龙湖物业业主投诉、冲突与危机化解.ppt

业主投诉、冲突与危机化解,房产物业行业谈判沟通专题培训系列之一,培 训 师： 答疑信箱： 答疑电话:,龙湖物业 邦思迈咨询 专题定制内训,Owners Complaints Conflits and Crisis Management,2,引例1：业主问题层出不穷,降价引发退房、不收房 “要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事情！ 动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 以各种理由拖欠物业费 遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 业主本身的维权意识和专业程度都在上升 舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” ,3,引例2：行业和企业的投诉,次贷危机楼价波动导致地产商丢失最大的谈判筹码 “最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 舆论导向带来了越演越烈的投诉 领头羊万科遭遇投诉门、十元门事件，房价俯卧撑事件等，使楼市形象大大下降 结论：中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段”,1 业主投诉分析,5,1.1 对业主投诉的认知,万科在投诉中完美 潘石屹SOHO批判 建筑是遗憾的艺术,6,1.2 业主投诉来源和触发条件,客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 主观经济恶意：拒缴物业费或借故不想收房 第三方教唆调拨 非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情 这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好之后才会引发投诉！,7,1.3 业主投诉分类,从投诉处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉非过错责任导致的投诉 目前业主投诉有三个突出特点： “外生投诉内化”由于客观原因导致业主不满 “轻微问题恶化”本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉 个别问题泛化个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表,8,一般投诉,重大事件 或投诉前兆,重要投诉 服务事故,危机投诉,大,影响面,强,弱,小,掌控度,1.4 业主投诉的区别对待和管理,业主投诉和投诉发生的条件 沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 现场失控：影响面持续扩散，影响时间增加 问题模糊：问题不容易解决和澄清,9,1.5 业主投诉分级,三维分类标准： 掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度） 影响面（区内影响面和媒体影响面） 成 因（是否地产或物业自身原因或有明显过错） 4级：危机投诉 3级：严重投诉 2级：重要投诉 1级：一般投诉,10,1.6业主投诉五大规律,低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉 群体扩散效应（容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联起来反对公司 聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过） 例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来 抓大放小效应 例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等 长期沾染效应（证据固化、长期存在） 例：利用先进手段激怒后留下证据 控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工,11,1.7 业主投诉发展的四个阶段,潜伏,爆发,处理,善后,影响面,时间长度,投诉处理阶段框,12,头脑风暴,日常遇到的业主投诉隐患都有哪些？