安踏新进员工之服务标准(NXPowerLite).ppt

新进员工 之 服务标准,培训部培训组,内容安排,服务八部曲 篮球队服务模 篮球队激励语录 迎宾标准 微笑,服务八步曲,第一步：前期准备,良好的心理准备 保持专业的形象 整理店铺的陈列 清理店铺的卫生 随时关注顾客的到来,第二步：亲切招呼,迎宾与打招呼 注意门口，当有顾客进入时，立即反应，面带微笑 主动问候、态度热情、语气生动、声音洪亮 传递最新的店堂信息 保持最佳仪容及站姿 敏感身边每位顾客的到来 当顾客进入店内，亲切与不同类型顾客打招呼 如遇节假日、周末或减价，可配合适当的祝贺 慢慢退后，顾客自行参观,第三步：接近顾客,接近顾客是一种艺术。 过于热情，没有了解顾客需求就做强力推销，会让顾客产生腻烦心理，不懂得切入接近顾客将失去销售的机会。接近顾客是在保持对顾客的礼貌的同时，尽力营造出随意自由的购物氛围，同时也要注意观察顾客的举动与表情，寻找共同点接近顾客，或发现需求时切入，进入介绍阶段。 接近顾客距离为1.5米。,第四步：诚意推荐,应顾客需要而提供货品： 迅速留意顾客的购物信息，灵活作出反应 主动用开发式问题和顾客沟通，了解顾客需要 细心聆听顾客需要，感知其心理并灵活做出反应 产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。 与顾客一起通过触摸，尝试去感知货品,第五步：鼓励试穿,展示货品鼓励试穿 .展示货品，保持笑容耐心介绍 留意顾客反应 仔细地聆听他们的问题，运用销售重点 帮助解释特点 鼓励顾客触摸货品，提高顾客购买欲望 引导,第六步：附加推销,附加推销是什么？ 向顾客推荐附加商品，争取让顾客购买一件以上的货品，并运用FAB技术指出这些商品给顾客带来的好处，不要轻易结束交易，直到确信已满足了顾客所有需要为止。,附加推销策略,配衬式 爱人推广式 朋友家人推广式 补零式 新品推广式 促销推广式,第七步：美程服务,美程服务注意事项： 请、指引、带领顾客至收银处，静场时可带至收银台，旺场时可指引至收银处 与收银员交接（裁判买单！） 收银员热情、亲切服务，当顾客来到收银台时，向顾客问好，致谢 在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。 清楚地交代收银员售出的货品及工号，核对尺码、颜色、件数、价格,美程服务注意事项：, 遇到产品有特殊洗涤方法的应主动告诉顾客 顾客付款金额确认，收银员要“唱收唱付” 找余时清楚告诉顾客金额数，并嘱咐顾客收好款物 当由于操作失误或出现机械故障时，就立即向顾客道歉，说明情况，并及时解决 当交款顾客较多时，对等候的顾客应表示抱歉“对不起，请您稍候”“让您久等了” 正确的送客方式能促使顾客再度光临,第八步：售后服务,售后服务禁忌事项： 1、否认顾客表达的感受 2、不适当的面部表情，如不耐烦的表情 3、为拒绝顾客的要求而找各种借口 4、为推脱责任而说公司的不是，如“我也没办法，这是公司的规定”,售后服务正确的处理方式： 1、道歉并表现出乐于帮助的态度 2、认真聆听，留心倾听顾客说话，判断问题所在 3、通过倾听顾客的不满之处，借机向顾客介绍其他可能在事先疏忽了的细节和特点等 4、站在顾客的角度，以设身处地的态度来接待顾客，化解他们心中的不满才算成功 5、及时解决，提供合理的解决方法，以顾客的要求作为解决问题的主要方向， 6、当遇到不能处理的问题时，立刻向上一级领导报告并请示解决的方法，不拖延时间。,篮球队服务模式,篮球队服务模式,目录： 一、推行篮球队模式的目的 二、篮球队的组成及成员职责 三、我们都是球队主力 四、我们的篮球术语 五、场外职责分工,一、推行目的,为调节大家在卖场的精神状态，增加团队意识，同时也带给顾客轻松、活力的购物空间。,篮球队有那些人组成？,中锋,后卫,前锋,队长,第六人,教练,裁判,球迷,？,教练：负责球队战技训练和临场指挥 队长：球场上的核心人物 裁判：球场的权威人士 第六人：球队的第一替补 前锋：球场上进攻的高手 中锋：球场上稳定的得分手 后卫：技术卓越 中远投得分高手 球迷：助威鼓励,二、篮球队的组成及成员职责,三、我们都是球队主力,岗位名称 代称 工作职责 店长 教练 负责各项店务管理 领班 队长 负责班组各项工作管理和实施 收银员 裁判 负责收银和广播的工作 迎宾员 第六人 负责门头迎宾和补位工作 导购 前锋 负责服装区销售各种 导购 中锋 负责鞋区销售 导购 后卫 负责卖场综合区域销售工作 顾客 球迷 支持赛事,四、我们的篮球术语,四、我们的篮球术语,、服务组 、陈列组 、货品组 、美容组,五、场外职责分工,五、场外职责分工,服务组： 、外部服务技巧 、内部服务技巧,五、场外职责分工,陈列组： 、pop的使用方法及效果 、出样率 、陈列调整,五、场外职责分工,货品组： 、货品调配 、折扣执行 、信息传递 、进销存的分析 、仓库货品的整齐 、库存的准确性 、来货、退货的验收工作 、盘点维护及数据更新,五、场外职责分工,美容组： 、仪容仪表 、店堂及仓库卫生 、店铺器架及设备的维护 、降低店铺的维修率,篮球队激励语录,篮球队激励语录,江苏中和，憾动天下，江苏安踏，憾动中和。 中和，追求完善，中和，卓越发展，中和，亮剑未来，中和，成就梦想！ 我因中和而立，中和因我而强，加油！创造中和精英，成就中和梦想！加油！梦想自由放飞，中和无限精彩，加油！,篮球队激励语录,选择安踏，运动快乐！为今天喝彩， 为明天加油！ 我选择，我喜欢，我喜欢，我选择。安踏，永不止步！ 选择安踏，运动快乐，一心一意，安心工作，十全十美，踏实做人！ 今天我们以安踏为荣，明天安踏因我们而精彩！,篮球队激励语录,同事们感觉怎么样，好极了，感觉怎么样，棒急了，感觉 怎么样，神彩飞扬，YE！YE！YE！ 同事们，我们要：做好自己，我们要：团结一致。我们要：永争第一。 拍拍你的左手，安踏安踏，拍拍你的右手，加油加油，拍拍你的双手，安踏加油，安踏加油。,迎宾标准,我们的迎宾标准,一、邀请迎宾式 二、拍手迎宾式 三、邀请、拍手结合迎宾式,微 笑,你 的 眼 神 你 的 微 笑,你知道微笑的 标准吗？,微笑是一缕阳光，带给别人快乐的 同时也给自己幸福的温暖,微笑,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,情景2,人际关系偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,情景3,今天真倒霉，早上起床的时候