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用户操作手册,客户管理系统（2014版）,2014-02-13,目 录,概 述,01,系统功能及安装,02,物流中心,04,仓储中心,05,媒体中心,06,呼叫中心,03,财务中心,统计中心,日常管理,系统维护,客户端程序自动更新功能,基础资料,07,08,09,10,11,12,目 录,同力信通科技有限公司是结合电视媒体以及呼叫中心的特点，将呼叫中心的话务管理、电话营销、商品导购、客户服务、订单管理以及后台的物流调度、财务管理进行统一管理，为电视购物企业提供一个统一、完整的管理信息系统。该系统实现各部门间的商品、客户、订单、财务等信息的全面共享，加速订单的执行速度，提高物流效率，提高客服服务水平，维持客户忠诚度，提升企业的核心竞争力。 同力信通科技有限公司根据国内电视购物产业的物流环节相对薄弱、大部分电视购物企业采用仓储物流外包的现状，对物流调度、第三方物流管理系统的信息交换接口进行了专门设计，简化了物流、仓储管理的工作流程，优化了与第三方物流的业务衔接和信息交换，是电视购物、邮购企业一体化信息管理的最佳选择。 同力信通科技有限公司提供从项目咨询、演示、专业培训、方案设计、系统分析到项目实施和后续服务的整体解决方案，并可以根据客户的需求提供量身定制的个性解决方案。 从流程方面可划分为话务流程、订单流程、产品发货流程、售后流程和财务流程。,第一章 概 述,1.1 简介,1.1.1话务流程介绍,该流程包括呼叫中心和回访中心，主要是处理系统中的话单，根据电视购物行业的集中进线的特点，系统采用先暂存后处理的方式，然后根据每个话单的不同情况进行相应的处理。回访中心是坐席根据所分配的资源对客户进行回访，该资源可以是话单、订单或者是外部资源，按平均或指定的方式分配给每个回访坐席。,1.1.2订单流程介绍,坐席在话务流程中对产品进行推销成功后，在系统中录入客户订单，系统自动根据快递公司的配范围分配快递公司，提交订单后，审单员对坐席提交的订单进行审核，确认客户地址、联系方式和所购产品，确认无误后审核通过。,1.1.3产品发货流程介绍,物流部门对审核通过的订单进行分拣，二次确认分配的快递公司，该流程分为两种发货模式，一为物流代发货，企业的货物在快递公司托管，物流只对快递公司提供审核过的订单数据即可，二为企业自行包装发货，在自行发货时要自己打印快递单。,1.1.4 售后流程介绍 物流跟单部门将客户订单对应的快递单号录入系统中。根据客户拒收或者签收的订单，快递公司提供拒收单或签收的快递单号，物流跟单部门在系统中根据相应的订单做跟单操作做拒收确认或签收确认或者未妥投确认等。跟单部门的坐席也可以根据客户的需求制定相应的售后类型，如果客户需要将产品退出处理，物流部门要等到收到产品后对产品进行相应的处理，补换货要重新发货，退货要到财务申请退款。 1.1.5 财务流程介绍 资金在整个系统中占据很重要的地位，系统支持垫资发货的功能，物流部门提供应该结款的订单信息到快递公司，快递公司对这些应结款的订单进行确认，返款；财务根据快递的返款明细在系统中做回款确认或者拒收确认，系统可以自动计算每个坐席的业绩情况。 1.1.6 统计分析介绍 系统提供了功能强大的统计分析功能，个别统计分析功能也可以根据统计人员的个人意愿，根据不同的需求自定义相应的统计分析，为决策者提供强有力的参考数据。 1.1.7 基础资料和基本信息维护 录入和导入系统运行所必须的基础信息。其中包括、人员信息、产品信息、媒体信息还有相应的个别界面的类型添加等等。,系统以模块化为基础平台，模块可以分拆独立使用，每一个模块都基于完整而标准的流程与表单，企事业单位依据不同需求可选择不同的模块组合，扩展集成为一个具备企业自身特色的完整的管理系统。同时由于具备良好的二次开发的集成能力，对于企事业单位已有的各种应用系统和一些特殊要求也能够进行无缝集成和定制添加。,运用数据字典集中存储、管理、交换各类信息。轻松实现各种数据的命名更改以及企事业单位已有系统的无缝相对应，方便信息的组织与整合。