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文档简介

极致体验：一句话开始的服务 （前台版）,孙虞惠,目 录,一、接待通用语,1、稍等/ 2、现在安排（凸显一个我们还记得你，没有忽略你，保持客户的存在感） 确认分诊流程：了解患者情况（来了多久、姓名、查看病例或初诊）-向医生反应患者信息，听医生安排（转诊或继续等待或改时间再来）-和患者沟通交流,温馨小提示,1、把患者等待的时长切开，可以让缓解患者感觉等候太久的急躁患者情绪和缓，工作更受认可 2、主动关心患者到了多久，关注患者的动态，及时沟通只要不分心，你一定可以做的到,二、接待避忌语,“你好，请问今天做什么项目” 不建议向患者了解患者的情况 （患者初步分两类，第一类初诊，只要没有挂过号的都是初诊，第二类复诊，只要挂过号的不管有没有消费过都是复诊；） 对于复诊：我们是有病例的 1、要学会看病历；2、如果是挂号未消费过的患者一定要看备注，了解患者上次就诊的情况（所以前台要养成一个职业习惯，学会给患者备注。）,对于初诊：1、他怎么确诊的？自我判断，存在实际偏差，如果我们以这个为原因反馈给医生很容易影响我们在医生面前的专业性； 2、别的医生说的，那么患者在别的地方已经看过了为什么当时没有做？是打算比较还是对医生或者服务有更高的要求？ “比价”如果患者是来比价的，我们在引导时候的谈话重点是什么?是尽量不要和患者谈到具体数字，避免患者打消积极配合医生的想法，因为在他想解决的问题没有得到解决的时候还是会对我们比较配合的，在聊天里面引导方向往后者去引导，同时自然的说出我们的优势或门诊的亮点）,更高的服务要求，那么是不是有自信自己的职业素养可以达 到高要求患者的要求呢？,再细分就是如何利用心理学判断患者的大概喜好，为其匹配医生并提前给医生的形象做铺垫，增加患者对医生的认可。,三、优秀前台小技巧,1、3秒原则 在患者进入门诊，从推门开始专注于患者，并在患者正视前台的时候和患者产生眼神交流（既在患者进入门诊以后最短的时间内和患者产生眼神交流，1、表达你的自信及精神面貌；2、告诉患者我已经注意到你了，给患者心里想要的重视；那么，接下来对你工作配合度会高很多。） 2、微笑技巧 在服务行业微笑是一定不能避免的，这么重要的事情做过功课了？,职业的笑容一定是训练过的,打 造 完 美 笑 容 小 贴 士 道具：一根筷子 时间：30分钟/天 市
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