如何了解客户的真正需求.ppt

如何了解客户的需求,刘洋 2016.11.4,四川知江生物,一、什么是需求，什么是客户 二、什么是客户的需求 三、客户的需求包括哪些 四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,如何了解顾客需求？,客户的需求,需求,客户,四川知江生物,如何了解顾客需求？,一、什么是需求,存在于人们内心的对某种目标的渴求或是欲望，它由内在的或是外在的、精神的或是物质的刺激所引发,四川知江生物,一、顾客与客户的区别,顾客和客户是一回事吗？ 尽管我们经常不加区分地使用这两个词，严格说起，这两个词是不同的，其中的区别还有深意。,权威的Merriam-Webster词典对“客户”的第一个释义是“在另一个人保护之下的人”，对“顾客”的第一个释义是“购买一种商品或服务的人”。,通俗的讲：,什么是顾客 消费者,什么是客户 公司的合作伙伴、发展伙伴,四川知江生物,比较这两个定义，更能看出客户和顾客的本质不同，不在于使用的是否是专业服务，而在于：你跟客户的关系，是你照料和保护他的利益；而你跟顾客的关系，只是你把东西（不管是产品还是服务）卖给了他。,一、顾客与客户的区别,结论： 客户之间的关系，比顾客之间的关系，要更深厚、更紧密。,四川知江生物,著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文鲍尔说： “我们没有顾客，我们只有客户。”,如何了解顾客需求？,二、什么是 客户需求?,四川知江生物,经常听到的抱怨是“客户不需要” “他们不买”等等。 根本原因=不了解客户的真实需求。,二、什么是客户需求,成功的销售不是如何去说服客户。 而是对客户的需求作出最精确的定义，根据定义出来的需求然后再选择和解释产品。,四川知江生物,一般情况下，产品销售成功的几率取决于 客户的需求和产品的结合程度。 所以我们的关键是： 把握客户的真实需求，按照顾客的需求 来对产品的功能、作用以及给客户带来的利益进行组合设计，提供给客户一件最适合的产品。,二、什么是客户需求,四川知江生物,定义客户的需求： 通过买卖双方的长期沟通，对客户购买产品的欲望、用途、功能、款式等等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来的过程。,定义客户需求,四川知江生物,如何了解顾客需求？,三、客户需求包括哪些？,四川知江生物,马斯洛,生理需要,安全需要,社交需要,尊重需要,自我实现需要,三、客户的需求包括哪些,需求层次理论,四川知江生物,ERG需要理论,l）生存的需要。 2 )相互关系和谐的需要。 3）成长的需要。,又名奥尔德弗需要论,三、客户的需求包括哪些,ERG理论认为需要次序并不一定如此严格，而是可以越级的，有时还可以有一个以上的需要。 因此说，客户的个性化需求分析，是提升客户价值必需做的。,所以从这个意义上来讲我们有意识需要做的方法是： 真正意义上来了解他的需求，真正以客户为中心。,四川知江生物,客户很清楚自己需要什么，客户是带着期望来的,客户带着目的来，最终的结果是得到了更优的方案,对于销售人员来说：满足客户的显性需求是底线 解决客户隐形需求是培养客户忠诚度的最好武器,需求,三、客户的需求包括哪些,四川知江生物,如何了解顾客需求？,四、怎样去了解客户的需求？,四川知江生物,我们的秘密武器,望,问,闻,切,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(看客户的爱好、品位),(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话认不赞成的表现,敏锐的观察能力是销售人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式 “封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,四川知江生物,六问,购买产品的原因和目的是什么？ 以前是否购买此类的产品？ 对产品的使用经验是什么？ 在购买产品时最注意的是什么？ 质量？价格？服务？ 是否考虑更换一个产品看看 ？ 可愿意购买其他同类产品？,四、怎样去了解客户的需求,常见的提问内容,四川知江生物,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然” 提问不是没有风险，但我们别无选择,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 （对客户的态度）,“聽”的定义,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好 事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,四川知江生物,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。 闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）,四、怎样去了解客户的需求,四川知江生物,扩大成果,在了解了顾客的需求