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,主讲人：刘延锦,夯实基础护理 开展优质服务 郑州大学第一附属医院“优质护理服务示范工程”工作汇报,汇 报 提 纲,试点工作的背景与基础,指导思想和目标,试点病区实施情况,创新工作模式，开展特色服务,试点工作的初步效果,面临的问题和可持续发展思考,试点工作的组织准备和支持保障系统,一、试点工作的 背景与基础,1928年创办于古都开封 1958年迁入郑州，更名为河南医学院第一附属医院 1985年更名为河南医科大学第一附属医院 2000年原郑州大学、郑州工业大学、河南医科大学三校合并， 医院更名为郑州大学第一附属医院,医院20世纪60年代面貌,医院历史沿革,床位：开放床位3820张 科室: 有86个临床医技科室 职工: 有3966人, 医生993人、护士2121人 职称: 正高329人,副高377人 学历: 博士268人,硕士466人 导师: 博导 48人,硕导309人 享受国务院政府特殊津贴专家18名 国管、省管优秀专家18名 在省市学会担任主委、副主委105名,专业技术人员年龄结构图,医院目前概况,我院是河南省最大的集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、保健为一体的综合性医院。也是河南省最大的培养高级医疗卫生人才的临床基地，拥有河南省唯一的: 临床医学重点学科，涵盖18个二级重点学科 博士后流动站2个 临床医学一级学科博士、硕士授权点 临床医学一级学科专业学位博士、硕士授权点,医院目前概况,护理部概况 2005年护理硕士点申报成功 2006年硕士导师遴选 2007年开始招生，毕业2人，现有在校护理硕士生21名 2008年申报河南省重点学科获得成功,试点工作从整体护理、温馨病房开始,1996年9月我院率先在全省开展了以病人为中心的系统化整体护理,温馨病房,优质护理服务 重点联系医院,2005年5月 全院开展“创温馨病房，争做满意护士”活动,今年3月我院入选卫生部首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院。,整体化护理 模式病房,二、试点工作 指导思想和目标,2010年全国护理工作会议： 全国优质护理服务示范工程实施方案 明确一个主题： 全面履行护士职责和义务 把时间还给护士 把护士还给病人 提出一个要求：取消陪护 病人的护理都由护士做 做出一个决定：创建100所优质护理服务示范医院 300个优质护理服务示范病房 600名优质护理服务先进个人 确立一个目标：三满意 患者满意 护士满意 六满意 社会满意 医生满意 政府满意 医院满意,夯实基础护理 提供满意服务,指导思想,按照卫生部马部长的三贴近（贴近患者、贴近临床、贴近社会）精神，立足本职，夯实基础护理，为病人提供安全、优质、无缝隙的护理服务。 简化并取消不必要的护理书写，将护士还给病人。 抓细节管理，创护理品牌。 护理理念：以病人为中心，将制度承诺从“墙上”请下来，让优质护理服务从“文件”中走出来，落到护士的行动中。,工作目标 满足病人的基本生活需求 保障病人住院期间的安全舒适 保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 提高病人对护理工作的满意度、信任度 健康教育始终贯穿于住院全过程 护理回归本位，基础护理不流于形式，病人的需要，就是我们 的工作,三、试点工作的组织 准备和支持保障系统,（一）医院层面：做为一把手工程来抓,1、领导重视，组织健全 2、院长带头，学取经验 3、充分论证，确定试点 首批试点病区：外科、皮肤科、五官科、老年病科,首批 试点 病房 9个,骨科一病区 、整形外科 干五、干四、干三、干二、干一 眼科二病区、皮肤科,结合临床路径，开展优质护理服务。