全面质量管理与卓越绩效.ppt

全面质量管理与卓越绩效,2,学习内容,实践之路,卓越之道,标准之约,质量之旅,质 量 之 旅,4,思维质量,结果质量,行为质量,质量三步曲,5,想法变则意识变; 意识变则行为变; 行为变则习惯变; 习惯变则人格变; 人格变则命运变.,命运变化链,6,质量概念的演进,“可单独描述和研究的事物”。包括活动或过程，产品、组织、体系或人，以及这些项的任何组合 。,产品,产品 服务,产品 服务 过程,产品 服务 过程 体系,7,质量管理的发展,操作者,工长,检验员,统计质量控制,全面质量管理,1900,1918,1937,1960,检验控制,1940-1960,8,弗雷德里克温斯洛泰勒（Frederick Winslow Taylor）,科学管理之父 一个在死后被尊称为“科学管理之父”的人；一个影响了流水线生产方式产生的人；一个被社会主义伟大导师列宁推崇备至的人；一个影响了人类工业化进程的人。,9,检验控制(QC)阶段,19世纪末至20世纪30年代 以质量检验为手段，局限于“事后把关”而不是以预防为主.,10,检验控制存在的问题,事后检验，无法在生产过程中进行预防和控制 属于非增值活动，是低质量的代价 全数检验，成本太高 破坏性检验条件下无法进行,11,统计质量控制(SQC)阶段,20世纪40年代至60年代初 创造了“控制图”控制生产过程和预防产品缺陷 提出了“抽样检验”的概念,12,沃特阿曼德休哈特（Walter A. Shewhart）,统计质量控制 (SQC) 之父。,13,加州大学伯克莱分校的物理学博士学位 西方电气公司（ Western Electric）工程师 贝尔试验室研究员,14,控制图,控制图又叫管理图。它是用来区分由异常原因引起的波动、或是由过程固有的随机原因引起的偶然波动的一种工具。,质量特性值,抽样时间和样本序号,UCL,CL,LCL,3倍标准偏差（3）,3倍标准偏差（3）,15,控制图的观察与分析,16,四、控制图的观察与分析缺陷,UCL,CL,LCL,17,道 奇,抽样检验创始人 抽样检验这门科学，就是用尽量少的样本量，来尽量准确的判断总体质量状况，这是一个很复杂的领域。,18,统计质量控制的成功,从单纯依靠质量检验的“事后把关”发展到过程控制 形成了质量预防与检验相结合的管理方式 降低了检验成本，提高了工作效率,19,统计质量控制的不足,过分强调统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法 ，是技术人员的事 使用难度大，需要专业技能 随着现代大规模生产的演进，影响产品质量的因素越来越多，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量问题,20,全面质量管理(TQC和TQM)阶段,20世纪60年代以后 提出了全面质量管理的概念,把产品的质量活动从产品的生产过程向前和向后延伸，提出了“全员性、全过程、全面性、关注客户、体系方法”的管理观点.,21,全面质量控制之父,阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）,22,摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法 主张用系统的方法管理质量，在质量过程中要求所有职能部门参与，而不局限于生产部门。,23,全面质量管理的特征,全面性：管理对象是全面的，包括产品质量和影响产品质量的工作质量； 全员性：即全员参加质量管理； 全过程：即从市场调研、设计、生产、销售到售后服务全过程的质量管理。 多方法：区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决质量问题。,24,威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming）,“出口转内销“ 的质量管理大师,25,戴明博士的贡献,第一阶段：对美国初期SQC推行的贡献 第二阶段：对日本质量管理的贡献 第三阶段：对美国和全球推行TQM的贡献,26,戴明十四条（1）,1、 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 2、 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3、 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 4、 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。,27,戴明十四条（2）,5、 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因。 6、 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 7、 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 8、 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。,28,戴明十四条（3）,9、 要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。 10、 要有一个激励、教导员工提高质量和提高生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。 11、 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。