管理人员跨部门沟通协调能力.ppt

管理人员沟通 协调能力提升培训,培训人：杨 正 昆,团 队 和 群 体 的 区 别,高 效 团 队 的 特 质,高效团队建设原则之一：优秀的领导,团队领导的特质： 善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺,使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义； 促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平； 搞好与外部人员的关系，为团队发展清除障碍； 为团队中的其他成员创造机会。,管 理 与 领 导,管理是把事情做对，领导是做对的事情； 管理是解决问题，领导是不让问题产生，或消灭于萌芽； 管理=管好+理顺，领导=带领+指导（辅导）； 管理基于事实，领导基于价值观； 管理是提供方案，执行决策；领导是做决策，监督执行。 管理是推力和支持力；领导是拉力。,管 理 沟 通,管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。,只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？,人 际 沟 通 图 解,表达传递,倾听理解,反 馈,产 生 沟 通 的 原 因,赢得信任 增强自尊 相互帮助 激励 买东西 告诉 通知 致敬 漫骂 抱怨 礼貌 命令 指导 赞扬 获得帮助 欺骗 获取信息 学习 安排工作 安慰 消除疑虑 消磨时光 蒙蔽 警告 获得友谊 销售产品 表达观点,无 效 沟 通 的 后 果,事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快乐 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工,沟 通 无 效 实 例,沟 通 无 效 实 例,沟 通 的 原 则,简 单 清 楚 直 接 准 确,沟通中的五个关键要点,1、目 的 意 图,获取信息 发出信息 获得反馈和意见 说服某人 对决策施加影响 达到其他目的,沟通必须有明确的目的，这是沟通获得成功的基础。根据目的不同采用不同的沟通方法。,从 沟 通 的 表 现 形 式 划 分,从沟通目的来划分： 人际沟通 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2. 工作沟通 目的：做好工作 核心：准确与效率 3. 商务沟通 目的：赢得顾客 核心：目的导向,沟 通 的 种 类,2、沟 通 对 象,他们掌握多少背景知识 确定传达信息的深度和广度。 他们对同类任务的熟悉程度确定是否需要解释涉及的专业术语。 他们的沟通习惯确定最合适的沟通方式。,明 确,谁是你的沟通对象,沟通对象对沟通的影响,案例：沟通的目的和对象,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,案 例 启 示,管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。,3、信 息 内 容,必须考虑沟通信息中应包括哪些内容。如果沟通的主要意图和沟通对象的需求已经明确，那么就可以直截了当地提出信息的主要内容，以及关于沟通信息进一步的说明。,4、方式方法,5、时 间 安 排,完成预期目标需要的时间 准备需要的时间 安排在一天中的哪个时段 对参加者来说什么时间合适 其他可能出现的问题,有 效 沟 通 的 重 要 性,有 效 沟 通 的 重 要 性,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解。 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息。 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。,沟通是企业成功的必要前提,只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么。 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作。 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用。 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩。 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势。 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。,不 良 沟 通 的 后 果,个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策。 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费。 造成不必要的误解，影响人际关系。 部门之间相互推诿，无法相互配合。 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。,不良沟通是怎样产生的,信 息 窗 口,有效沟通的障碍（1）,与发讯者有关的障碍 沟通目的：沟通不够清楚和直接。 沟通技术：缺乏良好的表达能力。 人际之间的敏感性：如过分防卫。 参照系：仅仅从自己的角度参照。 发讯者的信用：不受信任、尊重。,与受讯者有关的障碍 评判的癖好：往往曲解信息。 先入为主：带有自己的成见。 选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息。 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈。,有效沟通的障碍（2）,与环境有关的障碍 语义问题：非母语沟通。 信息超负荷：过分沟通。 时间压力：没时间沟通。 沟通环境：不坦诚公开。 身体语言：不明朗、混淆。 噪音：干扰人们收发信息。,有效沟通的障碍（3）,沟 通 的 方 向,上向下 传达政策，目标，计划，业务指导，激励诱导。务求上情下达。 平行 交流经验，看法，意见，误会，务求互相了解，彼此共进。 下向上 陈述意见，抱怨，批评，有关问题务求下情上达。,沟 通 的 原 则,真诚的原则、平等的原则,你无法改变对方，你只有去影响对方。 人际交往的黄金法则不是用你喜欢的方式对待别人，而是用对方喜欢的方式对待他。 1、沟通是信息的传递和情感的交流 2、沟通包括言语和非言语信息,故 事,有个人为了庆祝自己的生日，特别邀请了四个朋友，在家中吃饭庆祝。三个人准时到了，只剩一人，不知何故，迟迟没有来。这人有些着急，不禁脱口而出：“急死人啦！该来的怎么还没来呢？”其中有一人听了之后很不高兴，对主人说：“你说该来的还没来，意思就是我们是不该来的，那我告辞了，再见！”说完，就气冲冲地走了。,一人没来，另一人又气走了，这人急得又冒出一句：“真是的，不该走的却走了。”剩下的两人，其中有一个生气地说：“照你这么讲，该走的是我们啦！好，我走。”说完，掉头就走了。 又把一个人气走了。主人急得如热锅上的蚂蚁，不知所措。最后剩下的这一个朋友交情较深，就劝这人说：“朋友都被你气走了，你说话应该留意一下。”,这人很无奈地说：“他们全误会我了，我根本不是说他们。”最后这朋友听了，再也按捺不住，脸色大变道：“什么！你不是说他们，那就是说我啦！莫名其妙，有什么了不起。”说完铁青着脸走了 。 听完故事你有什么样的思考呢?,这个故事告诉我们，真正伤害心灵的不是刀子，而是比刀子更厉害的东西语言。我们在生活中有时与人说话会给对方造成伤害，这是我们必须谨慎的，这样的“刀子”太伤人 。,沟通的技巧短文：“说话的温度”,急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！