,动员大会,二、召开动员大会、广泛进行宣传,公休会,三、公示服务项目， 接受患者监督,设立征求意见箱，公布监督电话和电子信箱地址，定期开箱，汇总意见，及时反馈。,各试点病区主任和医生有大局意识，团结一心，创造性开展工作，推进试点工作正常运行。 医技、行管、后勤等相关部门全面配合，送货、维修到一线，为活动的顺利开展提供坚强的后盾。 对口帮扶，经验推广。 行管人员与临床科室“结对子”，帮助解决问题，帮办病、事假、会务通知、请示等批件并送到病区，使一线人员安心在临床围绕病人转。,四、协调多部门间的支持,挖掘现有人力资源： 对全院护理人员分布进行大摸底，调整原来未从事护理专业的护士归队，达到护理人员95%以上从事临床护理工作。 实行人性化管理，提高一线护士待遇，将表现出色的聘用护士转为人事代理； 评先评优和职称评审中向临床一线倾斜。 合理调配人力资源：护理部根据部分科室工作特点及时间，依据每天“全院各科危重、抢救、一级护理人数统计表”，结合辅助科室闲暇时间段，调整体检科、接诊处、门诊系统等护理人员补充到试点病区参加晚间护理和生活护理。 病区护士长根据病房每日工作量，实行弹性排班，使每日护士配置科学合理。 补充护理人力资源： 招聘护士近300人，简化一切手续，全部补充到临床一线。,五、补充护士，整合护理人力资源,取消不必要的护理书写 简化护理表格 将繁琐的护理文书书写改为划勾形式，减少护士文字书写时间,6、取消不必要的书写，腾出时间服务病人,护理用具 洗头盆 热水壶,护士在病人床边 完成各种生活护理,7、配备护理用品和设施,四、优质护理示范 病区实施情况,一、借鉴经验 -海纳百川、资源共享,院领导带头参加卫生部培训,走出去学习经验,二、实行大包干，是提升基础护理质量的前提,护理工作模式 1.责任小组包干制 2.分床到护，责任到人 3.按工作量和专业技术要求弹性排班，层级管理，分层不分等，新老搭配，强弱配合，增加高峰及薄弱时间段及夜班护士人力，提高护理技术均衡性，保持护理工作连续性，保证各项工作的落实。 分床到护效果评价： 生活护理到位 治疗护理安全 心理护理实现 人力资源配备实现最优化 满意度： 病人满意肯定 医生满意放心 护士满意 充实，体现劳动价值,弹性排班，分层不分等：按工作量和专业技术要求弹性排班，层级管理，分层不分等，新老强弱搭配，增加高峰及薄弱时间段及夜班护士人力，提高护理技术均衡性，保持护理工作连续性,三、简化护理文书，把时间还给护士，把护士还给病人,健康教育不流于形式,结合临床路径 完善护理健康教育,制定基础护理服务和护理技术服务规范及标准 制定岗位职责，弹性排班，细化工作流程 在14项护理核心制度的基础上，结合优质服务，完善相关制度内容 加强安全防范，制定应急预案及护理不良事件防范措施 制定与本专业相关的各项诊疗护理告之程序 继续教育培训 院内感染防范 临床护理路径 质量控制标准 绩效考核,四、强化基础护理，完善各种制度和流程,郑州大学第一附属医院,五、完善监督检查机制，三级质控，责任到人,完善基础护理质量管理，质量标准人性化 建全围绕病人的基础护理质量控制评价标准，有效落实护理规范 医院护理质量管理委员会、三级护理质量控制小组定期检查或不定期抽查,六、绩效考核,（一）工作量的统计（占人均奖金总比例40%）。 组长之间；高年资、高职称护理人员之间；低年资护士之间；后勤保障组之间，按照工作内容，分层不分等进行考核。 （二）医院质量控制考核（占人均奖金总比例20%）。 科室质量控制与医院三级质量控制结果相结合，落实到人，奖罚分明。 （三）业务、专业技能考核（占人均奖金总比例20%）。 根据医院随机抽考理论和技能考核分数及科室考核成绩，达到医院规定要求分数为合格。 1、专业理论知识考核每月一次，内容涉及基础护理及专科护理，每次形式为闭卷考试。80分为及格线，未及格扣除该项考核的50%，超过80分者，每分10元给予奖励。 2、专业技能考核每月一次，包括常用基础及专科护理操作。