尽量列举，越多越好！,2 业主投诉管理工具沟通处理情景路线图 Situational Communication Route,14,案例：谁对谁错？,业主问房价，售楼部说均价1.2万，业主问是否会涨价，售楼小姐说：“您看位置这么好长期肯定会涨！”业主满意而归。 几天后业主决定购买，业主被告知所选房型1.3万，业主表示诧异，不是说1.2万吗？售楼小姐说这要看房型，还有1.1万的，业主马上恼怒：“不是说房价不会跌吗？”，本要交钱的业主马上走人，还写了博客在网上广为传播，“新版房价俯卧撑”。网友评论：“售楼猫腻一箩筐”，引发大量跟帖,15,投诉与沟通,投诉酝酿沟通频道差异和沟通信息不对称 投诉爆发沟通不当导致的潜在冲突升级 投诉化解沟通处理，冲突降级、信息对称 投诉冷却防止重复刺激和旧事重提,16,2.1 CS：业主投诉发生条件及情景,是不是所有不满意的业主都会投诉？ 哪些业主投诉？在哪些情况下投诉？ Conditional Situation 超过心理临界点，所得低于所期 超过利益临界点，收益大于付出 超过群体临界点，个体扩散到群体,17,2.2 PS 投诉中业主的心理及反应,Possible Standpoints 投诉中业主的可能心理反应 不确定性焦虑效应由于不知道事情如何解决或后续是否复发而出现的自然焦虑和不满，如果知道，哪怕是坏消息也比不知道或不确定要好。例：你就告诉我能不能马上修好啊，这样不安全啊？！ 积聚串联效应把所有的瑕疵集中起来（尤其适用于前面有过节的业主）。例：细数前面的一系列不好，今天你们又 负面折射效应宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业（小道消息和坏消息比好消息更容易让人相信，更易扩散）；例：你们老总就是黑社会！ 羊群跟从效应一人不满、人人附和，煽风点火、人多势众 群体偏移效应想当然的疑问和自以为是的估计 聚焦逼迫效应聚集在某一要求或焦点上，必须满足否则不答应，就是要逼迫你答应条件，“取胜”后才高兴 利益导向效应最终是为了解决问题、少缴物业费或者赖帐,18,2.3 RS：应对性沟通策略,Responding Strategies “四有式”沟通 有步骤、有准备、有路线、有条件 视而不见 推诿搪塞 紧张回避 高傲固执 简单处理：行不行，是不是责任 旁门左道,19,2.3 RS：应对性沟通策略,基本策略考虑下列因素 例：要不要反诉无理取闹的业主 相互需求强度 成本收益 相互威胁强度 交换交替原则 分化分别原则,20,2.4 DR：业主投诉可能的三种结果,DR1:协商解决 双方满意,DR2:单赢结局 留下隐患,DR3:不了了之 双输结局,Designing Results,21,2.5 投诉发展四个时期的投诉管理措施,CS1：投诉潜伏期,CS2：投诉爆发期,CS3：投诉处置期,CS4：投诉善后,3 投诉潜伏期 CS1,23,引导案例,楼盘建成后旁边扩路缩减花园面积，业主投诉维权，开发商表示无奈 业主可签发拒绝收楼异议书和样板间对样标准，样板间同样具有广告作用,24,3.1 CS1：投诉潜伏期的情景条件,投诉潜伏期的情景条件： 我方过错在先（如不实宣传和误导） 个别或部分业主出现明显不满时 地价等外在投诉诱发因素出现时 上述条件出现时，可以判断有投诉隐患潜伏 投诉潜伏期的的投诉指数： 处理难度： 影 响 面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉潜伏期又称投诉处理的“黄金窗口期”，是预防处理投诉的最好时机 例：酒店物业电梯广告：距离浦东机场45分钟车程，业主投诉,25,3.2 DR1：潜伏期的沟通处理目标,发现隐患、及时消除 调整频道、获得认同 预防处置、不留后患,26,3.3 PS1：潜伏期业主的心态和可能反应,压抑不满（有可能消除或恶化） 挑剔性观望，例：看你怎么解释！ 