如何做一名优秀的片区管家(修改).ppt

如何做一名优秀的片区管家,范昀/2月,目录,成为片区管家的条件,管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,优秀团队的表现,什么是,管理,管理就是管人管事，把事理清、把人管好。 管理就是要求员工应该做什么，不应该做什么。 做为一位管理者，就是从管事开始，把自己的事 情做好，把部门的事情管好，这是基本功。 管理核心就是对人的管理。 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作者手里。,管家式物业管理服务的内容,1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。,来访投诉,电话投诉,其他投诉,前台接到业主投诉，判断是否为合理投诉,书面或口头婉言解释,无效投诉,记录投诉内容并分类,有效投诉,开发商遗留、房屋质量问题,物业管理或服务不到位,外部环境、非管辖区域问题,二类投诉,一类投诉,三类投诉,通知施工方处理,任务分派区域管家沟通处理,通知区域管家联系相关部门协商解决,处理结果反馈,业主不满意,业主满意,返单,关闭,注： 1、仔细倾听业主诉说，不带任何评价。 2、换位思考，通过为业主实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。 3、遇到业主投诉和指责时，不要寻找借口为自己开脱或推卸，也不要一味承认错误。 4、接待投诉时，适时地保持眼睛与业主对视，以示尊重。 5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩解和争吵。 6、处理投诉及时迅速，在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应取得业主的谅解，并告知原因及预计完成时间。 7、投诉处理完毕，应上门或致电向业主询问是否满意。,2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作，发现问题及时处理，并与业主、装修人员沟通，做好记录。涉及违章情况应立即制止，同时汇报主管领导。,装修前管理,设施主管、片区管家,前台客服,图纸审核,口头告知 相关注意 事项,发放装修 许可证,办理 出入证,签订装修 协议,装修施工管理,区域管家每日巡查,装修时间 控制,公用部位 防护,防火安全 控制,垃圾清运 控制,装修材料 控制,过程监视，有无违章,正常施工,发整改通知，与业主沟通限期整改,无,有,注： 装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持小区整体外立面的重要阶段，通过提供装修过程控制服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。 1、管家在装修施工前，先至业主家中查看现场是否有异常情况。 2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违 章设计出现； 3、装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。 4、管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。 5、违章装修处理，按照公司违章装修处理规程操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。 6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查，若有问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。,3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理，定期拜访业主，及时处理业主提出的问题。加强与住户的沟通交流，切实解决住户提出的各类问题，有效提高分管区域业主的“满意度”。 注： 1）电话拜访的时间适宜，去电时要问清住户是否方便接听。 2）选择合适的时机和方式，最佳的做法是“借机拜访”，不要让住户产生突兀感。出现下述情况要安排回访： a）住户入住三个月内去电或上门拜访，了解住户入住体会，改进工作。 b）完成住户委托事项后，至电业主进行回访。 c）急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；房屋渗漏水项目维修后的第一个雨天后电话或上门回访。 d）住户家庭中出现重大不幸时，上门慰问并组织员工予以生活协助。 e）住户提出投诉，处理结束后上门回访并进一步了解住户意见。 f）催收物业服务费用时上门拜访。,4、分管区域未交付空置房及委托代管空置房的巡查，及后续问题的处理。