统一的查询界面，使数据查询更加简单，并支持数据导出、打印、任意排序、任意筛选等功能。,完善的防御、权限，有效的解决了权利滥用、非法攻击、数据丢失等一系列问题。,从设计到开发、从编程语言，网络协议到操作系统全部遵循通用原则，具备很好的开放性和可扩展性。,1.2.1集成的信息管理,1.2.2 集中的数据字典,1.2.3 完善的安全体系,1.2.4 标准的业务流程,1.2.5 完美定制： 1、自定义界面：从导出、到列表、到查询的完全可定制性，让系统灵活多变，从而从不同角度 满足不同的客户需求。 2、自定义流程：客户的所有实际业务，工作流都可以由用户进行设置管理。允许用户根据实际 业务定义操作流程。该功能可以将任务指派给客户组织结构中具体组、角色、职务、相应的成 员组、个人等；并拥有强大的流程审核反馈功能、报表功能及搜索查询功能； 3、系统具备统一的操作界面，采用MDI多窗口技术，使操作更加简便。 1.2.6 完美权限： 1、根据用户实际使用情况，设置不同的权限、角色名称。 2、根据不同的角色人员实现统一的分配用户操作项，达到有效控制整体流程和数据安全。 3、灵活的授权和访问体系，可方便将不同的功能授权给不同的角色和个人进行可操 作、复制、修改、删除等各种权限范围规定动作。 1.2.7 统计分析功能： 1、系统提供了功能强大的统计分析功能。个别统计分析功能也可以根据统计人 员的个人意愿，根据不同的需求自定义相应的统计分析，为决策者提供强有力的 参考数据。 2、经营分析功能，为决策者提供企业的效益，公司的收支情况。,2.1.1系统主要功能模块图,2.1系统功能,第二章 系统功能及安装,2.2 系统的安装,2.2.1 软件运行环境,服务器： PC高配服务器、数据库专用服务器、小型机,客户机： 双核、1G内存、50G硬盘以上，800*600彩显,操作系统：Win7/Windows Xp,服务器系统：Windows 2003、 Windows2008,数据库： SQLServer2005、SqlServer2008,2.2.2 安 装,（注：安装操作非常简单，用户甚至可只敲回车键就可安装系统。） 双击安装文件Setup.exe文件 ，出现如下界面：,单击取消按钮退出安装。,单击下一步按钮或回车继续安装，出现下面的界面： 用户可单击更改按钮选择程序安装的路径，然后单击下一步按钮继续安装；也可直接单击下一步按钮或回车继续安装，这时，程序默认安装路径为“C:Program Files (x86)Crm30“。继续安装的界面如下：,系统开始安装，系统经过一系列的自动安装过程，出现如下界面：,用户单击完成按钮或 回车后，安装界面消失， 系统安装完毕。,2.3 系统的启动和退出,2.3.1 系统启动,正常安装软件后，系统将自动在“开始”菜单上的“程序”里创建程序快捷。在运行软件前，必须保证SQL Server服务器是启动的（相关事宜可咨询系统管理员）。软件启动后，首先出现登录窗口，如下图所示：,启动软件后，会出现坐席登陆界面（如图1.1），提示输入登录工号和密码。其中密码的初始值为空，登陆后可自行设定；若输入的工号不正确或者离职，则提示“登陆人错误，请重新登录”；若输入的密码错误，则提示“密码错误”。点击设置根据个人操作习惯选择熟悉的输入法。,2.3.2 系统退出,如果您想退出系统，直接点击取消按钮即可。,2.3.3 系统菜单,2.4 系统常用按钮、功能键、窗口,2.4.1 基本操作按钮栏,基本操作按钮栏界面如下图所示：,基本操作按钮栏共有7个按钮：,1,第一个按钮：添加按钮，含义是开始输入业务记录信息。,2,第二个按钮：取消按钮，含义是停止输入业务记录信息。,3,第三个按钮：保存按钮，含义是保存输入的业务记录信息。,4,第四个按钮：删除按钮，含义是删除当前显示的业务信息记录。,5,第五个按钮：关闭按钮，含义是关闭当前业务信息输入窗体。,当光标聚集在某一个输入框上时，按回车键光标 自动移到下一个输入框中并聚集（相当于按Tab键）。 这种特性利于用户快速键入信息。 注意：光标移动是循环移动。即当光标聚集最后一个 输入框时再向后移动则聚集第一个输入框，当光标聚 集第一个输入框时再向前移动则聚集最后一个输入 框。