县级供电企业服务营销工作探讨.pdf

经验 与探 讨 湖 南 电 力 第 2 6卷 2 0 0 6 年 第 3期 县级供电企业服务营销工作探讨 叶伟 强 ( 浙江嘉善县供电局，浙江 嘉善 3 1 4 1 0 0 ) 摘要 ：阐述 县级供 电企 业服 务 营销 面临的 问题 ，分析 了县级 供 电企业服 务 营销理 论和 策略 的 总体 定位 ，并在 此基础 上就县 级供 电企 业服 务 营销 策略 提 出看法 。 关键 词 ：供 电 ；服务 ；营销 中图分类 号 ：F 4 1 6 文献标 识码 ：B 文章编 号 ：1 0 0 8 0 1 9 8 ( 2 0 0 6 ) 0 3 0 0 4 6 0 3 I J 刖 吾 随着 当前 电力 体制改 革 的逐 步深 入 ，供 电企 业 将逐 步走 向市 场经 济 ， 由产 品 营销转 型为服 务营销 。 服务 营销 就是 以顾 客满意 为 中心 ，通 过为顾 客提 供 方便 、 快 捷 、优质 、真诚 的服务来 促进 营销 的策 略 。 2 0 0 4年 年初 ，国家 电网公 司提 出 “ 一强 三优 ”的发 展 目标 ，向社会 公布 了员工 服务 “ 十个 不准 ” 、“ 三 公”调度 、“ 十项 措施 ”和供 电服 务 “ 十 项承诺 ” ， 并 把优质服务看成企业的生命线，因此服务社会 、服 务发 电企业 、服 务 电力 客户 是供 电企业 的宗 旨和使 命 ，也 是衡 量工 作的基本 标 准 。 1 县级供 电企业服务营销现状 县级 供 电企业 由于长期 以来受 电 网建 设 、管理 体制 以及 管理 思想 等多方 面 因素 的影响 ， 目前 在 内 部 管理 上 ，主要 存在 观念 、管理 体制 、行 风 、网架 、 投入 等方 面的 薄弱环 节 ； 在外 部环境 上 ， 由于 近 2年 的缺 电 ，客户对 供 电企业 存在 一定 的不满 情绪 。 1 1 营销 观念 企业 长期 以来在 计划 经济条 件下 形成 的思维定 式和行为定式在业务受理 、工程承装等方面，还存 在不同程度的依赖性 。服务营销就是市场、竞争和 经营 的观念 ，在 基层 员工 心 目中还没 有真 正树立 起 来，同时个别员工事业心不强，对市场经济中的竞 争观念 、价 值观 念和 供求 规律认 识 比较 淡 薄 ，主观 上迟 迟 不能 接 受从 生 产 管理 为 主 向市 场经 营 为 主 、 从 以计 划用 电为主 向以 电力营销 为 主的转 变 ，在 供 电服务 质量 和服 务水 平上 自我感 觉 良好 ，缺乏忧 患 意识 。 收稿 日期 ：2 0 0 5 1 2 - 1 6 改 回日期 ；2 0 0 6 0 4 2 0 1 2 营销 管理体 制 各 相关 职能部 门还 延续着 以往的管 理模 式 ，营 销 部 门在企业 中未 得到 充分重 视 。专 门从事 营销工 作 的专 业人员 偏少 ，年 龄偏大 ，没 有形 成完整 的营 销 知识 结构 。在较 长时期 ，还 存在 注重 电力基 本建 设 、 电力生产 、 电力安 全 ，忽 视 电力的销 售和 经营 的现象 。 1 3 营 销管理 水 平 虽然 通过 近几 年的企 业达标 建设 ，在 企业 内部 也逐 渐形 成 了一套 管理标 准 ，但 企业 内部 在制定 规 章制 度 时 ，其 出发点 自觉 或不 自觉地 还是 为 了便 于 内部 自身 管理 ， 内容往 往关 于 自身 的多 ，而关 于客 户服 务端 的 内容 少 ，内涵 与外延 并没 有完 全覆盖 客 户服 务 的全过程 ，在 一定程 度没 有从掌 握 客户 电力 需 求 发展趋 势 的角度来 帮 助和引 导客户 。 1 4 营销 技术 营销技 术手 段还不 够先 进 。虽然 近几 年 已建 立 电力 营销客 户管 理系 统 、 电力 营销 WE B系统 、 电费 银行联网的帐务管理系统、电力客户 9 5 5 9 8呼叫中 心 系统 、 用户 现场 服务管理 系统 、远程或 集抄 系统 ， 但 各 系统之 间 尚未形成 统一平 台 ， 缺少关 联 。 抄 、 核 、 收全过程未能完全实现 自动化 ，报表分析、计量管 理、 抄表收费主要靠人工完成 ， 易造成分析失真、 估 抄 、错 抄 、漏抄 等现象 。 1 5营销行 风 一 些员工 缺乏 忧患 意识 ， 主动服 务意 识不 强 ， 在 业务往来中还存在 “ 坐商”思想。