护士道德、素质、礼仪、语言规范.ppt

护理人员专业培训,护士职业道德规范 护士基本素质 护士礼仪行为规范 护士语言行为规范 人性化护理与服务品质 流程优化与护理质量提升,护士职业道德规范,护士职业道德规范,道德的含义 - “道”即道路，为事物运动变化的规律或人们必须遵循的社会行为的准则、规矩、规范。 “德”即“得”，是指人们将道“内得于己，外施于人”。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。,案例,护士职业道德规范,1997年，广州。一家公司进行公益活动，在全市的交通岗亭投放了三 万把雨伞，供市民在遭遇大雨时无偿使用。条件只有一个，即市民用完之后将雨伞在方便的时候交还给市内的任何一个岗亭。 一个月以后，.,只有六把,案例,护士职业道德规范,1996年，瑞士伯尔尼。市政府为了方便市民，在大街上投放了八百辆自行车。这些自行车没有上锁，任何人都可以骑，骑到目的地就地摆放。 一年以后，,一辆不少。,护士职业道德规范,职业道德： 指人们在从事正当职业、履行职责的过程中，应当遵守的行为准则。 简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。,护士职业道德规范,护理职业道德内容 1.以纯洁、诚挚的情怀爱护生命，评价护理行为的善恶、是非。 2.在职业过程中，自觉克服困难，有排除障碍的毅力和能力。 3. 发自内心的履行“救死扶伤，实行革命人道主义“的真诚信念和道德责任感。,护士基本素质,护士基本素质,1、先天禀赋说：人的素质是生理的、自然的、与生俱来的 2、基本品质说：人的素质是人的先天禀赋与后天素养经过长期积淀形成的基本品质 3、基础动力说：人的素质是人的未来发展的主体可能性,（一）人的素质的三种学说,护士基本素质,指人在先天的基础上，受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合表现。,（二）人的素质的基本概念,护士基本素质,对事业的执著追求和品德上的严格自律是一个人的素质的两个重要方面,（三）人的素质的基本内涵,1、智力因素 _ 智能系统 智商 IQ ：用来衡量人的认知能力、观察能力、分析能力、判断能力、动手能力、想象能力、解决问题的能力的商数。 智商标志着一个人的能力水平。,护士基本素质,（四） 心理素质是核心因素,智商测定的群体正态分布,弱智 12%,天才 12%,智商中等偏上的占6070%,2、非智力因素 情意系统,情商 EQ 是衡量人的动机需要、情绪情感、气质情操、个性意志、自我意识等方面的商数。 情商标志着一个人的心灵的力量。,护士基本素质,护士基本素质,弘扬 “ 和合精神 ”，懂得 “ 竞争也要合作”； 学会 “ 欣赏他人 ”，相信 “ 对手就是力量 ”。 创造“和谐环境”,当 代 的 研 究 成 果,詹姆斯弗林认为：“ 聪明的人更容易占领优秀的高地，使自己变得更聪明。” 高地就是环境，高地就是平台，高地就是优秀的群体，高地就是施展才华的岗位，高地就是推动前进的、新的起跑线。,护士礼仪行为规范,医院职工行为规范,护士礼仪行为规范,礼仪概念的理解与界定 从修养的角度看：一个人内在修养和素质的外在表现 从道德的角度看：为人处世的行为规范 从交际的角度看：是交往中的艺术 从民俗的角度看：是交往中律己敬人的习惯,护士礼仪行为规范,礼仪的概念 一个人、一个组字、一个国家和民族内在的精神文化素质的显示，也是约定俗成的行为规范,护士礼仪行为规范,仪容：容貌主要包括头部和面部 含义：自然美、修饰美、内在美 原则：适度性、协调性、表现个性,护士礼仪行为规范,与服装协调 与年龄协调 与身份、职业协调 与季节、环境协调 与场合、环境协调,护士礼仪行为规范,化妆 不当众化妆 不借用他人化妆品 不使妆面残缺,护士礼仪行为规范,目光：眼神 目光作用：传递信息（70%）、组织和控制、反映深层心理 眼语：注视时间、注视角度、注视部位、注视方式、目光的变化,护士礼仪行为规范,学会运用目光 注视的部位：双眼、面部、全身、局部 注视的角度：正视、平视、仰视 注视时间：长短 目光的变化：眼睑的开合、瞳孔的变化、眼球的转动,护士礼仪行为规范,目光表情 微笑的作用：情绪调节、获取信息、消除隔阂、有益身心 微笑服务中注意的问题：表里如一、一视同仁,护士礼仪行为规范,呼叫器不能代替观察巡视 化验结果不能代替体检,护士礼仪行为规范,新病人入院 第一时间看望病人、安排病人衣食住、自我介绍 第一时间医生到场 第一时间安排检查：生命体征,护士礼仪行为规范,首问负责制 病人有疑问渴望了解病情时，不能推脱 尽快把结果告送病人。