,Negative,Positive,2.4.3 双击编号查询,2.4.2 输入/编辑框,当用户的光标停留在某个关于基本信息（如商品、媒体、人员信息等）编号输入框上时，可双击查询此基本信息情况。当输入框中已输入编号信息时，双击只显示符合此编号条件的信息。如输入框为空，则显示所有关于此基本信息的数据。,2.4.6 查询窗口介绍,窗口主要分为两个组成部分，左侧的信息查询操作栏、右侧的信息显示栏。 信息查询操作栏 又可分为两个组成部分： （1） 条件信息输入选择部分：（参考信息输入栏介绍）用户应先在左侧编辑框中输入查询条件信息，以查 询自己需要的信息记录。（另：当某些条件信息输入框为空时，则表明查询信息不受此方面条件的限 制。 客户姓名输入框为 空，表明查询所有客户的记录信息） （2） 命令按钮操作部分： 查询按钮：从数据库中检索符合查询条件的信息记录，并显示在信息显示栏中。 输出按钮：将显示信息按显示格式输出到用户指定的EXCEL文件或TXT文件中。,2.4.7窗口切换操作,单击窗口主菜单，出现下拉列表（如下图1），其中包括相应的小窗口选项选项。 单击关闭按钮或者时（如下图2），可关闭当前打开的窗口。 单击全部关闭按钮，（如下图3）可关闭所有打开的窗口。 单击某个已打开的窗口标题，（例：点击订单明晰汇总，如下图4）可快速切换到此窗口。,图1：,图2：,图3：,图4：,第三章 呼叫中心,3.1坐席端管理,坐席登录窗口界面：,窗口分为三个组成部分，上图中第1部分最上面是软件的常用菜单。第2部分是使用软件人员的登录状态和拨打电话功能。第3部分为当前登陆人的基本信息.,1）系统的提示信息： 系统登录后会出现媒体信息，如果当天有媒体信息，系统会自动滚动提示”当天的媒体信息”。 这里的媒体信息是需要管理人员每天去媒体中心的媒体播放计划做计划的 。,（1）坐席登录：左下窗体的第一项,，登陆后默认为此状态。不接受来自ACD的呼叫。,点击该按钮进行坐席登录，登录成功后会按钮将变为 。,（2）注销：用于结束此次登陆。注销后不接受来自ACD的呼叫，会将标题改为 。,（3）置忙：右下窗体的第二项 ，则显示当前坐席状态为忙，不接受来自ACD的呼叫，,置忙成功后，按钮变为 。,（4）置闲：将当前坐席状态置为空闲，接受来自ACD的呼叫，置闲成功后，按钮变为 。,（5）转接：在窗体上部， 在前面填写要转接的分机号，然后点击转接，则可实现转分机功能。,（6）呼叫外线：在窗体上部 ，在前面填写外线号码，点击呼叫外线，,提示坐席人员摘机进行外拨，对方接听，则成功建立一个呼叫连接。,（7）坐席状态显示：在窗体上部 显示当前坐席的实时状态，一共七种：,坐席刚登录时的默认状态；,点击注销后，坐席状态为注销；,点击置忙后，坐席状态为离线；,当前坐席有电话呼入，显示振铃状态；,坐席人员接听电话，双方进行对话。,2）坐席的基本操作：,3.2来电弹屏,该功能主要处理电话进线的暂存电话功能，在进线电话多的时候后由坐席主管再分配给每个坐席处理。窗口的客户编号是自动生成的，手机号码和省市、二级市也是自动显示的，在该页面我们操做需要填写客户的姓名，选择客户类型、媒体和产品、和相关的个别信息等等以便事后统计查找。（注：此版本还添加了检索码附加功能，方便客服根据不同的情况和需求对客户一一对其做为分类。方便区分查找） 建议：资讯内容和下次联系内容需要填写方便下次沟通可查看到上一次和本次的沟通情况。,3.3话务处理,此界面权限仅需要给需要接打电话的话务人员,1）操作描述： 在坐席登录成功后，坐席接收来自ACD的进线或者处理以保存的话单，当有电话呼入，会自动弹出,同时添加一个进线记录，当有电话外拨时同事也会弹出上面这个窗口。 同时在出的窗口的左上角（去电和来电弹区分呼入和呼出，以便于方便对信息的处理） 根据当前来电的电话自动查询出该电话所属地，根据当前进线时间自动查询该时段的媒体和媒体产品。同时显示出该客户的跟踪记录、购买记录、客户提醒等信息情况。,2).下图则显示的是客户的详细信息：（如下图）,3).