92分为及格线，未及格扣除该项考核的50%，超过92分者，每分10元给予奖励。 （四） 满意度考核（占总比20%）。 1、 护理服务质量满意度（5份）、健康教育满意度（5份）、出院整体评估满意度（5份）求平均分数。 2、 满意度达标为95%，若不达标扣除该项考核的50%，若达标在达标的基础上每人每分奖励10元。,苏 州 大 学 附 属 第 一 医 院,七、奖励机制,逐步完善护理质量量化考核体系 进一步完善基础护理试点病区政策支持 奖金、福利等向试点病区、临床护士倾斜 树典型、建立激励机制优质护理服务示范病区 优先受表彰： “5.12”护士节、年底表先大会,八、围绕三贴近，推广“七字”服务,1、贴近病人 想病人所思 视病人所看 听病人所说 做病人想需 2、贴近临床 始终在病人身边 说到、做到 尊重病人的感受 健康教育围绕病人住院全过程 3、贴近社会 护理服务延伸到社区、家中 电话预约 出院随访,实 施 各 项 生 活 护 理 及 基 础 护 理 ， 逐 步 向 无 陪 化 过渡,做病人想需，让患者感到舒适,认真倾听患者及家属意见，集思广益,真诚付出我们的爱心、耐心、细心、责任心,“健康教育围绕病人住院全过程” 说到做到,温馨的工作和生活环境,就像回到家中,五、创新工作模式开展特色服务,眼科的“苗苗家园”根据患儿生理特点，把婴幼儿集中管理，减少了院内感染。每天给孩子们做完治疗，护士姐姐们就把五彩缤纷的玩具摆放在地垫上，带着孩子一起玩耍，孩子们没有了手术的恐惧，开怀的笑声弥漫在整个“苗苗家园” 。,眼科专科护士为患者集中点眼,无痛贴心病房,骨一科病区大多数是关节置换手术病人，疼痛折磨着病人，影响了治疗效果。该科护士在满足病人基础护理工作的同时，开展“无痛病房”，对每位病人疼痛情况进行评估、及时进行干预，争取在住院期间听不到呻吟声，让病人在无痛中接受治疗，提高了生活质量。,“无痛贴心病房”护理服务理念 诚信、奉献、沟通、贴心、责任、严谨、 诚信 用诚实守信，一丝不苟的科学态度赢得患者信任，为患者提供安全、优质、高效护理服务。 奉献 用我们辛勤的劳动、无私奉献的精神，为患者提供安静、整洁、温馨、舒适的就医环境。 沟通 用我们博大的爱心、耐心和细心，满足患者需求，构建和谐的护患关系。 贴心 用我们人性化、亲情化的服务，为患者减轻伤痛，处处感受到家的温馨。 责任 用我们救死扶伤的人道主义精神，关爱生命，维护健康，解除疾病，全心全意为人民服务。 严谨 用我们高尚的医德品质、一丝不苟的工作作风、规范的护理行为，为患者提供全方位的专业护理。,护理服务延伸到社区,电话随访和义诊,病友联谊会,住院期间利用多媒体实行集中宣教（将宣教内容印制成册，与疾病健康教育、工休座谈会、围术期护理内容结合在一起宣教），既锻炼了护士的沟通能力，节省了原来逐个病人进行宣教所占用的时间，病人可利用这个时间进行交流，提出工作中的不足，促进护理质量的不断改进。,开展内容丰富、形式多样的健康教育,集中宣教,进行心理质性研究 - 重视沟通和健康教育,郑州大学第一附属医院,六、试点工作 的初步效果,护理质量明显提高 住院患者满意度护理 满意度调查表 试点前后满意度调查明显提高:,95.7%,99.4%,医生的声音 1. 比陪护在放心多了 2. 护士的责任心更强了 3. 患者术后比原来康复的更快了,护士的声音 “感动着病人也感动了自己” -整形外科护理组长程艺 “让我给病人洗头吧” -新入科强化实习护士王洁 “我们只做了一点该做的，没想到会有这么大的收获” -试点病区护士们的心声,患者的声音 1.再也不用一人有病全家受累了 2.医护人员对病人更关心了 3.环境干净了、安静了 4.如果医院都像这样就好了,患者赋赞美诗一首：朱唇未启笑先闻,微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心 微笑着批评他人使对方感到你的善意 微笑着