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文档简介

1、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征 可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性 讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。,C、他们的需求 希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性 讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求 他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征 很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,B、行为特征 反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,A、声音特性 讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,B、行为特征 不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求 准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,A、声音特性 讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,与四种类型的客户沟通,与四种不同类型客户的沟通,老鹰型如何把握电话会谈,直入主题 速度快一些 集中在他们的目标 高度自信,应做什么,简洁、具体 有准备、有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议做准备,不应做什么,浪费他们的时间 毫无目的 过度关注细节 太感情化,孔雀型,快速、有激情 了解他们 让人觉得有趣,应做什么,快速 谈论人 支持他们的梦想 询问他们的看法,不应做什么,太关注工作 冷漠,鸽子型,稍慢一些 温和、真诚 逐步了解客户,应做什么,开始聊一会天 表示对他们感兴趣 倾听并做出反应 随便些,不应做什么,直接谈到业务 严肃地谈生意 向对方下命令,猫头鹰型,稍慢一些 显得经过详细考虑 系统化 强调准确和事实,应做什么,详细准备 提供证据 显得
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