顾客档案管理.ppt

顾客档案管理,顾客档案管理的现状,顾客档案管理面临的问题,登记不全面 查阅不方便 管理不系统 运用不充分 未能有力地促进销售！,一、顾客档案管理的重要性,档案管理 对顾客 的重要性： 1.享受针对性的服务 2.享受专业化的跟进，使其了解自己的穿衣风格及 适合品类 3.优先获得折扣优惠权利 4.参加各种公司活动 5.被受到重视 1个顾客会给你带来11个顾客,档案管理对专柜的重要性,通过规范的档案记录体现专柜管理的专业性 有助于建立良好的客群关系，稳定客源 有助于各种促销活动的开展，提升业绩 便于分析顾客的消费结构，制定相应的促销活动 便于随时掌握顾客变动情况，及时跟进 准确了解自己专柜品类适合的人群,二、如何建立顾客档案,建立顾客档案的步骤 1. 选择合适的时间建档 2. 说明建档对顾客的好处 3. 帮顾客填写档案 4. 向顾客表示感谢并承诺,什么时候适合建立顾客档案呢？,顾客购买产品后 顾客在店内或展示台咨询时 派发礼品时 预售衣服时 案例 购买产品后：您好先生，为了让您更好效果的穿这件衣服，我们会为您提供完善的售后服务，现在我来帮您填写顾客档案吧 派发礼品后： 先生，为了能让您更全面了解我们品牌，我们现在为您记录一份顾客档案，以便您能及时了解我们的动态,如何帮顾客填写顾客档案？,个人资料方面：发现问题，方便跟进 电话记录：记录电话跟进内容，巩固关系 购买产品记录：掌握顾客的“库存”情况 穿着使用情况：跟进产品穿着使用效果 案例： XX先生，我简单了解了一下您的穿衣风格和平时经常参加的场合，帮您选择适合您的品类 您经常出席正式场合，而且您的身材比较挺拔，比较适合我们的西装，和商务夹克，有时间您可以来XX专柜，我帮您搭配,按会员、非会员分类,有效进行会员管理（增加会员人数、及时续籍、跟进积分等）,三、如何将顾客档案进行分类,四、充分运用顾客档案提升销售,（二） 服务于今天顾客 1、运用档案提升店面销售 2、运用档案提升售后中销售 3、运用档案处理抱怨,（一） 跟进昨天顾客 1、消费的顾客 2、售后的顾客,（三）关爱明天顾客 1、运用档案进行有效邀约 2、运用档案增进情感,每日三件事,服务于今天顾客,运用档案提升店面销售 运用档案提升售后销售 运用档案处理抱怨,运用档案提升店面销售,快速调出其档案 浏览顾客档案，了解过往信息 询问需求，结合过往消费情况，确定本次推荐的品类 结合档案给予善意的提醒，拉近与顾客的距离,老顾客,运用档案处理抱怨,接到顾客抱怨的电话 1）安抚顾客情绪，约顾客回店面谈 2）查阅顾客档案，分析原因，初步确定解决方案 3）当面处理顾客抱怨 4）同时进行档案信息的更新 范例： X先生,您先别急,这个问题是可以解决的,您什么时间来我们这边,我们面谈一下吧. X先生,您这件衣服是桑蚕丝的，有自己洗过吗?我建议您一定要干洗，因为桑蚕丝的衣服.(将处理结果记录在档案上),关爱明天顾客,运用档案进行有效邀约 1、邀约顾客定期来厅选购产品 2、邀约顾客参加专柜活动 运用档案增进情感,运用档案增进情感,生日贺电 节日贺电 运用档案邀约顾客参加商场活动,顾客档案是我们与顾客之间的纽带，是达成销售的桥梁，是你与顾客增进感情的砝码。 完善顾客档案的终极目标是提升业绩！,以商场为单位统一顾客档案模板： 标准化 专业化 品质化,增设顾客大头贴，名片，增强辨识度，更便于利用管理。,书写规范 内容齐全 回访记录按照1天，3天，7天，15天，3060天，6090天，90120天分别归档，紧密维系顾客，促进复购。,顾客档案扉页设样例与指导， 让员工能够直观的掌握规范 的建档标准,顾客档案中的一些温情的细节往往更能打动顾客，记录档案时请一定注意措辞。,索引卡的设立可以 帮助员工快速找到 顾客信息，迅速作 出反应。,档案本破损，不专业，不能体现对会员的尊重。,信息记录不全，应付了事 书写潦草随意,顾客档案模板不合理，格小字大 没有回访记录栏,坚持性不够，记录顾客档案没有成为常态化工作的一部分,只记录 不回访