海底捞火锅企业文化建设的研究(终)论文

题题 目：目：海底捞火锅企业文化建设的海底捞火锅企业文化建设的 研究研究 专专 业：业： 工商管理工商管理 学学 号：号： 姓姓 名：名： 指导教师：指导教师： 学习中心：学习中心： 西西 南南 交交 通通 大大 学学 网网 络络 教教 育育 学学 院院 2016 年年 4 月月 7 日日 院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 工商管理 年级 学 号 姓 名 学习中心 宝鸡学习中心 指导教师 题目 海底捞火锅企业文化建设的研究 指导教师 评 语 是否同意答辩 过程分(满分 20) 指导教师 (签章) 评 阅 人 评 语 评 阅 人 (签章) 成 绩 答辩委员会主任 (签章) 年 月 日 毕毕 业业 论论 文文 任任 务务 书书 班 级 学生姓名 学 号 开题日期：2016 年 3 月 3 日 完成日期：2016 年 5 月 13 日 题题 目目 海底捞火锅企业文化建设的研究 1、本论文的目的、意义 任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、经营之魂。 随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业 文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展势头和较强的竞争能力，在经 营中立于不败之地。 2、学生应完成的任务 第一步：在全面掌握有关理论的基础上积极着手收集资料，拟定该论文大纲； 第二步：向指导老师提交论文初稿； 第三步：依据老师的指导对论文进行反复修改； 第四步：论文定稿并对论文进行装订； 第五步：对论文答辩进行准备。 3、论文各部分内容及时间分配：（共 10 周） 第一部分查询资料，熟悉相关知识和原理； ( 2 周) 第二部分弄清格式及题目内容要求，构思提纲 ( 2 周) 第三部分整理文档，撰写论文 ( 2 周) 第四部分按规定格式完善、打印、装订、提交 ( 2 周) 第五部分 进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档 ( 2 周） 评阅或答辩 ( 周) 4、参考文献： 1 杨婧姝. 浅谈餐饮业的服务营销以“海底捞”火锅店为例J 网络财富,2008(8). 2 王昕乐. 从“海底捞”的管理模式浅谈中国餐饮业的发展J 经济视角(上),2012. 3 易钟郾. “海底捞冶的秘密M” 广州:广东经济出版社,2011. 4 乐民. 企业文化建设：企业竞争力的核心J 现代企业,2005. 5 杨平. 浅议现代企业文化建设J 东方企业文化,2011. 6 魏杰. 企业文化塑造，企业生命常青藤M中国发展出版社，2002. 7 刘志迎. 企业文化通论M合肥工业大学出版社,2005. 8 陶谦. 浅析企业文化的构建J内江科技,2011. 9 赵红伟. 浅谈企业文化建设与发展问题J经济与管理,2010. 10 杜莉孙俊秀 西方饮食文化M，北京：中国轻 T 业出版社，2006. 备 注 指导教师： 年 月 日 审 批 人： 年 月 日 承承 诺诺 一、本论文是本人独立完成； 二、本论文没有任何抄袭行为； 三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消 本人答辩（评阅）资格。 承诺人： 年 月 日 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 1 页 摘 要 任何公司的经营活动都离不开文化的管理，文化是企业的立店之基、发展之源、 经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化，所有的竞争方式、竞争 内容都将演化为企业文化的竞争。建立优秀的企业文化，可以使企业保持良好的发展 势头和较强的竞争能力，在经营中立于不败之地。 目前为止对海底捞火锅的研究较多，作为餐饮业成功的企业，引起了社会各界人 士的广泛关注和研究，本文从多方面展示海底捞火锅公司的企业文化，通过对其企业 文化的分析，揭示其成功的原因。 