医院客服主任年度述职述廉.doc

述职述廉：_医院客服主任年度述职述廉姓名：_单位：_日期：_年_月_日第 1 页 共 9 页医院客服主任年度述职述廉xx年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持下，本人认真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体人员围绕医院中心工作，较好地完成了各项固定工作和临时交办的任务。通过一年的工作，不断调整和完善客服工作思路，明确了各项工作任务，客服中心的工作进一步提升，在群众中建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上级和同行的认可。现将主要工作情况报告如下：一、廉洁自律，树立模范带头作用。本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警示教育活动和科学发展观教育要求，提高廉洁自律意识，在接待和处理群众来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者不论贫富贵贱均一视同仁，将解决患者和临床一线工作的困难视为已任，把协调好医患关系、服务好患者、服务好临床一线作为工作好坏的标准。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉行为，不假公谋私。在协调医患关系工作中，注重搞好科室之间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和不足以帮助、宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，得到患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后勤部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极主动提供帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加班以保证各项工作的按时完成，保证科室工作正常运转。二、加强学习提高素质、尽责履职。俗话说“打铁还需自身硬”，为了能够适应不断发展变化的客服工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。1、通过两年半的函授学习，今年本人取得了xx学院法学专业大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习医院投诉管理相关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服人员共同进步。2、为更好的保管和利用档案，不断提高医院客户服务水平，今年10月，本人参加了xx省档案局组织的72学时档案综合技能网络教育培训，考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知识对医院投诉档案的归档、保管、利用课题进行调研和实践；3、工余时间，本人积极培养健康向上的兴趣爱好，加强中国传统文化的研习，成效显著，xx年获政府文艺最高奖xx市政府“文艺百花奖”三等奖和xx市政府“百花文艺奖”银奖等表彰。三、业务工作再上台阶1、xx年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工拜访改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道客服中心随时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务，患者的来电来访率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升服务水平奠定了良好的基础。2、“百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的实效，受众增加xx余人次。3、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率，节约人工成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心的帮助下，推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价xx余人次，平均完成问卷xx余份。4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用大量业余时间自学数据库软件，独立编写开发和完善了患者满意度调查分析系统对采集的数据可进行横向和纵向比较分析。该系统受到同行的青睐。 第 4 页 共 9 页医院宣传干事述职报告很高兴，也很荣幸能在这里和大家一起分享关于医院宣传的一些心得。时间匆忙，如有不精确之处，还请各位指正。首先，想和大家一起讨论下，什么是宣传？百度解释：所谓的宣传就是传播、宣扬！那么什么是医院宣传？我的诠释是：将医院最能吸引患者的地方加以传播、宣扬！那么朋友们，医院应该传播什么？又宣扬什么呢？纵观当今医疗市场，如何将自己的医疗技术特色乃至医院发展建设的新举措、新成就、新经验加以传播，让社会认识医院、了解医院呢？回答是：宣传！而今，如何满足广大患者日益增长的健康需求，减少求医的盲目性，将医院的特色专科、开展的新技术、新项目，以及基础研究的成果告诉患者呢？回答是：宣传？如何使得医院内部良好的医德医风、文明的服务态度在全院乃至整个医疗行业中推广开来，如何在院内树正气，在社会上树风气呢？回答还是：宣传！宣传是企业的命脉，宣传是企业的基石，宣传是关系到企业盛衰发展的第一要素？医院成立，宣传先行！所谓衣食足而知礼节！任何一家企业在大家要开展其余相关业务事项的前提都是宣传。盈利！大家有钱了，手头有余粮了，我们才能有更多的奢侈享受和欲望，否则一切都是空谈，一切都是妄想！滨州职业学院附属医院成立一年了，我们的宣传做了些什么呢？没有开展？回答令人失望，但是更让我们看到了希望！那就是在没有宣传的前提下，我们医院的门诊量就达到了近万例！在没有宣传的前提下，我们的体检除了四大校园之外，也有四千例！在没有宣传的前提下，我们的体检已经有10家单位进行团体体检我相信，一旦我们进行了宣传规划，一旦我们有了计划性和步骤性的宣传方案，我们的体检和门诊量会更多、更高。那么，今后宣传到底怎么做？医院宣传应该包括内部氛围的营造，和外部效益的获取。宣传不是一个人的事情！我们是滨职附院人，我们的主力军是在座的各位，是滨职附院的每一位同事。我们的一言一行，我们的一举一动，我们的一个眼神，一个解释都是给对方宣传我们的附院。我们将会开展宣传自主参与、包干到个人，实行多劳多得等宣传项目，每一个项目的开展都是自愿的。我们还将以科室为单位进行宣传精细化，大专科小综合式的推广，将医院更精尖的科室、设备以及专家展现给患者和同仁们。我们将设立新闻小组，以科室为单位进行轮流制和固定人员制投稿方案。以你们的角度去描述附院和报道附院，讲述你们身边的先进设备、好人好事、推优推模，我们也将定期进行培训和指导，将医院由内到位，立体化全方位的推广出去。真正实现全院营销和全员营销。宣传不是一天的事情！宣传是一项系统工程，在宣传过程中，贯串着一系列战略、战术和方法问题。每一个阶段有每一个阶段的宣传任务，每一个时期有每一个时期的宣传重点。在地理战略上我们市区主要做服务，县区是我们宣传的重点。我们和滨医附院以及人民医院相比，设备不分上下，专家现在已经开始在四面八方聚拢而来，所以我们唯一能取胜的砝码就是惠民政策和随到随治的便捷式服务，更重要的是我们的警民共建、北京远程专家资源；而在时间战略上，前期，我们会整顿内部的宣传机制，因为攘外必先安内。第一轮：我们开展电话回访，在回访过程中，我们总结出以前接诊过程中的不足之处，加以归纳和改进；重新制定和规划接诊流程，包括各岗位人员的宣传培训及宣传意识的打造；第二轮：我们进行少部分科室尝试性责任制宣传，以科室为单位进行集中宣传和奖励；在医院进行自愿报名参与宣传，让少部分人带动全院进行宣传思路的灌输和引导，最终实现人人参与宣传，使大家在宣传上拿到更多理想的外快；第三轮：在经过以上工作的摸索和探索后，我们再次总结出最为适合医院发展的宣传思路和方式，真正打造一套具有滨州职业学院附属医院特色的宣传模式！朋友们，滨州职业学院附属医院，提到这个名字，您想到了什么？！我们想到了市委市政府的支持，我们想到了学院领导是我们的坚强后盾，我们想到了刘院长的英明领导，我们更想到了在座各位自建院以来的辛苦坚持和付出。我更想到了在不久的将来，将有一家并齐于滨州医学院附属医院和人民医院的医院在屹立于滨州乃至齐鲁大地上，它才是老百姓自己的附属医院。无论在设备、专家还是在价格和服务上，它都将由于滨医和人民，因为我们是为了自己的医院和事业。因为我们开始了宣传。尊敬的学院领导、刘院长、各位同事，请别着急，只要我们一步一个脚印的走下去，只要我们每走过一