见习大堂经理岗前培训培训.ppt

中国工商银行见习大堂经理 岗前培训,中国工商银行股份有限公司上饶分行 2011年1月,讲述内容,第一部分 大堂经理概述 第二部分 大堂经理岗位职责和日常工作制度 第三部分 大堂经理工作规范 第四部分 大堂经理服务提升,第一部分 大堂经理概述,大堂经理的角色定位,大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 导储员、咨询员、管理员、营销员 大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。, 微笑服务,银行营业网点的物理布局和各岗位人员情况,营业网点的物理布局 营业网点一般分为现金区、非现金区、自助服务区、客户休息等候区（或营销咨询区）、贵宾客户服务区（理财区）、个贷业务区等区域。 与各区域相对应的各岗位人员分别是：现金柜员、非现金柜员、大堂经理、理财经理、个人贷款经理。 大堂经理负责的区域：自助服务区、客户休息等候区，以及按照客户的需求，将客户引领至适合的区域办理业务。,对客户而言：大堂经理是客户进入银行最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。 对营业网点：大堂经理是联系客户与现金柜员、客户与非现金柜员、客户与理财经理、客户与个人贷款经理、客户与公司业务经理、客户与网点主任以及客户与自助机具的重要人员，是营业网点各岗位协作的枢纽。,中国工商银行大堂经理的职业规划,职级、专业、收入,高级大堂经理（职务序列更高）,大堂经理,营销/理财经理,外部招聘：应届大学生等,内部招聘：现金/非现金柜员等,业务素质,柜面实习,业务素质,工作兴趣热情,工作兴趣热情,工作兴趣热情,业务素质,第二部分 岗位职责与日常工作制度,大堂经理的岗位职责与日常工作制度,什么是大堂经理？ 站在咨询台里面等待客户上前咨询？ 代替优质客户办理业务? 发现客户投诉，及时处理？,X,X,大堂经理每日应该做什么？,网点人满为患,自助机具闲置无人用,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,1、分流、引导客户 即根据客户需求，引导客户到相关区域办理业务，减轻柜面压力、实现客户的分层管理。 普通客户： 小额现金存取业务/代理收费业务/补登折业务 自助服务区 大额现金业务 普通客户现金业务区 非现金业务 普通客户非现金业务区 潜在高端客户及理财金账户客户 引导至贵宾客户专属服务区。,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,2、识别优质客户，推介潜在优质客户 认真记录待跟进优质客户基本资料，并及时向客户经理推介。 3、维护理财中心形象和大堂秩序，管理营销咨询区和自助服务区，负责自助机具管理和保修 发现客户投诉要及时跟进，将客户引导至营销咨询区相对安静处处理客户批评意见。 4、为客户提供简单业务咨询，宣传我行各类产品，了解客户需求,岗位职责与日常工作制度-岗位职责,5、指导客户使用自助机具和网上银行、电话银行 培养客户使用自助渠道的习惯。 6、负责每日有关服务质量、内部协作水平的数据统计，提交理财中心负责人 主要包括每位客户经理接待的优质客户数量、大堂经理、现金柜员/非现金柜员识别出的优质客户数量、理财中心接到的投诉案件数量等。,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,营业前工作准备： 着装服饰整理 参加早例会，学习交流新业务将自身心理状态调节到最佳 服务设施检查，包括检查电子显示屏、宣传告示栏和各种自助机具 卫生状况巡视 工作事项梳理整理，准备工作夹,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,营业中分流引导客户，向客户提供咨询服务识别优质客户，推介优质客户当好营业网点的六员： 维持网点的正常秩序引导员、宣传员 关注柜面动态、及时处理柜员和客户的冲突苗头监督员、调解员 检查相关区域卫生环境及设备运行情况清洁员、检查员,岗位职责与日常工作制度-日常工作制度,营业后的工作小结： 及时处理客户意见和建议 记录并整理当日营业情况，统计当日理财中心业务流量，供理财中心负责人进行人力资源调整和业务改进 梳理确认次日工作重点,第三部分 大堂经理工作规范,大堂经理工作规范礼仪规范,礼仪规范 1、工作时穿银行统一服装，佩戴统一的工号牌或胸卡。 2、精神饱满，面带微笑 3、尽量做到向每一位到来的客户点头微笑致意，向每一位离开的客户道别。 