对于业主还未入住的空置房，服务中心对预留钥匙及未交房的房屋，每位管家必须在每个月对所属范围内的空置房进行检查。 注： 1）管家每月一次提供开窗通风服务。 2）管家每月一次安排保洁人员，对空置房进行保洁。 3）特殊天气服务，比如连阴雨期间的空置房服务。 4）管家在提供空置房服务时，业主室内有异常情况，必须第一时间联系施工方并跟踪处理。,5、每日进行责任区域公共部位的巡视，发现问题及时处理。,区域管家巡查发现,业主报修,分别下单/前台录入,公共部位,工程遗留,有偿维修,区域管家与业主沟通， 维修后由业主签字,报工程部，督促维修,与开发商相关施工方 联系督促维修,7个工作日内回访,跟进处理结果,6、负责做好责任区域物业服务费的催收工作。,收费和欠费统计 （项目服务中心、财务部）,制定收费计划,区域管家发布收费通知 （短信、公告、电话）,顺利收款,上缴付款,分析原因，上门沟通催缴， 发放“催款通知单”,发放催款函,业主拒付,拒不付款,转入法律诉讼程序,拒不付款,上缴付款,注： 1、收费工作要有自信。一是收费人员的自信；二是团队的自信 2、制造收费氛围。 让员工在工作岗位上与收物业费联系起来 3、加强收费培训工作。 每天收费成员一起开总结会，遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。 4、建立“直通车”、“无障碍通道”，对于收费工作受阻的问题，物业职责之内力所能及，在第一时间给业主解决，速度要快、效率要高。 5、杜绝拖沓思想。紧追业主不放，要不断地与业主沟通，让业主没有退步的空间。 6、注意与关键客户的沟通。有些欠费业主在业主中影响较大，可以采取“疏导”方式，与部分业主心目中的“核心人物”保持良好沟通。 7、做好宣传引导工作。要采取主动，通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。 8、收费工作要“心到、做到、嘴到”，收费成员保持积极主动的态度和方式去收取物业费。,配合领导,协助同事,指导下属,你 扮演什么角色,合格片区管家,熟知专业知识 公司管理制度,良好的服务意识,基本条件,了解行业法律法规,良好的人际沟通与交流能力,职业道德、同理心,创造性、专业性、思考性的执行力,合格片区管家应具备的能力,1,2,3,4,5,6,锁定目标的能力,利用资源的能力,解决问题的能力,倾听问题的能力,激励士气的能力,指导人员的能力,管什么,协助部门员工成工作，负责监督并承担管理责任,管理点,1、员工BI行为规范管理 2、入住管理 3、装修管理 4、信息管理 5、投诉管理 6、走访管理 7、指挥中心,8、收费管理 9、钥匙管理 10、社区文化活动 11、业主档案管理,做什么,需要亲自做，不能由员工代替。 亲力亲为,做的事,1、部门计划，收费、走访、社区活动等 2、工作质量监督（检查、抽查） 3、员工沟通 4、班组会议 5、员工培训 6、绩效考核 7、员工关怀 8、服务创新 9、投诉处理 10、VIP客服拜访,目录,成为合格客服主管的条件,管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,优秀团队的表现,G1-BI行为规范管理,管理重点及方法,是否对全员进行了BI行为规范的要求（见面主动问好、微笑、起身服务），通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式。 通过考核、模拟演练，保证员工能够熟练标准要求。 日常工作中是否采取监控手段，如班前检查、暗访调查等措施。 对员工执行BI行为规范的过程，是否采取奖惩措施（与个人绩效挂钩考核，不合格是否处理，处理结果是否向全员公示。,G2-入住管理,管理重点及方法,编制入住统一规范用语对员工进行培训，员工是否掌握，采用一问一答、现场模拟的方法。 了解员工是否熟知入住办理流程，（业主资料审核、收取费用、签署协议、填写资料、陪同验房、钥匙及物品收取）。 验房质量问题是否移交房产处理。 交房现场与其他部门配合程度，是否存在群诉风险点。 入住资料是否齐全、归档（业主信息登记表、前期物业服务协议、临时管理规约、照片等） 电子版台账是否建立（房态表及业主信息，收费台账等）,G3-装修管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括装修资料审批、装修现场巡查，违章行为及处理方式、装修验收、退还押金手续） 装修区域是否划分。 装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等。 装修资料是否存档、装修记录表是否更新（与记录表对比抽查，每周两次）。 监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场成品保护、垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况） 监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧） 装修验收合格后是否结算、退押金。