关键词： 企业文化 海底捞 餐饮企业 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 2 页 目 录 摘摘 要要-1 目目 录录-2 第第 1 章章 绪论绪论 -3 1.1 选题背景-3 1.2 企业文化的作用-3 1.3 选题意义-5 第第 2 章章 企业文化的基础理论企业文化的基础理论 -7 2.1 企业文化的含义-7 2.2 企业文化的结构-7 2.3 企业文化八大原则-9 2.4 餐饮企业文化的概念-10 2.5 餐饮文化的组成 -11 第第 3 章章 “海底捞火锅海底捞火锅”企业文化精华企业文化精华 -13 3.1 海底捞火锅的发展历程 -13 3.2 海底捞餐厅的个性化服务特点-13 3.2 海底捞的全面报酬思想 -14 3.3 企业文化是精髓 -15 第第 4 章章 海底捞企业文化中存在的问题海底捞企业文化中存在的问题-17 4.1 员工生怨非一日之寒-17 4.2 高速扩张遭遇人才瓶颈 -18 4.4 强悍文化现冲突 -18 第第 5 章章 从海底捞的成功中学习企业文化建设从海底捞的成功中学习企业文化建设-20 5.1 改善企业与社会之间的关系是民营餐饮业发展的关键-20 5.2 制定系统的、切实可行的餐饮文化建设工作，推进方案制定系统-20 5.3 通过企业文化建设：提高从业人员的素质 -21 5.4 通过企业文化建设实现人本管理 -21 结结 束束 语语-23 致致 谢谢-24 参考文献参考文献-25 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 3 页 第 1 章 绪论 1.1 选题背景 21 世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业文化将是企业的核心竞争力所在， 是企业管理最重要的内容。企业拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具 有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。 文化，中国历史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的总称，从字面意思上 解释，文化是一个动词，无论是“教化”还是“化成” ，都体现了一个行为过程。 “文” 是指道德、哲学思想、艺术等，引伸到企业文化中就是企业所倡导的企业精神；“化” 是指教化，在长期的经营活动中形成的共同持有的理想、信念、价值观、行为准则和 道德规范的总合。 企业文化是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念，是在管理科 学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社 会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神 的（感情的） 、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高企业的 向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。 根据麦肯锡管理顾问公司主管马文.饱尔所描述的一个较通俗的企业文化定义为： “我们处理周围事物的方法” ；组织文化和领导力一书的作者施恩（Eagar Schein）曾提出一个著名的文化三个层次的荷花模型( Water lily model)：水面上的 花和叶是文化的外显形式，包括组织的架构和各种制度、程序；中间是荷花的枝和梗， 是各种公开倡导的价值观，包括使命、目的、行为规范等；最下面是荷花的根，是各 种视为当然的、下意识的信念、观念和知觉。泰伦斯狄尔（Terrence E. Deal）与 艾伦甘乃迪（Allan A. Kennedy）于企业文化一书中表示：“企业文化是企业 上下一致共同遵循的价值体系，一种员工都清楚的行为准则” 。综合言之，企业文化就 是企业在发展中形成的一种企业员工共享的价值观念和行为准则。 1.2 企业文化的作用 1、导向功能 企业文化能对企业整体和企业成员的价值及行为取向起引导作用。具体表现在两 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 4 页 个方面：一是对企业成员个体的思想和行为起导向作用；二是对企业整体的价值取向 和经营管理起导向作用。这是因为一个企业的企业文化一旦形成，它就建立起了自身 系统的价值和规范标准，如果企业成员在价值和行为的取向与企业文化的系统标准产 生悖逆现象，企业文化会进行纠正并将其引导到企业的价值观和规范标准上来。 2、约束功能 企业文化对企业员工的思想、心理和行为具有约束和规范作用。企业文化的约束 不是制度式的硬约束，而是一种软约束，这种约束产生于企业的企业文化氛围、群体 行为准则和道德规范。群体意识、社会舆论、共同的习俗和风尚等精神文化内容，会 造成强大的使个体行为从众化的群体心理压力和动力，使企业成员产生心理共鸣，继 而达到行为的自我控制。 3、凝聚功能 企业文化的凝聚功能是指当一种价值观被企业员工共同认可后，它就会成为一种 黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力。