,29,戴明十四条（4）,12、 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 13、 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 14、 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,30,戴明环,31,PDCA循环的特点,周而复始 大环带小环 阶梯式上升 统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段“、“八个步骤“和“七种工具“。,32,四个阶段，八个步骤,33,约瑟夫M朱兰（Joseph M. Juran）,举世公认的现代质量管理的领军人物,34,质量环（质量螺旋）,35,朱兰三步曲,质量策划：质量管理的前提和基础，明确了质量管理所要达到的目标及实现这些目标的途径； 质量控制：实现质量目标的保障，确保事物按照计划的方式进行， 质量改进：质量水平的飞跃，标志着质量活动以螺旋式上升的方式在不断提高。,36,“80/20法则”,在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。,37,石川馨 ( Kaoru Ishikawa ),QCC之父 老七种工具创始人之一,38,品管圈（QC小组）,品管圈（Quality Control Circle,缩写QCC）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。,39,日本的全面质量管理,到70年代末期，日本国内已经发展出了70万个小组，共有500多万成员参与了小组活动，这样就形成了具有日本特色的“日本系统” 。,40,TQC的老七种工具,分层法 调查表 因果图 排列图 直方图 控制图 散布图,41,新七种工具,关联图 系统图 KJ法 矩阵法 数据矩阵法 PDPC法 箭头图法,42,菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby）,本世纪伟大的管理思想家 品质大师中的大师 零缺陷之父,43,克劳士比四大定律,定理一：“质量就是合乎标准” 定理二：“以防患未然为质量管理制度” 定理三：“工作标准必须是零缺陷” 定理四：以“产品不合标准的代价”衡量质量,44,克劳斯比奖,美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖” 美国克劳士比学院（PCA）灯塔奖,45,全面质量管理的含义已远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。,46,推行全面质量管理的意义,粗放管理,精细管理,局部管理,系统管理,末端治理,技术手段,过程控制,组织管理,47,比尔史密斯(Bill.Smith),六西格码之父,48,正态分布,-3 -2 -1 X 1 2 3,68.27%,95.45%,99.73%,49,68.27%,95.45%,99.73%,-6 -5 -4 -3 -2 -1 X 1 2 3 4 5 6,关于6控制,99.994%,99.99994%,99.9999998%,50,SIGMA水平与缺陷数,51,SIGMA水平与质量成本,标 准 之 约,53,空姐的标准用语,54,55,什么是ISO,“国际标准化组织”的简称。 各国标准化团体组织的世界性联合会 成立于1947年2月23日 负责除电工、电子领域(IEC)外的所有领域标准化 现有162个成员团体。,56,“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准；为了提高组织的运作能力，提供有效的方法，增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人可以有信心从世界各地得到任何期望的产品以及将自己的产品顺利销售到世界各地。” -国际标准化组织,57,ISO 9000族标准的发展,ISO 9000系列 9001 9002 9003,ISO9001,BS 5750,MIL9858,MIL9858A,AQAP-1/4/-9,DEF STANDARD （Q）（I） （I）,MIL45208,北大西洋公约组织质量标准,美军质量大纲,05/21 05/24 05/29标准编号,美军质量标准,英军质量标准,英国国家质量系统标准,87年第一版； 94年第二版 2000年第三版,1959,1968,1979,1987,现在,各国国家标准,2008,58,ISO 9000系列标准族,ISO 9000,9004,9001,19011,10006,10007,10012,10013,10014,10015,10017,59,ISO 9000:2005质量管理体系基本原理和术语 （GB/T 19001:2005） ISO 9001:2008质量管理体系要求 （GB/T 19001:2008） ISO 9004:2009追求组织的持续成功质量管理方法 （GB/T 19004:2011） IS019011 :2011 管理体系审核指南 （GB/T 19011:2013）,60,证书总量,ISO9001证书总量接近105万张，全球现在有183个国家和地区都在采用此标准，证书的增长率一直保持在15%.,61,作废和撤销的证书,2008年共撤销ISO9000证书28000张，中国最多占了一半14000张，企业倒闭和不注重ISO 9000管理（买证现象）是最重要的2个因素，其他国家一般都撤销了1000多张，如日本，印度，韩国，马来西亚，匈牙利，英国等，这些国家中撤销的因素是由于审核不达标而撤销的多。