,G4-信息管理,管理重点及方法,了解员工是否熟悉客户报修流程（报修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作ERP信息录入系统（上机操作）-（登记、派工及录入、处理跟进、回访） 监控客服员服务用语及技巧是否得当 -神秘客户、抽查电话录音、现场检查 是否对客服员划分责任去跟进处理 客户信息是否缺失、漏登抽查电话录音、神秘客户 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录） 入户维修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话、一定比例、每月一次，重点关注有偿服务、保修单） 资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及保修单存入客户档案、每月抽查20%）,G5-投诉管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访） 监控客服员用语、处理技巧是否得当现场模拟、案例分享、抽查电话 客户投诉信息是否缺失抽查电话录音、神秘客户、每月1次 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（查看沟通记录） 关注客户对处理结果的满意程度（电话回访100%） 定期梳理投诉风险点，存在群诉风险的预警（存在风险第一时间告知项目经理） 资料是否归档（投诉处理记录表存入客户档案）,G6-拜访管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知入户走访服务标准、走访内容解释口径（模拟实操、提问、入户跟踪） 审核月度走访计划是否户数不重复、走访比例8%、走访内容 客户提出意见和建议是否得到整改和反馈（回访率100%、查看不合格项处理记录表或电话抽查） 监控满意度指标完成情况（走访月报） 客户反映共性问题、超出权限范围或需要公司解决是否预警（第一时间告知项目经理）,G7-指挥中心管理,管理重点及方法,了解员工是否熟知岗位职责、夜间客户信息处理流程通过班前班后、沟通等方式询问、模拟 了解员工是否清楚突发事件处理流程、其他岗位人员信息（夜间检查或突发事件模拟，如：着火、翻越、电梯困人、可疑人员进入等，每月1次） 夜间未处理完成的信息是否转出 值班记录是否完整、交接物品有无缺失（每月不少于两次）,G8-收费管理,管理重点及方法,了解员工是否掌握入户收费及上服务中心缴费服务标准（见面微笑、主动问好、起身服务、双手递交）（模拟实操、提问、入户跟踪） 了解员工是否清楚分管区域客户缴费的基本信息、收费指标（月初制定收费计划、指标分解、班前班后） 关注客服台账与出纳台账的一致性（每周） 是否对欠缴客户采取措施，措施是否得当（电话、上门、发单、短信等） 是否跟进指标完成情况，是否与个人绩效考核（每月25日前）,G9-钥匙管理,管理重点及方法,是否设定专人管理、专人是否清楚借用、托管手续办理流程 钥匙是否做标记、摆放整齐 钥匙是否定期核对、有无缺失（要求管理员每日核对、主管每周抽台帐与实物相符） 缺失钥匙是否履行审批手续、是否追究责任人的责任（项目经理审批） 文本及电子版记录是否更新、借领手续是否齐全（重点关注业主领取签字、手续完成后相关表存入客户档案）,G10-社区文化活动管理,管理重点及方法,是否制定年度活动计划每年12月开展调查，拟定计划报运营部审核。 活动开展前是否编制活动方案，方案是否得到审批（运营部、品牌部），活动前15天制定，内容包括：组织分工、活动内容、宣传方式、经费及风险预案。 活动期间与各部门的配合程度。 大型活动是否进行满意度调查（参与活动人数的25%） 活动是否进行总结，资料是否留存（两年）。,G11-顾客档案管理,管理重点及方法,是否设定专人管理，专人是否清楚档案相关规定及借阅手续办理流程（外来执法人员借阅必须出具相关证明，有项目经理审批，现场查看指导）。 客户档案是否履行借阅手续（查看记录）。 顾客档案目录与内容是否相符、是否定期核对、有无缺失。 档案丢失是否追究责任人。,目录,成为合格客服主管的条件,管什么,做什么,如何管,怎么做,管理事项汇总,公司在本专业倡导服务理念,优秀团队的表现,Z1-部门工作计划,工作要点,是否清楚部门应制定哪些工作计划、时间几点要求（如：收费计划、走访计划、年度社区文化活动计划）。 计划目标是否可衡量、可考核、是否有挑战（如：收费计划） 计划是否和部门人员进行研讨、目标进展是否得到分享。 是否帮助下属制定目标。,Z2-工作质量监督、检查,工作要点,是否按照巡视频次（每周一次）要求对乡村进行巡视，并留有记录（自检报告）。 工作记录是否定期进行查看，能从中发现问题并及时予以纠正。 是否通过多种形式对员工服务质