




已阅读5页,还剩28页未读, 继续免费阅读
版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
MOT标准服务流程规范,MOT,与顾客服务的过程中每一个能为顾客留下深刻印象的关键点,即决定性瞬间,关键性时刻。,昨天未完成事项,休息场所指引,Moment of truth,三星售后服务MOT流程,工作前准备,检查公共区域环境,清洁和舒适的ASC环境是营造服务中心正面形象的首要条件。,核心POINT,公共区域环境,顾客休息区:舒适温馨、地面整洁、无杂物,报刊杂志区:摆放整齐、经常更新,充电区: 干净无灰尘、电源线摆放整齐、 使用说明完好,员工休息室:干净整齐、温馨、可爱,核对清单,工作台环境,核心POINT,保持干净整齐的工作台面,提高工作效率, 展示良好形象。,前台工作台环境,工程师工作台环境,产品接收,维修前产品接收,核心 POINT,客服/工程师热情亲切的接待顾客,这种态度是客户服务满意的第一步。,取号,引导顾客等待,叫号,同时从座位站起来 准备迎接客户,举手示意, 保持微笑。,和客户打招呼,示意客户 坐下后 入座,客户迎接,客户迎接,欢迎问候,倾听产品故障及不满事项共感,目光接触 点头 回应,倾听产品故障及不满事项共感,核心 POINT,同理心帮助我们了解客户的心理, 提高客户满意度,有助于减少顾客投诉,防止顾客索赔。,同理心沟通表达,倾听产品故障及不满事项共感,倾听产品故障,1,2,3,刚买没多久就坏?,电池很快没电,触摸不好,如果客户已等待足够长的时间,顾客等待中,产品检测及故障说明,从客户角度出发,了解使用该产品所带来的不便;简单、准确地描述产品发生故障的原因。,核心POINT,产品检测,维修时间和费用说明,核心POINT,告知维修时间和费用,便于客户可以作出决定。 为了减少投诉,避免误解,需要对故障原因和费用进行详细说明。,故障原因,维修时间和费用说明,故障原因描述,告知时间和费用,先生/女士您好,我们刚检查了您的手机,出现了您描述的接触不良的症状。经过检测是因为.原因造成。,先生/女士,您好。我们将为您的手机更换屏幕,维修时间大约 30 分钟,更换屏幕费用是800元。如果您没意见我们将为您更换?,维修费用不满,同理心,成本说明,费用组成说明,1,2,3,收费说明,维修后接待,维修后接待,核心 POINT,维修完成后顾客接待同样重要。,行动,话语,维修结果说明,产品检查确认,试机确认,产品整理整顿,结束告别,结束告别,+1服务行动,问卷/发票提供,告别/名片发放,告别/名片发放,昨
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 食品加工疫情防控培训计划
- 幼儿自主游戏培训课件
- 新媒体环境中的心理健康教育个人研修计划
- 2024-2025学年小学五年级语文个性化教学计划
- 绿色环保麻纤维应用-洞察及研究
- 语音交互订单处理-洞察及研究
- 全谷物挤压蒸煮工艺-洞察及研究
- 六年级漫画作文失去妈妈的孩子650字9篇范文
- 在线教育平台在线直播系统换发流程合同
- 大型企业办公用品采购协议
- (高清版)DZT 0426-2023 固体矿产地质调查规范(1:50000)
- 癫痫持续状态的急诊处理
- 剖宫产子宫切口憩室的诊疗进展
- 合理用药课件
- 酒店工程管理的主要内容
- 完整版全国行政区域身份证代码表(EXCEL版)TextMarkTextMark
- 50个税务稽查案例解析127p
- 国家电网公司招聘高校毕业生应聘登记表
- GA 1801.4-2022国家战略储备库反恐怖防范要求第4部分:火炸药库
- GB/T 4623-2006环形混凝土电杆
- GB/T 36572-2018电力监控系统网络安全防护导则
评论
0/150
提交评论