私人银行业务运营体系介绍.ppt

,中信银行私人银行中心 业务运营体系介绍,业务运营部 二一一年八月,夯实基础，持续提升服务能力，全面整合完善业务运营服务体系,钻石卡中后台服务支持 钻石卡服务品质管理（10105558合作） 钻石卡服务渠道拓展 客户咨询及投诉管理,内控管理 合规管理 审计检查,钻石卡基础用卡服务 产品中后台支持 制度建设,综合管理系统建设 系统运营保障与支持 应用系统业务需求及测试管理 电子渠道系统拓展,生产运营,建立规范化、流程化钻石卡基础用卡服务支持，包括钻石卡开户及相关物料管理、卡基管理、钻石卡用卡功能优化、基础业务管理等，持续提升业务管理能力及支持能力,建立业务运营工作周计划机制，围绕产品中后台支持，保持产品参数设置、资金清算等工作的准确性，及时性。,结合市场变化、客户需求和监管政策，持续完善制度建设，加强新制度建设的主动性和及时性，确保业务支持跟上营销和产品发展需求。,根据业务发展需要，持续进行钻石卡功能优化 快速发卡 钻石卡综合对帐单 换卡不换号,业务安全稳定运营是可持续发展的基础。 以“安全、精确、效率”为标准，形成对前端业务发展的有力支撑。,安全稳定 生产运营,私人银行主要业务制度与流程介绍,私人银行客户开户,私人银行专属产品购买,私人银行白金信用卡申请,信银国际私人银行客户推荐,私人银行客户开户,私人银行客户定义 私人银行服务的客户标准：可投资资产在800万元人民币以上的高净值资产个人及其控股或持股企业。 私人银行钻石卡功能 基本功能：理财宝功能、“银联”卡的所有功能。 可在境内外“银联”受理点以当地货币购物消费，以及在全球贴有“银联”标识的ATM机或银联的会员银行指定营业柜台提取当地货币。但不提供VISA、Master卡功能。 专属功能：客户只有凭钻石卡才可购买私人银行专属产品，享受私人银行专属服务；自选卡号功能。 受理网点：私人银行中心目前在北京、深圳、上海三地设有分中心，配备了专业的私人银行客户经理。此外，全国已有三十多家分行可开展私人银行服务。,私人银行客户开户,私人银行钻石借记卡卡样（标准钻石卡） 私人银行不记名钻石卡： 区别：1、卡面上无钻石；2、持卡人姓名处为分行代码缩写 适用范围：1、客户需要当即购买私人银行专属产品的； 2、客户近期不方便二次临柜领卡的； 3、客户急需使用钻石卡办理其它业务的。 中信银行私人银行钻石卡收费标准,私人银行客户开户,私人银行客户经理与客户面对面沟通（不 得少于一个半小时），详细了解客户资金 来源、资金量、投资需求等情况。,客户经理按照填 写要求指导客户 填写开户资料。,客户经理收集开户资料， 审核资料的完整性，并 递交相关负责任人审批。,分行或分中心负责人 审核资料的合格性、 真实性完整性。,合格资料：申请书原件及身 份证复印件交开卡网点制卡。,客户经理通知客户到柜台领卡,不合格资料：退回客 户经理进行资料补充。,网点柜员制卡，专夹保管申请书原件及身份证复印件。,资料填写阶段,审批阶段,资料处理阶段,营业部负责人审 核资料的完整性。,私人银行客户开户,开户资料 客户填写材料 私人银行钻石卡申请书（必填） 印鉴卡（必填） 客户风险承受能力评估（必填） 中信银行钻石卡选号申请表 （可选，不记名钻石卡不提供自选卡号服务） 客户经理填写材料 客户基本信息调查表（必填） 注意事项 完整性：资料完整，填写完整 客户签字一致性 无法在“*”号处填写的要特别注明,卡片制作流程,私人银行客户开户,柜台收到申请表后提交预制卡交易，进行选号预制。不记名钻石卡定期进行批量预制，申请后可直接领取。,卡片预制后，分行在2-7个工作日内进行卡片制作 ，凸印客户姓名、卡号、制卡网点、有效期等信息。,分行制卡后，将卡片交换至相应的制卡网点。客户可在约定日期领卡。,卡片预制,卡片下发,分行制卡,私人银行客户开户,私人银行钻石卡领卡方式,柜台领卡,邮寄卡片,代理领卡,电话激活卡片,柜台激活卡片,不记名钻石卡只限客户本人于柜台领取 已按规定签约快递公司的分行方可提供邮寄服务 邮寄卡片和代理领卡方式仍可由客户本人到柜台进行卡片激活,私人银行客户开户,电话银行激活,私人银行客户开户开通服务功能,服务功能开通流程,客户在填写钻石卡开户资料时一并填写所需服务的申请表。