企业 中的人际关系受到多方面的调控，其中既有强制性的“硬调控” ，如制度、命令等；也 有说服教育式的“软调控” ，如舆论、道德等。企业文化属于软调控，它能使全体员工 在企业的使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等基本方面达成共识，这 就从根本上保证了企业人际关系的和谐性、稳定性和健康性，从而增强了企业的凝聚 力。正是由于有着坚定的“集体主义”价值观，使得日本大财团三井公司在经历二十 多年的分崩离析后又重新聚合在了一起。 4、激励功能 企业文化具有使企业成员从内心产生一种高昂情绪和奋发进取精神的效应。企业 文化把尊重人作为中心内容，以人的管理为中心。企业文化给员工多重需要的满足， 并能用它的“软约束”来调节各种不合理的需要。所以，积极向上的理念及行为准则 将会形成强烈的使命感、持久的驱动力，成为员工自我激励的一把标尺。一旦员工真 正接受了企业的核心理念，他们就会被这种理念所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公 司更加努力、高效地工作。 5、辐射功能 企业文化一旦形成较为固定的模式，它不仅会在企业内部发挥作用，对本企业员 工产生影响，而且也会通过各种渠道（宣传、交往等）对社会产生影响。企业文化的 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 5 页 传播将帮助树立企业的良好公众形象，提升企业的社会知名度和美誉度。优秀的企业 文化也将对社会文化的发展产生重要的影响。 6、品牌功能 企业在公众心目中的品牌形象，是一个由以产品服务为主的“硬件”和以企业文 化为主的“软件”所组成的复合体。优秀的企业文化，对于提升企业的品牌形象将发 挥巨大的作用。独具特色的优秀企业文化能产生巨大的品牌效应。无论是世界著名的 跨国公司，如“微软” 、 “可口可乐” ，还是国内知名的企业集团，如“海尔” 、 “联想” 等，他们独特的企业文化在其品牌形象建设过程中发挥了巨大作用。品牌价值是时间 的积累，也是企业文化的积累。 1.3 选题意义 企业文化又是一种信念的力量,道德的力量,心理的力量。这三种力量相互融通、 促进,形成了企业文化优势,这是企业战胜困难,取得战略决策胜利的无形力量。特别是 在当它的力量十分雄厚的时候,能够产生较强有力的经营结果,无论是在市场上的竞争, 还是为客户提供服务,或是激励职工共同奋斗,企业文化均可以成为企业的指导思想。 企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整的管理体系。企业文化提供了必 要的企业组织结构和管理机制,当代企业要保持平稳和持续发展,应开发具有自己特色 的企业文化。企业文化作为一种以加强企业管理,强化企业凝聚力、企业理念、企业精 神为核心的文化，对于企业的经营和发展起着愈来愈重要的作用。加强企业文化建设 既有强烈的现实意义，又有深远的历史意义。 1、 加强企业文化建设，是提高企业核心竞争力的内在要求。 任何一个现代企业的维系和发展都需要两个纽带，一个是物质、利益、产权的纽 带，另一个是文化、精神、理念的纽带，就好比“硬件“和“软件“，两者互相支撑，缺 一不可。从“软件“方面来说，企业文化建设就是要在实践中逐步树立、形成企业正确 的价值观念、独特的企业精神、合理的经营之道、崇高的经营境界以及为广大员工所 认同并自觉遵守的道德规范和行为准则。企业“软件“搞好了，同时配以企业的“硬件” 建设，才具有双重动力，企业的核心竞争力自然会提高。 2、加强企业文化建设，是建设高素质干部职工队伍、促进人的全面发展的迫切需要。 建设先进的企业文化，说到底是做人的工作，是帮助和引导干部职工树立正确的 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 6 页 世界观、人生观、价值观、荣辱观。推动企业文化建设，实施“人才强企“战略，有利 于营造尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的氛围，使人力资源优势得到充分 发挥。谁重视企业文化建设，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。各级领导和 干部职工必须充分认识加强企业文化建设的重要战略意义，在加强企业文化建设方面 迈出扎扎实实的步伐。但企业文化建设也不是一蹴而就，它是一项长期系统的工作。 建设不是目的，重在推广和落实。因此在推动企业文化建设的过程中，需要全员参与， 密切配合，确保该项工作的实际效果。