顾客的投诉处理教义[原创]---利乐公司的教义哦,不看后悔.doc

顾客投诉的处理F 顾客与投诉F 避免顾客投诉F 投诉的分级F 处理顾客投诉F 投诉现场F 投诉调查顾客与投诉顾客的价值l 顾客的生命周期价值失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的竞争对手可能得到它。l 涟漪效应一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约 1 个熟人诉说，其中的人会向超过个人诉说。顾客满意与忠诚l 顾客的满意并不能保证其对企业的忠诚。满意是在顾客眼前的需要得到满足的情况下产生的一种短暂的感觉。l 企业需要的是忠诚的顾客顾客的忠诚是建立在彼此间长期的成熟的支持性关系之上的。当顾客多次对产品和服务满意之后，其忠诚度将随时间而增长。仅仅让顾客满意还不够。生意的基础是建立在忠诚的顾客之上的；忠诚的顾客不仅会再次光顾，还会带来新的顾客。- - W. Ed. Deming忠诚的顾客会：l经常购买你的产品，并希望它长久存在。l以各种方式帮助企业，如推荐产品，向企业提供产品本身及销售方面如何改进的反馈意见等。l在企业经营过程中出现不可避免的错误时原谅企业并给企业一次改进的机会。倾听顾客必须成为每一个人的职责。在所有竞争者以更快的速度向前发展的情况下，胜利将垂青于那些最认真倾听顾客的声音并作出反应的人。- - Tom Peters顾客投诉：顾客投诉企业了解顾客满意和忠诚的一个窗口。要清楚的是：少的投诉并不意味着顾客满意。因为，明智的企业知道：大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满意的产品或服务的顾客可能仅有会对厂家或商家投诉。而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。会再次光临的不满意的顾客：不投诉的顾客37%投诉而没获得解决的顾客46%投诉而最终获得解决的顾客70%投诉很快获得解决的顾客95%顾客投诉的直接原因并不都是针对产品L 对顾客不够重视 -92%L 缺乏主动性-86%L 对顾客需求缺乏了解-83%L 销售承诺与实际不符-81%L 没有及时纠正错误-78%L 专业程度不够-75%L 态度傲慢-69%L 不公正对待-67%L 价格性能比不合理-17%那么，投诉者究竟想得到什么：J 受到重视。J 获得补偿或赔偿。J 希望问题能尽快解决。J 不再有额外的麻烦或问题。J 得到尊重。J 得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。J 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。避免顾客投诉虽然，独立的顾客投诉是不可避免的，但是，企业处理顾客投诉的能力和所能承受的损失却是有限的。避免投诉的原则和方法：l 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。l 给予顾客合理的期望。l 遵守诺言。l 调整适当的产品。投诉的分级重要投诉(A级投诉)：l 来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉。l 不一定是针对产品本身问题的投诉。l 社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题。l 需紧急处理。l 企业危险等级最高的投诉。严重投诉(B级投诉)：l 不合作顾客的投诉，及涉及产品安全问题的投诉，即引起顾客出现病症甚至死亡的产品投诉，如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等。l 可能是严重的产品问题投诉。l 需慎重处理。l 将会升级为A级投诉。l 产品危险等级最高的投诉。一般投诉(C级投诉)：l 涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题。l 将会升级为B级投诉。处理顾客投诉明确投诉处理的目的l 及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。l 保证市场顺利、稳定地发展。l 提高公司和产品的信誉。把握投诉处理的原则l 保护顾客的合法权益。l 积极同政府有关机构和新闻媒体配合。l 努力提高完善产品质量管理。l 采取统一的处理程序和解决方式。 建立投诉处理小组l 销售部l 质量保证部l 公关部l 市场部l 生产部l 技术部l 最高决策层l 法律顾问投诉小组的责任：l 销售部接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知质量保证人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果。l 质量保证部接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；组织对被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。l 公关部统一企业的对外关系。组织处理和回复重要投诉和严重投诉。l 市场部提供对被投诉问题的市场危害性的分析。l 生产部提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的调查。l 技术部提供对被投诉问题的技术分析；协助对被投诉问题的调查。l 最高决策层决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序。l 法律顾问提供对被投诉问题的法律意见；协助最高决策层进行决策。投诉处理程序区域销售负责人公关经理市场部经理生产部经理公关部经理质量部经理技术部经理质量保证人员政府，媒体A,B级B、C级 消 费 者销售渠道 汇报程序B级A级C级B级C级B、C级回复程序产品回收系统危机处理系统紧急程序最高决策层法律顾问A级B级做好投诉记录l 记录备案编号、日期。l 投诉人详情(姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等)。l 被投诉产品详情(产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等)。l 投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。l 投诉记录人。提供投诉处理书面文件l 文件备案编号、日期。l 投诉人姓名和被投诉产品名称。l 被投诉问题产生的原因。l 就被投诉问题的具体解决和改进方法。l 质量保证部负责人或企业负责人亲笔签字。投诉现场投诉现场的处理原则投诉w 让顾客尽量诉说w 尽量理解w 仔细聆听w 态度友善而礼貌w 保持冷静而关注的态度w 作出总结并征询对方意见无理投诉w 对顾客表示理解w 对顾客作出解释并提出建议w 征询对方意见w 以积极的态度结束合理投诉w 承认过失w 诚意道歉w 告诉顾客将如何处理w 征询对方意见w 以积极的态度结束处理的最佳步骤：C 认真聆听顾客所提出的投诉。C 重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会。C 表示体谅和理解顾客的处境及心情。C 设法取得投诉产品以便分析原因。C 解说最可能的解决问题的几种方法。C 感谢顾客能够将问题提出来。处理的方法：l 保持镇静。l 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。l 给顾客机会诉说。l 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。l 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。l 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。l 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严。处理的方法(续)：l 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。l 确定双方的了解的事实是否相符。l 准备足够的时间用来澄清事实。l 进行调查。l 决定不同解决方法。l 提供可执行的解决方法。l 预料投诉。投诉调查投诉调查的前提：G 质量追踪系统(成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统)。G 部门合作(销售部、质量部、生产部、技术部)。G 投诉样品实物。情况判断：l 同类投诉对比。l 同批产品投诉对比。l 质量回顾样品检查。l