4、使用文明用语，并注重语言技巧 大堂经理在与客户交谈或询问客户问题时，切忌使用审问式、封闭式的口气与方式。在对识别出的优质客户进行引导时，要注意以抬高客户身份、推介尊贵服务为主，而不要以销售的态势引起客户的反感。 大堂经理在营销服务过程中，应避免过多使用行话和专业术语，表述要求简单明了和清楚。,大堂经理工作规范礼仪规范,仪容仪表 面部：不蓄胡须、口无异味、女性大堂经理化淡妆 头发：男性大堂经理不留长发，不剃光头，发型轮廓要分明。女性大堂经理可留各式短发，发型自然不可过肩；留长发应拘束起来，盘于脑后，佩戴统一发饰；有刘海应保持在眉毛上方 手部：不留长指甲，不涂有色指甲油，手部修饰不花俏，不夸张 腿部：一般场合不光脚穿皮鞋。女性大堂经理不宜穿夸张花俏的丝袜,大堂经理工作规范礼仪规范,握手礼仪 伸手的顺序应“长辈优先、女士优先、尊者优先” 目视对方，面带微笑、稍事寒暄、稍许用力、3-5秒为宜 握手时可适当鞠躬，不要过于摇晃对方的手。男性大堂经理接待女性时，应女性客户主动伸手时，方可握手。男性客户主动握手时，女性大堂经理应还礼。,大堂经理工作规范礼仪规范,名片的接递规范,大堂经理工作规范-服务规范,1、保持理财中心环境清洁卫生 2、物品的规范摆放和整理 大堂经理日常使用的各类文件、表格、名片等要整齐有序摆放，提倡采用 3、关注客户 接待客户时不应接听电话。尽量不干扰正在洽谈的客户经理与优质客户。 4、塑造专业形象 大堂经理通过日常细节，培养专业化、规范化的工作习惯和作风，如谈吐大方、举止得体，以及使用带有我行标志的各类文具等。,大堂经理工作夹制度：班前准备时，大堂经理将客户经理名片、业务 申请表、最新业务宣传单、自助设备使用指南、已识别优质客户信息 记录表、投诉记录表放入工作夹内。,大堂经理工作规范-服务规范,大堂经理礼貌用语一览,大堂经理工作规范-服务规范,礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用,大堂经理工作规范-服务规范,服务规范禁忌用语 我们这里不办理，哪儿办理自己看 我不知道。不清楚 牌子上不是写着吗 单子填错了，重填 机器坏了我有什么办法，我哪知道什么时候修好 马上下班了，不办了，明天再来 怎么搞的，把存折（卡）弄得这样,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,关注客户、分流客户、疏导客户、加强巡视 优质客户得到充分关注。 发现识别待跟进优质客户，推介至理财经理处。 协同现金/非现金柜员，分流引导普通/潜力客户，实现柜面、自助终端、电子银行等多渠道的综合运用。,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,最佳分流引导时机服务技巧示意图,客户进入 营业大厅,欢迎客户,探询需求,提出建议,问好、微笑、 目光注视,观察、提问 倾听、确认,适合客户需求的 服务区域,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,大堂经理工作规范识别引导流程,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！,分流客户,大堂经理工作规范识别引导流程,辛苦的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍等候 ！,大堂经理工作规范识别引导流程,勤奋的大堂经理,巡视,大堂经理工作规范识别引导流程,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,优质客户 引导 引导客户得到优先服务 引导客户与客户经理会面，把握销售机会 个人普通客户 分流与疏导 介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导 指导客户使用自助设备 请客户在等待时预先填写表格,大堂经理工作规范-识别引导流程规范,优质客户特征 大额业务办理：如大额存取现金或汇款，大额外汇业务，大额贷款业务（提前还款），大额存款证明，大额存单挂失，大额国债、基金、保险、理财产品等中间业务产品购买等 开户办理：如申请开立外汇交易账户、黄金交易账户等交易账户；申请开立理财金账户、信用卡金卡或白金卡等 业务需求：如开设或使用保管箱业务，对复杂投资理财业务有咨询需求等 外观特征：如驾驶或乘坐高档轿车前往网点，出示我行及其他银行VIP卡（如他行信用卡金卡等），着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士，使用高档手机或掌上电脑，演艺明星或社会名流等 信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高端住宅区或高级办公区，客户透露自己或家庭成员中有从事高收入职业人士等,Back,大堂经理工作规范识别引导流程规范,识别引导流程注意事项： （1）对所有进入理财中心的客户都应主动表示欢迎，切忌向普通客户表达客户服务差异性。 （2）高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。（如何消除客户的不满情绪？） （3）当优质客户离开时，应尽量抽出时间向客户道别。 （4）办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。,大堂经理工作规范识别引导流程规范,如何消除客户的不满情绪？ A. 要弄清客户不满的原因：客户感到受到忽视、轻视，对服务水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。 B. 确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。 C. 微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。 D. 感谢客户并争取其他销售机会：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销机会。,Back,大堂经理工作规范-业务处理流程规范,（1）迅速原则 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 （2）专业原则 熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。 （3）安全原则 大堂经理在业务处理过程中应遵守总行制定的客户经理操作规范，遵循下列原则：,大堂经理工作规范-业务处理流程规范,1、严禁大堂经理进行高柜和低柜业务操作，或超越权限办理非本职工作的业务，或兼职营业经理、现金柜员、非现金柜员工作。 2、严禁大堂经理进入账务系统操作或办理任何核算业务，或持有和管理具有账务核算权限的权限卡、会计专用印章、贷款合同专用章、银行现金、空白重要凭证和有价单证、ATM（CDM、CRS）等自助设备钥匙和密码，或违规进入高柜业务区。 3、严禁大堂经理在全行任一业务渠道为本人服务客户代办金融业务，或在本支行范围内的营业网点为其他客户代办业务。 4、严禁大堂经理外出为客户办理存、取款业务。 5、严禁大堂经理为客户保管现金、存单（折）、卡、有价单证和贵重物品（除规定开展的保管箱业务和其他代保管业务除外）。 6、严禁大堂经理代替客户签字。 7、严禁大堂经理违反双人调查（贷前）、见客谈话等制度，或审查、审批任何个人贷款业务。 8、严禁大堂经理泄露个人客户信息，或违规调查、下载、保存、变更和删除个人客户信息，或将个人客户信息资料带离本行。 9、严禁大堂经理未按规定办理工作交接即换岗或离职，或已换岗的大堂经理一年内在原理财中心担任营业经理或理财中心负责人。,第四部分 大堂经理服务提升,如何成为一名优秀的大堂经理？,大堂经理服务提升,大堂经理服务提升案例（情景一）,营业网点业务办理高峰时段，大堂经理发现现金柜台前客户较多，就试图前来分流客户，将客户引导到自助设备操作。 大堂经理：“请问您要办理什么业务？” 客户：“我要缴电费。” 大堂经理：“您可以在我们自助设备上刷卡缴费，不必在这里排队。” 客户：“不方便吧？” 大堂经理：“很方便，您主要是不懂，我可以教您。” 客户：“算了。”,大堂经理服务提升案例（情景二）,大堂经理：“您好，先生，我看您挺着急，有什么需要帮忙吗？” 客户：“我要缴电费。” 大堂经理：“哦，缴电费是可以在柜台办理的，但如果您带了卡，也可以在我们的自助设备上刷卡缴费，那样您就不用在这里排队了。” 客户：“不方便吧？” 大堂经理：“很方便的，您可能不习惯，用惯了很方便的。我可以协助你试试，这样也可以节约您很多时间，您愿意试试吗？” 客户：“哦？那我试试。”,大堂经理服务提升案例（分析）,情景一和情景二大堂经理分流引导客户目标的选择都很到位，以及对可能分流引导成功的客户判断也正确。 但情景一中，大堂经理在表示关怀的服务意愿上有欠缺，虽出于好意，但引导服务的语言表达将自己放在了强势的位置，用告知的口气“不必排除了”不是将选择权放在客户手里，引起客户不快。 而在情景二中，大堂经