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 7 页 第 2 章 企业文化的基础理论 2.1 企业文化的含义 企业文化是在管理科学发展，技术进步，经济竞争加剧，人文因素传播等作用下 孕育的。关于企业文化的定义和内涵，国内外的经济学界和企业界的人士各有自己的 看法和解释。但从根本上来说，他们对企业文化内涵的理解还是一致的。 特雷斯狄尔个阿伦.肯尼迪在企业文化中提出：企业文化是由五个因素组成 的系统，其中价值观、习俗仪式、文化网络和其英雄人物是必要因素，而另一个因素 企业环境则是形成企业文化唯一的而且是最重要的影响因素。 威廉大内在Z 理论中提出：一个企业的文化由其传统的风气所构成的。同 时他还认为，企业文化包含该企业的价值观，即确定企业活动以及行动模式的价值观。 美国管理学家彼得德鲁克认为“企业管理不仅是一门学科，还应是一种文化， 即有它自己的价值观、信仰、工具和语言的一种文化” 。 中国学者刘光明在企业文化一书中指出：“企业文化是一种从事经济活动的 组织之中形成的组织文化，它所包含的价值观念，行为推测等意识形态和物质形态均 为该组织成员所共同认可。总而言之，企业文化有广义和狭义之分，广义的企业文化 是指企业物质文化、行为文化、精神文化的总和；狭义的企业文化是指以企业的价值 观为核心的企业意识形态” 。 综合以上国内外学者给企业文化的定义来看，概括地说：企业文化是指企业在其 长期经营活动中确立的，为其全体成员普遍接受并共同遵循的价值观念和行为规范。 广义的企业文化是指企业物质文化、行为文化、制度文化、精神文化的总和。狭义的 企业文化是指以企业的价值观为核心的企业意识形态。 2.2 企业文化的结构 企业文化通常是由企业理念文化、企业制度文化、企业行为文化和企业物质文化 等四个层次所构成如下图： 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 8 页 物质 文化 （表 层） 行为 文化 （浅 层） 制度 文化 （中 层） 理念 文化 （核 心层） 1.企业理念文化 企业理念文化是指企业在长期的生产经营过程中形成的文化观念和精神成果，是 一种深层次的文化现象，在整个企业文化系统中，它处于核心的地位。企业理念文化 通常包括企业使命、企业愿景、企业精神、企业价值观、企业伦理道德、企业作风等 内容，是企业意识形态的总和。 2.企业行为文化 企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化。它包括在 企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育等活动中产生的文化现象。它是企业 经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业理念的折射。 3.企业制度文化 企业制度文化是得到企业广大员工认同并自觉遵从的由企业的领导体制、组织形 态和经营管理形态构成的外显文化，是一种约束企业和员工行为的规范性文化。它是 企业文化的中坚和桥梁，把企业文化的物质文化和理念文化有机地结合成一个整体。 企业制度文化一般包括企业领导体制、企业组织机构、企业经营制度、企业管理制度 和一些其他特殊制度。 4.企业物质文化 企业文化作为社会文化的一个子系统，其显著的特点是以物质为载体，企业物质 文化是它的外部表现形式。优秀的企业文化总是通过重视产品的开发、服务质量、产 品的信誉和企业生产环境、办公环境、文化设施等物质现象来体现的。企业物质文化 是企业文化系统的表层文化，它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的文 图 2.1 企业文化层次 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 9 页 化现象。它主要包括以下几个方面： 企业名称、标识、标准字、标准色； 企业外貌、建筑风格、办公室和车间的设计和布置方式等； 产品的特色、样式、外观和包装； 技术工艺设备特性； 企业旗帜、歌曲、服装、吉祥物等； 企业的文化体育生活设施； 企业造型和纪念性建筑，如雕塑、纪念碑、英模塑像等； 企业的文化传播网络，如企业自办的报纸、刊物、有线广播、闭路电视、计算 机网络、宣传栏等。 企业文化的以上 4 个层次是紧密联系的。物质文化是企业文化的外在表现和载体， 是行为文化、制度文化和理念文化的物质基础;制度文化是理念文化的载体，制度文化 又规范着行为文化；理念文化是形成行为文化和制度文化的思想基础，也是企业文化 的核心和灵魂。 2.3 企业文化八大原则 美国企业文化专家劳伦斯米勒在美国企业精神未来企业经营的八大原则 一书中指出：几乎美国的每个大公司，都在发生企业文化的变化，老的企业文化在衰 变，新的企业文化在产生，美国的企业具有强烈的竞争意识，这种精神可以包括在八 大基本价值之中。 