省市、区县、咨询产品、信息来源的输入：在对应的输入框中点击下拉箭头可选择，,查看该客户的来点处理、联系记录、购买记录、客户提醒等等：（如下图）,或者可以按当时的进线去区分关联的产品。(如下图),来电处理：（处理呼入的客户做一些交谈保存等信息） 下图的咨询内容和下次联系可在空白处双击选择填写内容，也可自行手工录入。（如下图）,根据与客户的交流情况，将话单进行分类，话单默认为暂存。 根据媒体进线比较集中的特点，系统提供了电话暂存的功能，等进线高峰过后在统一处理；在进线比较零散的时候可以对话单进行详细处理。根据与客户沟通的情况去选择相应的客户类型。 联系记录：（回访时处理呼出的客户做一些交谈保存等信息）在联系记录下方空白处鼠标右键新建（如下图）,在这里填写一些相应的沟通记录，填写完成后点击保存。,4）.购买记录（成单的客户）：在显示的客户资料界面可以选择购买记录在下面空白处鼠标右键则会弹 出下面的窗口,订单明细的录入：在 处双击或者点击 按钮，添加一个新的产品。,订单的保存： ，订单录入完后点击保存订单，这样当前话单和当前订单是一一对应的，点击订单删除删除掉当前话单对应的订单明细，订单清空是重新初始化该话单对应的订单，主要应用在话单输入错误的情况下。 成单后点击订购后页面或自动跳转到订单的输入界面，一些基本信息会自动带到订单录入界,6）.客户提醒功能（类似于预约客户）：在客户提醒处点击添加按钮，弹出下图的输入框，输入提醒时间和提醒内容，点击保存，系统在到了提醒时间的时候会自动弹出提醒对话框。可对选中的消息提醒进行修改；点击 ，可讲选中的消息提醒删除。,话务处理：面需注意事项： 进线处是处理当天打进的、被分配到此工号的所有进线。 当天需要联系客户：此界面中显示的是根据来点弹屏中的 下次联系相关（例如：弹屏中下次联系选择的是2014-05-13， 那么在2014-05-13 当天时在当天需要联系客户里面就可以 看到下次联系日期选择为2014-05-13的客户信息）如下图：,4.超时未联系客户：是超过下次联系日期的客户等一些相关信息 5.当天已联系客户：当日联系过的客户等一些相关信息 6.当天到期客户、当周到期客户、当月到期客户是和下订单时的用完日起有关。（例如：今天下单的客户用完日期 填写的是10天那么10天后在当天到期客户里面就可以看到用完的客户信息） 7.到期未购客户：使用天数到期后没有再次购买的客户 8.初购退货客户：第一次购买退货的客户 9.当日分配客户：当天分配的回访资源 10.全部客户：每个人自己工号下的所有客户信息可依据建档时间查询 11.共享资源：把自己的资源共享出去，共享出去后该条资源将不再你名下显示，别人可以通过共享资源-取消共享 资源据为己有。 12.坐席订单明细：可根据订单日期查询相应时间段内的成单信息 13.问题单明细：订单被审核为带联系和无效单的客户,3.,3.4漏话分配,此权限可给负责分配热线的主管，也可酌情给予其他人,漏话分配分为：进线分配和漏话分配 其一进线分配：,操作前提：首先得区分下进线的模式以及方式（系统维护里面）,接线模式是系统接线模式是： 1系统接线：所有进线都进到漏话分配里面了，只要把进线时间选择好漏话查询下就能查出你这个时间段没有分配过的进线数据 2.人工接线-热线模式：所有打进系统的热线，坐席都会振铃提示，坐席接通之后最后所有进线都会回到进线分配的进线分配里面进线方式为热线 3.人工接线-普通模式：所有打进系统的热线，进到那个话务人员哪里，这条进线就存在那个人的工号下，不回到进线分配，不用再次分配进线 操作过程：选种进线时间范围，点击话务查询，或者漏话查询，查询出这个时间段内的，在右侧选择要要分配的话务人员，然后在中间查出进线这里可以按住shift键多选进线数据，选种后点击右下角的平均分配 （1）平均分配：点中平均分配，系统会自动将漏话平均分配到由侧的分配结果中。 （2）每人分配：在你分配的坐席上面鼠标右键分配多少条（这个条数是事先在系统里自行规定好的），系统会从前到后的顺序将电话分配给这个客服话务人员。 