连锁药店标准服务用语复习总结.ppt

服务从说话开始,连锁药店标准服务用语总结,Timeistooshowforthosewhowait，toofastforthosewhofear，toolongforthosewhofeelsad，tooshortforthosewhofeelhappy，butwholove，timeisendless。（对于等待的人来说，时间是漫长的；对于恐惧的人来说是很快的，对于悲伤的人来说太久了，对于幸福的人太短了，但是，对于相爱的人来说，时间是无止境的。） 题记 这段时间以来，很少能够遇到让眼眶而湿润的场景了，以至于曾几何时因感动而湿润过的眼睛已经干涸了许久，许久，一直没有感受到滋润双眼的源泉了。然而刻意地去寻找感动却也没有那共鸣之处，那种曾让人温暖的情愫也退了潮，故感动只有通过回忆了 时间匆匆地逝去，很多的记忆或许已经随时光消失而褪了色。但是，有些事，却仍然历历在目，仍然有那种暖暖的韵味那份深沉的母爱。 雨天里，一把伞撑起一片天，妈妈的伞给我快乐和幸福。虽然是孩提时代的事情，虽然已经过去了许久，却又一直感动着我，也编就着我。我明白，妈妈给我的呵护与关爱里，教会了我，要做一个有责任心的孩子。,服务从说话开始连锁药店标准服务用语总结,服务从说话开始,熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。,目录,1.招呼用语 2.介绍用语 3.收,找款用语 4.包装商品用语 5.道歉用语 6.解释用语 7.调解用语 8.道别用语 9.忌讳用语,1.招呼用语,与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉 , 不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切; 欢迎用语： 1）XX，早上好！ 2）XX，您好！ 3）几位XX，想看些什么？ 4）有什么可以帮忙的。 5）不买没关系，欢迎随便看看。 6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来,1.招呼用语,售中用语： 1）XX您先挑看，不合适我再给您换。 2）*先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声， 我先接待其他顾客。 3）、请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。 成 交： 谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！,2.介绍用语：,要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参 谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。,2.介绍用语：,商品介绍 1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 2) 这是新产品，它的特点，优点 3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。 4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。 5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。 6) 这商品不耐高温，使用时请注意。 7) 您回去使用时，请先看一下说明书。 8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？ 10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。,2.介绍用语：,缺货时： 1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样 ？）近期不会有。请您到其他商 店看看。 2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 回答问题： 1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 2) 您想去的地方在*，可以乘*车到*站下,3.收，找款用语：,要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。 1）收您*元钱。 2）这是找您的*元钱，请收好。 3）您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。 4）您的钱数不对，请您重新点一下。 5) *先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 6) 请您再点一下，看看是否对？,4.包装商品用语,要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不 要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。,4.包装商品用语,1） 请稍后，我帮您包装好。 2） 这是您的东西，请拿好。 3） 您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。 4） 如果需要礼品包装，请到服务台。 5） 这里有礼品袋，我为您装好。 6） 东西都放进去了，请您带好。 7） 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。 8） 这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 9） 这东西怕挤，乘车时请注意。 10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。 11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 12）请您带好随行物品。,5.道歉用语,要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅 解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾 客;,5.道歉用语,1）对不起，让您久等了。 2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ 4）对不起，让您多跑了一趟。 5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 6）对不起，我把票开错了，我为您重开。 7）刚才的误会，请您谅解。 8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 11）请原谅，我们工作时间不能长谈。 12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。,6.解释用语,要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用 生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任; 1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是 不能退换的。 3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖 给别的顾客了，实在不好跟您退换。 4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位 鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。,7. 调解用语,要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互 相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。 劝解纠纷: 1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 3）有事好商量，我们尽量为您解决。 4）请您放心，我们一定解决好这件事情。,7. 调解用语,在收、找款发生纠纷时用语: 1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额 的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？,7. 调解用语,有顾客故意为难或辱骂营业员时: 1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 2）有意见可以提，骂人就不对了。 3）请您理解和支持我们的服务工作。,8.道别用语,要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢; 1）谢谢您，好走，再见！ 2）这是您的东西，请拿好，多谢。 3）请您走好。 4）不客气，这是我们应该做的。 5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。,9.忌讳用语,要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。,9.忌讳用语,1）对高个子男人，忌讳