,客户于柜台领卡后，柜员根据申请书中勾选的服务内容，为客户开通相关服务。,柜员打印通用凭证。,注意事项： 1. 钻石卡客户可享受现有借记卡所有服务功能。 2. 钻石卡客户均可享受免费的金融短信通及网上银行服务。若开通网银，则免费赠送USBKey。 3. 客户于柜台领卡时，可一并为客户进行新理财系统签约，以及基金代销系统中K1（中信银行代销过户代码）和T1（中信信托）理财户签约。,若客户许可，一并为客户进行新理财系统、基金代销系统K1和T1户签约。,私人银行客户开户钻石卡选号功能,选号基本规则 私人银行钻石卡前8位不能挑选，其中第1-6位为钻石卡发卡行识别码（即卡BIN号622998），第7-8位为钻石卡地区号。 由于钻石卡卡号最末位是校验位且随机产生，因此可选号的范围为第9-15位，共7个号码。 客户预先挑好的卡号有可能已经在系统中存在，对已占有的卡号段不可重复使用。 客户在新开户、换卡或挂失补发时，客户均可办理选号申请。,私人银行主要业务制度与流程介绍,私人银行客户开户,私人银行专属产品购买,私人银行白金信用卡申请,信银国际私人银行客户推荐,私人银行专属产品购买行内系统简介,私人银行专属产品购买普通理财产品,发行前准备阶段,私人银行中心发布产品发行通知、产品说明、适合度问卷等资料。,私人银行中心进行系统参数维护、电话银行及网上银行维护。,分行信息技术部接收并安装总行信息技术部下发的产品参数包。（旧理财平台）,私人银行客户经理为客户介绍产品，并进行充分的风险揭示。,发行阶段,合格客户亲自至柜台 购买产品，柜台打印 协议书等相关凭证。,客户填写产品适合度问卷、签署产品说明；若系统中未登记有 客户风险等级，还需填写客户风险承受能力评估，并提交 柜台录入系统。,注意事项： 1. 客户只有凭钻石卡才可购买私人银行专属理财产品。 2. 产品发行期，客户可在规定时间内撤销已提交购买的产品。 3. 网上银行于发售日每日15：00停止当日发售。 4. 客户本人需在柜台开通K1、T1账户或签约新理财平台后后方可在网上银行购买。 5. 网上银行购买时需根据产品发售状态选择适当的交易类型，如：预约购买、购买等。,私人银行专属产品购买普通理财产品,不合格客户不 得购买产品。,分行保管协议书银行留存联、 产品说明、适合度问卷等理财档案。,私人银行中心向总行结算中心下达划款指令。,募集结束划款阶段,总行结算运营中心以上收各分行销售款项。（旧理财平台）,私人银行专属产品购买普通理财产品,总行结算运营中心按指令要求在规定时间内将募集款项划转至指定账户。 （一般为产品起息日12：00以前）,以短信、外网公示，及给客户邮寄投资报告的方式定期公布产品信息,产品运行阶段,以电话回访等途径收集客户反馈,如需赎回或申购，及时发布相关通知或公告，并做好系统维护工作,注意事项： 1.浮动收益类产品投资报告将按月邮寄给客户，或以短信通知产品运行情况。,私人银行专属产品购买普通理财产品,私人银行中心进行系统到期参数维护,产品到期阶段,私人银行中心将客户本金及收益划拨至各分行，资金将按系 统设定日期自动划入客户账户,以外网公示，及给客户邮寄到期公告的方式公布产品到期信息,私人银行中心发布产品到期通知及公告,注意事项： 1. 产品到期公告将在产品到期后邮寄给客户。,私人银行专属产品购买普通理财产品,私人银行专属产品购买净值披露,私人银行专属产品购买-代销/代理推介理财产品,代销/代理推介理财产品是指由其他机构发起、研发，与我行进行合作，通过私人银行中心向我行私人银行客户代理销售或代理推介的理财产品。 其中其它机构包括信托公司、基金管理公司、股权投资公司、证券公司和保险公司等机构。,代销/代理推介理财产品销售原则,合规性,适度性,代销/代理推介理财产品推介流程,（一）客户经理在代销/代理推介过程中仅能按照我行规定的营销话术协助客户了解产品的相关信息，不可对客户购买的产品进行有倾向性地讲解。 （二）客户经理代销/代理推介理财产品时，应选择与产品风险承受能力匹配的客户推介，提示客户认真阅读相关产品文件，同时提示客户要向产品提供方充分了解该产品的投资决策机制、收益来源及给付方式和周期，以及最坏情况下的投资结果，明确告知客户投资该产品可能存在的风险，我行对客户的投资风险和所募集产品资金的用途、风险不承担任何责任，产品的投资风险由投资者承担。