计划检修时间没 有 真正 从服务 客户 的角 度 出发 考虑停 送 电 ，影 响 了 客 户 的正常生 产 。 1 6供 电网 架 维普资讯 第 2 6卷 2 0 0 6 年第 3期 湖南电力 经验与探讨 长期以来由于受 “ 重发、轻供、不管用”的思 想影响，在电网基础建设上投人不足 ，跟不上地方 经济发展的需求。 目前输变电设备老旧、城市低压 电网陈旧老化，农村电网简陋薄弱，如用电形势好 转 ，将造成 “ 有电送不 出” 、“ 有电用不上”和 “ 有 电用不起”同时并存的充满结构性矛盾的电力销售 市场，影响了供给客户的电能质量 。 1 7用 电形 势 近几年因电源供给不足， 出现了严重缺电现象 ， 限电情况十分严重。由于限电客户对供 电企业的不 满意 度在上 升 。 2 县级供 电企业服务营销策略 2 1 服务营销理论简析 服务营销理论创于 2 0 世纪 8 0年代后期，即传 统 的 “ 4 P ” ：P r o d u c t( 产 品) ，P r i c e( 价格 ) ，P l a c e ( 分销 ) ， P r o mo t i o n( 促 销 ) 。 这 是 以产品 为导 向的 一 种传统的营销理论和营销策略 。 后来在原有 “ 4 P ” 营 销 理论基 础上 ， 又增 加 了“ 3 P ” ： P e o p l e ( 人 员 ) ， P h y s i c a l e v i d e n c e( 有形 展示 )和 P r o c e s s( 服务 过程 )形 成了服务营销的 “ 7 P ”组合理论 。其服务 内容研究 扩展到了内、外部市场营销、服务企业文化、服务 企业核心竞争力 、 全面质量管理、 企业全员满意、 服 务体验、顾客满意和顾客忠诚等领域。 2 2 服务 营销 策略 的总体 定位 在国家关于可持续发展战略的总揽下 ，树立 以 “ 7 P ”( 产品、价格 、分销、促销、人员、有形展示 和服务过程)理论为指导的大营销思想 ，企业要根 据 当前电力体制的实际情况加以总体定位。可定位 为 ：a 以市场需求为导向，强化需求管理 ；b 以 满 足客 户需求 和引 导客 户消 费为重 点 ，开展优 质 服 务 ； C 以转变员工观念和提高员工素质为根本，提 升企业管理水平； d 以科技发展为推动力 ， 增强企 业实力； e 以提高电力在终端能源消费市场的 比例 为 目标；f 稳定工业用电，拓展市政、商业 、居民 和农村用电业务 ，实现社会效益和企业效益的 “ 双 赢 ” 。 2 3 构建 完善 的服 务营 销体 系 完善的服务体系是指： 形成 “ 基建围绕生产转， 生产围绕营销转 ， 营销围绕客户转” 的服务体系。 即 以客户服务为中心 ，围绕 以业扩、报修、电费、咨 询、停电信息通报 、举报投诉等业务为主体 ，把分 散在为客户服务方面的职能集中起来 ，各窗口部门 紧密协调、其他部门全力支持、形成 “ 一口对内” ， 保证 “ 一 口对外”服务，形成以客户为中心的功能 完整、方便 、高效的综合服务体系。 a 加快电网建设 ， 为构建完善的服务营销体系 建立坚强的服务平 台。密切与地方政府的协调和沟 通，积极听取和综合分析各方面的需求 ，针对 电网 还存在着的 2 2 0 k V变电所单一、1 1 0 k V变电所布 点不足、3 5 k V变电所不适应现有的供电需求等问 题 ，做好 “ 十一 五”电网发展规划 ，同时积极争 取电网建设项 目，加快电网建设 。 b 树立正确 的市场营镑观念，使企业走 向市 场 ， 这点决定着企业进行市场营销管理成功与否。 应 以目标顾客的需求为核心 ，以满足社会的长远利益 为条件，从 目标顾客的需要出发 ，利用企业资源和 力量，加大企业员工培训力度，适当安排市场营销 组合 ，实现企业 目标。 C 企业决策要以客户需求 为导向， 决策层把客 户服务当作系统工作 ，从机构设置到经营理念和工 作计划等都要以体现客户需求为中心，建立新型的 服务营销体系。计划、生产 、调度、检修、营销、政 工等部门要全方面建立客户服务理念，全力支持窗 口部门的工作 ，形成能对用户需求作 出快速反应的 服务机制。 d 从市场开发、客户服务 、需求预测与管理 、 业务发展与决策、公共关系与形象设计等多方面进 行 策划 ，形成 以 “ 电力客 户服务 中心 ” 为核心 的营 销管理机构 ，以客户为中心 自觉协调 。