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文档简介

汇报部门：市场运营部（客服） 汇报人员：依全安 汇报日期：2012年1月,汇报题目：,2012年1月份市场运营部工作总结汇报2月份计划,概要,CSS外部满意度成绩,MS外部满意度成绩,回访统计,回访统计一览表,回访按照车型分析,无效回访明细,车主信息核实,不满意问题分析,客户抱怨解决率,外部MOT满意度成绩,外部PT满意度成绩,12年1月份维修客户回访报告,回访情况 通过CSE系统查询统计：1月1日1月31日来厂维修回访312台次。其中回访用户304个，回访成功数量269个。 客户回访失败数量35个，客户回访成功率为88.48%，客户回访失败率为11.51%。,无效用户对比,1月份无效回访数量为35人，无人接听和错号相对较多。,进厂维修类型分析（-2系统）,私家车与公务车对比,提醒情况,保养到期车型分析,注:12年1月共保养211台，其中首保37台，常规保养174台,保养提醒分析,私家车与公务车流失对比,流失客户中私家车流失较大占 总流失58.66%， 1月份将重点 关注私家车客户，提高服务质量降低流失率,有效回访与无效回访对比,无效回访原因分析原因分析,流失客户无效回访中错号所占比重较大。 无人接听客户将在2月份继续跟踪回访。,售后半年流失比新增分析,可见现在客户的流失大于增长，与前几个月比较显然流失率增加。,展厅集客量情况,销售顾问展厅（电话/进店）集客情况,来店数据图,来电数据图,来电，来店流量高峰期周时在1-2点、9-10点之间。建议和措施：销售顾问应在9点前做好所有的工作准备，上午10点至2点之间尽可能的留在展厅进行接待顾客及电话接听，避免在这个时间段出现空岗、缺岗现象。,试乘试驾统计,交车仪式统计,战败分析,分车型战败原因分析,各月份级别分析,本月B级客户最多96人，其次是A级客户48人，然后是O级客户22人，最少的是H级和N级客户。说明购车顾客以1-3月内可能购车为主，当日购车为辅。 建议和措施：继续保持数据记录的稳定和准确 。同时增加对H级、A级客户的外发掘。,本月建卡共计192张，其中张跃潜在客户最多56张，其次是李娜41张。而郭建卡率较低。建议和措施：下个月会针对车型做些市场活动，促进销售。销售顾问须准备一些销售话述。,客户购买车辆的渠道主要是通过朋友推荐的方式而进行销售，（老客户介绍新客户的方式）老客户在我们购买车型可以给予更实惠的价格或者礼包之类的优惠，增加客户满意度，因为这一名老客户可能会给我们带来一个甚至更多的潜在客户。其次是网页，也给我们带来了很好的效益。其次是广播。建议和措施：加大对户外广告及广播的宣传。同时增加记录客户来源渠道信息的准确性。,2月份主要针对公司内部自建的神秘客的弱项进行整改，监督销售及售后的整改工作 正对交车仪式设立专人进行监督
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