目标原则:成功的企业必须具备有价值的目标。 共识原则:企业成功与否，看它能否聚集众人的能力。 卓越原则:卓越不是指成就，而是一种精神，一种动力，一种工作伦理，培养追求 卓越的精神。 一体原则:全员参与，强化组织的一体感。 成效原则:成效是激励的基础。 实证原则:即强调科学的态度，善于运用事实、数据说话。 亲密原则:即相互信任、互相尊重，团队精神。 正直原则:正直就是诚实，以负责、认真的态度进行工作。许多美国跨国公司都能 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 10 页 坚持各自独特的企业文化，同时也都能体现美国企业精神中的八大原则。 许多美国跨国公司都能坚持各自独特的企业文化，同时也都能体现美国企业精神 中的八大原则。宝洁的核心价值观就是宝洁人、领导才能、诚实、正直、积极求胜、 信任。公司坚信宝洁的所有员工始终是公司最为宝贵的财富，是核心价值观的核心。 强生信条：富有团队协作精神他们深知个人的力量是有限的，只有发挥整个团队的作 用，才能克服更大的困难，获得更大的成功。 不断学习他们知道一个人的竞争能力还反映在他的学习能力上，他们会利用一切 机会学习、吸收新的思想和方法，他们会从错误中吸取教训，从错误中学习，不再犯 相同的错误。 2.4 餐饮企业文化的概念 所谓企业文化，是指企业以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以 标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关 怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。 1.餐饮文化的核心是全体员工的共同价值观 优秀的价值观应具有概括性、协调性、评判性和驱动性等特征：即能够以非凡的 感召力和强大的驱动力将不同员工的思维模式、实践服务凝聚在一起，并可作为衡量 员工行为基本标准。 2.餐饮文化的实质是以人为本 对于餐饮而言，建立企业文化的实质就是制定体现人本主义的价值体系、经营目 标、管理制度和服务流程，通俗地讲就是要做好人的工作。 21 世纪餐饮业的竞争归根结底是人才的竞争。确切而言是员工所掌握的知识、技 能、信息以及他们所持有的价值观、理念、道德观念的竞争。事实上，除了要争取优 秀人才外，还必须关注其他相关利益主体的思想和行为，以建立既能增强企业凝聚力 又能为其他公众认知的餐饮文化。 3.餐饮文化的目标是增强组织凝聚力和竞争力 企业塑造组织文化主要有两个目的：一是增强内部凝聚力；二是提高外部竞争力。 通过向全体员工宣传组织价值观、团队精神等理念，并切实制定一系列体现以 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 11 页 人为本的措施，可以增强经营管理人员和员工之间、员工与员工之间的感情紧密度， 从而使各项管理工作得以顺利执行。 通过多途径传播本企业的价值观、经营理念及行为准则，可以强化消费者、竞 争者、产业链的上下游企业及政府部门对自身的认知，从而帮助树立鲜明的市场形象 和营造良好的外部发展环境。 2.5 餐饮文化的组成 餐饮文化的构成分为三个层面：物质文化层、制度文化层和精神文化层。 1.物质文化层 餐饮首先要建设好物质文化。物质文化建设包括三个方面： 公司对客服务的硬件建设，即硬件定位； 公司为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)； 公司的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。 其中，第三个方面是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与公司关系的最重 要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与公司的关系界定到付出与回报 的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活” 、 “不给钱员工不干活” ，对公司 缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了空 中楼阁。 2.制度文化层 制度文化层包括以下几个方面的内容： 领导体制； 组织机构设置和管理制度； 各种岗位责任制、员工守则、奖惩条例； 规范员工行为的规章制度及理念。 从实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律 是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和 事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意” 。 