,代销/代理推介理财产品推介流程（续）,（三）客户购买产品前，我行要与客户签署（产品名称）认购申请表，向客户充分解释我行代销/代理推介的权利和义务，客户签字确认后由银行负责留存。除此之外，我行不与客户签署任何协议文本。 （四）对于代销/代理推介过程中，客户提出的产品疑问和细节讲解需求，客户经理要将产品提供方的联系方式和联系人及时告知客户，由产品提供方进行产品细节信息的解释及相关协议的签署。 （五）分行/分中心负责人加强客户经理代销/代理推介理财产品时的流程控制，对于出现的不合规行为要及时进行制止并予以纠正。,代销/代理推介理财产品柜台操作流程,所有代销类产品通过中信银行基金代销系统进行发行，基金代销系统每日正常交易时间为9：30-16：00。 开户。客户在购买前必须开立TA为“K1”，名称为“中信银行代销过户代码”的账户。开户使用凭证为开放式基金业务申请表。 柜台交易。根据与产品提供方签署的划款方式不同，分为以下两种销售模式： 客户资金在产品募集期结束后统一划付产品提供方的代销产品： （1）募集期开始至募集结束日前1日使用“预约申购（3550）”； （2）募集结束日使用“申购基金（3521）”。 客户资金在募集期内每日划付产品提供方的代销产品： 募集期内均使用“申购基金（3521）”。 凭证打印。客户交易明细打印在（产品名称）认购申请表交易流水号一栏中，并加盖网点个人业务专用章。所有凭证打印一式两份，客户和销售网点各执一份。 撤销及变更。对于预约申购的客户，可在预约申购期内任意一日办理撤销或变更；对于申购的客户，只限于申购当日申请撤销。撤销交易操作要求参照基金撤销交易处理。同时，将撤销交易明细打印在原（产品名称）认购申请表的背面。,代理保险业务营销要点,可推荐保险产品的私人银行客户经理准入资格 持有有效的保险代理人资格证书（以下简称资格证书）； 已参加所推荐保险产品的培训并了解产品基本特征。 业务办理要点 仅可向客户推荐与我行有业务合作保险公司的指定保险产品； 主动出示资格证书； 严格按照保险公司提供的产品内容进行介绍，如需进一步解释的，要及时联系合作保险公司，由其进行产品细节信息的解释。 不得代投保客户填写投保单； 对于通过我行进行代扣保险费业务的产品，主动向客户推荐使用钻石卡办理保险金支付； 保险业务档案 投保人姓名或者名称； 被代理保险公司名称和代理险种； 保险费的代收时间和交付代理保险公司的时间； 保险代理手续费金额和收取时间。,私人银行主要业务制度与流程介绍,私人银行客户开户,私人银行专属产品购买,私人银行白金信用卡申请,新银国际私人银行客户推荐,私人银行白金信用卡申请,私人银行钻石信用卡卡样,私人银行钻石信用卡,申请条件 1、现有符合申请条件的客户 拥有中信银行私人银行钻石借记卡且在中信银行私人银行的管理资产总额达到500万元人民币。 2、潜在优质客户 （1）已拥有私人银行钻石借记卡但在我行私人银行管理资产总额未达500万元的优质客户； （2）与我行有对公业务合作并经私人银行中心认可的优质企业负责人。 额度标准 对于符合发卡条件的客户，一般给予8-20万元不等的额度；特殊情况的可增加额度，上不封顶。,私人银行钻石信用卡,私人银行钻石信用卡申请材料 1、私人银行白金信用卡申请表； 2、申请人身份证明文件复印件（身份证、户口簿等）； 3、中信银行资产明细（三个月以上我行交易流水）； 4、中信银行私人银行客户资金情况确认书（现有符合申请条件的第一类客户提供）； 5、私人银行钻石信用卡绿色通道推荐表 所有私人银行白金信用卡由私人银行中心统一进件，各分行和分中心不得直接进件 增值服务（PP卡、额度）,私人银行主要业务制度与流程介绍,私人银行客户开户,私人银行专属产品购买,私人银行白金信用卡申请,新银国际私人银行客户推荐,中信银行国际私人银行客户推荐,见证人员资格 分行具备私人银行从业资格的客户经理 分中心（分行团队）负责人 分中心（分行团队）私人银行客户经理 见证人员报备 各分行私人银行业务负责人及分中心（分行团队）的负责人要预先将符合见证条件的人员向中信银行国际进行报备；如有变动，也需在第一时间报备。 