,62,目录,八项质量管理原则 质量管理体系基础 质量管理体系术语,63,提出并阐述了八项质量管理原则，是实施质量管理体系的基础，是ISO 9000系列标准的基础。八项质量管理原则是世界上质量管理经验的总结 提出了建立和运行质量管理体系应遵循的12个方面的质量管理体系基础。 给出了质量术语（8个词条，10个部分）,标准的主要内容,64,术语的分类,有关质量的术语 5条 有关管理的术语 15条 有关组织的术语 7条 有关过程和产品的术语 5条 有关特性的术语 4条 有关合格(符合)的术语 13条 有关文件的术语 6条 有关检查的术语 7条 有关审核的术语 12条 有关测量过程质量保证的术语 6条,65,组 织,职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 如：公司、集团、企事业单位、研究机构。,66,质 量,一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如：差、好或优秀来修饰 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,67,要 求,明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 注：通常隐含是指组织、顾客、和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。 注：特定要求可以使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。 注：规定要求是经明示的要求，如：在文件中阐明。 注：要求可由不同的相关方提出。 注：本定义与ISO/IEC导则中给出的定义不同。,68,顾 客,接受产品的组织和个人。,69,顾客满意,顾客对其要求已被满足的程度的感受。 注：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。,70,产 品,过程的结果 包括：服务、软件、硬件、流程性材料,71,不合格,未满足要求。,72,缺 陷,未满足与预期规定用途有关的要求。 注1：区分缺陷与不合格（3.6.2）的概念是重要的，这是因为其中有 法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。 注2：顾客（3.3.5）希望的预期用途可能受供方（3.3.6）信息的内容 的影响，如所提供的操作或维护说明。,73,纠 正,为消除已发生的不合格所采取的措施。 注：纠正可连同纠正措施一起实施。 注：返工和降级可作为纠正措施,74,纠正措施,为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 注：一个不合格可能有若干个原因 注：采取纠正措施是为了防止再发生，而采取预防措施是为了防止发生。 注：纠正和纠正措施是有区别的。,75,预防措施,为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 注：一个潜在不合格可能有若干个原因 注：预防措施是为了防止发生，而采取采取纠正措施是为了防止再发生。,76,八项质量管理原则,原则一：以顾客为关注焦点； 原则二：领导作用； 原则三：全员参与； 原则四：过程方法； 原则五：管理的系统方法； 原则六：持续改进； 原则七：基于事实的决策方法； 原则八：与供方互利的关系。,77,八项质量管理原则的作用,成功领导和运作企业的原则,实施、保持和改进QMS的指导思想,78,组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。, 调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接 转化为顾客要求 传达到整个组织 监视、测量顾客满意 持续改进过程和产品,原则一 “以顾客为关注焦点”,79,倾听顾客的声音,消除“自恋式”的生产优先心态； 从“符合性”的质量观向“满足并争取超越要求和期望”的质量观转变； 成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求。,80,为什么要主动探求顾客满意,81,领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。, 考虑员工的需求 建立优秀的企业文化 建立信任/消除疑虑 赋予职责和权限 建立目标和指标 提供资源、培训 表彰先进鼓励创新 加强沟通,原则二 “领导作用”,82,从战略角度关注质量,今天的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关； 最高管理者要掌管质量管理，应： 参加质量委员会； 设定质量目标； 提供必须的资源； 提供质量培训的导向； 促进质量改进并考察进展情况； 进行表彰，并修改奖励制度。,83,各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。, 了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素 提高工作能力解决问题 评价业绩 寻求提高能力知识的机会 分享知识和经验 公开讨论问题和分歧,原则三 “全员参与”,84,让员工有参与质量管理的机会,当改进的方向确定后，第一线的员工对如何改进更有发言权； 管理人员要不要自以为是； 自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感。