窗 口部门在 与客户打交道时， 要形成一个紧紧 “ 围着客户转” 的 服 务圈 。同时 ， 针对 缺电形 势 ， 按 照公 开 、 公平 、 公 正原则，制定较为合理的有序用电方案 ，及时向各 有关部门和单位通报供用 电形势， 争取理解和支持。 e 实现社会效益与企业效益共同提高。 增供扩 销和优质 服务 是电力供应 的终端反映 ，其他部 门 ( 生技、自动化、输电、变电、调度等)在积极支持 窗口部门做好客户服务工作的同时 ，还担负着对窗 口服务部门的再服务，客户服务质量、效率和水平 必须得到其有力保障。因此其他部门制定的工作程 序 、管理措施都必须以客户满意为 目的，保证客户 办事方便、快捷。 f 在抓制度建设的同时 ，加强和完善检查、监 ( 下转 第 5 4页) 47 维普资讯 技 改 园地 湖南电力 第 2 6卷 2 0 0 6年 第 3期 穿片式冷却器； f 定子铁芯内腔增设气隙风区隔板。 4 结束语 耒阳电厂 1 号发电机进行技术改造是完全必要 的，也是可行的。通过技术改造 ，可彻底解决该机 目前存在的安全隐患，提高发电机设备的可靠性和 运行的安全性 ，增加发 电机功率 ，其经济效益和社 会效益都是十分可观的。在没有实施改造前 ，发电 机 运 行 中应 控 制 其 视 在 功 率 不 超 过 其 额 定 值 2 3 5 MV A， 有功功率达 2 1 0 MW 时 ， 无功功率不 超过 1 0 2 MVAR( 1 it 时功率因数为 0 9 0 ) ； 有功功率 达 2 2 0 MW 时 ， 无功功率不应超过 8 2 MVAR( 1 i t 时 功率因数为 0 9 4 ) ；此外还应加强对发电机各部温 度 的监视 。 ( 上接 第 4 7页) 督机制。严格按市场机制运行电力业务 ，并推行社 会承诺制和客户满意率考评制。 要将行业 的特点、 用 电程序 、服务内容、服务标准、考核制度等向社会 广为宣传并公布于众，主动要求广大行风监督员和 人大代表等第三方评价服务质量。 形成协调一致、 办 事高效、运转有序 、方便客户的优质服务常态运行 机 制 。 2 4 服 务营 销策 略的 制订 服 务营销 策略 可 以细分 为 ： 绿 色 、形象 、品牌 、 价格 、整 合 、关系 、满 意 、忠诚 、分销 、促销 、再 造、组合 、网络、服务、一对一、创新服务、需求 侧管理等营销策略。各项服务营销策略的制订必需 紧紧 围绕 以客户 为核 心来 进行 。 2 4 1 了解客户的服务要求 从现代营销理论中的产品概念可知，服务是产 品的重要组成部分。电力客户购买电能商品，在购 买 产 品时本 身又 购买 了服务 。要 以顾 客 的需 求和 欲 望为导 向做 好全 方位优 质服 务 ，最大 限度地 满 足顾 客对电能需求价值 的要求。注意服务应是全程的服 务 ，即售前 服务 、售 中服务 和售后 服务 。企业 应 按 照公平、透明的原则平等对待各主体 ，认真兑现服 务承诺 ，做到 “ 有诺必践 ，取信于民” 。在抓好居 民 客 户普遍 服务 的 同时 ，要为 重点 客户提 供个性 化 的 增值服务 ，扩大网上查询、报装、投诉 的覆盖面 。 2 4 2 完善服务组合策略 服务 组合 包括 服务 项 目、服务 项 目的价 格 、服 务 场所 ，服务 人员 、服 务过 程 的受 理 、服务 手段 有 5 4 形展 示 、促 销( 包括 广告 、企业 电力 宣传 、用 电产 品企业 的宣传 ，公共关系)等。构筑营销管理的快 速高效服务平台，建设完善的快速反应流动服务系 统。形成集办公 、服务、抢修、咨询 ，对突发故障 停电、供电、开展外地作业等多功能一体化的新型 流动综合服务平台，使营销管理优质服务的终端走 出柜 台 ， 延伸 到用 户 ， 实现 电力 营销办 公 、电能 、 抄 表车载化 ，抢修服务高效化 ，实行全天候、全过程 巡 视 服务 ，包括 服务项 目、价格 、场所 、人 员 、形 象 、过 程 等各方 面 因素 。 2 4 3 实 施促 销等创新 手段 促销的主要作用就是向顾客传递有关售电企业 及其产品的信息 ， 激发人的用电欲望， 在买得起、 买 得 到 的基础 上产 生多买 的欲 望 。这有助 于消 除售 电 企业与消