因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证， 这样才能为大多数员工服务。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 12 页 3.精神文化层 作为企业文化的核心部分是精神文化。包括以下几个方面的内容： 核心价值观； 精神； 哲学； 伦理； 道德 精神文化是企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精 神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。 因此，企业文化中的精神文化： 不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念； 不是每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因； 不是人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次的个人处世态 度； 不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴 涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)； 更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在 服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。 所以，精神文化建设更加难能可贵，而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化 为载体，是否能够深入企业管理理念和有形的企业文化至关重要。 无形的企业文化被潜移默化地深入管理和有形的企业文化中，使有形文化得以建 立和持久。特别是以“员工满意”为主导的企业文化建设更需要这种无形的企业文化。 无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使企业每个服务环节上的员工，都 能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的 发动机带动的齿轮。在这种酒店企业文化里，管理人员是环境的创造者、维护者和保 养者。 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 13 页 第 3 章 “海底捞火锅”企业文化精华 3.1 海底捞火锅的发展历程 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主，融汇 各地火锅特色于一体的大型跨省直营.餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差 异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传 统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念， 力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值 观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价 值。十九年来，公司已在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳、厦门、福州 等全国 24 个城市拥有 86 家直营店。 现有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。以“采购规模化、生产 机械化、配送现代化”为宗旨，形成了采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供 应体系。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业” 、 “消费者满意单位” 、 “名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。 2008 至 2012 年连续 5 年荣获大众点评网“最受欢迎 10 佳火锅店” 。同时连续 5 年获 “中国餐饮百强企业”荣誉称号。2011 年 5 月 27 日荣获“中国驰名商标” 。