择机爆发（逼近投诉临界点） 希望得到关注和重视 还算“讲道理”（情绪还算平静） 沟通频道：高频，但可以控制 两个标准四类级情况： 一看是否群体扩散，二看是否有明显语言表现 符合一个升级一次 1 个体不满但无抱怨，2 个体有抱怨，3 群体氛围不对，4 群体有抱怨,27,例：业主威胁说：“你等我登报去！”不如：“这个有文本证明的啊！” 如何识别： 一看投诉信号（情绪好坏、时间长短、复发性高低） 二看事情程度（掌控度） 三看扩散条件（影响面）,RS1.1 有效识别、防微杜渐,3.4 RS 业主投诉潜伏期的沟通处理策略,一认法律责任（是否在物业法、合同法范围内） 二认自然责任（是否符合法律规定的公民或法人应该承担的必然责任） 三认认定责任（无明确规定的可以认定、责任顺序） 例：别人游泳回到楼内滴在地上的水滑倒老人，索赔 小区窨井盖与地面高低不一致绊倒人，索赔 绿化树枝掉下索赔谁赔？如果是业主种在公共区域的呢？,RS1.2 责任认定,28,例：处理损坏的安防摄像头。每天到家门口巡视一下并主动登门询问 习惯性主动沟通重点沟通提前拉拢支持方 询问中包含：对业主个人感受的关注，对事件的歉意，对解决期望的探询，对我方努力进展的说明,RS1.3 预防性沟通处置,例：水泵房噪音扰业主 认同事实，情感共鸣（同喜同悲同急） 不做责任评价（认同不是认罪） 业主有抱怨，释放压力，倾听时适当附和,RS1.4 移情认同、提前放压,29,RS1.5 给出备选解决办法,RS1.6 服务和利益交换,例：对面幼儿园，物业：种树、加装玻璃、幼儿园搞汇报演出 让业主选择比逼迫业主接收某一方案更好 平时就多准备出某一种投诉的惯常解决处理办法 先探询再选择,例：交房时的房屋误差导致业主投诉，送业主样板间家具，换样板间解决问题 加强正常服务，提供附加服务 适当有点利益，孤立起来 本质：转移注意力，让业主心理平衡,30,服务投诉：指定某员工保持特别关注 发现投诉隐患必须上报（需要加强的硬性规定） 保持口径一致和高度观测 避免过错责任,RS1.7 内部沟通预警,RS1.8 处理资源和证据准备,例：业主违规侵占公用空间 公司违规侵占空间 其他业主本身也是非常有利的资源,31,例：业主张贴广告、内部经营活动，导致其他业主投诉 业主分三类：赞同派（有类似动机或误解法律）、无关派、反对派 谁有管辖权？如何管辖？ 物业管理条例第12、13条规定 如何做出管辖准备？ 适用法律：1、物业管理条例第46条规定：对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业管理企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 2、地方广告管理条例或办法 法律认定：一认违法、二认侵权、三认管辖（诉讼主体、物业合同约定） 法律处罚：撤销、认过、罚款,RS1.9 做好孤立和法律准备,例：楼顶的广告牌导致业主索赔 侵占业主公共区域和权力的问题,RS1.10 解决在萌芽状态,32,避免能够证明的过度承诺或约定 避免明显的过失或不作为行为 免责性文本（物业责任书、业主公约、维修记录、免责单据、提示） 免责性证据（人证物证，我方作为证据和对方不作为或过失证据） 免责性作为（在能力范围内做出应有的努力） 免责性条件（不可预期、不可抗力、非主观故意等） 免责性主体（独立法人的物业公司或分公司、不是本公司员工） 免责性主张（误导对方的诉讼主张） 责任认定：责任主体、责任行为、责任范围、责任顺序、过错责任 例：借楼梯给业主，使用摔伤后索赔；如何防止此类现象重演 如不交物业管理费，我方停止服务，由于我方停止服务造成损失，怎么判赔？