客服人员岗位考核和奖金发放管理办法

文件名称：客服人员岗位考核和奖金发放管理办法文件编号： 拟制单位：人力资源部审核：总经理批准发布：总经理版本： 发布日照：20XX.8.1密级： 发布部门：人力资源部发送 ： 全体员工发送 全体员工 目 录第一章 总则第二章 客服考核指标第三章 客服代表的岗位考核 第四章 客服主管/经理岗位考核第五章 业绩奖金第六章 附则附 件1. 业绩考核表（客服人员） 2. 客服人员奖金明细 3. 客服人员考核记录 第一章 总则第一条 本办法适用于公司的客服总监/经理和客服代表，除另有规定和补充说明外，客服总监/经理和客服代表的岗位考核和奖金发放按本办法执行。 第二条 凡职级有调整的客服总监/经理和客服代表自晋升或降级当日起按照新职级对应的相关薪资福利及考核政策执行。 第三条考核权责：人事行政部：u 下发考核办法，对考核过程中的执行提供咨询、进行监督； u 对员工各项考核指标进行汇总和核实； u 按照考核结果完成奖金发放； u 对奖金的计算和发放提供查询。第四条 考核流程：（如遇节假日，各环节依据时间机动安排） a) 办事处每月依据客服部的业绩数据和经公司确认收入的业绩数据计算员工的业绩奖金和考核数据； b) 人事行政部负责审核奖金数额并发放奖金； c) 人事行政部依据员工业绩指标和考核结果办理晋升、降级手续，于变动之日前将报送主管副总经理、总经理审批； d) 凡有员工转正的，于试用期期满前将考核结果报送主管副总经理、总经理审批审批； e) 凡有员工辞职辞退的，于上岗最后一日或次日将离职审批表报送至主管副总经理、总经理审批。第二章 客服考核指标 第五条 客服指标定义如下：1 公司收益（简称收益）：指已客服人员通过现有客服进行升级软件为公司创造的收入金额，该收入计入公司收益，按月进行计算。2 商户的日常维护培训；3 商户次年的管理费催款；4 网站产品上传图片及维护。 第六条 客服代表的职场综合考评指标定义如下：客服代表职场综合考评标准被考评人：客服代表 考 评 人：客服经理考评周期：每月一次 复 核 人：副总经理/总经理考评项目分值 打分说明任务完成率20 分部门下达任务工作质量20 分工作材料的准确性和完整性，错误 1 次扣 2 分，直至 0 分遵规守纪10 分员工日常行为是否遵守公司的各项规章制度：小过失每次扣510 分内外部投诉40 分投诉 1 次扣 20 分团结互助10 分积极促进团队协作，热心支持帮助其他员工 910 分能够与他人共事，解决已发生的矛盾，不产生负面影响 68 分团队合作精神不强，对工作有影响 35 分不能与他人很好合作 02 分满分100分86100 分为优秀，7685 分为良好，6675 分为一般，6065分为紧急考核，059 分为不合格第七条 客服客服主管/经理的职场综合考评指标定义如下：客服总监/经理职场综合考评标准被考评人：客服总监/经理考 评 人：副总经理考评周期：每月一次 复 核 人：总经理考评项目分值打分说明任务完成率20 分公司下达任务（部门任务）计划和执行10 分极强的计划能力，工作效率高，质量高 910 分 有计划，注重细节，效率尚可，基本保证质量 68 分 制定计划和组织实施有难度，效率低，有差错 35 分 随意无计划，缺乏组织能力，常出错 02 分问题处理20 分迅速有效解决问题，对问题处理果断得当 2120 分 大致能找到解决办法并设法解决 1120 分想办法解决但抓不住关键，缺乏方法和手段610 分 遇到问题束手无策、耽误工作进程 05 分遵规守纪10 分员工日常行为是否遵守公司的各项规章制度：小过失每次扣510 分。内外部投诉30 分投诉 1 次扣 10 分培训和发展10 分善于了解下属需要，积极指导培训下属，并注重自我培训 和发展 910 分了解下属需要，根据公司要求指导和培训下属 68 分 对下属的指导培训较少 35 分缺乏对下属的培训指导，工作难于开展 02 分满分100分86100 分为优秀，7685 分为良好，6675 分为一般，6065 分为勉强合格，059 分为不合格。第三章 客服代表的岗位考核 第八条 客服代表的转正、晋升、降级、辞退等岗位考核按照以下规定执行第九条 各职级客服代表在任职时间、职场综合考评、客服考评等各项指标 符合要求时，经公司批准后，可于考核期满后获得转正：第十条 各职级客服代表在任职时间、职场综合考评、客服考评等各项指标 符合要求时，经公司批准后，可于考核期满后获得晋升：考核结果考核指标见习晋升一般符合以下全部指标，自次月 1 日起晋升为一般客服代表：见习客服代表岗位任职满 2 个整月（含）以上； 见习期间，个人职场综合考评月平均分数70 分； 过去连续 2 个月，完成公司下达任务50%或当月完成公司下达任务。一般晋升资深符合以下全部指标，自次月1日起晋升为资深客服代表： 个人职场综合考评月分数75分； 当月完成公司下达任务。