,有 效 沟 通 的 技 巧,掌 握 沟 通 技 巧,人际交往中的语言沟通 沟通漏斗,沟通的可视性多于可听性,非 语 言 沟 通,1、非语言沟通的主要形式,八种常用的非语言沟通 （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静） （2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）,1、非语言沟通的主要形式 八种常用的非语言沟通 （5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语,注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的,2、肢体语言的表达特征,身体的非语言信息 微笑 开放的姿态 接触 眼神沟通 点头 身体语言的沟通 理解别人的身体语言 恰当使用自己的身体语言,3、正式沟通中的肢体语应用,人际外交活动 动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞,4、有 效 倾 听 的 技 巧,习惯与观念的改变 自我表现是人性特点之一 倾听他人表达是吸纳信息的手段 改变自己，倾听他人 养成倾听的习惯 做一个好的听者 “洗耳恭听”,4、有 效 倾 听 的 技 巧,实用倾听技巧 真诚的态度（内心/诚于中） 体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听 和认同，给对方鼓励,4、有 效 倾 听 的 技 巧,倾听中的禁忌 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止,积极倾听,避免中途 打断说话者,复 述,避免分心的 举动或手势,赞评性的点头及 恰当的面部表情,目光接触,共 情,提 问,不要多说,积极倾听的行为,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方； 注意力不集中； 表现出对话题没有兴趣； 没有眼睛的交流 反映过于情绪化 只为了解事实而听,好的倾听习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并给予反馈 听取对方的全部意思,倾 听,真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人。 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40。 调查显示：“倾听”名列20项重要经营管理技巧之首。 倾听是建立信任最有效的方法。,管理模式与沟通（1）,运用环境领导法： 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,管理模式与沟通（2）,案例一： 你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例一的行动选择： 一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。 二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？ 三、安慰她，帮她解决问题。 四、让她自己找出应付新工作的方法。,管理模式与沟通（2）,案例二： 你刚刚晋升为部门主管，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？,管理模式与沟通（2）,案例二的行动选择： 一、实施变更，密切注视工作情况。 二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。 三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高业务量的建议。 四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。,管理模式与沟通（2）,运用环境领导法： 分析评估下属人员用以完成任务的经验和 主动程度； 根据分析结果变更并选择最适合的管理模式； 向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。,向 上 沟 通,克服下属常有的“不安全感” 尊重你的上司 “管理”上司，使自己和上司都变得很有效率 定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应 学习从你的上司的角度去思考和处理问题 要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家 使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标 不要给你的上司经常制造“惊奇” 注意细节 建立科学的思考问题、解决问题的方法体系,向 下 沟 通,发展建立尊重 让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度 分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致 尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息 维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音” 只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属 了解每位部属的个性风格的特点 交互式倾听、互动式交流 宣扬主旋律，注重引导,部 门 间 沟 通,互相尊重 不要忘了大的、共同的目标 遵守游戏规则 了解对方的语言、站在对方的立场 对事不对人 服从大局，甘当配角 行政手段不是解决冲突的最佳办法 竞争就是资源共享,跨部门沟通的基本原则,1. 信任原则：放下自我，创造信任 2. 目标原则：拔高职位，放眼全局 3. 沟通原则：注重聆听，信息对称 4. 平衡原则：意见分歧，换位思考 5. 冲突原则：困难必上，冲突先退 6. 文化原则：统一文化，快乐使命,1. 信任原则：放下自我，创造信任,先解剖人性“四墙” 自我性、 差异性、 被动性、 猜疑性 放下自我，尊重他人，创造信任氛围,2. 目标原则：拔高职位，放眼全局,学会站在上司的立场思考 不做木桶中那块短板 牢记共同目标,3. 沟通原则：注重聆听，信息对称,强化聆听效果 敢于指出问题所在 促进横向和谐沟通 扩大周哈里窗公开区,4. 平衡原则：意见分歧，换位思考,了解并克服各种偏见 了解并明确他人的“语言体系” 为共同设定的目标摒弃分歧 寻找共同的利益来解决纠纷,5. 冲突原则：困难必上，冲突先退,为共同目标而相聚，为不同的利益而纷争。 困难进一步，冲突退一步 。 牺牲小利益，成就大团结,6. 文化原则：统一文化，快乐使命,学习包容不同团队的意见和努力 为什么要认识和统一团队的价值 在团队中用文化约束行为 设定共同承诺的使命 理解建立共识的困难 体会协同努力的乐趣,如 何 更 好 地 说 服 人,1、 以情动人大于以理服人。人不仅是理性的动物，而且还是感性的动物； 2、 两个人立场不一致易出现问题，不强调差异，强调共同的理智； 3、 先谈容易达成的条件，再谈较难的条件； 4、 谈他高兴的事； 5、 用不同的方式谈同一个内容； 6、 结论应该明白的指出。,协 调,协 调,领导人员依照每一具体地区的历史条件和环境条件, 统筹全局，正确地决定每一时期的工作重心和工作秩序，并把这种决定坚持地贯彻下去，务必得到一定的结果，这是一种领导艺术。 毛泽东选集第三卷 903页,沟通,协调,汇报工作说结果 请示工作说方案 总结工作说流程 回忆工作说感受,如何做好各方的协调工作,一、工作协调沟通原则,1、要有高度的自信心： 这是坚持按要求的心理基础与前提，自信，就是既要相信自己的要求合情合理合法，也要相信别人也会按照你的方法去做。,2、避开拒绝的锋芒： 人们在坚持要求的时候，常有的错误有： （1）质问拒绝的原因。 （2）抱怨自己。 （3）攻