,RS1.11 提前免责准备,33,3.5 SCR1：投诉潜伏期沟通处理路线图,SCR1：判断有投诉隐患或投诉潜伏,彻底消除，变成满意,局部消除，抑制爆发,个人严重投诉,RS1.1 有效识别、防微杜渐,SCR2：无法抑制，开始爆发,个体投诉隐患,群体特情信号,群体事件信号,RS1.2 关切询问,RS1.2 关切询问事件探询,RS1.2 热情问候,RS1.2 公示致歉预防,RS1.3 移情认同提前放压,RS1.4 与业主的预防性沟通处置,RS1.5 准备备选解决办法,RS1.7 内部沟通预警,RS1.10 解决在萌芽状态,RS1.6 优质服务交换,RS1.3 移情认同提前放压,客户还不满,客户开始转化,RS1.8 处理资源和证据准备,RS1.9 孤立和法律准备,RS1.11 提前免责准备,34,3.6 投诉潜伏期的控制条件和可能结果,及时发现 适当隔离 做好备案 免责预防 内部预警性沟通到位 资源准备,35,讨论：小偷入室盗窃屡次得手应该怎么赔偿,某小区门岗管理松散，闲杂人员以各种借口进入小区，对小区安全造成了潜在威胁。一次，小偷爬煤气管道进入，盗窃了小区南向住户，有两位业主被偷5000多元。次日晚上，小偷从某户生活阳台爬入室内，撬坏了主卧门锁，洗劫一场。 遇到这种情况，请明确： 1、应该如何提前预防性免责？ 2、法律如何判赔？ 3、有没有类似案例？（例：停车位汽车被损） 一看责任范围、二看特殊侵权,4 投诉爆发期 CS2,37,引导案例,小区地下车位和房屋面积缩水引发北京上访,38,4.1 CS2：投诉爆发期的情景条件,投诉爆发期的情景条件： 情绪失控：业主情绪明显失控，冲突逐步升级 群体扩散：各种投诉诱因长期存在而又无后续解决期望，出现群体扩散 利益争端：尤其是与大部分人利益相背离的时候 抱怨明显：投诉人物出现且提出各种要求时（包含有预谋犯罪和劫持） 上述条件出现时，可以判断有投诉已经爆发 确认两个条件：CS2.1 是否我方原因，CS2.2是否解决有望 投诉爆发期的投诉指数： 处理难度： 影 响 面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉爆发期又称投诉处理的“无可逆转期”，最明显的特点是：事态迅速失控,39,4.2 DR2：投诉爆发期的投诉沟通目标,心理安抚、冲突降级 及时控制、防止扩散 区别隔离、重点突破 维护权益、合理担责,40,4.3 PS2：投诉爆发期业主的心态和可能反应,爆发期的业主有哪些可能的反应和心态？ 业主心理变化过程、心理效应及表面反应（研究结果） 不确定性焦虑（转机之一） 积聚联想：细数遭受的一系列不公待遇； 感觉优先情绪失控：已越过心理承受极限，期望不满愤怒 羊群跟从群体偏移：投诉要求在人群中迅速获得共鸣和支持，七嘴八舌 负面折射：宁信其有不信其无，宁信其坏不信其好，宁信自己不信企业 威胁恐吓：我要投诉到媒体！（本质还是希望通过恐吓解决问题，转机之二） 乱而无果：先发飙先责问再说！不一定想好解决要求（转机之三） 观望试探：还有希望，还要通过责问、发难等行为求得解决 八种反应三大转机 沟通频道：超高频，很难控制,41,4.4 投诉爆发期我方人员的心理控制与辅导,我方服务人员在投诉爆发期的心理及外在反应 急于求成、不行就躲（回避、沟通升级等） 害怕担责、不知所措 本位思考、公事公办 自尊心强、委屈有气 常见沟通频道差异： 急迫程度差异：业主想急于解决，我方想急也没用 严重程度差异：业主在上下询问，我方习以为常 情绪程度差异：业主激动，我方反感，进入冲突升级循环,42,4.5 RS2 爆发期的处理策略,例：业主被困电梯鲜花换取真诚电梯公司上门致歉 1小时：投诉爆发最迟1小时内必须有人出面处理 群体投诉要迅速以公告等处理方式避免“信息真空期”和三大不良后果：胡乱猜测、不满升级、以讹传讹 双优先：在业主多次询问之前就通报进展 在业主想到解决办法之前就提前准备好解决方案 本质：在业主处于心理和群体临界点之前就有反应，有些业主投诉是希望引起注意,RS2.1 快速抢先反应,43,RS2.2 关切询问事实确认,例：宠物吓人事件噪音扰民事件（有什么共同特点？） 