标准解读

《SB/T 10959-2013 零售企业服务管理规范》是由中华人民共和国商务部发布的国家标准，旨在指导零售企业在提供商品和服务过程中遵循一定的管理原则与操作流程，以提高服务质量、增强顾客满意度。该标准适用于各种类型的零售企业，包括但不限于超市、百货商店等。

标准内容主要包括以下几个方面：

  1. 范围：明确了本标准适用的对象和领域。
  2. 术语定义：对“零售服务”、“顾客满意”等相关术语进行了界定。
  3. 基本原则：提出了实施服务管理应遵循的基本准则，如公平交易、诚信经营等。
  4. 服务管理体系：要求建立和完善服务体系，涵盖服务策略制定、过程控制以及绩效评价等内容。
  5. 顾客关系管理：强调了了解顾客需求的重要性，并提倡通过多种渠道收集反馈信息来不断改进服务质量。
  6. 员工培训与发展：指出需要定期对员工进行专业技能培训及职业道德教育，确保他们能够为顾客提供优质的服务体验。
  7. 设施设备维护：对于店铺内外部环境、安全防护措施等方面也做了具体规定，保证购物场所的安全舒适。
  8. 应急处理机制：针对可能出现的各种紧急情况（如自然灾害、突发事件等），建议企业提前准备相应的应急预案。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2013-04-16 颁布
  • 2013-11-01 实施
©正版授权
SB∕T10959-2013零售企业服务管理规范_第1页
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文档简介

ICS0312010 A 10 . . 备案号 402862013 : 中华人民共和国国内贸易行业标准 SB/T109592013 零售企业服务管理规范 Servicemanagementspecificationofretailenterprises2013-04-16发布 2013-11-01实施 中华人民共和国商务部 发 布 SB/T109592013 前 言 本标准按照 给出的规则起草 GB/T1.12009 。 本标准是由中华人民共和国商务部提出并归口 。 本标准起草单位 中国商业股份制企业经济联合会 大金新百百货股份有限公司 南宁百货大楼股 : 、 、份有限公司 长春欧亚集团 安徽商之都营运管理中心 南京中央商场 集团 股份有限公司 西安开元商 、 、 、 ( ) 、业有限公司 吉林东方商厦股份有限公司 中百控股集团股份有限公司 、 、 。 本标准主要起草人 贾明林 尤军 黄永干 曹和平 周宏春 胡晓军 张铮 高国山 汪爱群 马晓晋 : 、 、 、 、 、 、 、 、 、 。 SB/T109592013 零售企业服务管理规范1 范围 本标准规定了零售企业服务的基本要求 服务礼仪以及对销售服务 收银服务和其他服务的具体 、 、 要求 。 本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业 。 注 中型零售企业是指年销售额 万元以上 含 万元 且从业人员数 人以上 含 人 的零售企业 : 1000 ( 1000 ) 100 ( 100 ) 。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅注日期的版本适用于本文 。 , 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 。 , ( ) 。 商品经营服务质量管理规范 GB/T16868 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T19012 商品售后服务评价体系 SB/T10401 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。31 . 零售企业 retailenterprises 以向消费者销售商品为主 并提供相关服务的组织 , 。 注 改写 定义 : GB/T181062004, 2.1。32 . 服务 service 为满足顾客要求 供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果 , 。 注 改写 定义 : GB/T168682009, 3.2。33 . 顾客要求 customerrequirements 顾客明示的 隐含的 潜在的需求和期望 、 、 。 注 改写 定义 : SB/T103822004, 3.10。34 . 顾客满意 customersatisfaction 顾客对其要求已被满足程度的感受 。 注 改写 定义 : GB/T1901
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