公司发 展至今，已成为海内外瞩目的品牌企业。 十九年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色， 融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。牌 3.2 海底捞餐厅的个性化服务特点 1. 个性化服务 提起海底捞火锅，相信很多人都会想到它的变态服务，说是变态主要是他们做到 了很多其它餐饮公司没有做到的郝种超出止常的热情和周到。 在西安上学的时候，同学请我们去了一次海底捞火锅店，当时就被告之这是西安 一家异常火爆的火锅店，因之前并小熟悉这家店，也并没有太放在心上，从进去开始 排队等候到开始进食的每一个过程，你都能感觉到这家店的与众不同。排队的时候有 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 14 页 给你修指甲、擦皮鞋，还提供水果拼盘和饮料还能上网、打扑克、下象棋，最主要 的是它们全免费，如果平常闲来没事，带些朋友来，即使小吃火锅，相信也可以和朋 友们有一个很娱乐的时光。进食前的一些准备工作都和其它店一样，只是慢慢的你会 发现很多不一样的现象，同学告诉我说店里有眼境布，可以免费带走，当时就感觉这 在其它店是不可能的，即使是纸巾也都是要付费的。进食过程中会有人拿着面团，对 着客人玩起拉面舞蹈在你向前转来转去，看着他手中的面渐渐的变长、变细，让你 觉着这不仅是在填饱肚皮，还是一种不一样的放松，视觉和心情上都给人极大的愉悦 和满足感。有时服务员过来帮我们弄弄东两，主要是让我们更方便进食，看着同学学 和她们聊天，感觉同学就像这里的常客一样，很亲切。店里的环境当然没的说，干净、 整洁每一位腈员都身穿统一订做的服装，颜色的艳让人很快和顾客分辨出来。除了外 在表象的统一，店的每一位伙计都非常热心，我们去的时间已快接近晚饭时间，从外 面排队的现象可以看出，这些 伙计已经工作了一整天的时间，但仍能自然、热情、礼貌的流露出自己对客人的服务。 这是让人不得不佩服的，是什么让他们这样努力的工作呢?这在当时也只是想了一下。 通过观察，发现与别的店铺有着不一样的现象，就是在这里就餐的每一位客人，都很 高兴，从顾客的行为、面容中你能感觉到一种家的气氛，也许他们就是把这里当成自 己的家一样，才会更加放松自然的就餐吧。这次用餐后，我对这家店的记忆很深刻， 至今在写这篇文章的时候，仍能记忆犹新。 3.2 海底捞的全面报酬思想 海底捞之所以能取得如此好的成绩与多方面的原因是分不开的，其中一个重要因 素就是其全面报酬思想。 1.企业文化与薪酬战略。 海底捞的理念是“服务至上，顾客至上” ，为了实施客户服务战略，海底捞力图为 公司建设一支高效率、高满意度且具有强烈的服务精神的员工队伍，要想让顾客满意 就必须让员工满意他们自己的生活状态，并且拥有为顾客服务的激情和热情，这样才 能不断提高客户服务水平和工作效率。 2.竞争战略与薪酬战略。 战略性薪酬管理要求企业的薪酬战略与企业的总体竞争战略相一致，海底捞采用 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 15 页 的是创新战略，也就是差异化战略，它的特色就是细微周到的服务。采用这种战略的 企业的一个重要经营目标在于充当产品市场上的领袖，并且在管理中常会特别强调客 户的满意度和客户的个性化需要，而对于企业内部的职位等级结构以及相对稳定的职 位评价等不是很重视。 3.全面报酬战略。 随着时代的进步，全面报酬战略逐渐代替了传统薪酬战略，它的内涵是以客户满 意度为中心，鼓励创新精神和持续的绩效改进，并对娴熟的专业技能提供奖励，从而 在员工和企业之间营造出了一种双赢的工作环境。 4.全面薪酬战略的主要特征。 全面薪酬战略具有战略性、激励性、灵活性、创新性、沟通性的特征。海底捞摒 弃了传统薪酬战略，将自己公司的薪酬战略与公司整体的差异化营销战略相结合，对 员工提出的创新想法进行奖励，充分体现出了与员工的互动沟通和薪酬战略的灵活性， 这对于员工有很大的激励作用，增强了他们的团队凝聚力和对企业文化的认同。可以 说，海底捞有今天的成就与他们公司的全面薪酬战略是密切相关的。 3.3 企业文化是精髓 海底捞火锅能成功除了它的营销方式，商业模式及公司领导者的智慧，还有它的 企业文化对公司的影响也是不可忽视的。企业文化是一个公司的灵魂、前进方向、员 工动力，它激励者员工努力、忘我的在一线奋斗，它能让整个公司的运行自然顺畅， 它也是本企业广大员工所认同并付诸实践的企、他价值体系。通过查找，我找到了一 份关于海底捞新员工入职培训的课件。主要内容有企业文化的定义、海底捞名称的由 来、海底捞的理念、海底捞入的特征、海底捞的目标、员工发展途径等。海底捞的企 业文化是海底捞全体员工在长期工作和生活中培育、积淀形成的一种氛围是能反映 海底捞人特征的做法、习惯、观念、意识等的总称。