注：系统还可以按级分配进线数据，例如：有工号的职务经理分配给部门主管-小组组长-组内坐席 其中可以去除中间不需要的级别，也可越级分配，但最终要分配到按坐席分配里面的人员,3.5 资源分配,此权限可给负责分配热线的主管，也可酌情给予其他人,资源分配：注意这里是按建档时间查询的客户资料，在这个界面下分配的 数据会直接将客户资料的服务人变更，分配给哪个客服,3.6 订单录入,此权限可给除财务的所有人员,选择呼叫中心中的订单录入，主要针对没有对应进线的订单，单独录入订单的情况，点击后弹出如上图的界面，系统默认添加一个空的订单，话务员工号默认为当前的登录人，订单日期为系统日期，订单编号是系统保存时自动生成的号码，不需要录入，下部为订单信息：首先要添加客户的信息，若是老客户，可根据数据库中已存在的电话号码和客户姓名进行查找，如果有多条符合条件的客户，则弹出（如图4.2）窗口，双击其中符合条件的记录，则该记录的历史信息都自动添加到各个项目中，如果只有一条符合条件的历史订单，那么系统自动会将历史信息添加到各个项目中去，输入完后回车自动跳转到下一个输入框：,地址输入分为三级录入，省市、区县和详细地址。 省市的输入：点击下拉箭头可以在其中寻找您要填写的省市。,区县的输入：与省市输入的方式一样，输入的是省会或二级城市中的市区与省属县市，根据二级区域可以自动查询出邮编，在输入错时系统会提示地址错误，方便验证地址的准确性，避免邮件地址错误，造成退件。,详细地址的输入：输入完省市和区县后，在详细地址中输入剩余的部分。 输入完邮编后，系统会根据配送公司的配送范围，自动分配配送公司，如果改单是回访订单，在回访单选择是，选择成单媒体。 付款方式分为（货到付款和款到发货），默认为货到付款，款到发货是客户先将货款汇过来，在系统中做完回款确认后才可以发货。,下方为产品的信息，选择客户要订购产品的信息，系统默认的产品类型（正品、搭销、赠品）为正品，在产品编号处输入产品名称后回车，系统会自动弹出上图的界面，选择其中一个后双击，则返回该产品的所以信息，如果继续添加，点击 ；搭销、赠品和赠品的单价系统默认为0，如有需要工作人员可人工填写，数量默认值为1。若要在订单中删除该产品，则需单击要删除的条目，点击 按钮，即可完成删除功能。若订单录入完成，即可点击 按钮，则该订单保存成功。保存后系统自动增加一个空的订单。 总价的计算方法：总价 = 每个产品的小计金额*个数 + 运费,3.7坐席明细汇总,此权限可以给除财务、物流的所有人员,坐席明细汇总：进线明细、坐席订单明细、坐席跟踪明细、外呼客户明细,1.进线明细：坐席自己接到的进线（余线）和管理人员下发的热线的详细处理情况。 2.坐席订单明细：该页面可以看到登录者所成的订单数和订单的详细情况（以及订单的各种状态的颜色区分等）。 3.坐席跟踪明细：该页面可以查询到登录者今天沟通过的客户的多少以及每个客户的交流情况。 4.外呼客户明细：可以查看相应时间段内的呼入呼出的每个客户的沟通情况以及沟通记录。 （以上查询结果根据登录人员的权限限制而显示相应权限能够看到的信息，也就是组长 可以看到相应组的组员的所有信息，主管可以看到相应主管部门的信息，管理员可以看到全部信息）,3.8 订单初审,此界面可以给话务本人或者专门做订单初审的审核人员,订单初审：对订单的初步审核，检查订单的信息是否全面以及正确,3.9 单一订单查询,本界面可给处理订单的异常问题的工作人员,单一订单查询：根据客户姓名、客户电话、快递单号、订单编号、任意一个条件查询某个订单在本界面查看订单的基本状态以及简单的信息。,第四章 物流中心,4.1订单审核（此权限可给订单审核的物流订单二次审核人员）,物流人员做发货前的确认，核对客户姓名，电话，地址和所订购产品，根据核对的结果对订单进行相应的处理， 审核通过，客户确认要货，可以进行发货处理，无效订单，客户确认取消该订单，选择无效原因，进行无效订单处理；待处理是客户暂时不在或拿不定注意再考虑的，进行待处理处理，如果订单需要修改，则做修改后点修改保存，如 进行订单明细修改，在订单明细处点右键编辑产品，对订单明细进行修改。