资深晋升高级I符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级I客服代表： 个人职场综合考评月分数75分；当月完成公司下达任务。高级I晋升高级II符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级II客服代表： 个人职场综合考评月分数75分；当月完成公司下达任务。第十一条 资深和高级客服代表出现职场综合考评不合格、或未能按期完成规 定的客服考评指标时，将于考核期次月接受降级处理：考核结果考核指标高级 II 降为高级 I高级 I 降为资深资深降为一般客服代表出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级：当月月个人职场综合考评月分数60 分；当月未完成公司下达任务。第十二条 各职级客服代表出现职场综合考评勉强合格、或未能按期完成规定的客服考评指标时，将于考核期次月接受紧急考核。考核结果考核指标非见习客服代表 紧急考核客服代表出现以下任一指标时，次月 1 日进入紧急考核：考核月个人职场综合考评分数为 6065 分；第十三条 各职级客服代表出现违纪行为、职场综合考评不合格、或未能按期 完成规定的客服考评指标时，将于考核期次月接受辞退或开除处理：考核结果考核指标试用期内的辞退试用期内客服代表出现以下任一指标，即日起予以辞退： 试用期内当月职场综合考评分数60 分; 转正后的辞退转正后客服代表出现以下任一指标，即日起予以辞退： 连续 2 个月职场综合考评分数60 分； 第四章 客服主管/经理的岗位考核 第十四条 客服主管的转正、晋升、降级、辞退等岗位考核按照以下规定执行第十五条 各职级客服主管在任职时间、职场综合考评、客服考评等各项指标 符合要求时，经公司批准后，可于考核期满后获得转正：第十六条 各职级客服代表在任职时间、职场综合考评、客服考评等各项指标 符合要求时，经公司批准后，可于考核期满后获得晋升：考核结果考核指标晋升一般符合以下全部指标，自次月 1 日起晋升为一般客服主管： 高级I客服代表岗位以上； 个人职场综合考评月分数75分； 根据公司综合考评。一般晋升资深符合以下全部指标，自次月1日起晋升为资深客服主管：个人职场综合考评月分数75 分； 当月完成公司下达任务。资深晋升高级I符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级I客服主管： 个人职场综合考评月分数75 分；当月完成公司下达任务。高级I晋升高级II符合以下全部指标，自次月1日起晋升为高级II客服主管：个人职场综合考评月分数75 分；当月完成公司下达任务。第十七条 客服主管出现职场综合考评不合格、或未能按期完成规 定的客服考评指标时，将于考核期次月接受降级处理：考核结果考核指标客服主管降为客服代表客服主管出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级：连续2月个人职场综合考评月分数60 分；第十八条 客服经理出现职场综合考评不合格、或未能按期完成规 定的客服考评指标时，将于考核期次月接受降级处理：考核结果考核指标客服经理降为客服主管客服经理出现以下任一指标，于次月 1 日予以降级：连续3月个人职场综合考评月分数60 分；连续3月部门未完成部门业绩。第十八条 客服主管/经理在降级前，如有特殊原因可进行申诉处理，由副总经理和总经理审核后再做处理。 第五章 业绩奖金第十九条 客服主管/经理、客服代表的业绩奖金包括： 客服加产品绩效奖金：产品任务量300个，超出部分100个， 60个=20元。计算方法：（实际完成产品量-产品任务量）/60*20元； 维护客户绩效奖金：40元/个 ； 存量商户续签回款：50元/个； 存量商户升级奖金：（依据客服奖金标准执行） 兑购卡销售（待定） 第二十条 依据客服人员每月升级商户数的销售额提成奖金，月完成公司下达任务可获得绩效奖金。第二十一条 公司客服销售提成实行阶梯式浮动制度 客服奖金标准序号销售金额提成比例10-1万8%21-2万9%32-3万10%+年终奖100043-4万11%+年终奖150054-5万12%+年终奖200065万以上12%+年终奖3000第二十二条 年终奖当月发放公司盖章奖金劵，年终统一发放，中途离职人员不予以发放年终奖励。第二十三条 客服经理奖金：个人客服奖金+团队管理奖金 客服经理团队奖金标准底薪团队任务完成率提成比例370070%0400070%80%2%450080%90%3%500090%100%4%5500100%110%5%6000110%6%第二十四条 客服总监奖金：个人客服奖金+团队管理奖金客服总监团队奖金标准底薪团队任务完成率提成比例470070%0500070%80%3%550080%90%4%600090%100%5%650