确认事实本身 确认事实复发条件（谁投诉就利用谁二次确认） 确认影响后果,例：保利地产业主停车场规划瑕疵导致业主用车堵门事件 负责的态度：你可以说不知道，但不能没有良好的态度 负责的语言：先负责再解释，再说明原因 负责的行为：对事件负责对业主本人负责 负责的人员：首问责任：谁受理、谁跟进、谁回复 不用担心“引火烧身”，这是你必须的责任,RS2.3 责任优先首问责任,44,RS2.4 心理按摩换位调频,例：物业卷入业主和客户的争端纠纷 频道一致：同喜同悲加同情，语速稍慢养耐心 言行一致：身体语言和口头语言双到位 理解一致：对问题发生、问题的解决期望理解一致 目光一致：目光与对方触碰 目标一致：创造大家齐心协力解决问题的氛围和目标 效果：释放不满、情感拉拢 避免常见的沟通频道不一致 频道争夺：各说各话，片面强调 频道错位：业主要A，我方给B,45,例：业主开煤气自杀，保安及时发现、马上抢救、做好笔录等 在业主二次投诉或爆发前主动询问和接触 马上按照正确的处理流程进行处理 给业主看到第一时间明确的行动，主动做出行动安排，业主要看到行动，哪怕这些行动不一定能解决问题,RS2.5 主动控制马上行动,RS2.6 及时通报行动进展,例：重大群体投诉每周通报一次； 有进展主动通报进展 无进展主动通报行动（给业主感觉你们也在努力） 不断通报，让客户感觉有进展，即便没有进展也有积极努力 目的：安抚“信息真空期”引起的不确定性焦虑，让业主看到希望和进展，另一方面做出必要的公示和努力，免除不作为责任,46,六“不” 不说死 不推卸 不纠缠（纠缠同一问题或细节） 不激化（否定和命令语气） 不猜测（我估计应该） 不争辩（您怎么知道呢？）,六“到位” 立场态度到位（业主责任位） 处理人员到位（先工种后职位） 内部沟通到位（统一口径） 沟通内容到位 后续措施到位 现场服务到位,RS2.7 六不六到位,例：如何面对业主的追问和过分要求？ 对不清楚的事情可以说不知道但要表示负责到底 给出下一步行动计划和具体工作安排 不要轻易在时间、责任、结果上做承诺,RS2.8 模糊承诺,47,RS2.9 条件性肯定性答复,例：高空坠物的责任索赔 说话留余地：条件性答复 肯定性答复 层级留余地：领导不一定在爆发期出面，用其他方式表示关注 留余地不等于说：“不太确定！”或“领导不在”,例：如果工具到位的话我们马上维修！ 不能直接回答假设性问题！要破除假设并添加限制条件之后再回答！ 不能直接回答推测性问题：您估计什么时候能够修好？ 避免否定式答复,RS2.10 留有余地,48,RS2.11 抓大放小分化隔离,例：另外一家其实噪音比您这边大很多 创造正向对比，让客户知道还有更惨的，从而心理平衡（更惨的业主对比、和以前案例对比、利用自己做对比） 避免负向对比！,例：厦门PX污染事件中的带头人 控场（物理隔离）抓住“投诉引爆员”和“带头大哥”集中突破 控情（心理隔离）同喜同悲引发共鸣，获得同情创造合作 抓住大部分业主的感受。一旦成功，好面子或高素质业主会自动退出 带头者的特征：有闲、利益最大、公认能人（老总、律师等）,RS2.12 对比平衡转移注意,49,RS2.13 不断致歉不断服务,例：业主投诉物业餐饮卫生状况后的效果 言：态度谦卑，反复致歉 行：不断想办法提供各种服务，让业主安心 激发业主的同情心和同理心，尽量补救不留后患,50,常见错误和沟通频道错位,回避沟通，公事公办 内容单一，乏善可陈、没有进展 运用否定语气、命令语气、厌烦语气（要用肯定、建议、耐心语气） 例：“您别着急！我正在协调！”“我能不急吗？你协调半天有用吗？” “我理解您挺着急，我会努力协调！” 变化借口、忽东忽西 丢失筹码：投诉是您的权利，我只是 例：我当然不希望您投诉，麻烦您给我解释和解决的机会 冲突升级激化矛盾 态度冷淡，机械执行,51,投诉爆发期的沟通禁语,我们也不太清楚 这是我们公司的规定 我们不会 我们从没我们不可能 不是这样的，应该是 您可能不知道，这是因为 这个事情不归我们管 您应该 以前从来没有人抱怨过这些。 