,85,领导作用与全员参与 是相辅相成的两个质量管理原则,86,将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。, 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。 识别和管理相互关联和相互作用的过程。 通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。 为了产生期望的结果，组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。,原则四 “过程方法”,87,构建基于过程的管理体系,首先考虑目标和过程； 然后建立支持过程的组织机构； 通过一个或多个部门的协作来完成； 避免“无人管理过程”和“重复管理同一过程”的情况。,88,89,将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。,了解过程间的相互关联和相互作用关系 建立系统的结构，实现组织的目标 提供必要的资源 测量分析结果，持续改进体系,原则五 “管理的系统方法”,90,系统由过程及其相互作用和关联构成 过程方法和管理的系统方法这两个原则是相辅相成的两个原则,91,系统方法和过程方法的相同点和不同点,92,持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。,采用协调整个组织的方法，以持续改进 培训持续改进的方法和手段 寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标 确定管理目标、跟踪方法，持续改进 承认和奖励改进,原则六 持续改进,93,持续改进的实现,领导亲身参与； 发现并珍惜改进机会； 将持续改进作为一个个项目推进。,94,把持续改进做为一项日常工作推进,创造改进的氛围：奖励，表彰，支持。 改进的成本是今天的，效果是明天的！ 维持的效果是今天的，成本是明天的！,95,有效决策建立在数据和信息分析的基础上。,收集数据和信息 对数据和信息加以分析 向决策者提供数据和信息及 其分析 基于事实分析，作出决策,原则七 基于事实的决策方法,96,数据分析是决策基础,世界充满了变异，但变异存在规律； 数据分析就是为了发现变异和规律； 但要消除：数据恐惧和数据泛滥。,97,组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。,评价和选择供方 建立沟通渠道 确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程 与供方共享技术和信息 鼓励和帮助供方改进业绩,原则八 与供方的互利关系,98,我们和供方同处一个链条,“大而全”正在被“专而精”所取代：保留核心能力，其他的事让更专业的人去做； 不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们； 从专注供方的产品到关注供方的体系和产品。,99,ISO9001:2000质量管理体系标准条款内容,0 引言 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系 4.1 总要求 4.2 文件要求 5.管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限和沟通 5.6 管理评审,6 资源管理 6.1 资源的提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.3 设计和开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 测量和监视装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进,100,ISO9001:2008标准,是基础而不是顶级 是手段而不是目的 是要求而不是方法 是关于质量管理体系的标准而不是关于产品的标准,101,顾客 （和其他 相关方）,要求,顾客 （和其他 相关方）,满意,产品 实现,测量、分析 和改进,资源管理,管理职责,质量管理体系的持续改进,产品,输入,输出,102,ISO9000的实质,将公司所有的工作予以明确 将完成工作所需要的步骤予以明确 每一步骤的谁去做予以明确 每一步骤的怎么做予以明确 每一步骤做的时机予以明确 做到工作管理的规范化,质量管理体系文件结构,质量手册,程序文件,第三层次文件,注：其中任一文件层次都可分开、引用合并,质,量,计,划,记 录,质量方针 质量目标,104,5.6管理评审 5.6.1 总则 最高管理者应按策划时间间隔评审质量管理体系,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。 应保持管理评审的记录（见4.2.4).,105,适宜性、充分性、有效性的含义,106,5.6.2评审输入 管理评审的输入应包括以下方面的信息: a)审核结果; b)顾客反馈; c)过程的业绩和产品的符合性; d)预防措施和纠正措施的状况; e)以往管理评审的跟踪措施; f)可能影响管理体系的变更; g)改进的建议.,107,5.6.2评审输出 管理评审的输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施: a)质量管理体系有效性及其过程有效性的改进; b)与顾客要求有关的产品的改进; c)资源需求.,108,走出ISO9000误区,ISO9000族标准是国际先进的质量管理标准 只有依照ISO900