见证人员注意事项 不要参与中信嘉华银行的开户流程； 不要保留任何客户已填写好的中信银行国际开户申请表及相关文件； 不要在中信银行国际的开户申请表上签名； 不要代表中信银行国际查证申请人的身份,中信银行国际私人银行客户推荐,开户流程 见证人员报备（中信银行国际、私人银行中心总部） 推荐客户在分行、分中心办理开户手续 推荐客户前往中信银行国际办理开户手续 如客户直接前往香港办理开户手续，客户经理需协助客户填写推荐表，办理审批手续，再由中信银行国际负责接待办理相关手续。 推荐客户审批 客户引荐。 我行客户经理要向客户介绍中信银行国际的客户经理的基本情况，包括姓名、联系方式等，让客户体验到全程服务感受 目前只有13家分行及3家私人银行分中心有客户推荐资格 分行：总行营业部、上海、深圳、大连、南京、杭州、广州、成都、郑州、济南、苏州、天津、西安 分中心：私人银行北京、上海、深圳分中心,见证人约见客户，提供中信银行国际 个人账户开户书、汇款申请书、推荐 表等相关文件,见证人见证身份证明及 住址证明原件，并复印,申请人在相关 文件上签字,见证人见证原件与复 印件相符并签字确认,见证人将所有客户 资料上报分行/分 中心负责人审核,分行/分中心负责人审核 通过，将全部文件上报私 人银行中心总部审核,私人银行中心审核通过后，将资料寄交中信银行 国际进一步审批及开立香港账户； 若审核不通过，则退回分行/分中心,夯实基础，持续提升服务能力，全面整合完善业务运营服务体系,钻石卡中后台服务支持 钻石卡服务品质管理（10105558合作） 钻石卡服务渠道拓展 客户咨询及投诉管理,内控管理 合规管理 审计检查,钻石卡基础用卡服务 产品中后台支持 制度建设,综合管理系统建设 系统运营保障与支持 应用系统业务需求及测试管理 电子渠道系统拓展,1.私人银行综合管理系统 - CRM/绩效模块功能推广应用及完善优化 - 财富模块系统建设 - 系统功能优化及应用管理 2.网银渠道 - 提供私人银行客户专享服务 - 丰富白金社区私人银行专区功能 - 专属理财产品申购等 - 服务宣传及网上客服 3.IPAD客户营销系统 4.理财系统建设及应用,系统管理,理念先进的信息化系统建设，是支撑业务发展并服务于业务的有力工具。,柜台,网银,电话银行,私人银行综合管理系统,IPAD,系统管理,夯实基础，持续提升服务能力，全面整合完善业务运营服务体系,钻石卡中后台服务支持 钻石卡服务品质管理（10105558合作） 钻石卡服务渠道拓展 客户咨询及投诉管理,内控管理 合规管理 审计检查,钻石卡基础用卡服务 产品中后台支持 制度建设,综合管理系统建设 系统运营保障与支持 应用系统业务需求及测试管理 电子渠道系统拓展,启动非定制钻石卡，提高客户办卡效率。,用卡环境及网点服务环境的监督及不断提升,结合私人银行钻石卡业务服务操作规范，以客户为核心，用心做好客户钻石卡生命周期的管理服务，提升客户满意度。,加强对客户咨询及投诉的管理。定期总结分析，不断改进提升,电邮、彩信宣传及服务渠道拓展,服务品质渗透并形成“主动服务理念”，将服务向业务前端及中端延伸，注重服务细节，扩充服务内容，优化服务流程，整合服务资源，改进服务模式，完善服务手段。,客户,服务品质,钻石卡服务品质管理建立同10105558紧密合作机制,服务品质重点工作回顾,专属坐席,用卡服务环境,业务拓展,客户回访,沟通及 培训,系统及流程优化,同客服 中心深入合作,私人银行客户服务体系短信、彩信服务,申请审批流程,总行私人银行中心各部门,私人银行短信服务 业务需求申请表,分行/私人银行分中心,市场部,业务运营部,相关负责人审批,名单整理及发送,彩信渠道开通,关怀类彩信 咨询类彩信 营销类彩信 产品净值公告,市场宣传 四尊级客户服务 潜在四尊级客户宣传 钻石卡服务 2.电子尊逸专刊,私人银行业务动态 中心工作动态 营销动态 最新通知通报,常规类,品牌宣传类,内部宣传,市场,私人银行客户服务体系短信、彩信服务,综合,产品,分中心,业务支持,相关部门,夯实基础，持续提升服务能力，全面整合完善业务运营服务体系,钻石卡中后