,4.2订单处理,此权限可给负责发货的物流人员,1、未分拣单（此权限可给负责发货的物流人员）,将可以发货的订单按快递公司生成配送单批号，在生成配送单批号 前可以根据配送范围 对订单进行分拣，右键， 可以将订单转换到其他快递公司，在这里可以对订单进线多选，如果在处理过程中有库存不足的情况，那就将该订单置为订单处理的未处理，双击可以查看该订单的详细情况，生成完配送单批号后，可以打印销售凭证，打印凭证如下图：,如果公司货物有第三方物流管理，则需要把数据导出发到快递公司，导出界面如下，需要输入密码，该密码与登录系统的密码一样。,已处理单：,该模块有两个功能，一为如果公司自己发货，要打印快递单，根据快递公司打印出相应的快递单，格式如下图:,二是导入快递单号，如果货物是由自己公司包装发货，那么应在 处填写对应的快递单号，如果是快递公司返回的快递单号，那么要导入到系统中，分为导入快递单（按订单号导入，excel格式为第一列订单号、第二列运单号、第三列快递公司）和(按姓名地址)：第一列姓名、第二列地址、第三列运单号第四列快递公司然后保存导入。,4.3售后跟单,此界面给负责跟踪发货的订单的工作人员,售后跟单：按发货日期查询出需要跟踪的订单信息，鼠标左键单击客户姓名即可弹出窗口，然后打电话做签收、拒收、在途、妥投等信息登记。 也可以按没种状态批量导入订单的跟单结果。,审单明细汇总：是对订单审核界面的一个明细汇总，此界面分为有效、问题单两种、有效既是审核通过的订单、问题单既是审核过程中被审核人员更改成待联系单或者无效单的订单信息。,跟单明细汇总：是对售后跟单界面的一个明细，可按跟单时间查询时间段内的每个发货订单的跟单情况。,发货汇总：按发货日期查询某个时间段内的发货情况以及产品的个数、金额、等相关信息,分拣明细汇总：是对订单处理界面的一个明细，可按发货时间查询每个时间段内的发货的订单详细信息。,4.4审单明细汇总,4.5分拣明细汇总,4.6跟单明细汇总,4.7发货汇总,第五章 仓储中心,5.1产品入库,入库操作是对入库的产品在添加到系统中，入库类型为,产品入库：进货的产品入库； 售后入库：退换货的入库；在单据号处双击，显示出“客户退换货货到登记”的记录。 拒收入库：客户未签收的产品，做拒收入库；在单据号处双击，显示出“售后跟单”中已拒收但未做拒收登记的记录，可以进行多选。 调拨入库：拿出又入库的产品； 其他入库：除上述4种的入库，都归到其他入库中。 单据号：入库凭证的编号。 单据明细：输入要入库的产品明细，选择要入库的操作库房，多个品种点击增加，如果录入错误点击删除。,5.2产品出库,出库操作是对出库的产品在添加到系统中，出库类型为,产品出库：对成单发货的产品做出库确认；在单据号处双击，弹出要出库的配送单批号，配送单批号是在物流中心的订单配送处生成。 售后出库：对售后的退换货进行出库确认；在单据号处双击，弹出售后换货对应的发货记录的配送单批号，配送单批号是在物流中心的订单配送处生成。 调拨出库：临时出库的产品，在系统中做确认； 其他出库：除上述4种的出库，都归到其他出库中。 单据号：出库凭证的编号。 单据明细：输入要出库的产品明细，选择要出库的操作库房，多个品种点击增加，如果录入错误点击删除。,主要内容,1、库存查询：在此页面输入仓库名称进行查询该仓库的产品类别和数量,2、入库明细查询：可以查询某个时间段内的入库的所有信息包括产品数量和仓库名称、操作人和出库单号等等。,3、出库明细查询：可以查询某个时间段内的出库的所有相关信息包括产品数量和那个仓库还有操作人，出库单号等等。,4、库存进出帐统计：可以通过对指定的库房或者指定的产品进行搜索该产品的出入库情况。,第六章 媒体中心,6.1媒体信息维护 此权限可给负责媒体维护的人员,维护媒体信息，在列表中双击，弹出信息维护列表，输入信息后点保存，或者点存加，存加是保存完后再添加一个新的记录。 是否停用：是否还在该媒体投放广告。 媒体主叫号码：就是和相应媒体400绑定的数字中继线的号码。,6.2媒体播放计划,此权限可给负责媒体维护的人员,媒体计划是制订广告所播放的媒体和播放时间与广告产品。 媒体：双击选择广告所播放的媒体。 产品：双击选择广告所播出的产品。 开播时间：开播时间是广告计划播出的时间，以24小时的形式播出，格式为22：33 。 