,护理工作中的举止礼仪,护士的举止要求是：尊重病人，尊重习俗 遵循礼仪，尊重自我 做到： “站立有相、落座有姿、 行走有态、举手有礼。”,站立有相,头正颈直，双目平视， 面带微笑，表情自然 挺胸收腹，两肩平行、 外展放松，立腰提臀 两臂自然下垂，两手相握在腹前； 两腿并拢，两脚呈“” “丁” “”字型。,护士礼仪行为规范,站姿：又称立姿、站相，是人在站立时所呈现的姿 态，是人的最基本姿势。通常是一种静态姿势。 一、基本站姿 基本形态：立正、稍息、跨立 基本要求：头端、肩平、胸挺、腹收、 身正、腿直、手垂 男士：稳健、“立如松” 女士：优美、“亭亭玉立”,护士礼仪行为规范,禁忌站姿,全身不够端正 双腿叉开过大 手脚随意活动 表情自由散漫 附：蹲姿：下蹲的姿势，多用于拾物、帮助别人或 照顾自己时使用。 主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开,坐姿,坐姿的基本要求：端正安稳，表现安详、庄重、优雅的风度。 正确的坐姿要兼顾角度、深浅、舒展 角度：坐定后上身与大腿、大腿与小腿所形成的角度。 深浅：坐下时臀部与座位所接触面积的多少。 舒展：入座前后手、腿、脚的舒张、活动程度。,落座有姿,轻稳落座在椅面的前2/3处， 躯干与大腿、大腿与小腿均呈90； 双脚平稳放在地面上； 三、行走有态：,护士礼仪行为规范,禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,护士礼仪行为规范,举手有礼,取站立姿态，双眼平视，上身前倾30。,护士礼仪行为规范,行姿,行姿又称走姿，是人在行走的过程中形成的姿势。 它是一种动态的姿势，体现人的动态之美。 行姿的要求：轻松、矫健、优美、匀速、 不慌不忙、稳健大方,基本行姿,1全身伸直、昂首挺胸：面朝前方、双眼平视、 身体形成一条直线 2起步前倾、重心在前：膝盖伸直、步态优美 3脚尖前伸、步幅适中：前脚跟与后脚尖相距 一脚长 4直线行进、自始至终：身体不要左摇右摆、 直线形态移动 5双肩平稳、两臂摆动：摆动幅度以30为佳， 不要横摆、同向摆 6全身协调、匀速行进：举止协调、配合， 表现轻松、自然,禁忌行姿,瞻前顾后 声响过大 八字步态 体不正直,行走中的礼仪,始终自律：严格约束个人行为 相互礼让：礼让行人、热情问候、文明问路、 帮助老幼、维护正义 距离适当：私人距离、社交距离、礼仪距离、 公众距离,不同场所行走的礼仪,1. 漫步：避免在人多拥挤的道路上散步 2. 上下楼梯：右上右下单行走，为人带路走前 头，上楼下楼不交谈，留心脚下 保安全 3. 进出电梯：安全、顺序 4. 通过走廊：单排右行，面壁相让，缓步轻行， 循序而行 5. 排队：养成习惯，遵守顺序，保持距离,入座与离座,入座顺序：先后顺序，礼让尊长 入座方法：左进左出 落座无声：不慌不忙，悄无声息 入座得体：背对座位，轻轻坐下 离座谨慎：轻身起立，左侧离席,护士礼仪行为规范,礼宾次序,职务 性别 婚姻 时间 影响力 姓的笔画,护士礼仪行为规范,世界各国最为通行的会面礼。 用于见面致意和告辞道别， 表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢,握手礼,护士礼仪行为规范,标准方式： 相距1米，双腿立正， 上身稍微前倾，伸出右手， 四指并拢，拇指张开，与对方相握。,护士礼仪行为规范,握手的方式,握手时应注意,神态：专注、热情、友好、面带笑容、 目视对方、口道问候 姿势：起身站立 手位：单手相握（平等式握手） 双手相握（手套式握手） 力度：稍许用力 时间：3秒钟以内,护士礼仪行为规范,握手时伸手的先后顺序：,“尊者决定”原则：尊者先行 具体应酬方式： 女士先行 长辈先行 上级先行 主人先行 老师先行,护士礼仪行为规范,握手时伸手的先后顺序：,与多人握手： 先长辈后晚辈、先上级后下级 先女士后男士、先已婚后未婚 公务场合握手取决于：职位、身份 社交场合取决于年纪、性别、婚否 接待来访者： 客人抵达时，主人先行； 客人告辞时，客人先行,护士礼仪行为规范,握手的禁忌,用左手握手 争先恐后握手 戴手套、戴墨镜握手 左手拿物品或左手放在口袋里 面无表情、不置一词或点头哈腰、过分客套 只握指尖或只递指尖 握手后揩拭自己的手掌 拒绝握手,护士礼仪行为规范,护士语言行为规范,护士语言行为规范,人与人交往之间，约有35%运用语言行沟通技巧，因为它能清楚且迅速地将信息传递给对方。