沟通技能共情倾听PPT课件.ppt

共情与倾听,做一个好的倾听者,沟通技能,1,.,什么是共情？,Empathy：共情，投情，同理心，情感移入 发现并确认别人的情感（exploring and validating feelings） 无条件接受对方：暂时放弃自我 设身处地的理解：感同身受 投情同情（sympathy）：理解不等于认同 共情是医生必须具备的基本能力,2,倾听是件容易的事吗？,Hear 和 Listen 倾听容易做到吗？ 在所有沟通错误中，不会倾听排在第一位 倾听在沟通中的重要性 对方所说的75%内容被忽视、误解或遗忘。,3,为什么我们在倾听上会存在问题？,缺乏共情 只看“病”，不看“人” 认知失调：具有两种或更多对立的态度时，就会感到不协调（矛盾），每个人有减少这种不协调的趋势。 选择性倾听：在沟通中通过忽略那些引起冲突的信息来降低这种失调。倾向听符合自己思路的信息，忽视自己认为不重要的线索。 先入为主：不是站在对方角度，而是只从自己的知识、经验甚至偏见来看对方的问题 焦虑：注意力不集中，心不在焉,4,共情式倾听,共情式倾听（empathic listening） 充分尊重和积极关注对方 无条件接受并识别对方的一切情感和想法 非指导性的倾听 关键点是暂时放弃自我意识 共情式倾听本身就是一种情感支持方式 良好的倾听技巧有助于你的工作和生活 掌握倾听技能必须要学和练,5,案例分析：忧郁的妻子（朋友）,你的配偶（朋友）过去几天一直显得很忧郁，你问她出了什么事，她答道：“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。” 你会怎么反应？,6,“你没必要有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。”,否定情感,“我以前在的那个公司老板比你们老板更让人无法忍受！”,对比,“你为什么还要努力改善这种关系呢？还有其他工作嘛。” “他确实不欣赏你做的工作。,评价,“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”,7,“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”,“所有老板都是难于相处的，这是老板与雇员关系的本质。”,富有哲理,“你可不能辞掉这份工作，我们现在需要钱。”,防守性反应,“换个公司，找个新工作，你们老板不会变好的。”,给予忠告,8,“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”,为对方辩解,“嗯，我们也应该理解他的处境，他得管理很多人啊。”,“真的很糟糕，在这种人手下工作一定很可怕。”,表示同情,“你到底做了什么让他不满意你？” “你有没有什么办法改善这种局面？”,提出问题,9,失败的原因：否定倾听反应,从自己角度理解对方，否定对方 不涉及对方情感层次上的问题，按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开 来访者难有倾诉的机会 无法将来访者真正的问题展现出来 很可能导致问题的复杂化或扩大化 根源常常在于无法放弃自我意识，“诲人不倦”,10,如何进行共情式倾听？,改变心态 主动抵御指导或帮助对方的冲动：平静下来，放松自己，保持谦虚，积极倾听。 倾听很多，指导很少：鼓励对方的自我表达 放弃自我意识：设身处地从对方的立场和观点来理解对方的感受，并把你的理解反馈给对方。 识别情感：给对方倾诉的机会，识别对方谈话的真正情感和含义。,“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”,11,如何进行共情式倾听？,倾听叙述：只需倾听，不做特别具体的反应，仅使用贯注行为表达关注，并反馈你的理解。让对方讲完，不做评判和指导而仅给予支持，问题就可能被展现出来。通常使用的方法： 释义：用你自己的语言重新描述对方的思想和情感，不包含任何评价成分，触及的是有价值的意识中的情感与意义 反响：侧重反映出对方尚未表达或只部分意识到的情绪和态度，触及深埋的、隐藏的或对方无法马上触及的情感与意义。,12,“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。”,“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”,“他说过这周给我加薪的，可是没有加。”,“他说话不算数，这让你生气。”,“是啊。他不给我加薪也就算了，可是却给张丽加薪。”,“哦，给张丽加薪也让你生气。”,13,“张丽比我后来公司，她得到加薪而我没有，其他人怎么看？难道我没张丽干得好！”,“张丽得到加薪而你没有，你觉得这不公平，而且让你在同事面前丢脸，是不是？”,“嗯。这让我以后怎么工作啊。”,“这就是你觉得在公司处境很艰难的原因吗？”,“嗯。”,“还有其他的吗？”,“没有了，就这个原因。”,14,如何进行共情式倾听？,倾听对方情感，帮助对方确定自己存在的真正问题，常常就是一种帮助解决问题的方式。 相信对方有能力自己找到解决问题的办法 问一些广泛性和一般性的问题 问可能使对方想出以前没想的解决方法的问题,15,小结：共情式倾听的要点,共情（empathy） 同情（sympat