计划日期：选择广告计划播出的日期范围。,每天是计划日期中的每一天都有广告播出；每周是选择这一周中具体是周几有广告播出，自动计算符合条件的日期，都设置完后，点击生成计划，则相应的计划会在列表中显示出来，确认无误后点击保存，保存媒体计划。,6.3媒体播放计划查询,此权限可给负责媒体维护的人员,根据媒体的实际播出情况进行确认，可以查找每天的媒体计划，查看媒体对应的产品和播放时间和投入金额等等。,第七章 财务中心,7.1财务确认 此权限可给主管财务的人员,财务确认：分为两个界面，第一个是回款确认(是操作回款单)、第二个是拒收退回(是操作拒收单的) 将回款的订单在系统中做确认，分两种方式确认回款订单，一为直接勾选的方式，首先根据发货日期和快递公司查询出订单，然后在其中挑选勾选要回款的订单，该数据不包括在售后跟单中签收状态为”已拒收”的订单；二是数据导入的方式，点击数据导入按钮，打开excel表格，格式为第一列为快递单号或者订单号，正确无误后点击保存按钮，提交到系统中，可以更改回款日期，默认为当天的日期。 如果有未匹配的订单导入时，数据导出的右侧会出现一个未匹配单导出，导出后就可以明确那些订单系统里没有了或者订单号、运单号错误了。（拒收退回和导回款确认的方法一样）,7.2回款明细查询,1、回款明细查询：查询已回款的订单明细信息。,回款明细汇总：回款明细可以查询订单的回款情况、回款产品可以查询某个产品的回款的个数、金额等。,7.3拒收明细汇总 此权限可给主管财务的人员,2、拒收明细汇总：拒收没有签收的订单的明细信息。,拒收明细汇总：回款明细可以查询订单的回款情况、拒收产品可以查询某个产品的拒收的个数、金额等。,第八章 统计中心,8.1话务统计（此权限负责统计做报表的主管人员）,按进线时间查询新客户的进线、成单初购、复购、追购等数量和金额等情况,按订单时间查询某个时间段内的订单成单量、成单金额、有效数量、有效金额、初审、未审核、带联系、无效等数量以及金 额等情况,按建档日期查询每个人名下客户的初购、复购、成交的数量和金额等情况,按用完日期查询每个坐席下的用完客户的复购、激活复购、透支复购、以及到期比率、复购比率、透支率等情况,8.11新客户统计,8.12.订单统计,8.13.坐席产品日报,8.14.坐席售后日报,话务统计：,8.2个人统计,8.3产品统计,此权限负责统计做报表的主管人员,发货产品是按着时间对每种产品的订单数量金额、发货数量金额、汇款数量金额、拒收数量金额、签收数量金额、在途数量金额、妥投率和拒收率等。,区域产品是按着时间段查询在每个区域的每种产品的销量和金额情况等。,8.31汇总产品,8.32区域产品销量,8.4物流统计,此权限负责统计做报表的主管人员,8.41签收/拒收率,8.42审核/无效率,8.43售后跟单,签收/拒收率按 时间段和快递 公司查询发货 后的跟单、签 收、签收率、 拒收、举手率 等。,审核/无效率是按 时间段查询对该 时间段内的订单 审核情况，还有 有效和无效等。,售后跟单是按时间段查询没一天的跟单情况，例如：跟单量、签收单量签收率、拒收单量和举手率、未妥投单量等。,8.5财务统计,此权限可给负责财务的人员,8.51回款统计,8.52拒收统计,8.53回款产品,8.54拒收产品,回款统计是按时间段内查询时间段内的每天的订单回款情况,拒收统计是查询时间段内的每一天的每个物流公司的拒收金额等情况,回款产品是时间段内的每一天的每个物流公司的回款金额情况,拒收产品是时间段内的每一天的每个物流公司的拒收金额情况,应收统计是时间段内的每个物流公司应该收取的这个时间段内的订单的金额情况,签收未回款是时间段内的每个物流公司的订单签收没有收回货款情况,拒收未还货是时间段内的每个物流公司的订单拒收没有退会的产品情况,应收产品是时间段内的每个物流公司对每种产品应该收取的金额,8.55应收统计,8.56应收产品,8.57签收未回款,8.58拒收未还货,8.6媒体统计,媒体统计：按建档时间查询每天的每一个媒体的进线成单以及单子的状态,8.7销售排名 