您可以投诉去,52,4.6 SCR2：投诉爆发期处理路线图,SCR2：投诉爆发、快速扩散,冲突降级,SCR3：投诉发展转化期,我方原因解决无望,非我方原因解决有望,RS2.3 关切询问，创造共同解决的氛围,RS2.1 快速抢先反应,RS2.4 心理按摩调频一致,RS2.9 条件性答复,RS2.5 主动控制重点控制,RS2.7 六不六到位,RS 2.8 模糊承诺,RS2.6 及时通报行动或各项进展,RS2.2 责任优先（适当致歉表示负责）,业主继续逼问,业主开始分化,非我方原因解决无望,我方原因确定有望,RS2.10 留有余地,RS2.11 抓大放小分化隔离,RS2.12 对比平衡转移注意,RS2.13 反复致歉不断服务,RS2.5 主动控制重点控制,业主变得稳定,业主变得稳定,业主继续逼问,业主继续逼问,分化失败,转移失败,业主变得稳定,分化成功,转移成功,不依不饶,感动成功,53,4.7 投诉爆发期的控制条件和可能结果,物理和心理隔离成功，大部分业主情绪和现场氛围可以控制 信息沟通有效，消除“信息真空期” 沟通频道一致，让业主感觉被理解、被关注 让业主看到后续解决希望或是努力解决的行动 投诉处理及沟通有效性的判断标准,5 投诉处置期 CS3,55,问题,如何使事态朝着有利方向发展？,56,引导案例,业主自己开车在停车场撞叉车导致投诉索赔,57,5.1 CS3：投诉处置期的情景条件,投诉发展期的情景条件： 影响持续扩大 事态和结果逐渐明朗，不确定性减弱 业主逐步接受事实，形成期望、构筑底线（服务、改签等） 业主群体开始出现分化 上述特征出现是投诉进入处置期的标志 投诉发展期的投诉指数： 处理难度： 影 响 面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉处置期又称投诉处理的“分化转化期”，事态逐步明朗，控制性渐渐增强，但是是影响面最大的时期，由“投诉”向“事件”转化,58,5.2 DR3：投诉处置期的沟通处理目标,DR3.1 控制局面，解决问题 DR3.2 分化业主，探询判断 DR3.3 搜集证据，处理资源 DR3.4 恢复影响，消除隐患,59,5.3 PS3：投诉处置期业主的心态和可能反应,发展期业主有哪些可能的反应和心态？ 心理分界：处在理性回归与不满升级、重燃希望与彻底失望的交叉口 构筑底线：已经逐步接受事实并形成各自的解决期望 聚焦逼迫效应增强：聚焦在某一要求或争论焦点上，必须解决。容易 进入投诉处理的：“最后通牒”和“结果形成” 谈判心态：只有争取才能得到更多 群体分化：群体偏移效应减弱，业主因为各自的期望解决方式不同而出现明显分化，共五种基本分化类型 跟风观望型：不太发言或虽然抱怨多但没有主见，较多附和 问题解决型：关注具体解决信息，独立思考性和情绪控制力强 赔偿导向型：要求赔偿或强调自身损失，为了经济利益 尊严导向型：要求道歉，必须体现业主的“尊严” 情绪发泄型：情绪进一步失控，反复发作，愤怒叫嚣 沟通频道：快频：期望迅速解决,60,5.4 投诉处置期我方人员的心理控制与辅导,我方人员在投诉爆发期的心理及外在反应 回应过慢（业主希望快速解决，我方过慢） 不懂转化，任其自然发展 不敢承诺：害怕担责任、害怕犯错误、害怕负面鼓励（狼追雪橇效应） 没有深入沟通，始终停留在浅表层次 一线人员思维和应变素质较差，无法有效处理 常见沟通频道差异和投诉恶化点： 快慢频差异：业主想急于解决，我方想急也没用 深入度差异：业主希望逐步深入了解，我方还是一成不变的解释 本质原因，沟通频道转化过慢 要求：转化频道，加快加深,61,RS3.1 诚实透明换位解释,例：绿化植物不断枯死，物业完整公布结果和处理措施 坦诚而谦逊的公布最坏结果 构筑底线，彻底消除“不确定性焦虑” 不能运用“绿色谎言”，坚持诚实透明原则,RS3.2 