苏州东山宾馆四步法处理客人投诉经典培训教程(48页)-销售管理.ppt

四步法处理客人投诉,主讲人：仇春梅,一步听,四步转,三步问,二步传,一步听,客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的核心在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听唠骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如：果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来。”服务员要马上转到第二步。,二步传,服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。,三步问,问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如：你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？ 这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。,四步转,店方处理客人的投诉要以不伤害客人感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点的把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为：酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？,案例 ：,2004中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间ktv包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换一间没有卡拉OK的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主为客人更换包间，酒楼虽然挣加了收入，但前提却败坏了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。,解决问题的过程是这样的：,客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。,客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了 KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们 非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！,经理：太对不起了，这件事是我们错了， 刚才，我已 经批评下午定包间的服务员了，真对不起。您看 这件事怎么办好？,客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和 了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可 能是我们在一起吃的最后一顿饭！,经理：为什么？,客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几 年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和 了！丧气！,经理：对不起，你是什么单位的？,客人：某某石油器材公司。,经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？,客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导 说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。,经理：以后你准备干点什么？,客人：还没考虑呢，再说吧。,经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就 是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管 来找我。也许我能帮上忙。,客人：有事一定过来麻烦你。,经理：听口音你不是本地人？,客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？,经理：我老家离你家不远。,客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什 么事常沟通。哎，服务员，结帐！,尊重客人才会赢得客人好感,态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。,管理和情理的案例：,在企业管理的舞台上，许多小问题，往往触及企业管理的核心问题。对一些小问题的处理，体现了企业的管理思想甚至是企业文化。,茶杯位置放错的案例,茶杯的故事：一个关于管理和情理的问题,问题事典： 中国大酒店创业之初，发生了一件体现中方和外方管理文化上的差异的小事，但小事中却包藏着大问题，一个关于管理和情理的问题。 事情缘于一位外方部门经理检查客房，他不仅用眼睛检查地面、窗帘、浴室，还伸手四处摸摸，发现一切都打扫得干干净净，没有任何灰尘，床也铺得很整齐。正当他满意地点头之际，却发现了一个严重的问题：茶几上的茶杯朝向错了。,从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是微笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。,但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。,在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。,因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要与尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。,客户更在乎你怎么说 说的技巧(1),、迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助” 等。 、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您 放心”等。 、不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等 一下”、“我马上就来”等。 、对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让 您等候多时了”等。 、打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对 不起，给您添麻烦了”等。,、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 、当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、 “很高兴为您服务”等。 、当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、 很高兴为您服务”等。 10、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清， 请重复一遍好吗”等。 11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次 再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用 一下你的时间吗？”等。,服务人员的“七不问”,1.不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不 要绕着弯想从别处打听他的年龄。 2.不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。 3.不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。,4.不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。 5.不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。 6.不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。 7.不问身体 对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。,客户更在乎你怎么说 说的技巧(2),说“你能吗？”这有助于：,1、消除人们通常听到“你必须”时的不 愉快。这三个字会令大多数人恼火。用 “你能吗？”是一条快捷地得到你想 要的东西的途径。,2、避免责备对方“你本来应该”所带来的 不利影响。当客户听到“你本来应该” 时，几乎会不由自主地产生防范心理。 “你犯了个错误”这句话也同样。,3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是 星期五能完成报告的话就好了”。远远不 如这句话明确：“请星期五完成报告。”,什么时候使用“你能吗？”,当你急于通知对方的时候。,当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”,说“你可以”来代替说“不”,、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。 、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 、使用“你可以”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。,什么时候使用“你可以”,你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”。 、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有 别的办法。 、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你 的真诚，乐于为对方提供服务。 、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他 提个建议通常能激发他的思路。“不，那个 水平太差”或者“不，那个太贵了”。,说明原因以节省时间,、人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大 的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信 息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知 道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请 先讲明原因。 、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如， “要想省钱”或者“下面是问题的答案”。,什么时候使用“先讲明原因”这一技巧,当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。,他人的原因,如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子： “为了节约你的时间” “为了让我更快满足你的要求” “为了便于我接近你的要求”,情景一,不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？”,客户更在乎你怎么说 说的技巧(3),情景二,不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,情景三,不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 应该说：我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。”,说“我会.”以表达服务意愿,当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。,、 许多客户听到“我尽可能”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。,、 通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。,说“我理解”以体谅对方情绪,客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。,如何使“上帝”发疯,没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：,1、我不知道你为什么如此不满。2、我早就提醒过你了。3、伙计，你一定是疯了。4、你干吗发这么大的脾气？5、我不知道。6、这不是我的责任。7、不是我的错。,范例,3F法：客户的感受、别人的感受、发觉 （Fell,Felt,Found）. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明： “我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）,这种规定是为了保护他们的安全。”,一、记得提到所有的利益,利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。,客户更在乎你怎么说 说的技巧(4),二、客户已知的利益也应该说出来,这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。,三、用客户听得懂的语言说,必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。,四、有建设性、有把握,首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。,如：应该这样说：“根据我