销售技巧培训-顾客消费心理分析

,主讲人：,时间：20xx年xx月xx日,消费心理分析,销售技巧,顾客,CONSUMER PSYCHOLOGY ANALYSIS,顾客的定义,CUSTOMER DEFINITION,顾客的消费心理,产品介绍解说技巧,顾客抗拒和类型区分,CONSUMER PSYCHOLOGY,SKILLS OF PRODUCT INTRODUCTION AND INTERPRETATION,CUSTOMER RESISTANCE AND TYPE DIFFERENTIATION,1,2,3,4,目录,CONTENTS,your content is entered here, or by copying your text, select paste in this box and choose to retain only text. your content is typed here, or by copying your text, select paste in this box.,CUSTOMER DEFINITION,PART 01,顾客的定义,何为顾客,赢利,福利,“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。”,毛主席曾经说过：,顾客是掌握你需求资源的人,广义顾客,包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。,狭义顾客,即购买我们产品或接受我们服务的人。,何为顾客,顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客,何为顾客,CONSUMER PSYCHOLOGY,PART 02,顾客的消费心理,自我实现的需求,指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义,安全的需求,包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威胁，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。,尊重的需求,包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。,人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。,生理的需求,是个人生存的基本需求。如吃、喝、住。,马斯洛需求原理,顾客的消费心理,影响客户购买的因素,客户购买，是因为你的产品对他有价值！也就是对他有利益。 利益=利+名,一定要了解：什么是对他最重要的东西？ （是利还是名？）,天下第一拍（明拍、暗拍）： 获取好感的最佳工具,顾客的消费心理,情感动机,感情 动机,情绪动机,外部刺激,广告、展销、表演、降价,商品刺激,款式、颜色、质量、高价,质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率,理智 动机,喜好,激 情,评 价,选 择,决 定,顾客的消费心理,球迷世界杯买电视,影响购买 品牌,激励购买 追求外型好、功能多、效率高等动机,减价更便宜等待 正负之分,实现中止转变再度激发,信任 动机,顾客的消费心理,求实,追求使用价值 实用主义者,求美,追求欣赏价值 审美主义者,求名,追求名牌 名利主义者,求同,大众化 保守主义者,求恒,满足习惯 忠诚主义者,求新,追求新颖、奇特 引导主义者,求廉,追求廉价 节约主义者,求荣,追求高级、名贵功利主义者,求趣,满足特殊爱好 童真主义者,顾客的消费心理,注意,兴趣,联想,需求,比较,决定,执行,满足,吸引目光，注视观看,产生、引发兴趣,买时、买后的联想,想要拥有、购买,类似比较，选择,思考下定决心,购买,达到需求强调售后,顾客的消费心理,购买“必要性”的商品,理智必要维持水准合理消费,购买“感觉上占便宜”的商品,购买“安全性高”的商品,价值-品质-售后服务,顾客的消费心理,CONSUMER PSYCHOLOGY,PART 03,产品介绍解说技巧,预先框示法,它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。 客户的抗拒往往来自于初见面的一刻,下降式介绍法,把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最前面来介绍，把客户可能不感兴趣的利益点放在最后来解说。,假设问句法,假设问句法就是把你产品最大的优点和给客户带来的好处以问句的形式带给你的客户。,产品介绍解说技巧,找出切入点,在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感兴趣。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比较专心的听你说话。 找到了之后，就不断强调这个利益点,倾听技巧,不要打断；,暂停35秒,保持微笑,形体语言,没真正清楚客户的意思一定要询问,产品介绍解说技巧,假设成交法,假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪些购买时的细节？（帮助客户来下决心）,视觉销售法（情景式销售）,让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的利益。,互动式介绍法,在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动客户的感观系统。,产品介绍解说技巧,CONSUMER PSYCHOLOGY,PART 04,客户抗拒和类型区分,处理抗拒：先处理心情-再处理事情,客户提出抗拒时要耐心的倾听,找出抗拒的真正原因,用问题代替回答；(比您的预期贵了100元，难道您不考虑它的品质吗？”）,引导他把注意力放在产品价值和客户利益上；,对抗拒表示同意或赞同,客户抗拒和类型区分,03,02,04,01,把产品和 更贵的东 西相比,物超所值 的概念,不要一开始就 告诉客户价钱,延伸法,客户抗拒和类型区分,明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为,胸有成竹型,“求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 不要废话，令顾客反感，导致销售中断,应对方式：,特 点：,客户抗拒和类型区分,急躁易冲动型,短时间内做出先购的决定 急躁、无耐性 易于突然中止购买,特 点：,要注意用语与待客态度 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久,应对方式：,（容易发怒的顾客）,悠闲周到型,（慎重选择的顾客）,需要与人商量 寻求别人当参谋 对自己不知的事感到没有把握,特点,要慎重的听，自信、专业地向他推荐 不要强制顾客购买 让顾客能有充分思考的机会,应对 方式,客户抗拒和类型区分,沉默型,（不表达意见的顾客）,不愿交谈、只愿思考 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 好像满不在乎,特点,要注意观察顾客的表情动作 以具体的寻问来诱导顾客 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题，直至顾客开