它们有自己的店徽，并明确的解 释了使用每一种颜色、每一种字体的原凶。海底捞的经营理念里，对待服务要热情、 细致、耐心、岗到，把顾客的每件小事都当成自己的大事来完成，在服务准则摹有它 们自己的行为规范，如礼貌待客有五声、四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)、三搭配、 四不准等，对于客人优先法则也有了自己的规定。从顾客角度出发，在困内其它的一 般餐饮食业都只是满足顾客的基本需求，而海底捞的企业理念是一切以顾客的意愿需 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 16 页 求为中心。有这样一个事情，一位顾客刚刚过钱，只是随意说想吃冰激凌，店员便吗 上跑去买冰激凌送给顾客。存用餐的过程中，店员会观察和发现顾客的需要，对于任 何力所能及的需要都会努力满足，如顾客感冒了，店员会马上买感冒药送给顾客。头 发散着吃饭，就会帮整理头发。这一切行为都是出于海底捞的企业理念“一切以顾客 的意愿需求为中心” 。海底捞人也有自己的特征即朴实、勤奋、积极、自信、厚道、阳 光、真诚、激情等。企业倡导成为一名海底捞人应该具有传统美德、孝敬父母、忠十 爱情、爱护员工、知恩图报等精神品德。课件里给我感触最深的足海底捞的七条禁令， 如下： 1、坚持忠诚、守信。 2、务实求真、表里如一。 3、坚持高尚高雅的情趣培养，坚决不参与任何形式的赌博活动。 4、做到严于律己，努力提高内在修养，不准参与诸如嫖娼、卖淫等社会丑恶现象 的活动。 5、弘扬民族传统美德，尊师长、尽孝道、爱妻儿、和兄妹，不准虐待父母、背叛 家庭、兄妹反目。 6、坚持科学、健康的生活观，不准过量饮酒、醉酒，更不准借酒发疯、借酒闹事。 7、 养成按时休息的习惯，积极参与健康、有益的娱乐活动，坚决不准通宵上网， 影响健康、影响工作。 公司规定的制度虑该规范，当然是从公司的角度出发，以小损害公司的利益为主。 但我们町以看到海底捞的七条禁令，看似对人严格要求，但它很贴进生活、现实、 简单，并且这些更多的是对每一个人都有益处。它告诉着每一位海底捞人，只会做人， 才能做好事。这是一个为别人着想的禁令，让人变好的禁令，因为有益于人，所以更 容易让海底捞的每一位员工遵守。通过这些内容可以看出，海底捞的企业文化很朴实、 贴进生活，不浮夸，对每一位员工都有益。有一种你好我也好的共赢状态。它简单更 容易做到，不是摆设的一本规章制度，而是能让企业发展的更好的基本要求。从理论 上看，企、业文化结构分四个层面，表层即器物文化、浅层即行为文化、中层即制度 文化、核心即精神文化日。海底捞里统一的制服、公司的 logo 等都属公司文化里的器 物文化一层。通过他们的服务准则及现实表现可以看到海底捞的行为文化，对员工的 西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第 17 页 各种要求及禁令即是它们的制度文化。抛开上面所有的一层二层三层文化，最主要的 还是他们的精神文化就是每一位员的拼搏向卜，用双手改变命运的精神。而这些正 是张勇自己一直的想法和做法。 第 4 章 海底捞企业文化中存在的问题 4.1 员工生怨非一日之寒 四川海底捞餐饮股份有限公司曾发生过一离职员工因未获得预想中的奖励而敲诈 公司 50 万元的恶性事件。致使一直以来着力打造“家文化”的海底捞开始陷入舆论旋 涡。 任何家企业都可能会发生员工因种种不满而导致劳动纠纷的问题。尤其是对于目 前遍布全国 29 个城市共有 109 家门店，而且在新加坡有 2 家，美国洛杉矶、韩国首尔 各一家门店的海底捞而言，发生劳动纠纷并不算意外。 曾在海底捞供职的金百万品牌总监裴成辉任职海底捞时，就有员工抱怨过企业的 各种问题，而且还不是个别员工。在他看来，海底捞是典型的劳动密集型企业，目前 有员工 2 万多人。流程和管理上的漏洞造成员工没有得到满足和尊重，这也不可避免。 海底捞被爆出敲诈事件只是由于新媒体时代消息传播速度加快所致，此前虽有此类事 件但并没有引发关注。 多年以来，海底捞极其注重员工的管理、培养与选拔。张勇选新人的标准最重要 的一条就是出身农村，学历不高(有的甚至是文盲)，肯吃苦，迫切要求改变现状。或 许由于从业人员素质参差不齐，而且大多数员工来自于社会底层，对物质和精神要求 都比较高，导致管理难度相当大，尤其是在劳动强度大的海底捞，基层员工劳累度可 想而知，心中不满在所难免。敲诈事件最根本的还是与海底捞的晋升机制有关，员工 得不到好的晋升空间，所以才会采用极端的方式。 海底捞的员工分为 6 个等级，优秀、标兵、劳模等，按照绩效考核的方式，半年 员工参加一次晋升考核，如通过考核的员工也会给予提拔的师傅发放奖金。在裴成辉 看来，其实这也是一