,护理用语的要求： 1、语言的规范性 2、语言的情感性 3、语言的保密性,护士语言行为规范,护理案例,对于违反院规的病人及陪护在 病区内吸烟等。 我们怎样应用人文关怀促进 健康观念？,以“病人健康维护者”的姿态,强调这种行为可能造成的后果，而不是 指责病人或陪护的品行。 如“对不起请原谅我打断了您抽烟享受，您的烟味会影响到其他人的健康，请您到吸烟室好吗？谢谢您对我们工作的支持”。,（1）招呼用语 “请”、“请稍候”、“请别急”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“谢谢您的协助”等。 对病人的称谓要有区别、有分寸，可视年龄、职业而、“同志”、“小朋友”、等。 不可用床号称呼病人。,护士语言行为规范,（2）介绍用语 自我介绍： 如“您好，我是负责您包房的责任护士，我叫 ，有事请找我。” 护理问诊介绍 学生入科护士长介绍 入科介绍考核标准,护士语言行为规范,（3）电话用语 接电话必须响三声之内接起，并且应自报受话部门，如“您好！内科病房，请讲。” 打电话应做到有称呼，如“您好：请您找张伟医生听电话。” “您好:麻烦您.” “再见。”,护士语言行为规范,（4）安慰用语 声音温和，表示真诚关怀。使用安慰用语，要使病人听后获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。,护士语言行为规范,（5）迎送用语 新病人入院，护士要充分意识到这是建立良好的护患关系的开始，护士要起立迎接，表示尊重和欢迎，并护送病人到床边，热情向病人做各项介绍。 病人出院时，护士应送至病房门口，用送别的语言与病人告别，如“请按时吃药”、“请多保重”、“请定期到门诊复查”等。,护士语言行为规范,应对病人抱怨的说话技巧,以积极的方式来对待病人的投诉。 承认对病人造成的影响并表示理解与同情。 倾听病人的诉说。 真诚地向病人道歉。 采取补救行动，表明可以为他做什么，不能做什么。,2、护理操作中解释用语 （一） 操作前解释 （二） 操作中指导 （三） 操作后嘱咐,护士语言行为规范,操作前解释 （1）本次操作的目的。 （2）病人的准备工作。 （3）讲解简要方法，在操作过程中，病人会产生的感觉并给予配合。 （4）告诉病人，执行该项操作的态度和愿望，护士要给予保证。,护士语言行为规范,操作中指导 （1）具体交代病人配合的方法。 （2）使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。,护士语言行为规范,操作后嘱咐 （1）询问病人的感觉，是否达到预期效果。 （2）必要的注意事项。 （3）感谢病人的配合。 规范操作 密闭式静脉输液规范操作.doc 评分标准,护士语言行为规范,护士的非语言行行为 人与人之间的交往，约有65%是运用非语言沟通技巧的，如倾听、皮肤接触、部表情和沉默等。,护士语言行为规范,（四）沉默,护士的非语言行行为 （一）倾听 （二） 面部表情 （三）专业性皮肤接触,护士语言行为规范,人性化护理与服务品质,人性化护理与服务品质,关注人的需要，满足不同服务对象各种合理需求的、符合生活轨迹的服务。 就是充满人情味的举措和就诊环境让病人感受到人文关怀 特点：卓越性、主动性、超前性、差异性,人性化护理与服务品质,“每个人都喜欢与众不同的东西，这就是人的本性。 ” - 美国客户专家玛丽。瑞纳德 人无我有，人有我精,人性化护理与服务品质,人性化护理的主要表现在： 努力做到护理质量最优化 优良的护理效果 努力做到病人利益的最大化 最短的疗程、最少的痛苦、最小的损伤 最好的疗效 医源性损伤差错事故最低化,人性化护理与服务品质,导医护理 为抽血的病人准备早餐 回访咨询 服务热线 满意度调查,人性化护理与服务品质,做到“六多”： 入院多介绍 晨间多问候 操作多解释 术前多安慰 术后多询问 出院多关照,流程优化与护理质量提升,流程优化的概念 在流程的设计和改进过程中,要对流程进行不断的改进,以期取得最佳效果。对流程的改进称为流程的优化。,