为什么李小姐没将包裹交给他的朋友。社领导听小李介绍了整个过程后，严肃地批评了他。 1领导的批评对不对？为什么？ 2 怎么处理游客转交给贵重物品的要求？,答案解析,1 领导批评得很对，小李对此事的处理确实有错，主要错在： 在不请示领导，不知包裹中何物时就接受游客转交贵重物品的委托 既没有让那位游客写委托书，也没有让收件人写收据 2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是： 一般要婉言拒绝 让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄 游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后可接受游客的委托 要请游客打开包裹看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒。 让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）。物品送交收件人后要让其写收条 导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）,第四节 亲友随团活动，中途退团或延长旅游期限等方面要求的处理,一游客要求其亲友随团活动 1 先征得领队和旅游团其他游客的同意 2 与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理手续 3 如果外国外交官员或记者随团活动，应请示旅行社，严格按照有关规定办理 二要求增加或更改游览内容,三游客要求中途退团 如游客生病，家中出事，工作急需，或其他特殊原因，如遇到自然事故，游客担心下面的行程会遇到同样的危险等。导游员应该迅速报告接待社，由接待社和组团社协商后可予以解决。按照合同规定或退还没有花费的综合服务费或不退换。由于非旅行社造成的经济损失，旅行社不赔偿。,案例分析,几年前，一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、承德、天津七日游。行程的第三天，领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，而团内大部分人来自骚乱地区，现决定放弃旅游，立即回国。地陪回答已得知骚乱消息，对游客表示同情并表示愿协助旅游团办理相关手续。 地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组团社预购的双程机票，于是地陪与印尼航空北京办事处联系，得知因骚乱，机票已被预订完。地陪与其他航空公司联系，只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。 于是地陪和旅游者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需9个多小时才能到雅加达，印尼航空也只收15的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国手续，将旅游者平安送抵机场。,从处理这件不常见的突发个案中，可以得出如下启示： 1.冷静、灵活和有主见是导游职业的需要，是正确处理事故和问题的必要条件。 2地陪对突发事件和旅游者的遭遇表现出强烈的关注和同情，但没有将其与导游业务相混淆：导游人员代表旅行社为旅游者服务，处理问题的决定权一般在旅行社。 3对机票的处理，地陪在了解确切情况后才与旅游者商量、解决问题，而没有用“试试吧”这样模棱两可的话来应付游客。 4.关于旅游者未享受的综合服务费问题，导游人员应讲清：旅行社会妥善解决这一问题，但因旅游者主动放弃，按规定不退还费用。 5.旅游团一旦决定提前回国，旅行社必须马上退车、退房和退餐并取消其他一切预订事项。 6.在处理这样的突发事件时，接待旅行社最好也出面与旅游者协商，并适当赠送一些慰问品。,游客无特殊原因，只是某个要求得不到满足而提出提前离团。导游人员要配合领队做好说服工作。 四游客要求延长旅游期限 1游客因伤病需要延长在游览地的居留时间时，导游员要热情地为其办理有关手续，还应该到医院探望，表示关心,2外国旅游者在旅游团的活动结束后希望继续游览时，如果不需要延长签证，一般可满足要求。如果需要延长签证，原则上应该予以婉言拒绝。若个别旅游者确有特殊原因需要留下，导游员应该请示旅行社，然后向其提供必要的帮助。由此引起的一切费用应该由旅游者自理。,案例分析,英国某团一行27人于10月8日20：25乘航班抵达S市游览。刘小姐担任该团S市期间的地陪。在机场接团的时候，她遇到一位也是迎接该团的女士。团队抵达后，上车清点人数时，她发现那位女士和团里的一位老太太坐在一起。她上前询问时，该位游客告诉她，这是她在S市一所学校担任外教的亲戚。由于时间关系，她想让这位亲戚在她在S市旅游期间随团活动，她是住的单间，可以让她的亲戚和她住在一起。刘小姐就没有再说什么了。 请问刘小姐的做法对吗？如果你是该团的地陪，你会怎样处理？,评析,1刘小姐处理该问题的做法是不对的 2地陪处理游客亲属随团的正确做法是 （1）了解具体情况 （2）向旅行社汇报，讲清详情 （3）因太晚当晚办不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天帮其办理 （4）征得领队和其他游客的同意 （5）带游客亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件，填写表格，缴纳费用 （6）办好入团手续后，应对游客的亲属热情接待，周到服务 （7）不办理入团手续，不交清费用者不准随团,案例分析,法国某团乘豪华游船抵达W市，团里一位老年游客对地陪小许说，他的儿子在该国驻W市领事馆工作，他儿子想从W市开始陪同直到出境，想请你帮忙办理相关的手续 请问小许如何正确处理这个要求？,1处理此个别要求前要注意以下两点： 该要求不是一般的随团活动，而是中途参团 参团人员的身份特殊 2正确的处理方式是： （1）要向组团社和地接社报告，由于关系到该团余下的行程人数变更问题，所以一定要得到组团社的同意 （2）要征求领队和其他游客的意见 （3）由于是外交人员，要按政府的有关外事规定办理手续 （4）办理参团手续，交清相关费用 （5） 通知下一站有关变更问题,案例分析,美国某团乘SH4517航班14时抵达N市，导游员魏力带游客登车时，团里的一位游客告诉他说，他接到美国公司的通知，因为他的公司在N市有投资项目，一时缺人手，要求他在N市留下来工作一段时间，他想请小魏帮助他办理相关手续 请问小魏该如何处理？ 该问题的处理有以下两个方面,1中途退团： 立即向旅行社报告，由其通知国外旅行社 按照国外旅行社与地接社签订的旅游接待合同的有关规定帮助其办理中途离团手续 向其说明有关费用的规定，办理有关手续的费用自理 如果是团体签证，则应到当地公安部门办理分离签证 通知内勤变更事项，并请其通知组团社 通知下站变更事项,2在一地延长 由旅行社开具证明，陪同该游客带着护照，团体签证到公安部门外国人出入境管理部门办理分离签证和延长签证 帮助其机票转签 由此产生的费用由该游客自理 向该游客说明离团后的一切