多人同时沟通，分化分级处理,例：教师业主装修时家具挤占楼道，群体上门“求教”式处理 业主群体投诉我方多人处理但是单一口径对外 年龄、职位对等，性别相反,5.5 RS3 投诉处置期的沟通处置策略,62,RS3.3 以弱示强换位拉动,例：物业公司“一泪值千金” 面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡 尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究 关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍 诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良,RS3.4 替代方案服务替换,例：韩国业主通过翻译投诉煤气不通，物业解释给煤气罐 针对问题解决型的业主提出各种替代性解决方案，很快分化转移注意力，让其关注解决问题而不是投诉 始终让客户感觉在解决问题而不是推诿责任或辨别对错 用其他服务作为替换也是解决办法 针对赔偿型的也可以提替换型方案，以小换大，求得理解 值班领导在处置出面时要准备好各种替代性赔偿或解决方案 解决办法替代服务替代赔偿替代负向替代,63,RS3.5 部分接受筹码交换原则,例：业主要求 面对尊严型和情绪型业主，通过诚恳致歉求得心理平衡 尊严型业主一般只要反复致歉并维护其面子和感觉就不再追究 关键：给业主感觉到诚恳而不是敷衍 诚恳致歉的标准：道歉彻底、态度优良,RS3.6 适当封底,例：业主以小区卫生和治安差为由群体拒缴物业费，不交肯定不对 面对业主的过度要求，要有理由的一次拒绝，避免其“非分”之想 要与道歉和替代性方案相结合，以免话题过硬激化矛盾,64,RS3.7 情绪控制分化,例：服务人员被业主砸熟食依然克制冲动微笑服务，引发其他业主鸣不平讨公道，动手打了另一位业主 让情绪宣泄型的“高危业主”的不良话语暴露在其他业主面前 业主明显无理的时候依然保持良好态度，适当装无辜显为难，引发其他业主同情和公道心，从情感上隔离情绪宣泄型业主,RS3.8 易处突破、分化解决,例：找到最讲道理和最贪图小利的业主 群体分化：从最容易突破的业主入手解决 诉求分化：从刺头业主最容易突破的诉求点入手解决,65,RS3.10 留下文本,例：经济适用房暖气管道漏水事件 不能在明显属于物业责任范围内的地方做免责，但可以在公共区域或责任公担的地方做危险警示 业主投诉处置书、免责声明、危险警示牌、公告等 任何处理、借工具、重大投诉都要留下记录，做选择题记录单 留下为业主记录和我方“职责作为”记录的文本 小区通知道路改造，业主委员会规定时间未响应视为自动放弃 不通知视为违反知情权，通知以后没有异议视为同意,RS3.9 利益诱惑归谬推导,例： 业主婚车按风俗被门卫挡住要礼，结果被新婚白领业主投诉 给业主买结婚礼物和吉祥饰品做道歉 过年的时候给业主春联等小礼物 给带头业主免费检修防盗门并选择性更换单元门锁 正向利益诱惑负向利益损失计算（您何必这样呢？没有必要嘛）,66,RS3.11 行动建议转移注意,例：建议您买一个花盆垫盘，我们帮您送一盆花给一楼业主 我方下一步行动 给业主下一步行动建议 给出各种选择性行动建议，但注意掌握“度”，不要指挥业主 没有后续解决办法时可以给出具体而可操作的建议,RS3.12 超预期额外服务,例：万科处理业主家里卫生间漏水：公寓酒店全部清洁侧面沟通 业主报纸信件丢失，我方送新报纸 同主题服务预期 缺一补二原则,67,RS3.13 负向威胁性筹码,例：代收费争议引发的威胁 对方违约在先，且不作为行为不违法 最后能够有效威胁业主或部分业主 不作为公示对比利益损失负向惩罚反诉 最严重的就是法律筹码威胁，最好掌握了实质性威胁筹码,RS3.14 内部策反,例：谢谢您的理解，一看您就是经常出来经验丰富的人！ 您说话算数，您能否协助我们一下？ 