此权限负责统计做报表的主管人员,8.72按媒体排名,按媒体排名是时间段内的每个媒体的进线情况（成单数和金额、有效单数和金额、拒收单数和金额、回款单数和金额）,8.73按下单员排名,按下单员排名是时间段内的每个坐席的订单详细情况（成单、有效、无效、待处理、拒收、签收、在途、未审核、未发货的数量和金额的统计）,8.74按组排名,按组排名是时间段内的每个组可以按照（成单的、有效的、取消的、待处理的、拒收的、签收的所有的订单数量和金额以及平均金额进行排名）,V,按产品排名是时间段内的每个产品的销售情况（成单销售量和金额、有效单销售量和金额、拒收单量和金额、回款单量和金额等）,8.71按产品排名,8.75按地区排名,按地区排名是时间段内的所有成单地区排名情况可以按（成单、有效、拒收、签收的订单数量和金额进行排名）,8.8销售分组,销售分组：可以按着自己需要的关于订单的统计去拖拽列名查询订购情况（自定义统计）,8.9客户统计,客户统计：按建档日期自己去定义自己想要查看的统计去拖拽列名查询客户的各种情况（自定义客户统计）,8.10工作量统计 此权限负责统计做报表的主管人员,8.102核单工 作量统计,8.103跟单工作 量统计,8.101坐席工作 量统计,坐席工作量统计是可以查询时间段内的每个坐席的呼入呼出数和呼入呼出时长和总时长,核弹工作量统计是可以查询时间段内的每个核单人员的工作情况（审核数量、有效、无效、待联系的数量和有效率以及无效率等）,跟单工作量统计是可以查询时间段内的每个跟单人的工作情况（可以查处跟单数、签收数、拒收数、未妥投数、签收率和举手率）,第九章 基础资料 此基础资料权限负责维护的的主管人员,9.1产品资料,打开产品资料后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。 是否停售：对不再经营的品种做标记确认，如果为”是”，在其他对应的操作中将不在显示该产品。 按单提成：如果为”是”，则要输入提成金额，尤其在回访时用，按每卖出一个产品来提成。 输入完后保存或者存加，系统自动保存后重新增加一个新的记录。,9.2产品对应症状,右侧是添加的产品选择右侧要绑定症状的产品然后在左侧空白处双击然后点击增加双击空白框即可选择产品对应的症状。,9.3产品知识库,维护产品的基本知识，有产品的简问简答、产品话述和产品的功效等。,9.4库房资料,打开信息维护后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。 发货顺序：根据这个先后顺序分配快递公司。 是否停用：对不再使用的快递公司做停用标记，如果为”是”，在其他对应的操作中将不在显示该快递公司。 快递单格式：双击选择该快递公司对应的快递单的面单格式，格式在菜单维护处的订单配送处设置。 输入完后保存或者存加，系统自动保存后重新增加一个新的记录。 对应库房：在座出库和退货入库时，系统会根据快递公司对应的库房，自动增减库存。,9.5快递公司,添加和维护快递公司的界面,9.6职员资料,打开信息维护后，在列表中双击，则弹出对应的产品基本信息。 职员职务 ，如果职务为坐席、组长和主管，那么登录系统是可 显示电话监控窗口和登录状态。 是否离职：如果是离职的，在订单录入中将不再显示该话务员编号。 是否允许登录：不允许登录的坐席，在登录时提示，终止该坐席的登录权限。,职员角色： 刻在角色编号上鼠标右键添加或者删除。 CTI组号：按情况而定。,9.7黑名单管理,添加黑名单号码，双击弹出电话黑名单提示框，输入号码点击增加然后保存即可。,9.8系统字典,定义基本的基础资料。 点击左侧要修改的项，要对该项添加子项，点击新增按钮，同时在右侧添加代码类型和代码名称。输入完后点击保存。,9.9资料查询,1.产品资料查询：,对其产品查询相关的信息。,2.职员资料查询：,查询有关坐席人员的相关信息。,第十章 日常管理,10.1 录音查询（此权限可给需要听取录音的工作人员）,查询出这一时间段内进线的客户，右面是该客户对应的所有呼入呼出话单，双击可收听录音。在需要导出的录音上鼠标右键还可以录音导出。,10.2 订单修改 此权限可给物流和