恭维关系型策反 利益型策反：避免麻烦、给予利益、利益分化 同情型策反,68,RS3.15 回访处理,RS3.16 有条件冷却,例：物业公司老总拜访客户总监，结识新客户，成为好朋友 单独回访群体回访升级回访 出面条件：无法满足时、有备案时、有扩散危险时 四换：换人、换时间、换地点、换话题,例：业主不依不饶投诉，试图减免物业费 冷却条件 业主无理取闹且是个案，不具备群体扩散条件 业主诉求无法满足而且又暂时没有更好办法时 业主过度期望，需要通过冷却跳出“逼迫退让”路线时 我方外松内紧准备搜集法律证据或有意激化取证时,69,RS3.17 诉讼准备,例：激化矛盾取得证据 诉讼证据：业主违规在先、我方责任行为、共同约定证据、第三方旁证、法律认可的其他证据 诉讼要求：选择合适的诉讼要求非常关键，否则不一定打赢官司；不一定要就业主投诉提起诉讼，可以就业主的不作为提起诉讼 诉讼对象：某个或某几个业主 诉讼本身不是目的，增加谈判筹码才是目的，诉讼本身是硬性筹码,RS3.18 预料外威胁调解准备,例：跑到业主公司送达传票 对业主本身的正常工作生活造成一定威胁，起到警告抑制作用既可 做好业主各种交换条件,70,RS3.19 调解谈判,例：物业公司重复收费，律师业主起诉并要求赔偿两倍 谈判底线设定 谈判二次让步 谈判报价设定（每次略低于业主要求） 尽量探询业主要求，一般比较容易 调解如果选择就最好有最终法律效力 筹码一定要交换，让步交换、进攻交换 谈判筹码：硬性筹码、软性筹码 威胁性筹码、利诱性筹码 我方握有硬性筹码时：先诉讼或拖延、再调解 我方握有硬性筹码时：尽量选择调解,71,5.6 SCR3：投诉处置期的沟通处理路线图,SCR3：投诉处置期,投诉解决,SCR4：投诉善后期,经济赔偿型,RS3.1 诚实透明的公布事件原委，态度分化,跟风观望型,尊严导向型,N,问题解决型,情绪发泄型,RS3.4 服务替换,RS3.3 以弱示强,RS3.6 适当封底,RS3.3 以弱示强,RS3.4 服务替换,RS3.7 情绪分化,RS3.6 适当封底,RS3.2 多人及时沟通，分化分级处理,RS3.8 易处突破、分化解决,RS3.10 留下文本,RS3.9 利诱归谬,控制分化能力不断增强,RS3.19 调解谈判,RS3.18 预料外威胁调解准备,RS3.17 诉讼准备,RS3.16 有条件冷却,RS3.15 回访处理,RS3.14 内部策反,RS3.13 负向筹码威胁,RS3.12 超预期额外服务,RS3.11 行动建议转移注意,RS3.7 情绪控制分化,RS3.5 筹码交换,Y,N,Y,N,N,Y,Y,N,72,5.7 投诉发展期的控制条件和可能结果,成功分化拉拢大多数人 具体行动建议被业主接受 事态渐渐平息并回归可控状态 事件结果确定，业主逐步接受 防止三大杀手 沟通渠道不畅导致以讹传讹 沟通方式不当导致冲突升级 沟通内容不当导致信任缺失,73,典型案例分析,收房时达不到验收标准而拒绝收房 法规： 一看约定：双方在前期文本和合约中是否约定 例：通力电梯诉讼案 二看法定：双方没有约定的是否有法定？ 例：业主要求用售楼书做附件，销售部同意，赔！ 三看认定：认定责任顺序或者责任人 例： 一促成部分收房、二协商、三整改 目前最关键的问题：鉴定难度大，投诉解决困难,74,典型案例分析,业主拒绝缴纳物管费 一提醒、二公示、三登门、四催缴、五询问、六警示、七滞纳、八发函、九关联、十诉讼 避免威胁、避免不作为在先、避免过错等 下列情况下业主有权拒缴： 越权定价，擅自提高收费标准的； 擅自设立收费项目、乱收费用的； 不按规定实行明码标价的； 提供服务质价不符的； 只收费不服务或多收费少服务的。,6 投诉善后期 CS4,76,问题：,应该怎样弥补投诉造成的不良影响？,77,引导案例,物权展板贴士露天电影（“儿时大院”活动） 恢复业主关系,78,6.1 CS4：投诉善后期的情景条件,投诉善后期的情景条件： 事态表面平息，投诉内化、弱化 现场恢复平静 影响减小 投诉冷却期的投诉指数： 处理难度： 影 响 面： 控制转化性： 处理彻底性： 投诉冷却期又称投诉处理的“固化定论期”，业主感受和信心在这